职业礼仪培训经典课件.ppt

1、培训人：职业礼仪培训塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率1树立良好企业形象2提升个人素质言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度人无礼则不生,事无礼则不成,国家无礼则不宁。荀子不学礼，无以立。孔子礼仪从尊重他人开始1沟通的魅力2礼仪从“心”开始3微笑的力量4目 录CONTENTS01Manners begin with respect for others自尊尊他自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象尊重自己的职业尊重自己的单位尊重上级是一种天职；尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识；尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养通过自尊来完善自我通过尊他来营造和谐氛围尊重是

2、、人与自然之间关系的相处之道学习礼仪重在把握这一核心要素尊 重02The charm of communication高效沟通的环节事前准备确认需求阐述观点处理异议达成共识共同实施事前准备设立沟通的目标制定计划预测可能遇到的异议和争执对情况进行分析明确双方的优劣势，设定一个更合理的目标，大家都能够接受的目标有了目标要有计划，怎么与别人沟通，先说什么，后说什么。我们在与别人沟通之前，我们心里一定要有一个目标，我希望通过这次沟通达成什么样的一个效果确认需求123有效提问积极聆听及时确认阐述观点属性作用利益FBAFBA原则原则如何更好的阐述你表达的意思，让对方容易懂且较容易接收你的观点处理异议柔道法

3、在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用这个观点去说服对方。即在沟通中遇到了异议要用“柔道法”让对方自己来说服自己解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”。在沟通过程中，塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事。营造沟通氛围达成共识感谢感谢赞美赞美庆祝庆祝善于发现别人的支持，并表示感谢愿与合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 请一定要注意是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议共同实施 在达成协议之后

4、，要共同实施。达成协议是沟通的一个结果。但是在工作中，任何沟通的结果意味着一项工作的开始，要共同按照协议去实施，如果我们达成了协议，可是没有按照协议去实施，那么对方会觉得你不守信用，就是失去了对你的信任。信任是沟通的基础，如果你失去了对方的信任，那么下一次沟通就变得非常地困难，所以说作为一个职业人士在沟通的过程中，对所有达成的协议一定要努力按照协议去实施。03Etiquette begins with the mind介绍将“卑者”先介绍给“尊者”当被介绍时应先将下级介绍给上级应先将晚辈介绍给长辈应先将男士介绍给女士应先将主任介绍给客人表现出结识对方的热情，起立或欠身致意双目应注视对方介绍完毕

5、，握手问好交换名片递名片礼仪名片的递交顺序：由尊而卑，由近及远；递出：名片正面面向对方，双手拿出；接受：双手去接，认真拜读，如有疑惑，马上回问；同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。名片的保存：应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重，不可随便地塞在口袋里或丢在包里名片不宜涂改（如手机换号等）握手握手礼仪尊者为先，上级为先，长者为先，女性为先；客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人走的时候，客人先伸手，表示愿意继续交往；不能伸出左手与人相握；与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握男士在握手前先脱下手套，摘下帽子，女士可例外握

6、手握手示范大方伸手虎口相对目视对方面带微笑力度七分男女平等 3秒结束交谈谈话的基本礼节谈话是语气亲和，表情自然，仪态大方，语言表达得体保持口气清新，不可口水乱喷谈话时和对方保持约60-80cm的距离，双方刚好可以握手为宜谈话是不要手舞足蹈，可以辅助手势，但是不能对人指指点点交谈发现有人主动或者想要与自己交谈，应及时上前迎合，热情交谈。参与对方两人或者两人以上的交谈时，应等对方把话说完，才可以说话，不可以随意打断别人说话。有事离开谈话场合时，应该先致歉，再行离开。谈话内容应该积极、乐观向上，最好不要涉及生病、死亡等内容。谈话时不可议论他人隐私和过失，更不可搬弄是非、造谣生事X 谈话的禁区谈话的基

7、本技巧言词内容言词内容外表外表/形象形象声音声音58%58%35%35%7%7%仪态、表情、视线，衣服色彩，态势，态度音调，语气，用词，说话速度，音量Tips我们应该把注意力放在我们应该把注意力放在93%93%的关键因素上的关键因素上形象形象/声音声音交谈送客当客人准备告辞时，一定要婉言相留；当客人要离开时，要等客人起身后，主人再起身；送客时主动与客人握手送别，送至电梯间、公司大门口或直至将客人送上车。安排交通婉言挽留宾客有自己的专用车辆，送别地点可以选择在来宾的住所；如果对方没有专用的车辆，应为其安排交通、人员等方面专程送客，一直送至机场或者车站，并帮助客人处理好搬运行李、托运行李等相关事宜

8、；重要宾客可在临行前送上精心准备的纪念品。送别送客餐桌礼仪迎宾引导入席致辞祝酒用餐送别主任应站在大厅门口迎接客人接待人员引导客人入席言简意赅热情友好气氛融洽，掌握用餐进度热情相送，感谢光临宴请礼仪2245365432送客餐桌礼仪桌次顺序原则桌次顺序原则门两桌横排门两桌横排门五桌1门六桌门七桌45近者为高，远者为低平行者以右桌为高，左桌为低远离门或居中为主桌，其余桌次的高低以离主桌的远近来界定111137622送客餐桌礼仪座次顺序原则座次顺序原则面门为上，居中为上，以离门远离主位近为上，同样远近以主位的右为上；主位右侧为主宾位，若主宾身份高于主人，为表示尊重，也可安排主人位置上座，而请主人坐在主

