客服服务准则及技巧培训讲解课件.ppt

1、客户服务理念及技巧客户服务理念及技巧培训师 胡芳山前言 服务理念服务理念 处理技巧处理技巧常见案例常见案例什么是客户什么是客户？直接从你的工作中受直接从你的工作中受益的人或组织益的人或组织什么是客户什么是客户服务？服务？客户服务客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。做的一切工作。客户服务的目的兑现服务承诺，建立客户对公司及自己的长久信心；兑现服务承诺，建立客户对公司及自己的长久信心；培养客户的忠诚度，建立长期忠实客户群；培养客户的忠

2、诚度，建立长期忠实客户群；更深入地了解客户，获得客户再次购买的机会；更深入地了解客户，获得客户再次购买的机会；为要求转介绍奠定基础，衍生出新客户，创造良性循环。为要求转介绍奠定基础，衍生出新客户，创造良性循环。我们的职责是？客户服务的重要性客户服务的重要性不满意的客户会告诉1020人而满意的客户只会告诉34个人现在的客户对公司与公司之间的差距和销售的数字不感兴趣，客户只想要我们承诺的产品质量或后续的服务。当公司不能兑现承诺时：如果我们损失了一位经常光顾的顾客，如果我们损失了一位经常光顾的顾客，我们必须得开发我们必须得开发1010位新顾客才能弥补！位新顾客才能弥补！二/八定律1 1、每笔生意与客

3、户交往的费用（接洽、电话销售、商务会谈）；、每笔生意与客户交往的费用（接洽、电话销售、商务会谈）；2 2、每个商务电话的费用；、每个商务电话的费用；3 3、每个新客户的促销成本；、每个新客户的促销成本；4 4、促销的管理费用；、促销的管理费用；5 5、职员的工资等等项目的花销。、职员的工资等等项目的花销。赢得新客户的成本赢得新客户的成本赢得新客户的成本（开发一个新客户的成本是留住一个老客户赢得新客户的成本（开发一个新客户的成本是留住一个老客户的的6 6倍），大多数的公司会花掉倍），大多数的公司会花掉80809090的预算做市场用来争取的预算做市场用来争取新客户，一个公司平均每年要流失新客户，一

4、个公司平均每年要流失10103030的客户。的客户。那么这些费用是怎么花掉的呢？那么这些费用是怎么花掉的呢？美国最权威的服务研究机构美国最权威的服务研究机构客户满意指数客户满意指数可信度（可靠性，承诺兑现）可信度（可靠性，承诺兑现）是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户做出的承诺，是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。户的信赖。专业度（专业性，以学识和能力传递）专业度（专业性，以学识和能力传递）指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包

5、指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优秀服务的能力、对客户的礼貌尊重、与客户有效沟通的括：提供优秀服务的能力、对客户的礼貌尊重、与客户有效沟通的技巧。技巧。有形度（可见的，有形的外观及形象）有形度（可见的，有形的外观及形象）指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务人员对客指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务人员对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境能使服务这一无形产品变得有形起来。洁的服务环境能使服务这一无形产品变得有形起来。同理度（同理心，个人化的关注）同理度

6、（同理心，个人化的关注）指服务人员能够随时设身处地为客户着想，真正地同情理解指服务人员能够随时设身处地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求。客户的处境，了解客户的需求。反应度（反应性，提供快捷的服务）反应度（反应性，提供快捷的服务）指服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务指服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决，能够给服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决，能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。优质服务的境界优质服

7、务的境界服务是一种美好境界的创造活动，没有给客户留下美好感服务是一种美好境界的创造活动，没有给客户留下美好感觉的服务是零服务。觉的服务是零服务。对于我们来讲你问我答只是合格，用心服务才是优秀。对于我们来讲你问我答只是合格，用心服务才是优秀。我们的服务就是要：把我们的服务就是要：把“可能可能”变成变成“现实现实”；在；在“不可不可能中能中”寻找寻找“可能可能”；客户使我们更加成熟。；客户使我们更加成熟。标准化是我们应该做的，惊喜和感动才是服务的最高境界。标准化是我们应该做的，惊喜和感动才是服务的最高境界。优质服务理念优质服务理念 个中心个中心 个观点个观点 个要素个要素 个原则个原则 个行为个行

