《物业培训资料》课件.ppt

1、长江之家业主培训会长江之家业主培训会江苏弘辉房地产开发有限公司江苏弘辉房地产开发有限公司深圳科技园物业管理有限公司深圳科技园物业管理有限公司二年九月二年九月欢迎您参加长江之家业主培训会！欢迎您参加长江之家业主培训会！You are welcome！目目 录录我们是谁我们是谁我们的现实环境我们的现实环境一级二级三级四级五级普通多层住宅普通多层住宅0.15 0.20 0.25 0.35 0.45 普通高层住宅普通高层住宅0.20 0.25 0.30 0.40 0.50 多层公寓多层公寓0.30 0.40 0.50 0.80 1.00 高层公寓商住楼高层公寓商住楼0.60 0.80 1.00 1.5

2、0 2.00 别墅别墅1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 高层写字楼综合楼高层写字楼综合楼4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 （小区面积暂以十万平方米计）序号序号项目项目内容构成内容构成费用金额费用金额1土建、水电、特种修理养护 每平方米小修费1元/年100000元2路面沟管修理养护按小修费的40%测算40000元3保安人力成本配备16人188784元4保洁人力成本配备6人49248元5绿化人力成本配备4人32832元6公用水电支出按户分摊07日常绿化养护每平米0.50元/月180000元8固定资产折旧暂时按每年2万元折旧20000元9其他管理人力成本102600元

3、10营业费用按1-9项费用的3%计提21403.92元11管理费用、财务费用按1-9项 费用的3%计提21403.92元12税金按总收入的6%（约）计提 36000元小计：713464元全年总计：全年总计：792271.84元元 我们的承诺我们的承诺 共共74项，详细内容见物业手册。每年估计收项，详细内容见物业手册。每年估计收入入6万元。万元。清清洁洁卫卫生生管管理理 包括小区内道路、绿化带、公共场地及楼内公共楼梯、走道、电梯间等公共部位的清扫保洁，垃圾的收集清运，水箱（池）的定期清洗消毒，化粪池的定期清淘，外墙的定期清洗等。公公共共安安全全管管理理 实行 24 小时保安值班巡视制，负责管理区

4、内公共安全秩序的维护管理和消防、保安监控设施的操作值守。公公共共设设施施设设备备管管理理 负责管理范围内公共配电、给排水、电梯、消防、水泵、中央空调、公共卫生间、公共照明等公共设施设备的维护保养，保证正常运行。绿绿化化管管理理 负责管理区内的绿化美化，绿化物定期修剪、施肥、浇水、治虫。委托合同中约定的其他服务项目国家规定内容通过 ISO9002 质量体系认证委托合同中约定的其他服务项目创立“全国物业管理优秀住宅小区”额外提供的无偿服务共 23 项。详见物业管理手册具有管理特色的服务点滴管理、透明管理、绿色管理、人性化管理、零干扰管理、德式风格管理、独特的社区文化、环境文化我们的服务我们的服务入

5、 住 前空 置 房 管 理 费、预 收 管 理 费入 住 期 间入 住 验 收、确 认 计 费 表 读 数装 修 期 间装 修 交 费 项 目、阅 读 遵 守 装 修 管 理 规 定 、装 修 施 工 队 治 安责 任 书 日 常 居 住 期 间交 费 项 目：物 业 管 理 费、居 住 自 用 水 电 费、分 摊 的 电 梯 水 泵 中央 空 调 等 机 电 设 备 运 行 电 费、分 摊 的 公 共 水 电 费、停 车 服 务 费、供 暖 费 等；屋 面 防 水3 年墙 面、厨 房 和 卫 生 间 地 面、地 下 室、管 道 渗 漏1 年墙 面、顶 棚 抹 灰 层 脱 落1 年地 面 空

