话务员沟通技能培训课件.pptx

1、电话服务技巧培训电话服务技巧培训游戏规则游戏规则l相互交流是更好的学习方法l手机请转为按摩器l随时欢迎提问题&掌声鼓励l定时休息，不要随便进出走动l按要求完成全部练习l困了可以，眼睛别闭如果违反，你有选择的自由如果违反，你有选择的自由l 财经频道l 体育频道l 娱乐频道学习目录：学习目录：l电话礼仪电话礼仪l接听电话的技巧l标准服务用语l优质语音服务l投诉处理技巧电话礼仪电话礼仪一一语调的魅力语调的魅力二二得体的问答得体的问答三三电话留言电话留言四四留意时差留意时差一、语调的魅力一、语调的魅力l用清晰而愉快的语调接电话，能显示职业风度和可亲的性格l喜悦或烦躁都能通过语调流露出来l面带微笑与对方

2、交谈l千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西l二、得体的问答二、得体的问答l适时的接听l礼貌的问候或开场白l简洁到位的交谈l礼貌的结束通话l无论什么原因电话中断，都应主动进行重拨三、电话留言三、电话留言l对于电话留言应在规定时间内予以回复l即使对方不在场，也要向对方表明你已经回过电话了l如无法亲自回，也要托付他人代办l承诺后必须要实现四、留意时差四、留意时差l打电话前要搞清楚地区时差、单位上下班时差l尽量避免在休息日打电话l即使客户告知家中等电话，也尽量避免进行拨打学习目录：学习目录：l电话礼仪l接听电话的技巧接听电话的技巧l标准服务用语l优质语音服务l投诉处理技巧小案例小案例l我想要买一本书，于

3、是就拨打一家知名书店询问有无此书，拨打数次后好不容易打通，刚说“我想要购买*书，请问”l店员冷不丁问了一句：“会员卡？”l我愣了：“什么？”l“你有会员卡嘛？”l“没有。”l“那你过来填个表吧，只用填几个地方，打几个勾就行，一分钟的事儿。”l我觉得她太cool了，几乎被她牵着鼻子走，只剩下一点点疑问：“会员有什么用啊？”l“我们给你送书，还能积分打折。”l1、接听电话的技巧、接听电话的技巧l电话沟通与面对面沟通的区别小组讨论：电话沟通与面对面沟通的区别是什么？请记住：请记住：l一般来说，服务人员在日常应接呼入电话时，有40%80%的时间我们会在听客户的声音叙述，也就是说，我们的工资中有40%-

4、80%是公司付给我们报酬来听别人说话的。仅从这点讲,我们也没有理由不重视电话的接听。而研究表明，通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容，而在其它3/4的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。所以，电话接听技巧就显得尤其重要。2、接听电话的礼仪、接听电话的礼仪1）接听电话的礼仪）接听电话的礼仪l微笑面对每一个来电。l着装整齐。l愿意交谈。l愿意付出。l通电话是一种快乐！2）重要的第一声）重要的第一声l要有“我代表*公司形象”的强烈意识。l不要使用“喂，您好！”做为接听电话的开场白。l标准开场白。（表达服务意愿）3）要有喜悦的心情）要有喜悦的心情l保持良好的心情。l控制你的

5、面部表情。l欢快的语调感染你的客户。l抱着“对方看着我”的心态去接听每一个电话。“请问您打电话具体要反映什么问题？”“您所反映的情况我已经做了详细的记录会尽快向相关部门反映的。”4）认真清楚的记录）认真清楚的记录l养成记录的好习惯。l随时牢记5W1H技巧。WHEN 何时何时 WHO 何人何人 WHERER 何地何地 WHAT 何事何事 WHY 为什么为什么 HOW 如何进行如何进行5）复诵来电要点）复诵来电要点l防止记录错误或者偏差而带来的误会。l使整个工作的效率更高，避免重复来电的产生。l尤其是对价格、程序等各方面的信息进行核查校对。6）语速均匀清晰）语速均匀清晰l保持正确的端坐姿势。l确保

6、丹田之气不受阻滞。l声音自然、流畅和动听。l展现自信与热忱。l根据客户的语速控制自己的语速。7）“生活随意型生活随意型”到到“专业型专业型”l适合的修辞。l用词的准确。l表达的逻辑性。“您没有必要担心以后又出问题了！”“这次问题解决后请您尽管放心使用！”“请问，您的名字叫什么？”“请问，我可以知道你的名字吗？”欠缺的表示：“很抱歉，让您久等了。”更好的表示：“非常感谢您的耐心等待。”8）倾听时要避免干扰）倾听时要避免干扰l 环境干扰和打断。l“第三只耳朵”现象。l“迫不及待”。l 情感过滤。l 思维遨游。记住：倾听不等于等候你说话的机会。9）挂电话时的礼貌）挂电话时的礼貌l对造成客户不便之处表