8、为 个中心个中心 全面客户满意全面客户满意尊重、关心客户，给客户带来愉悦的购物体验尊重、关心客户，给客户带来愉悦的购物体验。强烈的服务意识，能让我们的客户感受更好。强烈的服务意识，能让我们的客户感受更好。个中心个中心只有用心服务，才能最大程度的避免购买过程发生不愉快的经历，只有用心服务，才能最大程度的避免购买过程发生不愉快的经历，根椐可靠统计：根椐可靠统计：1 1、每分钟有、每分钟有1,3341,334个电话接错了线；个电话接错了线；2 2、1212个月里，将有个月里，将有2,488,2002,488,200本书贴错封面；本书贴错封面；3 3、每小时会有、每小时会有22,00022,000张支

9、票填错帐号；张支票填错帐号；4 4、每天有、每天有1212个婴儿被张冠李戴给错了人；个婴儿被张冠李戴给错了人；5 5、一年中，发货的鞋中将有、一年中，发货的鞋中将有114,500114,500双配错了对；双配错了对；01010404案例：案例：背景：小胡每月都要从招行（招行转账，如知道对方银行的具体支行，则可当天到账，如不知道，则需2至3个工作日才能到账）转账到建行还信用卡，由于当初办建行卡是公司统一办理，所以小胡并不知道她的卡具体属于哪个支行，小胡平时工作较忙，每次都到还款日的最后一天才想起需要还款，每月转账时与招行客服的对话如下：小胡：请把我招行的卡转1000到建行，卡号XXX，用途写信用

10、卡还款。客服A：好的，已为您转成功，您的建行卡大概2-3个工作日到账。小胡：能快点么，好慢呀，今天就要到期了。客服A：很抱歉，请问您知道您建行卡的开户行吗？小胡：不知道哦。客服A：如果不知道就只能2-3个工作日才能到了服务意识：即指凡事想在客户前面，并将可能会预见的问题提醒或告诉给客人。小胡：请把我招行的卡转1000到建行，卡号XXX，用途写信用卡 还款。客服B：好的，已为您转账成功，您的建行卡大概2-3个工作日 到账，如果您希望快速到账，只需您提供您建行开户行 就可以快速到账。小胡：可我不知道我的开户行是哪个。客服B：很简单的，您只需要拔打建行客服中心查询就可以了。专业的岗位技能专业的岗位技

11、能赢得客户信赖赢得客户信赖专业的服务素养专业的服务素养保持客户忠诚保持客户忠诚个观点个观点个要素个要素形象形象理念理念行为行为美好由你塑造美好由你塑造服务以心为本服务以心为本客户关怀由你传播客户关怀由你传播个原则个原则兑现承诺兑现承诺反应迅速反应迅速换位思考换位思考不断完善不断完善个行为个行为快速响应服务快速响应服务 接到客户投诉或不满意，应以最快的速度为与客户取得联系并解决 以客户姓氏尊称客户以客户姓氏尊称客户 当知道客户的姓氏后，以客户的姓氏尊称客户 尊重客户的选择尊重客户的选择 可能因种种原因，跟进了很久的客户选择了其它品牌，我们尊重客户的选择，不气不恼、不讥讽关注客户的满意度关注客户的