9、宾位置上门一个主位时的座位排次246897531主位门两个主位时的座位排次24687531主位主位送客餐桌礼仪餐桌用餐礼仪餐桌用餐礼仪用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，切忌发出声音；鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前小盘子里，切忌吐在桌上敬酒时，杯口应低于对方杯口，如无特殊人物在场，可按序敬酒，避免厚此薄彼嘴里有食物时，不与人交谈；别人给自己倒水时，应扶着杯子，以示礼貌；递谁递饭双手递递道具、筷具递柄的一端用餐未结束，不可随意离席，需等主人和主宾先离席。送客会议礼仪会议接待服务会议接待服务会议接待服务，是指为各类会议提供必要的服务，是由会议的召开或举办相关的活动而产生的，规范接待行为,统一接待服务标准

10、，能持续的为客户提供良好的会议接待服务，提升公司形象。会前准备会后收尾服务会议服务会前准备工作目的在于使会议接待人员做好充分的思想准备和完善的物质准备会前准备工作送客会议礼仪参加会议人数会议类型名称主办部门会议安排会议标准会议的特殊要求送客会议礼仪根据会议室情况安排会场布局调整室内装饰品、宣传用品、做好会议室的清洁卫生检查照明、空调等设备，确保设备完好调整音响、话筒、投影仪等设备会前准备（会场布置）会前准备（会场布置）送客会议礼仪准备好茶水，在嘉宾就坐前5分钟冲泡好根据会议要求准备好笔、本子和宣传资料等，每人一份，整齐摆放准备时令水果,洗净、切好、装盘整齐摆放各项用品均在会议开始前30分钟准备

11、妥当会前准备（会前准备（会议用品准会议用品准备备）会议服务迎接送客会议礼仪会议前30分钟，接待人员就其未准备迎接会议嘉宾嘉宾到来时，接待人员要精神饱满、热情礼貌的迎接嘉宾。配合其他会务人员，引导嘉宾入座，送上茶水会议服务茶水服务送客会议礼仪端茶：客人到时，茶水必须端上，使用托盘端送，不能用一手端，托盘上的茶杯摆放要整齐，茶杯把向外，便于取拿。倒水：如果会议台双边都坐人，可在两边椅子之间空处向前半步，身体稍侧，左手托住茶盘向外伸直，保持平衡，右手拿杯，食指和中指握住杯把，从台上拿下茶杯，两腿一前一后，侧身把水倒入杯中，注意茶壶口不要碰着杯口，以八分满为宜，然后轻轻的盖上杯盖，不要有撞击声，伸直手

12、把茶杯放在客人右侧，盛茶时不要从客人肩上过，注意托盘不要碰到客人。续水：每隔15-20分钟进入会议室，及时将与会人员的茶水填满。倒水时步态平稳，动作协调。不可不直接端茶杯倒水或把杯盖口放在桌上。会议结束送客会议礼仪会议结束时，提醒宾客带好随身物品嘉宾全部离场后检查会场有无宾客遗忘的东西，如发现应及时联系转交失主清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，关闭电源、门窗，巡视一遍，确认无误后撤出关门04The power of smile送客电话礼仪接听电话礼仪三声内接听，因故未及时接听说抱歉；先问候再自报家门；声音适中、愉快、亲切；微笑接听电话送客电话礼仪时间：公务电话最好避开节假日、晚上21:00

13、至次日6:00、临近下班等时间段；空间：私人电话不要在办公室打，要避开同事，避免噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公共场合打电话；时长：无重要事情，切记3分钟原则。拨打电话礼仪送客电话礼仪如果有事不宜长谈，需要中止通话时，需礼貌说明原因，告知对方会回拨；中止电话时应恭请对方先挂电话，不宜“越位”抢先；一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话；骚扰电话可以先挂。挂断电话礼仪感谢聆听20171.个人坠落防护系统是用来把工作人员与固定挂点连接起来所必需的一整套产品，可完全防止出现从高处坠落的情况或是能完全地制止这种情况的发生。2.单独使用这些产品不能对坠落提供防护。但是，如果这

14、些构件能够良好的组合在一起，那么它们将形成一种对工作场所的安全和整体的坠落防护计划都极其重要的个人坠落防护系统。3.如果安全绳没有垂直地固定在工作场所上方，发生坠落时将使得工人在空中出现摇摆，并可能撞到其他物体上或撞到地面造成伤害。4.一个有才能的领导者会给所在的团队或组织带来成功的希望，使人们对他产生一种敬佩感。敬佩感是一种心理磁铁，它会吸引人们自觉去接受影响力。5.老虎型给他明确方向的语言、让他知道做这件事对他的好处，说话中要给他很肯定的感觉，不要怀疑他或不放心，直接说明不要拐弯抹角，请他记录彼此沟通的内容。6.孔雀型先聊轻松的话题再进入主题、运用图画方式进行沟通，对于事情就事论事不责骂当事人，给他赞扬及鼓励，多运用一些肢休语言，可到热闹场合进行洽谈。7.无尾熊型不要强势与他沟通，沟通中运用一些温馨的语言，可聊聊天再进入主题，交待任务不要一次太多，让他知道你会协助他，经常寻问这事情的进展，让他知道在沟通中不要有所忌讳。8.猫头鹰型不要强势与他沟通，交待任务最好自行确认后再说，不讲不实际的事不说没有凭证的话，说话要完整化，任务分配时可分解数项告知，让他知道事情做完的成败会有人负责，对事不对人，不要批评他的专业。