客服电话培训课件.pptx

1、电话客服技巧培训目录一一.客户客户服务的定义服务的定义二二.客户客户群范围群范围三三.客户客户服务服务内容内容四四.客客服通话要求服通话要求五五.电话受理电话受理注意注意事项事项六六.电话电话受理六大受理六大步骤步骤一.关于客户服务的定义客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系。引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售二.客户群范围外部客户外部客户签约客户，准客户，意向客户等内部客户内部客户公司员工，公司各部门三.客户服务内容客户服务内容客户服务内容包括包括产品（服务）的

2、售前咨询，售中的引导，售后服务，售后回访产品（服务）的售前咨询，售中的引导，售后服务，售后回访。售前售前收集客户信息，联系客户，了解客户的需求，这些全是客户服务代表的职责。售中售中引导客户完成消费，此要配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务），并从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。售后售后也就是目前客户服务工作的重点，工作职责总结：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。只有做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。这也是客服部门存在的意义。回访回访也是客服代表的重要工作，通过回访，可以了解到客户对公司产品（服

3、务）是否满意？如果是服务，应该怎样让客户满意？如果是产品（服务），应该将客户意见递交到哪个部门？只有有了“客户满意度”这个数据，才能更好的完成客服。四.客服通话要求客服人员声音要求客服人员声音要求积极 声音听起来要富有活力；热情 精神要抖擞，不能有气无力；节奏 讲话的语速根据客户反应速度进行调整；语气 不卑不亢，不盛气凌人；语调 不能太高，同时要学会运用抑扬顿挫；音量 不能太大，也不能太小；语言流利语言流利表达表达准确准确简洁 明了的表达可节省自己与客户的通话时间；专业 提高客户对企业以及产品的信赖；自信 提升企业在客户心目中的品牌地位；停顿 让客户有思考的机会；流畅 说话要流利，一定程度上也

4、会影响在客户心目中的专业程度；五.电话受理准备事项1.话前准备2.切入正题3.随时记录4.自报家门5.自我跟单6.重视客户时间7.跟进交易1.话前准备熟记公司解释口径，最新通知，相关公司变动，例如售卖车地点变动，网站产品下架等等在电话响起时，尽快集中精神，放下手头的工作，以便大脑能清晰的处理电话 所带来的信息以及商务内容。上述过程应迅速完成，避免对方电话等半天都没有反应，影响到对方感知，对方会挂断电话，或者没有兴趣听你讲接下去的内容。失去得到的信息或生意机会。2.切入正题电话过程中，不要说一些无关紧要的事情或者敷衍词，例如，哈哈，呵呵等，要迅速切入正题。加速谈话进展，客户不会浪费时间听你乱扯，

5、此时，应站在对方角度去思考和看待为您提。尽快为对方提供解决方案。3.随时记录准备好纸笔，随时记录下你所听到的信息，精神集中，尽量不要因为没有准备好，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉，没有认真听对方讲话，客服每天的通话会很多，从科学角度上来说，客服是没有办法都能记得每个客户所说的话，做好笔录是方便你以后在下次电话中跟进情况。客服记录通话内容客服记录通话内容时间对方单位对方姓名对方职务对方地址通话内容备注4.自报家门在回访的过程中，对方拿起电话，客服应主动问好，清晰说出自己的公司，工号或者全名，然后告知对方与之电话的原因，是提供服务还是回访，如果对方说出其姓名，可再谈话中称呼对方的

6、名字或者尊称。5.自我跟单跟单尽量不要转给他人，自己接的电话尽量自己处理，这是对客户负责，也是做客服的基本要求同时，他人帮你接单也容易出现对情况不了解，导致跟客户解释或推荐出现口径不一，某种角度上客户在也会对陌生人有一定的防备心理，这些问题都很大程度上都会影响客户感知。如果真因万不得已的原因要转给他人，需要致电客户解释原因，请求对方原谅，在做这个决定时，应确定对方愿意您将电话转给他人6.重视客户时间1.通话中，对方因问一些你无法回答的问题导致不得不中止电话而查阅资料，应迅速提前跟对方说原因，例如：“你是稍等一会，还是过一会我再打给您”等等2.如果有等候键，可以按下等候键，或者将电话轻放到桌上。

7、如果你查阅资料或者与其他部门沟通超过你预料的时间。可每隔一会向客户说明事情进展。例如：“XX先生，我已快替您找完，请稍等一会”3.如果问题处理完毕，重新拿起电话时，可以说“对不起，让您久等了”以引起对方注意。7.跟进交易为客户介绍产品后，对方如果说考虑一下或跟相关人商量，你应该说过几天再给您电话，打电话跟进时，需问客户考虑得怎么样？主要是什么方面的问题，最后促进交易。切记：要将自己站在服务的角度跟对方说话电话受理六大步骤1.招呼2.询问3.等待4.回答5.确认6.结束1.招呼开场要求：情绪平和，精神饱满，声音甜美热情，充满自信主动报出自己的单位名称，自己的工号（如有职务可报出职务）2.询问询问

8、对方单位，姓名，或者职务询问对方的需求，例如是否咨询业务，还是要购买产品以及提议，投诉等3.等待当需要查询时如何礼貌告知客户，例如：正为您查询，请稍候，对不起，让您久等了等等4.回答回答的过程要求：通俗，完整，流利针对不同的问题，灵活的回答客户的问题5.确认在向客户解释完毕时需向客户确认，例如投诉的内容，或者购买的产品内容的确认，将此向客户复述一次，完整，流利，语速不能过快，要有停顿，让对方能思考的机会6.结束询问客户是否还有什么问题结束语可根据节日或者早晚进行改变结尾从客服代表的角度去提高服务质量从客服代表的角度去提高服务质量心理心理素质和个人素质是做好客服工作的关键素质和个人素质是做好客服工作的关键