12、满意度 承认并及时纠正错误承认并及时纠正错误 服务的三种角色服务的三种角色解决问题的专家品牌代言人客户的垃圾桶服务标准服务标准礼貌用语礼貌用语p在称呼客户时，除了称呼在称呼客户时，除了称呼“亲亲”之外，适当的时候，还要称之外，适当的时候，还要称“您您”而不是而不是“你你”。例：。例：“亲，很高兴为您服务亲，很高兴为您服务”/“/“您看您看一下，这样可以吗一下，这样可以吗”p在任何需要客户帮助的地方，都需要说在任何需要客户帮助的地方，都需要说“请请”p接听客户电话时用接听客户电话时用“您好您好”替代替代“喂喂”（常见例子：（常见例子：喂，您好，喂，您好，香港华锋香港华锋；听不清楚时：；听不清楚时

13、：您好，请问可以听的见吗？您好，请问可以听的见吗？错误：错误：喂，喂，听得见吗？听得见吗？）p不要吃着东西和客户说话。不要吃着东西和客户说话。p不要用反问句来询问客户。（例：我当时不是跟你说过了吗？）不要用反问句来询问客户。（例：我当时不是跟你说过了吗？）p需要离开旺旺或需要离开旺旺或QQQQ时，请告诉你的客户（切勿自认为客户知时，请告诉你的客户（切勿自认为客户知道现在是下班道现在是下班/吃饭时间），征得客户同意时再选择离开状态。吃饭时间），征得客户同意时再选择离开状态。服务禁语：“这种问题连小孩子都知道这种问题连小孩子都知道”这怎么可能呢？绝对不可能的这怎么可能呢？绝对不可能的一味的道歉一味

14、的道歉你要知道，一分钱一分货，你可以去买那些贵的你要知道，一分钱一分货，你可以去买那些贵的我不懂怎么处理，你现在想我怎么处理我不懂怎么处理，你现在想我怎么处理公司规定就是这样，我也没办法公司规定就是这样，我也没办法我绝没跟你说过这样的话我绝没跟你说过这样的话为什么当时不检查清楚为什么当时不检查清楚/不问清楚不问清楚我当时不是跟你说过了吗？我当时不是跟你说过了吗？积极聆听听与积极聆听听与积极聆听听听是是被动被动的的积极聆听积极聆听是主是主动的动的 服务理念服务理念 处理技巧处理技巧 常见案例常见案例客户服务客户服务8 8条准则条准则1.客户在任何商业过程中都是最重要的人2.并非客户依赖于我们，而

15、是我们依赖于客户3.不是客户打扰我们，客户是我们的工作目标4.客户买走商品，是他帮我们的忙，而非我们把商品销售给他时帮他的忙5.客户并非单纯的数据符号，而是一个和我们一样有血有肉、有情感生活的人6.客户因需要帮助来找我们，我们的工作目的是满足他们的要求7.客户是行业的血液，是我们赖以生存的根本8.客户从来都不会惹麻烦，只是给我们提供改进的机会 有效提问提问：提问：为为什什么么?具体原因具体原因?何处何处/在哪里在哪里?什么时候什么时候?客户希望怎样解决客户希望怎样解决?例：客户：算了算了，说了你们也解决不了。例：客户：算了算了，说了你们也解决不了。客服：没关系，您可以和我说一下大概的情况，如客

16、服：没关系，您可以和我说一下大概的情况，如果我解决不了，我会帮您反馈到上级部门。果我解决不了，我会帮您反馈到上级部门。要点：1）记录要点信息，了解客户需求，针对关键问题进行提问，获得更为具体的信息。2）鼓励客户明确问题含义 当顾客抱怨时：1.集中精神，耐心而仔细地倾听2.将顾客的意思重新组合整理并复述，使顾客知道我们已经完全了解他的意思3.赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、给他意外惊喜4.追踪、致谢，期望客户继续支持例：王先生，您刚才一共反馈了3个问题，1、希望下午必须与您联系；2、需要发票报销；3、要求货到再付款对吗？当客户非常激动时：1 1、把对方的激动情绪做假设转换、把对方的激动情绪做假设