6、鼓 开 裂、大 面 积 起 砂1 年门 窗 翘 裂、五 金 件 损 坏1 年管 道 堵 塞2 个 月供 热、供 冷 系 统 和 设 备1 个 采 暖 期 或 供 冷 期卫 生 洁 具1 年保 修 期 限灯 具 电 器 开 关6 个 月主主体体结结构构室室内内楼楼梯梯面面装装修修部部分分电电气气给给排排水水层层面面（天天台台）1、墙墙、梁梁、柱柱无无明明显显裂裂缝缝现现象象；2、外外墙墙无无渗渗水水现现象象。1、地地面面有有无无空空鼓鼓、裂裂缝缝、脱脱皮皮和和超超砂砂等等缺缺陷陷，接接缝缝处处均均匀匀顺顺直直，无无缺缺棱棱掉掉角角；2、卫卫生生间间、阳阳台台、上上下下水水管管道道接接缝缝是是否否

7、紧紧密密，不不应应有有积积水水，不不允允许许有有倒倒泛泛水水和和渗渗漏漏。1、门门窗窗应应安安装装平平正正、牢牢固固、无无翘翘渠渠弯弯形形、开开关关灵灵活活、门门窗窗缝缝隙隙严严密密；2、门门户户钥钥匙匙是是否否与与各各类类门门对对应应；3、墙墙面面抹抹灰灰应应表表面面平平整整，不不应应有有空空鼓鼓、裂裂缝缝和和起起泡泡现现象象；4、地地面面砖砖应应表表面面洁洁净净，粘粘贴贴牢牢固固，无无缺缺棱棱掉掉角角；5、油油漆漆、刷刷浆浆应应色色泽泽一一致致，表表面面不不应应有有脱脱皮皮、漏漏刷刷现现象象。1、电电气气线线路路安安装装是是否否牢牢固固、顺顺直直，连连接接点点必必须须紧紧密密可可靠靠；2、

8、插插座座是是否否有有电电，是是 否否 缺缺 相相，开开关关、灯灯管管是是否否有有效效。1、管管道道应应安安装装牢牢固固，控控制制部部件件启启闭闭灵灵活活，无无滴滴漏漏；2、卫卫生生间间、厨厨房房内内的的排排污污管管应应分分设设，地地漏漏、排排污污管管接接口口、检检查查口口不不得得渗渗漏漏，管管道道排排水水必必须须顺顺畅畅。1、平平层层面面应应有有隔隔热热保保温温措措施施；2、平平面面应应有有组组织织排排水水、出出水水口口、檐檐沟沟、落落水水管管应应安安装装牢牢固固，接接口口严严密密，不不渗渗漏漏谢谢大家！谢谢大家！Thanks！1/15/202324第3章 物业管理企业n物业管理企业概述n物业

9、管理公司的设立n物业管理企业的资质等级管理n物业管理企业的组织形式n物业管理企业的主要机构及职能n物业管理企业外部联系 1/15/202325第1节 物业管理企业概述n一、物业管理企业的概念n1、物业管理企业指具有法人资格，根据合同接受业主或业主管理委员会的委托，依照有关法律、法规的规定，对物业实行专业化管理，并收取相应报酬的经济实体。n2、要点：n按合法程序成立n具有行业资质n具有法人地位的经济实体1/15/202326第1节 物业管理企业概述n二、物业管理企业的特征n服务性n经营性n专业性n平等性1/15/202327第1节 物业管理企业概述n三、物业管理企业的分类n1、按服务范围划分n综

10、合性物业管理企业n专业性物业管理企业n2、按投资组合方式及出资人承担的责任分类n物业管理有限责任公司n物业管理股份有限公司1/15/202328第2节 物业管理企业的设立n一、物业管理企业设立的条件n1、有限责任公司设立的条件n股东符合法定人数（一般在2人以上，50人以下）n股东出资达到法定资本最低限额（服务性公司为10万元人民币）n股东共同制定公司章程n有公司名称，建立符合有限责任公司要求的组织机构n固定的生产经营场所和必要的生产经营条件1/15/202329第2节 物业管理企业的设立n一、物业管理企业设立的条件n2、股份有限公司设立的条件n发起人符合法定人数（不可少于5人）n发起人认购和社

