酒店前厅升级销售培训教材课件.pptx

1、酒店前厅升级销售培训酒店前厅升级销售培训什么是升级销售？升级销售的定义：在适宜的时间，将适宜的客人，用适宜的房价安排在适宜的房间。酒店升级销售过程1、充分挖掘客人需求。2、即使找到生产调整满足需求 的产品。3、主动帮助/说服客人购置产品。4、全力确保购置途径畅通。升级销售目的 最大限度的满足客人需求，从而最大限度的盈利。升级销售的益处 客人：提高客人满意度，提供满意 的个性化 效劳。酒店：提高平均房价,实现效益最大 化。员工：提高核心竞争力，提升自身 价值。升级销售的三个组成局部 什么：掌握酒店产品，效劳及设备 设施的具体知识。谁 ：知道向哪些客人销售哪些 产品效劳及设备设施。如何：专业开场，

2、挖掘需求，吻和 需求，达成认可。可做升级销售岗位 预订部 接待部为什么房价不一样？“答案 需要标准语言描述如何了解产品产品盘点：列出产品、知识清单产品培训：交叉培训产品体验：感受产品的不同适宜产品与适宜客人案例：珍珠老板想找一适宜接班人结论：谁是你的核心客户 客人的根本类型 1、商务散客(a、快捷效劳，b、安静舒适的 办公环境，c、舒适的办公设施，d、宽敞 的办公空间，e、房费包早餐、包上网。2、商务会议a、舒适的办公环境，b、便捷的设施设备，c、房费包早餐，包上网。3、旅游休闲a，房费包早餐、上网，要向邻房，b、有旅游介绍和指南，c、有休闲、娱乐设施，d、环境舒适风景好。4、家庭客人a、向邻

3、房或连通房，b、有 足够空间如何销售四步骤第一步：主动热情开场白 专业开场第二步：找到客人隐含需求 挖掘需求第三步：需求与产品的匹配 吻合需求第四部：坚决自信获得承诺 达成共识一、专业开场语言标准统一 1、热情问候 2、部门名称 3、预定员姓名 4、控制提问 5、客人答复 6、肯定答案 二、技巧询问与询问何种需求 1、背景需求姓氏称呼、订哪天的 房、住几天、哪家公司的2、爱好需求大床还是小床、高楼 层还是低楼层、向阳还是邻街)爱好需求可给据酒店实际产品来提前设计，做到有目的、有准备的技巧询问，挖掘可人的隐性需求，容易达成升级销售。透过现象看本质 1、入住天数 2、入住人数 3、到店时间 4、客

4、史记录 5、预订方式 6、付款方式 7、特价时段 三、吻合客人需求经典FAB法 Feature酒店产品/效劳/设施 F Advantage产品/效劳/设施特有的属性 A Benefit特点/特性给客人带来的好处 B用FAB法描述益处：1、行政楼层F在我们的三楼A)您 会有更安静的环境和休息，无人打搅 B。2、豪华标准间F面积20平方A 有足够的空间休息。吻合需求四步骤 1、陈述客人需求(告诉客人为什么 找他 2、建议适宜产品(告诉客人你向他 推荐什么 F 3、告知产品的特点与益处告知 客人有什么不同A 4、告知差价最后报价B 例：用FAB法吻合客人需求 王先生，我看您带了手提电脑 我相信我们的

5、商务标间更适合您 因为这间房在高楼层，有安静的 办公环境，您会住得更舒适 只在原价根底上加100元而已 四、达成共识预订成功 达成认可三要素：1、心理准备 2、把握时机 3、选择方式；客人购置三要素：1、质量 2、效劳 3、价格达成认可选择方式：1、当客人要时立即销售；2、当客人不要时停止销售 3、当客人犹豫不决时假设客人 同意替客人做主 四种方式：1、假设式 2、肯定式 3、试探式 4、选择式 介绍产品益处时不要雷区 1、夸大事实 2、滔滔不绝，讲太多 3、用术语，用行话 4、消极推销 5、抬高高价格产品，贬低低价产品 6、讲太快，像背诵课文预订部询问需求时需注意：1、用你的声音与客人握手微

6、笑吸引。2、适时称呼客人姓名。3、语言清晰，并具吸引力，音量适中。4、语速与客人保持一致。5、不要询问太多问题，防止客人反感。沟通三要素：言语 7%视觉 55%声觉 38%防止询问误区1、误导客人2、打搅插语，急于提问3、自问自答4、同时提问多个问题5、提问偏离主题6、不聆听而忙于推销或思考下一个问题7、错误提问方式 细节决定成败仔细聆听技巧 全神贯注，防止让客人重复。应答客人，防止被打搅 听懂需求，防止猜测 准确反响，重复重要信息。准确记录，防止延误接待部挖掘需求的技巧 察言观色与技巧询问接待部如何察言观色 1、客人的行李数量、品牌 2、客人的随同人员领导、女士 3、客人的表情快乐、难受 4

7、、客人的穿着 5、客人随身携带的物品笔记本技巧询问1、非销售询问程序所需 我可以看一下你的证件吗？你是我们协议客户吗？你是使用信用卡还是付现？2、一般销售询问挖掘需求 王先生你是公务还是旅游呀？您入住期间会在房间里办公吗？3.直接销售询问针对需求匹配产品 您需要高楼层安静的房间吗？您需要房间办公面积宽敞一些吗？您需要房费包括洗衣费用吗？前台销售可将一般销售和直接销售询问相结合：问：您是第一次来新郑吗？是 您喜欢临街房还是向阳房？问：您房间是住几位呢？两位 您喜欢房间宽敞一些吗？问：您入住期间房间会有客人或是朋友来 访吗？会 您喜欢房间带有会客厅吗？升级销售结果：当客人认可时，要趁热打铁，立即办

8、理。当客人否认时，要当机立断，立即停止。当客人犹豫时，假设他同意销售高手才用 升级销售的四种报价方法 1、叠加法(稳扎稳打)客人类型：有预定、常客、消费潜力低的 报价方法：先报较低房价，客人便于接受 只报差价，而非全价。强调上一级别房间的独特性及 对客人的益处。2、下降法抢占先机 客人类型：没有预定、无住店历史、消费 潜力高。报价方法：先报较高房价，便于较大限度满 足，如果不接受继续报低一级房 价。3、选择法游刃有余 客人类型：犹豫不决，有无预定均可 报价方法：提供至少两种房价 强调价差所带来的益处 收网时，多用选择式 4、中间法进可攻、退可守 客人类型：判断不出客人需求，判断不出 客人购置力

9、，新客户。报价方法：先报中间价，观察聆听反响。没反对意见并询问其他需求 时，推荐高一级别房间。明显反对时推荐低一级别房间。以下客人不适合升级销售 1、有过重大投诉 2、语言有障碍的 3、不开心生病的 4、醉酒客人 5、公司付账的 6、赶时间客人 7、很累晚到早 走 8、有特殊要求的 9、有陪同正在谈 话 10、柜台前排队 等候的 常见错误销售类型 1、宁可错杀型 2、守株待兔型 3、口吐白沫型 4、技术犯规型 5、猛然抬头型 升级销售规那么 1、比客人原始预定高一级 2、比最近2次客史最高记录高一级 3、比当时最低可售房型高一级 4、客人要求高一级房型不计 升级销售的四大障碍 1、不知道如何销售 2、不知道销售什么 3、不想销售 4、不能销售 学习时留意“断器三过 1断器覆 2断器漏 3断器染 赢在行动 天下大事，必做于细；天下难事，必做于易。希望我们每位员工能给自己一个正确定位，都争当一名优秀的接待员！谢谢！