17、转换2 2、把自已当成客户，说同样的语、把自已当成客户，说同样的语言言3 3、改变谈判结构改变谈判结构：（客人的要求已超出你的权限，可申请更换当事人，找更有经验的人）改变场所：改变场所：（会议室、茶水间；不要在人多的地方与客户解释）改变时间：改变时间：（9点至10点，12点至15点，尽量错开这个时间）如何转化恐惧例1：满腔热血的打电话给客户，但是被客户拒绝或骂的狗血淋头，抑郁半天之后得到总结“我不适合做这个行业/我不适合做销售”其实真实情况是：当顾客拒绝你，骂完你，他其实已经忘了，是 你自己依然还记得，并不断摧残自己。例2：别来烦我（发火了）（表示现在客户心情不好）适当的让步：1、试探底线所在

18、，让客户先开口2、明确说出我们的相关规定/原则3、见好就收（不要让成就感冲昏了头）例1：“这件事情您希望怎么处理呢”/“可以具体点吗”例2：见好就收见好就收 小王不小心下错了一张900元的船票订单，怀着忐忑不安的心情给客户打电话告诉之，经过一番沟通，客户终于答应不升级投诉，但要求更换船票，更换船票需支付10%的手续费及30元的来回快递费，恰好小王所在的部门本月赔偿金额已用完，如此单出现金钱损失，将由小王个人承担。小王心想经过刚才和客人的一番沟通，觉得客人比较好说话，于是给客户打电话，希望客户能自行承担10%的手续费，小王承担30元的快递费，理由是付款前已跟客户核对过订单，但由于客户没有听清而导

19、致后面预定错误。客户不接受此处理结果，并坚持要求取消，不做改签，造成小王本人直接损失915元。让双方满意的解决方法：1.开出吸引对方的条件2.用相关法律来保护自已3.强调对方可以同意的事项4.重复双方达成协议的大原则5.让对方明白这样做才是对的6.不说太多对沟通无意义的话，当客户提出问题，首先应考虑的是如何解决问题并给客户一个解决方法。遇到问题，我们应：1、熟悉自已的产品：喜欢便宜的：围绕实惠讲产品。喜欢贵的：围绕品位展开话题，介绍高端的产品2、永远保持热情：客户：XX产品怎么样啊？客服：您真有眼光，这个产品是目前最热销的，它具有XX功能，可以给您带来XXX好处。（继续挖掘需求，针对客户类型，

20、介绍不同产品）PS：热情是销售的灵魂，有热情并不一意味着销售成功，：热情是销售的灵魂，有热情并不一意味着销售成功，但没有热情一定会失败。但没有热情一定会失败。3、换位思考：客户永远没有错，无论他的要求是多么的离谱，让你觉得意外或不可思议，你都要想办法满足他，因为他才是我们生意的保障，才我们的衣食父母。分享：著名成功学大师陈安之年轻的时候销售汽车，一连很多天一辆车都没卖出去，这天，来了一对年轻夫妇，但觉得价格太贵了。陈安之马上开出一辆车，对这对夫妻说：“这样吧，我也马上下班了，我开车带你们一段，我知道这附近还有其它的车行，或许我还能帮您杀杀价”。结果转了一圈以后，这对夫妇决定在陈安之的车行买车，

21、并说，你们车行的车确实贵，但服务比其它地方做的要好很多，让我觉得很有保证，所以我们愿意花多点钱买你们的车，心里踏实一点。4、始终保持冷静：某些客户说粗口或者对你的店铺、品牌进行攻击的时候，请一定要保持冷静，告诉自已，客户不是在骂我，他生气，可能是因为我们的产品给他带来非常不好的感觉受。这样想，我们的情绪才不会跟着客户愤怒而愤怒了。建议话术：“先生/小姐，您别生气，您的情况我已了解了，我的确非常能理解您，我想当时的情况一定非常的尴尬，您生气也是应该的，如果是我，相信我也跟你一样非常生气（同理心），但是，现在问题已经发生了，所以，请相信我们一定会为您处理好，您看这样好吗？您先把机器寄回来，我马上安