11、会公开募集的股本达到法定最低资本限额（1000万元）n股份发行、筹办事项符合法律规定n发起人制定公司章程，采用募集方式设立的经创立大会通过n有公司名称，建立符合股份有限公司要求的组织机构n固定的生产经营场所和必要的生产经营条件1/15/202330第2节 物业管理企业的设立n二、物业管理企业的设立程序n1 1、可行性研究、可行性研究n市场调查市场调查n综合分析综合分析n报告撰写报告撰写n2 2、公司章程等文件准备、公司章程等文件准备n3 3、人才储备、人才储备n4 4、缴纳出资、缴纳出资n5 5、注册登记、注册登记n6 6、资质审查：、资质审查：营业执照营业执照和和临时资质证书临时资质证书1/

12、15/202331第3节 物业管理企业的资质等级管理n一、资质等级的划分n1 1、一级资质、一级资质n注册资本人民币注册资本人民币500500万元以上；万元以上；n物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于和技术人员不少于3030人。其中，具有中级以上职称的人员不少于人。其中，具有中级以上职称的人员不少于2020人，人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；n物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业

13、资格证书；n管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于下列相应计算基数的百分比之和不低于100100：n多层住宅多层住宅200200万平方米；万平方米；n高层住宅高层住宅100100万平方米；万平方米；n独立式住宅（别墅）独立式住宅（别墅）15 15万平方米；万平方米；n办公楼、工业厂房及其它物业办公楼、工业厂房及其它物业5050万平方米。万平方米。n建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优

14、良的经营管理业绩。企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。1/15/202332第3节 物业管理企业的资质等级管理n一、资质等级的分类n2 2、二级资质、二级资质n注册资本人民币注册资本人民币300300万元以上；万元以上；n物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于和技术人员不少于2020人。其中，具有中级以上职称的人员不少于人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10 10人，人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；n物业管理专业人员按照国家有

15、关规定取得职业资格证书；物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；n管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于下列相应计算基数的百分比之和不低于100100：n多层住宅多层住宅100100万平方米；万平方米；n高层住宅高层住宅5050万平方米；万平方米；n独立式住宅（别墅）独立式住宅（别墅）8 8万平方米；万平方米；n办公楼、工业厂房及其它物业办公楼、工业厂房及其它物业2020万平方米。万平方米。n建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立建立并严格执行服务质量、

16、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。1/15/202333第3节 物业管理企业的资质等级管理n一、资质等级的分类n3 3、三级资质、三级资质n注册资本人民币注册资本人民币5050万元以上；万元以上；n物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于职管理和技术人员不少于10 10人。其中，具有中级以上职称的人人。其中，具有中级以上职称的人员不少于员不少于5 5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以人，工程、财务等业务负责人具有相应专业

17、中级以上职称；上职称；n物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书n有委托的物业管理项目；有委托的物业管理项目；n建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。建立企业信用档案系统。1/15/202334第3节 物业管理企业的资质等级管理n二、资质的申报和审批n1、资质的申报 应当提交下列材料：应当提交下列材料：n企业资质等级申报表；企业资质等级申报表；n营业执照；营业执照；n企业资质证书正、副本；企业资质证书正、副本；n物业管理专业人员的职业资格证书和劳动

18、合同，管理物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同，工程、财务负责和技术人员的职称证书和劳动合同，工程、财务负责人的职称证书和劳动合同；人的职称证书和劳动合同；n物业服务合同复印件；物业服务合同复印件；n物业管理业绩材料。物业管理业绩材料。1/15/202335第3节 物业管理企业的资质等级管理n二、资质的申报和审批n2、资质的审批申请企业房地产主管部门工商行政管理部门3030日内申办资质日内申办资质备案和资质等级证书备案和资质等级证书2020个工作日个工作日内核发批准文内核发批准文件件审批审批核发营核发营业执照业执照注册登记注册登记1/15/202336第

