服务规范化培训课件.pptx

1、服务规范化集成支持中心目录服务规范化有哪些内容和要求规范化如何检查规范化如何奖惩实施计划服务规范化有哪些内容和要求交付线规范化重点要求以下内容是交付线重点强调的服务规范，也是检查和奖惩的重点规范关键词规范关键词序号序号规范描述规范描述通讯1要保持通讯畅通言谈2不要议论他人是非3不要当用户面说不4不要当用户面发牢骚沟通5服务前后要充分沟通方案6变更性操作方案要审批工具7要带齐必要工具守时8要遵守与用户约定的时间，不迟到早退操作9生产系统无备份，不要操作10要遵守设备、系统的操作规范11不要向用户了解超级口令12要遵守用户的机房管理制度13不该动的千万不要动14要注意求助场合，不要当用户面到处打电

2、话文档15要按时提交符合规范的文档承诺16对于用户的承诺要说到做到要保持通讯畅通要保持通讯畅通岗位岗位通讯畅通要求通讯畅通要求违例认定违例认定部门经理以上 724小时保持畅通长达半小时处于关机状态无人接听，且半小时内无回复无信号（无法接通），发短信后1小时无回复工作要求的工程师/项目经理/驻场人员 在要求期限内，7*24小时电话畅通，保证能够实时收发邮件。（部门经理或项目经理邮件明确要求）长达半小时处于关机状态无人接听，且半小时内无回复无信号（无法接通），发短信后1小时无回复未随身携带上网卡，影响通讯其他人员工作时间早7：00晚10：00之间保持畅通长达半小时处于关机状态无人接听，且半小时内无

3、回复无信号（无法接通），发短信后1小时无回复不要议论不要议论他人他人是是非非 不贬低他人，不贬低对手，不贬低公司内部其他部门；不透露合同细节，公司内部缺点；不议论本部门其他同事在用户端的工作。不要当用户面说不不要当用户面说不 面对用户的额外要求不要直接拒绝，表现出积极的态度。超出自己决策范围内的事情要上报。语言要和蔼，态度要诚恳，给用户留足面子，不要让他感觉到被拒绝。要注意沟通技巧和用户感受。如果是举手之劳又没有风险的事情，就直接满足用户。技术类别的工作不要轻易帮忙。不帮忙时，不要旁观用户忙碌；不与用户争论、打嘴仗。不要发牢骚 注意调节自己的情绪，避免在用户面前表现出不高兴、不满意、责怪、埋怨

4、的情绪。接到派工后，需先和派工人了解客户情况、联系人、工作内容、服务要求、内部关系、注意事项；然后及时和客户联系，核对工作内容及要求，确认环境、工具等辅助设备，确认到场时间。抵达用户现场服务，需向用户具体负责人阐述清楚本次服务的内容、步骤和对业务的影响，以及是否需要用户的协助等信息。服务完成后，需向用户具体负责人汇报工作完成情况，填写技术服务单由用户方签字确认，并正式向用户道别，及时按要求反馈工作结果。服务前后要充分沟通服务前后要充分沟通 1、了解任务责任人：工程师服务前后要充分服务前后要充分沟通沟通 2、出发前的准备服务前后要充分服务前后要充分沟通沟通 3、现场实施前准备服务前后要充分服务前

5、后要充分沟通沟通 4、完工确认服务前后要充分服务前后要充分沟通沟通 影响项目进度、成本、技术架构等变更性操作必须编写实施方案，进行评估，并得到相关人员审批。变更性操作方案要审批 提前明确服务所需的必要工具，到现场必须携带。必要工具参考如下：要带齐必要工具工作内容工作内容厂商名称厂商名称 产品类型产品类型产品型号产品型号工具说明工具说明日常携带allallall维修工具套装（包括一字螺丝刀系列、十字螺丝刀系列、套筒系列、内六角系列）故障处理allallall尖嘴钳安装allallall工具刀安装allallall斜口钳日常携带allallall防静电护腕日常携带allallallUSB串口转接线