22、排师傅加急给您处理，非常抱歉，给您带来不便了，我的工号是XXX，我姓X，您接下来有任何问题，您都可以直接找我”。投诉处理要点小结：1.保持自信，相信自已可以处理好。（潜意识，想象之前成功案例）2.多听，少讲，点到即止，以静制动3.态度和蔼，回应迅速4.站在客户的角度看问题，但要以第三者的角度保持冷静（同理心）5.及时和客户沟通，必要时需要公司上级主管参与6.如果面对面沟通，客户情绪激动，要先安抚，把正在争吵的客户带离群7.不推卸责任：假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件事反馈给上级，并给他/她答复8.在说明公司政策时，要委婉（有代表公司的自觉）9.承诺客户的事，要说到做到10.不说太多对

23、沟通无意义的话，当客户提出问题，首先应考虑的是如何解决问题并给客户一个解决方法。服务理念服务理念 处理技巧处理技巧 常见案例常见案例May 猪 11:15:14这款有货吗?.（5分钟过去了。）May 猪 11:20:11掌柜在吗?JOJO 11:35:13亲，在的（点评：再忙，我们也要看清客户的问题，（点评：再忙，我们也要看清客户的问题，“亲，抱歉让您久等亲，抱歉让您久等了，这款宝贝为您看到都是有货的了，这款宝贝为您看到都是有货的”）态度生硬态度生硬：May 猪 11:15:14东西我收到了,但好像颜色不是我喜欢的,我想退货!JOJO 11:18:13亲，不能退的May 猪 11:20:14我

24、又没用过，为什么不能退JOJO 11:24:13没有质量问题，不能退的，亲下次挑选时看清楚颜色May 猪 11:27:11。不行，我一定要退JOJO 11:24:13不能的，亲（点评）（点评）:客户对产品不满意时，我们应尽最大的能力让客户满意，即便这次生意做不客户对产品不满意时，我们应尽最大的能力让客户满意，即便这次生意做不成，至少不会失去这个客户。这种情况可用较委婉的方式处理成，至少不会失去这个客户。这种情况可用较委婉的方式处理“很抱歉，亲，如不很抱歉，亲，如不是质量问题，根椐相关规定不接受退货哦，但如果亲实在不喜欢，本次可做特殊处是质量问题，根椐相关规定不接受退货哦，但如果亲实在不喜欢，本

25、次可做特殊处理，请您先把机器寄回来，我们检查没有问题之后，再给您办理退款。（理，请您先把机器寄回来，我们检查没有问题之后，再给您办理退款。（PSPS：由于：由于非质量问题的退货，需要亲自行支付快递费哦，请您谅解。）非质量问题的退货，需要亲自行支付快递费哦，请您谅解。）”这样的话接下来这样的话接下来可能会发生的一系列投诉啊、差评等情况就会大大的减少。可能会发生的一系列投诉啊、差评等情况就会大大的减少。逃避买家：买家:为什么我的货还没发呢?（2天过去了）买家:怎么还没发货呀,是不是没货呀?（又1天过去了）买家:到底怎么回事？有人在么？卖家:这几天活动，备货需要时间,可能明天就能发给你!点评：在团购

26、或促销活动时，会出现货源紧缺的情况，每天会有很多买家催货，点评：在团购或促销活动时，会出现货源紧缺的情况，每天会有很多买家催货，这是很正常的现象，但即便这样，我们也不能放任买家不理，建议在进行这种大这是很正常的现象，但即便这样，我们也不能放任买家不理，建议在进行这种大活动的时候，提前准备好应对话术，需要时直接复制就可以。其次，在与买家说活动的时候，提前准备好应对话术，需要时直接复制就可以。其次，在与买家说话时，不要出现不确定的口吻，建议：话时，不要出现不确定的口吻，建议：很抱歉，亲，因为备货需要一些时间，我很抱歉，亲，因为备货需要一些时间，我们会尽快在们会尽快在3-53-5个工作日内为您发货，