7、示道歉。l感谢客户的拨打。让客户得到尊重。l让客户先挂断电话。l来者是客，以客为尊。l标准结束语。（检查客户满意度）比较：“您还有其他问题吗？”“您对我的解释满意吗？”“您对我的服务满意吗？”10）其他几点注意事项）其他几点注意事项l处在等候状态的电话接通后，先要表示歉意。l若因特别因素使对方在电话中久等，要马上致歉并简单解释原因。l避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。l对方声音不清楚时，应该善意提醒。l客户希望可以听见自己的名字，所以请尽可能用客户的姓来称呼客户，客户会感觉亲近。学习目录：学习目录：l电话礼仪l接听电话的技巧l标准服务用语标准服务用语l优质语音服务l投诉处理技巧标准服务用语标

8、准服务用语一一服务规范用语服务规范用语二二服务禁忌服务禁忌服务规范用语（建议）服务规范用语（建议）l客户讲话声音小客户讲话声音小“很抱歉，您的声音太小，请您声音稍大一点好很抱歉，您的声音太小，请您声音稍大一点好吗？吗？”l接通后，没有声音接通后，没有声音“很抱歉！我听不到您的讲话，我稍后再与您联系！很抱歉！我听不到您的讲话，我稍后再与您联系！再见！再见！”l电话声音噪杂，听不清客户讲话时电话声音噪杂，听不清客户讲话时“很抱歉，听不清您讲话，请您调整一下您所在的很抱歉，听不清您讲话，请您调整一下您所在的位置，好吗？位置，好吗？”服务规范用语（建议）服务规范用语（建议）l客户发脾气客户发脾气“您现

9、在的心情我可以理解，请您先消消气，能您现在的心情我可以理解，请您先消消气，能不能把详细情况告诉我？我会尽力帮您处理不能把详细情况告诉我？我会尽力帮您处理”l客户表扬时客户表扬时“谢谢您，这是我（我们）应该做的谢谢您，这是我（我们）应该做的.”.”l客户提建议时客户提建议时“您的建议，我已全面详细记录，感谢您对我们您的建议，我已全面详细记录，感谢您对我们公司的大力支持。公司的大力支持。”再见再见服务规范用语（建议）服务规范用语（建议）l遇到骚扰客户时遇到骚扰客户时“对不起，听不到您的讲话。再见！对不起，听不到您的讲话。再见！”l解答完毕客户无回应时解答完毕客户无回应时“请问您还有什么业务需要咨询

10、的吗？请问您还有什么业务需要咨询的吗？”l让客户等候时让客户等候时“很抱歉，请您稍等一下好吗？很抱歉，请您稍等一下好吗？”l等待恢复通话等待恢复通话“非常感谢您的耐心等待。非常感谢您的耐心等待。”/“”/“很抱歉，让你很抱歉，让你久等了。久等了。”使用规范及要求使用规范及要求l对于特殊情况服务要做到，接通电话有“问声”，要求客户有“请”声，客户合作有“谢”声，麻烦客户有“歉”声，挂断客户有“送”声常用礼貌用语分为：问候语、请字语、致谢语、征询语征询语、道歉语、应答语应答语。（十字礼貌用语？）服务禁语服务禁语l1、直呼客户：喂！嘿！l2、责问、训斥或反问客户：你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿

11、小的！我不是跟你说得很清楚了吗？谁告诉您的？！您不明白！您这样说是不对的！干嘛还不挂机？！难道您觉得*这样合适么？l3、态度傲慢、厌烦：不行就是不行！（你到底想怎么样！）你问我，我问谁？！我就这个态度！没办法就是没办法！有意见找领导去！有什么了不起！现在才说，早干嘛了？！明明就是你不对！l4、命令客户：你小声一点行不行！叫你旁边的人别说话！大声点，我听不清！l5、推诿客户：我不清楚，你自己问去吧！不关我的事！这个没办法！服务禁忌服务禁忌l1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题l 2、客户挂机前主动挂机l3、客户尚未挂机便与同事交谈l4、解答过程中使用过多专业术语l5、精神萎靡，态度懒散l6

12、、与客户发生争执l7、责问、反问、训斥或谩骂客户l8、与客户交谈时态度傲慢l9、与客户闲聊或开玩笑l10、不懂装懂，搪塞、推诿客户l11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）l12、拖腔、语气生硬、顶撞客户l13、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖学习目录：学习目录：l电话礼仪l接听电话的技巧l标准服务用语l优质语音服务优质语音服务l投诉处理技巧优质语音服务优质语音服务一一如何让你的电话具有亲和力如何让你的电话具有亲和力 二二优质语音服务的要求优质语音服务的要求三三美化声音的定律美化声音的定律讨论：讨论：【小组讨论】电话回访中存在的问题？电话回访中存在的问题电话回访中存在的问题1.客户