6、日常携带allallall3米RJ45标准网线巡检allallall数字万用表日常携带CISCOallall标准串口线要遵守与用户约定的时间，不迟到早退 提前和用户明确服务时间，最好具体到时刻，比如“我早晨9:10之前到达”，而不要笼统地说上午或者下午。应提前十分钟到达约定地点；如遇特殊情况，应及时通知用户和上级领导。生产系统无备份，不要操作 尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操作；必须操作时，要先编写实施方案，并征得用户同意；提醒用户操作前必须进行备份，如需要在无备份条件下实施操作，需要与派工人沟通后才能执行。必须提前进行系统检查；对任何修改性操作必须做书面记录并提交用户。要遵守设备、系统

7、的操作规范 对硬件进行操作，应该遵守厂商的操作规范和步骤，带好防静电腕带，拆卸下的零部件放在防静电垫上或者防静电袋中；在对系统进行调整之前，必须记录原有的配置信息，做好备份；操作时，遵守事先确定的操作步骤；在修改完成之后，要确认修改是否成功 不主动询问超级口令；需要时应要求用户操作；不得利用权限做无关操作；对超级口令必须严格保密；操作完毕，建议用户修改口令。不要向用户了解超级口令 进机房换鞋；不上网浏览与工作无关的内容；尊重用户作息时间；未经许可不使用用户电话，虽经许可也不可长时间占用；不得大声喧哗、追逐嬉戏、聊天进食；不得玩电脑游戏；在指定的区域内吸烟；要遵守用户的机房管理制度不该动的千万不

8、要动 操作前必须征得用户同意；只进行与工作相关的操作；注意工作环境中其他设备、线缆，不要触碰。求助注意场合，别当着用户面到处打电话求救；问题处理过程不必让用户全部知晓。要注意求助场合，不要当用户面到处打电话要按时提交符合规范的文档 提前明确项目文档种类及内容、质量要求；如用户无文档模板，应文档规范的模板编写；按时提交项目文档；项目阶段完成应及时把文档入库；项目完成时文档应及时提交机要室。对于用户的承诺要说到做到 不要勉强承诺，别把话说得太满，给自己留有余地，一旦承诺，必须兑现；不要做出超出自己能力或权限范围的承诺，有问题及时汇报给上级。服务规范化有哪些内容和要求序号序号规范描述规范描述1要保持

9、通讯畅通2不要议论他人是非3不要当用户面说不4不要当用户面发牢骚5服务前后要充分沟通6变更性操作方案要审批7要带齐必要工具8要遵守与用户约定的时间，不迟到早退9生产系统无备份，不要操作10要遵守设备、系统的操作规范11不要向用户了解超级口令12要遵守用户的机房管理制度13不该动的千万不要动14要注意求助场合，不要当用户面到处打电话15要按时提交符合规范的文档16对于用户的承诺要说到做到其他培训资料链接规范的细节描述和操作细则，见表中培训资料公司天条1.1.不利用职务之便谋求私利。不利用职务之便谋求私利。2.2.不从事与公司利益相悖的第二职业。不从事与公司利益相悖的第二职业。3.3.不泄漏商业机

10、密。不泄漏商业机密。4.4.工薪保密。工薪保密。5.5.不隐瞒经营管理危机、重大隐患或事故。不隐瞒经营管理危机、重大隐患或事故。6.6.坚决反对宗派主义。坚决反对宗派主义。4006106661 8008106661 密码：7653系统集成战略本部400/800400/800电话目录服务规范化有哪些内容和要求规范化如何检查规范化如何奖惩实施计划调查内容调查内容调查方式调查方式负责人负责人规范化管理工作落实定期或者不定期检查各部门规范化管理工作的执行情况，确保执行坚决、按时、有效。规范化领导小组规范化要求和应知应会1、每季度组织电话抽查（如不方便接电话可以选择在线答题方式），了解员工对规范化要求和

11、应知应会的熟悉程度；2、至少提前两周会发出抽查预告，被抽查人员随机选取；3、抽查询问10道题，3道以上不正确记为不合格；4、被抽查人3次因故未接受抽查，记做不合格；技术管理部服务过程规范化1、各中心规范化负责人确定被调查case，保证每个季度每个员工至少覆盖一次；2、服务过程规范化回访专员负责按照规范化要求向用户了解服务过程中规范化执行情况并记录；3、文档的规范化检查由规范化领导小组组织实施；4、每月初提交上月服务过程规范化执行报告；5、对于由外援服务的case，全部调查，并在服务结束后半个月内完成，数据提交使用部门总经理6、服务过程规范化回访必须在服务之后一个月内完成；技术管理部、规范化小组