27、给您带来不便，请您谅解个工作日内为您发货，给您带来不便，请您谅解不正面回答：不正面回答：May 猪 11:15:14这件衣服会掉色吗?JOJO 11:18:13质量没问题,放心May 猪 11:20:14我什么时候能收到呢?JOJO 11:24:13我今天就发。（点评：看起来像是回答了买家（点评：看起来像是回答了买家,可是对于买家来讲你并没有正面回答他的问题。他需可是对于买家来讲你并没有正面回答他的问题。他需要细节的沟通，如果你的回答比他问的还要详细要细节的沟通，如果你的回答比他问的还要详细,那他才真正放心。如果你回那他才真正放心。如果你回答答:“:“您好您好,这款衣服不会掉色的，请您一定放心

28、哦。我今天会准时为您发货这款衣服不会掉色的，请您一定放心哦。我今天会准时为您发货,快递快递正常情况下正常情况下2 2天左右您就能收到啦，希望您喜欢哈！天左右您就能收到啦，希望您喜欢哈！”效果就不一样了，一般来讲，效果就不一样了，一般来讲，不正面回答仅用于客户总是关注在某一点上，这时可适当转移话题或转移目标）不正面回答仅用于客户总是关注在某一点上，这时可适当转移话题或转移目标）“晕晕”不离口不离口May 猪 11:20:14能包快递吗?JOJO 11:21:13晕,不能。May 猪 11:23:13第一次来就包个快递吧,以后常来好吗?JOJO 11:27:13 晕,真不能。May 猪 11:30

29、:14那算了吧。JOJO 11:35:13晕，恩。（点评：会让买家觉得很不礼貌，把（点评：会让买家觉得很不礼貌，把“晕晕”字换成个字换成个“不好意思不好意思/很抱歉很抱歉”；把；把“恩恩”字换成个字换成个“是的是的/好的好的”，比，比“恩恩”字是不是要好得多啊。说字是不是要好得多啊。说“恩恩”会让会让买家觉得你很忙买家觉得你很忙,没空搭理人家。作为卖家没空搭理人家。作为卖家,得到最后的好评很关键，让买家能得到最后的好评很关键，让买家能主动在好评里写上主动在好评里写上“态度好态度好,好卖家好卖家”也是不容易的）也是不容易的）需要离开时间较长时，请告诉客户:May 猪 11:40:14上次我买的机

30、器不是说有礼物送吗？怎么没有？JOJO 11:42:13没有？不可能吧，我们都是配套包装的。May 猪 11:45:20确实没有啊。JOJO 11:50:13我问了同事，说发了啊May 猪 11:51:35可里面真没有JOJO 11:58:13我查查。May 猪 11:59:58好JOJO 12:00:13（客服离开状态，因为到点吃饭了。）May 猪 12:30:14查到了么？（客户仍在耐心的等候客服的答复。）JOJO 13:01:22刚是吃饭时间，我吃饭去了，下午在回复你。点评：不要先入为主的认为客户应该知道现在是用餐点评：不要先入为主的认为客户应该知道现在是用餐/下班下班时间，当离开座位时间较长时，应和客户说明。时间，当离开座位时间较长时，应和客户说明。建议话术：买家：上次我买的机器不是说有礼物送吗？怎么没有？卖家：请稍等，马上为您查询，快递把包裹 给您的时候是完整的吗？买家：是的卖家：好的，正在查询中/亲，很抱歉，因为现在到了中午用餐的时间，相关部门的同事不在，您看我下午答复给您可以吗？案例：（客户离开）1、客户想买一件衣服及一个高倍望远镜，但又拿不准该买哪个。2、客户在网上对比了一下，还是决定在你家买，于是。（网络情况不好，客服掉线了。）3、过了一会，客服重新上线。4、客户最终选择了我们，下单，收到货品。谢谢观赏