13、的不信任。2.客户的拒访。3.回访口径缺乏灵活性。4.由于沟通缺乏技巧导致不必要的投诉。5.缺乏必要的客户挽留。6.如何处理这些问题呢？一、如何让你的电话具有亲和力一、如何让你的电话具有亲和力1.情绪同步2.语音和语速同步3.生理状态同步4.语言文字同步1）情绪同步）情绪同步l进入对方的内心频道。l站在对方的立场为对方考虑。l让对方觉得被了解，被尊重。2）语音和语速同步）语音和语速同步l视觉型的人，用视觉型模式跟他沟通。l感觉型的人，用感觉型的模式沟通。l听觉型的人，要用听觉型的模式跟他沟通。3）生理状态同步）生理状态同步l我们要能察觉顾客的呼吸。l我们能够想像顾客的表情。l我们能够想像顾客的

14、姿式。4）语言文字同步）语言文字同步l在电话中我们能不能跟客户评议和文字同步，形成共鸣非常重要。l要让顾客觉得：她这个人跟我很相似，用的字词都和我很相似。l词汇使用不恰当，会给顾客带来臆测或者假想。电话沟通中的白金法则电话沟通中的白金法则l要对客户说他们想听的话，而不是你自己想说的话l钓鱼时用的鱼饵，并非你所喜欢吃的东西，而是鱼最喜欢吃的食物，你与客户交谈沟通时，谨记：投其所好！l你不可能有第二次机会来建立你的第一印象l无论是否有道理，一般人都不喜欢被人直接反驳，因此，当客户提出异议时最好不要开门见山地对起直接否定，而且在表达不同意义是，也最好用“是的如果”。自由发言自由发言二、优质语音服务的

15、要求：二、优质语音服务的要求：l咬字要清晰：发音标准，字正腔圆l音量要恰当：以客户感知度为准l音色要甜美：磁性、吸引力、让人喜欢听l语调要柔和：轻重缓急，抑扬顿挫，热情上扬l语速要适中：与客户保持同步l用语要规范：规范服务用语不离口l感情要亲切：具备同理心l心境要平和：始终控制好情绪和心态l是否有口头禅：坚决杜绝三、美化电话声音的定律三、美化电话声音的定律l1）了解声音）了解声音影响人声音的有七个腔体，它们分别是：口腔 鼻腔 耳腔 颅腔 咽喉腔 胸腔 腹腔2）训练七法则）训练七法则1）语调热情上扬2）吐字清晰、段落分明3）说话速度快慢适中4）善用停顿5）音量合宜6）言辞、音调要配合表情7）措辞

16、高雅、发音正确3）目前话务员声音存在的问题）目前话务员声音存在的问题l声音呆板，不断重复。你面对的客户太多，常常又要说同样的话，你说着说着就丧失了热情。l你有给定的脚本，照本宣科常常使你变得很机械。l因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致你的茫然。4）美化声音的八大定律）美化声音的八大定律口鼻换气法一四二呼吸法口型练习法喘气法口吹气法3）美化声音的八大定律）美化声音的八大定律面对镜子大声朗读30分钟。录音修正自己的声音。练声。学习目录：学习目录：l电话礼仪l接听电话的技巧l标准服务用语l优质语音服务l投诉处理技巧投诉处理技巧投诉处理技巧投诉处理技巧一一客户投诉分析客户投诉分析二二投诉处理技

17、巧投诉处理技巧【分享】【分享】请学员列举你在日常生活中的投诉故事，并分析你当时为什么会投诉，并想通过投诉得到什么？一、客户投诉的原因分析一、客户投诉的原因分析产品和性能本身方面存在缺陷；服务程序层面存在问题；他的期望没有得到满足；他此前已对其他什么心存不满；他很累、压力很大或遇到了挫折；他总是强词夺理，而不管自己是否正确；某种承诺没有兑现；受到冷漠、粗鲁或不礼貌；他不信任你或者你的公司；客户在投诉抱怨时想得到什么？客户在投诉抱怨时想得到什么？l希望得到认真的对待l希望有人聆听l希望有反应,有行动l希望得到补偿l希望被认同,被尊重二、投诉处理技巧二、投诉处理技巧1、投诉处理的宗旨、投诉处理的宗旨