12、季度满意度调查1、每季度组织对用户满意度的调查；2、被调查项目由各中心规范化负责人审核确定；3、季度考核前提交满意度调查数据，并将涉及规范化的数据单独列出；技术管理部规范化如何检查规范化如何检查检查方法组合规范关键词规范关键词序号序号规范描述规范描述应知应会应知应会调查调查服务服务过程过程回访回访满意度满意度调查调查（含规范化）（含规范化）内部内部联合联合评审评审通讯1要保持通讯畅通言谈2不要议论他人是非3不要当用户面说不4不要发牢骚沟通5服务前后要充分沟通方案6变更性操作方案要审批工具7要带齐必要工具守时8要遵守与用户约定的时间，不迟到早退操作9生产系统无备份，不要操作10要遵守设备、系统的

13、操作规范11不要向用户了解超级口令12要遵守用户的机房管理制度13不该动的千万不要动14要注意求助场合，不要当用户面到处打电话文档15要按时提交符合规范的文档承诺16对于用户的承诺要说到做到针对规范化要求，综合使用应知应会调查、服务过程回访、满意度调查（含规范化）以及内部联合评审等方法进行较为全面的调查规范化如何检查应知应会检查序号序号应知应会调查内容应知应会调查内容部门经理部门经理驻场驻场/驻地工驻地工程师程师项目绠理项目绠理对位工程对位工程师师售前售前1公司天条2系统集成战略本部400/800电话3要保持通讯畅通4不要议论他人非5不要当用户面说不6不要发牢骚7服务前后要充分沟通8变更性操作

14、方案要审批9要带齐必要工具10要遵守与用户约定的时间，不迟到早退11生产系统无备份，不要操作12要遵守设备、系统的操作规范13不要向用户了解超级口令14要遵守用户的机房管理制度15不该动的千万不要动16要注意求助场合，不要当用户面到处打电话17要按时提交符合规范的文档18对于用户的承诺要说到做到检查方法：1、每季度组织电话抽查，如不方便接电话可以选择在线答题方式；2、至少提前两周会发出抽查预告，被抽查人员随机选取；3、抽查问题正确率80以上为合格；4、被抽查人3次因故未接受抽查，记做不合格；规范化如何检查服务过程回访序号序号服务过程回访内容服务过程回访内容驻场驻场/驻地工程驻地工程师师对位工程

15、师对位工程师项目经理项目经理1服务前与用户充分沟通，提前告知具体到场时间；到场前或后需向用户具体负责人阐述清楚当次服务的目的、内容、预期的结果、需要用户的协助等，满足合同要求。2服务完成后需向用户具体负责人提供书面工作完成报告（如当时不能提供，必须明确承诺提交时间），向用户道别后方可离开3遵守与用户约定的时间，按时到达，不可迟到4对于承诺用户的事项必须妥善落实，确保得到保质保量及时的执行,如移交他人，必须保证接手人完全理解遗留工作的内容和要求；检查方法：1、检查对象是个人，但是需要通过具体服务任务的执行过程来检查，对于服务项目，一般可以通过case检查，对于集成项目，可以按照单次服务检查；2、

16、被抽查人员及被抽查的单次服务，由技术管理部与各部门于抽查前确定规范化如何检查满意度调查检查方法：1、调查对象是项目；主要分为服务项目和集成项目;2、对于满意度调查中规范化低分项数据，会从项目经理处核实是由何人造成的；故障处理渠道800座席人员的礼貌礼议（非常满意）（满意）(一般)()(不满意)响应您所反映的问题的及时性（非常满意）（满意）(一般)()(不满意)解答问题的准确性和清晰性（非常满意）（满意）(一般)()(不满意)项目管理本季度工作计划的清晰度（非常满意）（满意）(一般)()(不满意)项目管理的规范性（非常满意）（满意）(一般)()(不满意)项目经理沟通协调能力（非常满意）（满意）(

17、一般)()(不满意)现场故障排除有 无技术人员是否在规定时间内到达现场（非常满意）（满意）(一般)()(不满意)对工程师排除故障的工作效率是否满意（非常满意）（满意）(一般)()(不满意)技术方案的周密程度（非常满意）（满意）(一般)()(不满意)备件更换 有 无备件是否在规定时间内到达现场（非常满意）（满意）(一般)()(不满意)工程师的操作规范程度（非常满意）（满意）(一般)()(不满意)是否在与用户约定时间内完成备件更换（非常满意）（满意）(一般)()(不满意)健康检查 有 无巡检过程的规范程度（非常满意）（满意）(一般)()(不满意)巡检报告提交的及时性（非常满意）（满意）(一般)()

