理财产品销售人员电话邀约流程化技巧培训课件.ppt

1、理财产品销售人员电理财产品销售人员电话邀约流程化技巧话邀约流程化技巧目目 录录电话邀约的定义电话邀约的定义电话邀约的基本流程及详解电话邀约的基本流程及详解定义 目目 录录电话邀约的定义电话邀约的定义电话邀约的基本流程及详解电话邀约的基本流程及详解项目沟通项目沟通资料获取资料获取前期准备前期准备邀约客户邀约客户信息反馈信息反馈面谈促成面谈促成整理资料整理资料二次开发二次开发电话邀约流程电话邀约流程项目沟通关键话术项目沟通关键话术 (1/2)(1/2)1 1、通过客户约访可以充分提高银行资源利用率，挖掘客户、通过客户约访可以充分提高银行资源利用率，挖掘客户潜力，提升网点营销业绩；可以配合银行做好客

2、户服务，加潜力，提升网点营销业绩；可以配合银行做好客户服务，加大客户维护数值，增大流量客户数量，同时，提高银行理财大客户维护数值，增大流量客户数量，同时，提高银行理财人员电话沟通能力人员电话沟通能力。（这同时也是电话邀约的意义，对于中。（这同时也是电话邀约的意义，对于中行来说目前首要任务就是拓客户，这也是很好的一条途径）行来说目前首要任务就是拓客户，这也是很好的一条途径）项目沟通关键话术项目沟通关键话术 (2/2)(2/2)2 2、与网点主任、理财经理强调活动内容、意义（从业绩、与网点主任、理财经理强调活动内容、意义（从业绩、收入、客户维护等方面）收入、客户维护等方面）,如：现在银行的电子平台

3、太先进如：现在银行的电子平台太先进了，而且会越来越先进，银行业务办理越来越方便，客户来了，而且会越来越先进，银行业务办理越来越方便，客户来行里次数也就越来越少了。从发达国家的经验来看，电话约行里次数也就越来越少了。从发达国家的经验来看，电话约访势必成为理财经理与客户沟通的重要方式，而这项能力不访势必成为理财经理与客户沟通的重要方式，而这项能力不但能拉升各项业务指标，更能增加客户维护量，客户数量多但能拉升各项业务指标，更能增加客户维护量，客户数量多了，做任何业务都更好做，这样就形成良性的循环，生生不了，做任何业务都更好做，这样就形成良性的循环，生生不息。息。项目洽谈项目洽谈最佳时机最佳时机银行业

4、务银行业务压力大时压力大时无其他项无其他项目安排时目安排时有炒作有炒作噱头时噱头时柜员士气柜员士气高涨时高涨时例：银行新业务推出，新服务提供，新产品上线，节假日回馈，例：银行新业务推出，新服务提供，新产品上线，节假日回馈，太平太平ITSITS项目启动项目启动（尤其是公司新项目的启动，跟要紧跟步伐，（尤其是公司新项目的启动，跟要紧跟步伐，怀疑是最大的成本，并且中行和招行的怀疑是最大的成本，并且中行和招行的ITSITS活动已经得到了验证活动已经得到了验证）资料获取资料获取(1/2)(1/2)1 1、资金长时间放置活期的客户、资金长时间放置活期的客户;2 2、理财产品、国债、定期到期、理财产品、国债

5、、定期到期 或半月内到期客户或半月内到期客户;3 3、已买过保险（不反感）或打、已买过保险（不反感）或打算做稳健型理财产品的客户算做稳健型理财产品的客户;4 4、资金已达到升级成贵宾卡标、资金已达到升级成贵宾卡标准的客户准的客户.资料获取资料获取(2/2)(2/2)姓名姓名电话电话资产资产状况状况过往投过往投资情况资情况工作工作性质性质家庭家庭情况情况最佳的客户信息包含最佳的客户信息包含易易难难前期准备前期准备（1/21/2）一、选择一个较为封闭、安静且不易被打扰的场所；一、选择一个较为封闭、安静且不易被打扰的场所；二、由银行提供至少一台固定电话；二、由银行提供至少一台固定电话；三、准备好电话