18、l先处理“心情”l后处理“事情”l义正词“婉”l理直气“和”2、投诉处理的四大原则、投诉处理的四大原则 1）尊重原则）尊重原则2）理解原则）理解原则3）敏感原则）敏感原则4）时效原则）时效原则3、投诉处理技巧九步曲、投诉处理技巧九步曲 积极倾听积极倾听 表示关注表示关注积极热情积极热情主动介入主动介入真诚致谦，满足真诚致谦，满足客户的情感需求客户的情感需求开放式问题发泄开放式问题发泄情感、了解实情情感、了解实情复述情感复述情感表示理解表示理解提供信息提供信息帮助客户帮助客户 设定期望值设定期望值提供方案选择提供方案选择达成达成协议协议 检查满意度检查满意度4、话务员应该做的十件事、话务员应该做

19、的十件事 和颜相待，不要争论；道歉；表示关注和理解，感同身受；如有错误，立即承认；明确表示承担替客户解决问题的责任；把重点集中在问题上而不是投诉本身；找到客户的所需；令客户感到舒服和放松；迅速行动并留意事态的发展必要使用三变法策略（变人，变时，变地）5、话务员不应该做的十件事、话务员不应该做的十件事争辩、争吵、打断对方；直接拒绝客户；纠正客户的错误或批评客户；表示或暗示客户不重要；认为抱怨是针对个人的；有错误不承认；有含糊的表示，打太极；责备和批评自己的同事；过于情绪化；拖延或隐瞒坏消息；【角色扮演】投诉处理练习【角色扮演】投诉处理练习要求：学员以小组为单位进行讨论，其中一个小组成员扮演客户，

20、另外一个小组要求：学员以小组为单位进行讨论，其中一个小组成员扮演客户，另外一个小组成员扮演话务员，沟通情景尽量不要加入太多想象。扮演客户的学员尽量体成员扮演话务员，沟通情景尽量不要加入太多想象。扮演客户的学员尽量体验自己的感受，做到逼真。（内容：当话务员把优惠内容介绍完以后，听到验自己的感受，做到逼真。（内容：当话务员把优惠内容介绍完以后，听到客户在说些什么，但听不清楚，如何应对？随后客户提高音量突然说到，你客户在说些什么，但听不清楚，如何应对？随后客户提高音量突然说到，你说的啥啊，我没听清楚，你们公司有意思没，推出的优惠一点意思都没有，说的啥啊，我没听清楚，你们公司有意思没，推出的优惠一点意

21、思都没有，烦死人了，不用再给我讲了，看到你们就烦。遇到这种情况时，你该怎么处烦死人了，不用再给我讲了，看到你们就烦。遇到这种情况时，你该怎么处理？）理？）两个人为一个演练小组，分别扮演客户、话务员。两个人为一个演练小组，分别扮演客户、话务员。客客 户：户：模拟好客户。模拟好客户。话话 务务 员：员：模拟好话务员。模拟好话务员。我们学到了什么？我们学到了什么？l电话礼仪电话礼仪l接听电话的技巧接听电话的技巧l标准服务用语标准服务用语l优质语音服务优质语音服务l投诉处理技巧投诉处理技巧l“播种思想，收获行动 播种行动，收获习惯；播种习惯，收获品格；播种品格，收获命运。”-Samuel Smiles

22、 山姆史迈尔斯l观念是态度和行为的原动力，要有小变化，改行为即可，要有持久的根本变化，必须改变观念。-Stephen RCovey 史蒂芬柯维l每一次的加油，每一次的努力都是为了下一次更好的自己。23.1.1623.1.16Monday,January 16,2023l天生我材必有用，千金散尽还复来。9:08:099:08:099:081/16/2023 9:08:09 AMl安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。23.1.169:08:099:08Jan-2316-Jan-23l得道多助失道寡助，掌控人心方位上。9:08:099:08:099:08Monday,January 16

23、,2023l安全在于心细，事故出在麻痹。23.1.1623.1.169:08:099:08:09January 16,2023l加强自身建设，增强个人的休养。2023年1月16日上午9时8分23.1.1623.1.16l扩展市场，开发未来，实现现在。2023年1月16日星期一上午9时8分9秒9:08:0923.1.16l做专业的企业，做专业的事情，让自己专业起来。2023年1月上午9时8分23.1.169:08January 16,2023l时间是人类发展的空间。2023年1月16日星期一9时08分9秒9:08:0916 January 2023l科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。上午9时8分9秒上午9时8分9:08:0923.1.16l每天都是美好的一天，新的一天开启。23.1.1623.1.169:089:08:099:08:09Jan-23l人生不是自发的自我发展，而是一长串机缘。事件和决定，这些机缘、事件和决定在它们实现的当时是取决于我们的意志的。2023年1月16日星期一9时08分9秒Monday,January 16,2023l感情上的亲密，发展友谊；钱财上的亲密，破坏友谊。23.1.162023年1月16日星期一9时08分9秒23.1.16谢谢大家！谢谢大家！