19、3节 物业管理企业的资质等级管理n三、资质等级的行政管理n1、资质评审n一级由省、自治区建委、直辖市房地局初审，初审合格后报建设部审批；n二级由省、自治区人民政府建设主管部门负责；n三级物业管理资质证书的颁发和管理由设区的市的人民政府房地产主管部门负责，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督；1/15/202337第3节 物业管理企业的资质等级管理n三、资质等级的行政管理n2、资质管理n（1 1）资质的动态管理）资质的动态管理n（2 2）对招投标活动的监督管理）对招投标活动的监督管理n一级资质物业管理企业可以承接各种物业管理项目一级资质物业管理企业可以承接各种物业管理项目n二级资质物

20、业管理企业可以承接二级资质物业管理企业可以承接3030万平方米以下的万平方米以下的住宅项目和住宅项目和8 8万平方米以下的非住宅项目的物业管理万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务业务n三级资质物业管理企业可以承接三级资质物业管理企业可以承接2020万平方米以下住万平方米以下住宅项目和宅项目和5 5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务务1/15/202338第3节 物业管理企业的资质等级管理n三、资质等级的行政管理n聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的。聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的。n将一个物业管理区域内的全部物

21、业管理业务一并委托给他人的。将一个物业管理区域内的全部物业管理业务一并委托给他人的。n挪用专项维修资金的。挪用专项维修资金的。n擅自改变物业管理用房用途的。擅自改变物业管理用房用途的。n擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的。擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的。n擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的。擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的。n擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的。擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的。n物业服务合同终止时，不按规定移交物业管理用房和有关资料的。物业服务合同终

22、止时，不按规定移交物业管理用房和有关资料的。n与物业管理招标人或其他物业管理投标人相互串通，以不正当手段谋取中标的。与物业管理招标人或其他物业管理投标人相互串通，以不正当手段谋取中标的。n履行物业服务合同，业主投诉较多，经查证属实的。履行物业服务合同，业主投诉较多，经查证属实的。n越资质等级承接物业管理业务的。越资质等级承接物业管理业务的。n租、出借、转让资质证书的。租、出借、转让资质证书的。n发生重大责任事故的。发生重大责任事故的。1/15/202339第4节 物业管理企业的组织形式n一、组织机构设置的原则n目标原则n（1）信誉目标；（2）盈利目标n（3）发展目标；（4）服务目标n统一领导与

23、层次管理原则 n有效管理幅度原则n分工协作原则n权责对等原则 1/15/202340第4节 物业管理企业的组织形式n典型的组织形式直线制组织结构 职能制组织结构 直线职能制组织结构 事业部制组织结构 矩阵制组织结构1/15/202341第4节 物业管理企业的组织形式n二、直线制组织结构n1、特点：n企业的各级组织机构从上到下实行垂直领导，各级主管人员对所属单位的一切问题负责，不设专门职能结构。n2、优点：n机构精简、指挥统一、决策迅速、易于管理n3、缺点：n主管人员难于应付复杂的管理，主管人员容易独断专行、造成指挥失误。n4、适用范围：n管理种类少、范围小、业务较为简单的小型物业管理公司。1/

24、15/202342直线制组织结构图(line organizational structure)经 理管理处主任管理处主任保洁组保安组保安组保洁组1/15/202343第4节 物业管理企业的组织形式n三、职能制组织结构n1、特点：n各级主管人员直接指挥，职能机构是直线行政主管的参谋。职能机构对下面直线部门一般不能下达命令和工作指示，只起业务指导和监督作用。n2、优点：n加强了专业管理的职能n3、缺点：n机构人员过多，成本较高；横向协调困难，易造成工作效率降低。n4、适用范围：n涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业管理企业。1/15/202344职能制组织结构（staff orga

25、nizational structure)总经理行政部财务部开发部人力资源部管理处C管理处B管理处A财务组管理组维修组保洁组保安组1/15/202345第4节 物业管理企业的组织形式n三、事业部制组织结构n1、特点：n实行分权管理，将政策制定和行政管理分开；每个事业部都是一个利润中心，实行独立核算和自负盈亏。n2、优点：n强化了决策机制；能调动各事业部门的积极性、责任性和主动性；促进了内部的竞争，提高了公司的效率和效益；有利于复合型人才的培养，便于优秀人才脱颖而出。n3、缺点：n事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多。n4、适用范围：n规模大、物业种类繁多、经营业务复杂多样的大型综合性物业管