6、约访记录表、客户信息登记表等记录工具；三、准备好电话约访记录表、客户信息登记表等记录工具；四、合理规划工作，选择一个恰当的时间进行电话邀约工作：四、合理规划工作，选择一个恰当的时间进行电话邀约工作：周一至周五周一至周五:上午上午:10:00-11:30:10:00-11:30下午下午:3:00-5:30:3:00-5:30周六周六/周日周日:上午上午:10:30-11:30:10:30-11:30下午下午:2:30-5:30 :2:30-5:30 其实最难的就是资料的获取（迎宾）其实最难的就是资料的获取（迎宾）电电话话邀邀约约最最佳佳时时间间前期准备前期准备（2/22/2）六、制定相应的培训计

7、划，利用早、夕会时间及时向银行六、制定相应的培训计划，利用早、夕会时间及时向银行反馈项目进度、取得的效果及尚待改进之处并培训柜员的反馈项目进度、取得的效果及尚待改进之处并培训柜员的电话约访技能；电话约访技能；七、为柜员设定工作量及目标，如：电话约访次数、邀七、为柜员设定工作量及目标，如：电话约访次数、邀约面谈次数、促成件数及保费、转理财沙龙人数、电话约面谈次数、促成件数及保费、转理财沙龙人数、电话约访成功率和面谈签单成功率等。约访成功率和面谈签单成功率等。八、制定相应的激励方案。八、制定相应的激励方案。五、对获取的客户信息有一个大概的了解，例如：生僻姓五、对获取的客户信息有一个大概的了解，例如

8、：生僻姓氏的读音；氏的读音；【准备不充分，很失败准备不充分，很失败】邀约客户邀约客户 电话邀约的对象大都是针对已经熟悉的陌电话邀约的对象大都是针对已经熟悉的陌生人，为了加强通过电话邀约的成效，一通电生人，为了加强通过电话邀约的成效，一通电话话3 3分钟为最佳标准，分钟为最佳标准，3 3分钟内必须要做分钟内必须要做开场、开场、暖场、邀约及挂掉电话暖场、邀约及挂掉电话四个步骤。在电话邀约四个步骤。在电话邀约之前必须要做好以下几个方面的准备，否则你之前必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话邀约工作就是一个失败的开始。的电话邀约工作就是一个失败的开始。A.A.准备准备邀约客户邀约客户1.1.心理准

9、备：心理准备：在你拨打每一通电话之前，都必在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认知，那就是你所拨打的这通电须有这样一种认知，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点，或者是你目话很可能就是你这一生的转折点，或者是你目前现状的转折点。有了这种想法之后，你才可前现状的转折点。有了这种想法之后，你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真、负能对待你所拨打的每一通电话有一个认真、负责和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成责和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。功的积极动力。A.A.准备准备邀约客户邀约客户2.2.内容准备：内容准备：在拨打电话之前，要先把你所要在拨打电话之前

10、，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外，张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外，和电话另一端的准客户沟通时要清楚的表达所和电话另一端的准客户沟通时要清楚的表达所说的每一句话的意思，并且要注意语速与语调说的每一句话的意思，并且要注意语速与语调的控制，保证能让电话另一端的准客户明白你的控制，保证能让电话另一端的准客户明白你所说的每一句话的含意。所说的每一句话的含意。A.A.准备准备开场白完整，开场白完整，但叫错客户但叫错客户名

11、字很尴尬！名字很尴尬！邀约客户邀约客户 所以，每次在打电话之前都有必要准备此所以，每次在打电话之前都有必要准备此次所要说的话及要表达的意思，可先对着镜子次所要说的话及要表达的意思，可先对着镜子中的自己提前演练要说的每一句话，直至达到中的自己提前演练要说的每一句话，直至达到最佳语言表达状态及情绪兴奋状态。最佳语言表达状态及情绪兴奋状态。A.A.准备准备邀约客户邀约客户 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭或客户休息的时间里与客户联系，如果在吃饭或客户休息的时间里与客户联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询客户是否有把电话打过去了，也要礼貌的征询客户是否