18、(不满意)是否达到了防患于未然的效果（非常满意）（满意）(一般)()(不满意)建议不要建议不要服务报告报告类型是否能满足您的需要（非常满意）（满意）(一般)()(不满意)建议不要建议不要送达的及时程度（非常满意）（满意）(一般)()(不满意)内容的清晰、完整程度（非常满意）（满意）(一般)()(不满意)目录服务规范化有哪些内容和要求规范化如何检查规范化如何奖惩实施计划规范化如何奖惩奖惩事项奖惩事项考核考核通报表扬通报表扬/批评批评在规范化要求和应知应会抽查中，被调查人出现一次不合格季度考核总分扣分，扣分累加季度考核总分扣分，扣分累加交付线通报当事人扣10分部门经理扣3分服务过程回访中每发现一项

19、未按照规范要求执行，算作一次违例季度考核总分扣分，扣分累加季度考核总分扣分，扣分累加交付线通报当事人扣5分。部门经理扣1分业务主管副总扣0.5分没有严格执行流程规范，导致满意度低分项（低于7分），但并未导致事故或者投诉季度考核总分扣分，扣分累加季度考核总分扣分，扣分累加交付线通报当事人扣10分。部门经理扣3分业务主管副总扣1分因违反规范化，导致用户损失、或造成用户投诉（其他原因导致的投诉参照执行）季度考核总分扣分，扣分累加季度考核总分扣分，扣分累加本部通报当事人扣20分,取消当季奖金部门经理扣20分，业务主管副总扣3分用户或事业部表扬季度考核加10分，季度内最高加20分本部通报目录服务规范化有

20、哪些内容和要求规范化如何检查规范化如何奖惩实施计划组织保障组织组织/人员名称人员名称人员组成人员组成职责职责规范化规范化领导小组领导小组吴颖、夏湧、齐开峰、李哲、王辉、姚旭1、对集成支持中心规范化工作的结果负责；2、讨论并确定规范化管理的措施和计划；3、推动并落实规范化管理方面的具体动作；4、监督检查各部门规范化执行情况；5、对项目文档进行联合评审；6、每月例会讨论落实规范化工作；部门经理部门经理各中心部门经理1、在部门内部宣传、贯彻规范化要求；2、监督指导员工在工作中的规范情况；3、担负部门员工在规范化方面的违例责任；员工员工全员1、记住规范化要求2、工作中按照规范化的要求服务；3、配合规范

21、化指导、检查4、承担规范化违例责任外援使用责任外援使用责任人人CMO使用外部资源的项目经理或者部门经理1、使用经过能力交付中心和业务管理部认证备案的外部资源；2、指导、监督外援工作过程的规范化情况；3、对外援工作中出现的规范化违例承担责任（承担与部门经理相同的违例责任）；注：交付线跨部门支持，按外援情况对待推动计划序号序号任务任务/子任务子任务目的目的完成时间完成时间预期效果预期效果建议方式方法建议方式方法责任人责任人1宣讲、培训让所有人员领会规范和要求8 8月月1515日前日前应知应会调查合格率80%部门负责宣贯，培训座谈讨论方式部门经理1.1规范补充细化（如文档规范）对于规范应该有比较标准

22、的解释说明7月月26日前日前不能存在说不清、理解差异很大的情况对于比较刚性的规范明确范围规范化小组对于弹性比较大的规范可以给出参考标准，样板或者操作细则1.2宣讲材料准备 便于培训交流7月月26日前日前含盖涉及规范化要求的内容规范化小组2规范化效果调查检查Q2规范化工作的效果8 89 9月月应知应会调查合格率80%调查内容和方法会与事先各中心沟通并达成共识技术管理部服务过程规范化满意度低份项投诉2.1规范化调查的内容针对不同中心的具体情况，有针对性的调查内容，力求合理7 7月月1616日日技术管理部、周新甫、孙玉丽（应知应会、服务过程回访、满意度）2.2服务过程、用户沟通及文档规范检查对规范化的理解和执行是否到位8月月15日开始日开始规范化运用到实际工作中抽查规范化领导小组/周新甫/规范化专员