26、理公司。1/15/202346事业部制组织结构（divisional organizational structure)行政部财务部开发部人力资源部事业部C事业部B事业部A财务部管理部管理处C管理处B管理处A总经理1/15/202347某物业管理公司的组织机构1/15/202348第4节 物业管理企业的组织形式n四、企业组织结构的选择n1、企业的规模和经营的类型n2、企业的经营方式和管理业务的复杂程度n3、企业的管理手段的先进性及管理人员的素质和能力1/15/202349第5节 物业管理企业的主要机构及职能n一、总经理n贯彻落实董事会决议、决定，全面负责企业的领导与管理工作。n负责主持总经理办

27、公会议职权内的各种工作事务，督促企业各方面工作的顺利进行。n负责组织、编制企业年度、季度财务预算，做好财务审核监督。n负责企业重要的公关和重点接待工作，处理重大事务和活动安排。n负责企业下属人员的录用、任免、晋升、奖惩等工作。n完成董事会负责授权交办的其他工作，并对其结果负责。1/15/202350n二、办公室n建立健全行政管理运作制度，并监督企业各项规章制度的贯彻执行n负责企业的日常行政管理、档案资料管理。n组织编制办公用品和劳保用品的计划。n协调企业各部门之间的工作。n负责组织社区文化活动的开展。n后勤管理n接待来访n公共关系、招集会议等。第5节 物业管理企业的主要机构及职能1/15/20

28、2351n三、开发部n负责企业经营环境的分析。n负责对外联络，了解国内外物业管理的先进方法与经验、同行其他企业的经营状况。n选择适合企业的业务进行可行性分析。n全权负责投标工作。n负责业务委托管理合同的签订、落实。第5节 物业管理企业的主要机构及职能1/15/202352n四、财务部n依据国家的有关法规、政策、制度、文件，建立健全企业会计核算制度、财务管理制度。n监督企业资金运行状况，定期做出财务分析报告，为总经理决策提供财务依据。n组织拟订物业管理各项费用标准的预算方案。n审核控制各项费用的支出，杜绝浪费。n负责各类收费工作。n负责与税务、工商、银行等部门的沟通联络。第5节 物业管理企业的主

29、要机构及职能1/15/202353n五、业务管理部n负责物业辖区内的环境卫生工作n负责物业辖区内的园林绿化工作n负责物业辖区内的治安消防工作n负责物业辖区内的车辆交通工作n负责业主投诉问题的解决和回访第5节 物业管理企业的主要机构及职能1/15/202354n六、工程部n负责工程前期介入n负责物业管理区域内的房屋建筑附属设施、共用设施和设备维修、养护、管理工作n做好建筑物本身维修养护和管理工作n做好自用设施、设备的特约有偿维修服务n负责监督检查房屋装饰、装修管理工作第5节 物业管理企业的主要机构及职能1/15/202355n七、经营服务部n负责策划和从事各种经营服务项目n利用管理区域内设施、商

30、业网点、会所等开展的便民服务n负责无业的租赁工作n负责商业信息的整理工作n负责市场拓展工作第5节 物业管理企业的主要机构及职能1/15/202356第6节 物业管理企业的外部联系n物业管理公司与n一、房地产行政主管部门n二、专业化服务公司n三、业主委员会n四、开发商n五、街道办事处n六、公安、城管、综合治理等执法部门n七、工商、税务部门n八、市政、绿化、供水、供电、供气、供热等部门1/15/202357作业要求n1、拟定一份创建物业管理企业计划书。n2、企业创建条件自拟，并在计划书中详细说明。n3、计划书的制定参考本章所学内容，如企业设立条件、企业设立程序、申请临时资质具备的条件及企业的组织机构、企业的目标等，尽量详细。n4、纸张：A4纸打印n5、上交时间：下周五之前。