12、有时间或方便接听。时间或方便接听。如：如：“*先生先生/女士您好，女士您好，我这边是中国银行迎宾支行打过来的，您现在我这边是中国银行迎宾支行打过来的，您现在方便接听吗？方便接听吗？”B.B.开场白开场白亲和力过度亲和力过度邀约客户邀约客户u 如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与他预约下次通人在的时候，应该很有礼貌的与他预约下次通话的时间，然后再挂上电话。话的时间，然后再挂上电话。u 如果所要找的人不在的话，需向接电话的如果所要找的人不在的话，需向接电话的人索要联系方法：人索要联系方法：“请问请问*先生先生/女士的手机女士的手机是多

13、少？他是多少？他/她上次来银行时只留了这个电话，她上次来银行时只留了这个电话，谢谢您的帮助谢谢您的帮助”。B.B.开场白开场白比较标准的比较标准的开场白开场白邀约客户邀约客户C.C.暖场暖场好的邀约理好的邀约理由比技巧更由比技巧更重要重要结合银行动结合银行动向寻找电话向寻找电话邀约理由邀约理由寻求让客户寻求让客户来网点的充来网点的充分理由分理由让客户感觉让客户感觉到你的用心到你的用心不同银行的不同银行的客户采取不客户采取不同邀约方式同邀约方式让客户明白让客户明白他们的到来他们的到来能获得利益能获得利益暖场的重要性暖场的重要性邀约客户邀约客户1 1、资产配置，长短结合、资产配置，长短结合2 2、

14、金融服务升级，贵宾专享、金融服务升级，贵宾专享3 3、服务问卷调查，找准需求、服务问卷调查，找准需求4 4、到期提醒，温馨体贴，、到期提醒，温馨体贴，5 5、开通增值服务，方便快捷、开通增值服务，方便快捷6 6、时下热点分析，专业引导更稳健、时下热点分析，专业引导更稳健7 7、分红解析，稳健理财更可取、分红解析，稳健理财更可取8 8、产品亏损，多元化理财、产品亏损，多元化理财9 9、生日祝福、生日祝福C.C.暖场暖场常用暖场话术常用暖场话术邀约客户邀约客户D.D.邀约邀约 招行客户招行客户 素质高，注重服务，电话接受程度高素质高，注重服务，电话接受程度高定期到期加息通道不划算，建议短期产品或存

15、短一点，以数字比较收益，直观感受强理财沙龙结合儿童绘画比赛摸底有无小孩；邀约拿画纸，强调金葵花客户仅有；进一步邀约产说会，隆重包装讲师服务问卷新年满意度调查；客户服务卡确认所需服务；更新资料邀约招数邀约招数（仅供参考）（仅供参考）邀约客户邀约客户D.D.邀约邀约 工行客户工行客户 素质中等，较少到行里服务素质中等，较少到行里服务理财经理介绍贵宾客户，有专属理财经理服务；可提供服务和便利；提出见面分红报告解析询问是否收到；客户反映太专业看不懂，因此提供分红解析服务；恭喜买到，收益不错邀约招数邀约招数（仅供参考）（仅供参考）邀约客户邀约客户D.D.邀约邀约 邮储客户邮储客户 素质不高，防备心强，对

16、银行有权威感素质不高，防备心强，对银行有权威感贵宾卡升级5万以上客户可进入贵宾室，不用排队，有专人服务，有专属理财产品春节抽奖老客户可获抽奖券一张，有大奖中奖率高，专留奖券，抓紧来拿邀约招数邀约招数（仅供参考）（仅供参考）邀约客户邀约客户D.D.邀约邀约电话约访话术大轮转题卡电话约访话术大轮转题卡A A（理财经理）（理财经理）十种问题类型十种问题类型1、我不是大客户，理财经理能帮我做什么？怎么能让我的钱生钱？2、不感兴趣 3、有哪些理财服务呀？我买过很多理财啦？4、有没有风险呀？收益如何？5、不用了，我在其他银行有专门的理财经理。6、你们行的产品收益较低7、没时间8、我钱都投到别的地方了，怎么

17、理财呀？9、回头在说吧，我现在很忙。10、一天到晚都是这样的电话，你能不打吗？邀约客户邀约客户D.D.邀约邀约电话约访话术大轮转题卡电话约访话术大轮转题卡B B（客户）（客户）十种客户类型十种客户类型女性：30多岁、已婚，工薪族，账上资产10万女性：20多岁、未婚，工薪族，账上资产3万女性：40多岁、已婚，小孩10岁，账上资产50万女性：50多岁、账上资产60万女性：30多岁、已婚，小孩3岁，账上资产100万男性：30多岁、已婚，工薪族，账上资产10万男性：20多岁、未婚，工薪族，账上资产3万男性：40多岁、已婚，小孩10岁，账上资产50万男性：50多岁、账上资产60万男性：30多岁、已婚，小

18、孩3岁，账上资产100万邀约客户邀约客户E.E.异议处理异议处理抱怨排斥型抱怨排斥型 无意向型无意向型 推脱型推脱型拒绝客户的类型拒绝客户的类型邀约客户邀约客户E.E.异议处理异议处理推脱型推脱型客户的具体表现语句有：我在开会，不方便 我在出差，等回来再说 我有时间再过去 我没时间，要不你发到我邮箱邀约客户邀约客户E.E.异议处理异议处理推脱型客户分析推脱型客户分析:推脱型的客户拒绝的只是属于一种本能的反应,并非内心真的排斥,是可游说的。邀约客户邀约客户E.E.异议处理异议处理应对方式应对方式 如果感觉到对方真的有事在忙,礼貌道歉,预约下 次,时间一定要具体.多采用一些专享、限额、限时等噱头这

19、女人嘴巴真甜这女人嘴巴真甜处理不当处理不当邀约客户邀约客户E.E.异议处理异议处理抱怨排斥型抱怨排斥型客户的具体表现语句有：你们银行的服务真是太差了，之前我 我的卡你们当初是说现在 你先帮我把*解决了，再和我说这个吧 我原先在你们那里买基金亏了好多.邀约客户邀约客户E.E.异议处理异议处理抱怨排斥型客户分析抱怨排斥型客户分析:抱怨排斥型的客户通常是在寻找情绪的发泄口，抒发自己的不满。需要得到的是认同和解决。邀约客户邀约客户E.E.异议处理异议处理应对方式应对方式 耐心倾听，尽量不要插话 避免机械化的官方答复 不要一味的附和，加剧事件发展 适当使用“善意的谎言”先帮其解决问题取得好感，变不利问题

20、为有利服务邀约客户邀约客户E.E.异议处理异议处理无意向型无意向型客户的具体表现语句有：我目前还不需要 这个产品我已经做过了 这些都是我太太/先生在做，我不管的 我有自己的理财经理，他会帮我全权打理邀约客户邀约客户E.E.异议处理异议处理无意向型客户分析无意向型客户分析:无意向型的客户通常是对本行理财产品不够了解或从未在本行做过任何理财项目。邀约客户邀约客户E.E.异议处理异议处理应对方式应对方式 以提问方式找到突破口 结合市场做类比，突出优势，专业性要较强 不就事论事邀约客户邀约客户F.F.预约时间预约时间1.邀约时间请具体邀约时间请具体2.主动邀约时间主动邀约时间,尽量不要询问客户尽量不要

21、询问客户3.时间约在上午时间约在上午,必免客户临时有事必免客户临时有事4.提前可打电话或发短信做提醒提前可打电话或发短信做提醒邀约客户邀约客户邀约技巧之邀约技巧之简洁明了简洁明了u 由于电话具有收费、容易占线等特性，因此，由于电话具有收费、容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄与客套之外，一定要少说简而言之，除了必要的寒暄与客套之外，一定要少说与邀约无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。与邀约无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。(讲个自己在银行的案例）邀约客户邀约客户邀约技巧之邀约技巧

22、之善始善终善始善终u 打完电话之后，客户经理一定要记住向客户再打完电话之后，客户经理一定要记住向客户再次确认：次确认：“那么我们明天上午十点那么我们明天上午十点*银行银行*支行见。支行见。谢谢！再见！谢谢！再见！”，另外，一定要顾客先挂断电话，客，另外，一定要顾客先挂断电话，客户经理才能轻轻挂下电话，以示对顾客的尊重。户经理才能轻轻挂下电话，以示对顾客的尊重。(讲个自己在银行的案例）邀约客户邀约客户邀约技巧之邀约技巧之自我激励自我激励u 邀约，就像其它任何一件事情一样，需要纪律的自我约束。邀邀约，就像其它任何一件事情一样，需要纪律的自我约束。邀约客户总是容易被推迟的，因为你总在等待一个更有利的

23、日子或是更有约客户总是容易被推迟的，因为你总在等待一个更有利的日子或是更有利的环境，其实，邀约的时机永远都不会有最为合适的时候利的环境，其实，邀约的时机永远都不会有最为合适的时候!作为营销作为营销人员永远也不要盘算什么时候是天时、地利、人和，只要心里真正有一人员永远也不要盘算什么时候是天时、地利、人和，只要心里真正有一个观念，那就是：每一个客户都需要我的帮助，他们现在不知道，是因个观念，那就是：每一个客户都需要我的帮助，他们现在不知道，是因为他们不了解我们的产品、我们的服务，所以，我们需要更努力的通过为他们不了解我们的产品、我们的服务，所以，我们需要更努力的通过电话去邀约准客户，让他们了解之后

24、能得到更多的帮助。电话去邀约准客户，让他们了解之后能得到更多的帮助。（实实在在的讲这是我所欠缺的，ITS后期的就是因为电话邀约不到位，所以无法进行）邀约客户邀约客户邀约技巧之邀约技巧之多多益善多多益善u 在寻找客户之前，永远不要去帮客户算命，否则，你在寻找客户之前，永远不要去帮客户算命，否则，你认为他没兴趣的，结果你没打电话，或是你认为有兴趣的，认为他没兴趣的，结果你没打电话，或是你认为有兴趣的，在电话中你会与他交流的时间会越多，但往往你在电话中讲在电话中你会与他交流的时间会越多，但往往你在电话中讲的越多效果越差的越多效果越差!另外，你在一小时打两通电话与打另外，你在一小时打两通电话与打101

25、0通电通电话效果也是完全不同的，因此，在这一小时中尽可能多打电话效果也是完全不同的，因此，在这一小时中尽可能多打电话，由于每一个电话都是你认真、高质量、高效率所打出的，话，由于每一个电话都是你认真、高质量、高效率所打出的，多打总比少打好。多打总比少打好。（怀疑是最大的成本，机会只会给有准备的人）邀约客户邀约客户邀约技巧之邀约技巧之勤能补拙勤能补拙u 在电话邀约的时间里不要接其它无关的电话或接待客在电话邀约的时间里不要接其它无关的电话或接待客人，充分利用营销经验曲线，正像任何重复性工作一样，在人，充分利用营销经验曲线，正像任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优

26、相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。电话邀约也不例外，你的第二个电话会比第一个好、第秀。电话邀约也不例外，你的第二个电话会比第一个好、第三个会比第二个好，依此类推；在体育运动里，我们称其为三个会比第二个好，依此类推；在体育运动里，我们称其为“渐入最佳状态渐入最佳状态”，你会发现，你的电话邀约技巧会随着时，你会发现，你的电话邀约技巧会随着时间的增加而不断进步间的增加而不断进步。（正所谓勤能补拙，熟能生巧）邀约客户邀约客户邀约技巧之邀约技巧之欲擒故纵欲擒故纵u 打电话做邀约的目的是获得一个约会，你不可能在电话上讲解一打电话做邀约的目的是获得一个约会，你不可能在电话上讲解一种复杂

27、的产品或服务，而且你当然也不希望在电话中与客户为一个论点种复杂的产品或服务，而且你当然也不希望在电话中与客户为一个论点争论。利用简短的电话，明确地表达出争论。利用简短的电话，明确地表达出“在何时、何地在何时、何地”就可以了，等就可以了，等见面后再仔细讲解。电话邀约成功后，应立即挂上电话，给对方一个遐见面后再仔细讲解。电话邀约成功后，应立即挂上电话，给对方一个遐想的空间，电话做邀约应该不超过想的空间，电话做邀约应该不超过3 3分钟，而且应该专注于与对方确认分钟，而且应该专注于与对方确认约会的时间及地点，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的约会的时间及地点，以便你给出一个很好的理由让对方愿

28、意花费宝贵的时间和你交谈。时间和你交谈。u 如果电话时间拖得太久，聊了很多到最后才进行邀约，会让对方如果电话时间拖得太久，聊了很多到最后才进行邀约，会让对方觉得：觉得：“不是都已经讲过了，干嘛还要再见面？不是都已经讲过了，干嘛还要再见面？”、或、或“就是这些事，就是这些事，都知道了都知道了”、“以后有时间再聚吧以后有时间再聚吧”等，这样，你就无法邀约成功。等，这样，你就无法邀约成功。邀约客户邀约客户 自信、自然自信、自然 多和客户互动，让客户多说多和客户互动，让客户多说 做多次促成做多次促成 不给自己设限不给自己设限p 不论电话那头发生什么情况，做好不论电话那头发生什么情况，做好每一通电话的详

29、细记录，不让自己的每一通电话的详细记录，不让自己的努力付诸东流！努力付诸东流！p 没有芝麻开门的话术！没有芝麻开门的话术！信息反馈信息反馈 及时向银行反馈项目进度、取得的效果及时向银行反馈项目进度、取得的效果及尚待改进之处及尚待改进之处 与银行交流邀约话术的可行性与银行交流邀约话术的可行性 向银行反馈所提供客户资料的质量向银行反馈所提供客户资料的质量面谈促成面谈促成接触赞美接触赞美1.接触面谈：客户来访银行，理财经理首先提供电话中所提及的各项服务,拉近距离2.需求分析：指导客户填写了解客户投资需求,从财务角度引导客户并为日后产说会客户积累做好铺垫3.说明促成:直接促成法:谈话中告知客户：“我们

30、有推出一个贵宾专享的限量理财产品，投资国 家基础建设项目,每年投入10万每年返1万 ”间接促成法:通过顺势介绍产品邀约客户的面谈流程邀约客户的面谈流程整理资料整理资料接触赞美接触赞美l 与客户面谈过后，不论结果如何，决不与客户面谈过后，不论结果如何，决不让客户让客户空手而归空手而归，也不能令自己，也不能令自己无功而返！无功而返！电话约访信电话约访信息记录表息记录表访客登记表访客登记表贵宾客户服贵宾客户服务问卷务问卷存量客户开存量客户开发信息卡发信息卡配套实施相互关联相辅相成有据可循二次开发二次开发接触赞美接触赞美l 前期的大量铺垫工作让我们获得了宝贵前期的大量铺垫工作让我们获得了宝贵而又详尽的客户资料，而又详尽的客户资料，客户资料在手，不怕客户资料在手，不怕保费会走，保费会走，他们不再是最熟悉的陌生人，针他们不再是最熟悉的陌生人，针对客户的具体情况，又一次挖掘存量的作战对客户的具体情况，又一次挖掘存量的作战计划正在酝酿中计划正在酝酿中.