酒店礼仪培训教材实用课件.ppt

1、酒店礼仪酒店礼仪课程大纲课程大纲 仪容仪表、仪态、举止、用语仪容仪表、仪态、举止、用语 电话礼仪、电梯礼仪电话礼仪、电梯礼仪 礼仪的重要性礼仪的重要性做好服务礼仪要先摆正态度做好服务礼仪要先摆正态度1 1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。因素都重要。2 2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。力重要。3 3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是

2、我们计较得少。学习礼仪的重要性学习礼仪的重要性服务礼仪的概述服务礼仪的概述为为 什么我们要讲礼仪什么我们要讲礼仪礼仪的首因效应礼仪的首因效应 人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心理学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发象，从心理学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。展有直接制约的作用。形象要素：形象要素：1 1、视觉信号、视觉信号 2 2、声音信号、声音信号 3 3、语言信号、语言信号 忠诚于服务必以专业知识为基础、用礼忠诚于服务必以专业知识为基础、用礼仪的具体表现形

3、式为对象服务才能做好服务。仪的具体表现形式为对象服务才能做好服务。仪表修饰仪表修饰ABCD仪表修饰面部 仪表修饰手部清洁不使用醒目的甲油不蓄长指甲腋毛不外露.化 妆 规 范鞋袜（男）鞋袜（男）保持清洁无破损，保持清洁无破损，符合工作需要；符合工作需要；穿黑皮鞋时必须穿穿黑皮鞋时必须穿黑袜子或深色袜，黑袜子或深色袜，袜子无绣花。袜子无绣花。仪表修饰仪表修饰 仪仪 态态男士两脚间距与肩同宽，脚尖男士两脚间距与肩同宽，脚尖向外微分，双手在腰部或腹部向外微分，双手在腰部或腹部相握，一只手放在另一只手上。相握，一只手放在另一只手上。女士双腿并拢，脚跟并拢或左脚在右女士双腿并拢，脚跟并拢或左脚在右脚前，两

4、脚成脚前，两脚成4545度角，身体重心放于度角，身体重心放于两脚上，双手在腹前相握，一只手放两脚上，双手在腹前相握，一只手放在另一只手上。在另一只手上。上身保持正直、抬头、挺胸、收腹、挺拔笔直、舒展俊美、轻松上身保持正直、抬头、挺胸、收腹、挺拔笔直、舒展俊美、轻松自然、庄重大方、精力充沛、信心十足自然、庄重大方、精力充沛、信心十足 仪仪 态态男士大腿与小腿基本成直角，两男士大腿与小腿基本成直角，两膝并拢或微分，两脚平放，间距膝并拢或微分，两脚平放，间距不超过肩宽，手自然放在膝上。不超过肩宽，手自然放在膝上。女士双膝自然并拢或交叉，双女士双膝自然并拢或交叉，双腿正放或侧放，双腿并拢或交腿正放或侧

5、放，双腿并拢或交叠，双手自然置于双腿接缝处。叠，双手自然置于双腿接缝处。就坐时切不可有以下几种姿势：就坐时切不可有以下几种姿势：1 1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2 2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；3 3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；4 4、趴在工作台上。、趴在工作台上。仪仪 态态 仪仪 态态 仪仪 态态 仪仪 态态 行鞠躬礼需先保持行鞠躬礼需先保持站立姿势，双目平时，站立姿势，双目平时，面带微笑，鞠躬时候，面带微笑，鞠躬时候，以腰

6、部为轴，整个上身以腰部为轴，整个上身前倾前倾1515度，低头且目光度，低头且目光向下，鞠躬越深，则礼向下，鞠躬越深，则礼仪越重，鞠躬时候应伴仪越重，鞠躬时候应伴问候声，礼毕后随即恢问候声，礼毕后随即恢复原态。复原态。鞠躬是对他人表示鞠躬是对他人表示尊重与敬佩的礼节方式，尊重与敬佩的礼节方式，鞠躬礼是表示欢迎与感鞠躬礼是表示欢迎与感谢的意思。谢的意思。仪仪 态态 仪仪 态态上、下楼梯上、下楼梯文明举止文明举止1.1.精神饱满，不倚不靠。精神饱满，不倚不靠。2.2.面向客人微笑，敬语对客。面向客人微笑，敬语对客。3.3.站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。4.4.站

7、立端正，随时为客人服务；两手放在前面站立端正，随时为客人服务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不急跑；遇到上级、同事交叉站立；走路平稳、不急跑；遇到上级、同事热情打招呼。热情打招呼。5.5.自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。恳自然。6.6.与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。即可。7.7.跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。8.8.对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向对客服务

8、杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。客人索取小费。9.“客人永远是对的客人永远是对的”1010、微笑服务，对客人热情友好。、微笑服务，对客人热情友好。举止规范举止规范、交谈时态度要诚恳、自然、大方，语言要亲切，交谈时态度要诚恳、自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事或做不必要表达得体，不能东张西望或做其它事或做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。的小动作。千万不能用暴力指向客户。、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打

9、断对方或插话，应等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用学会使用“对不起，我插一点对不起，我插一点”或或“对不起，请对不起，请让我打断一下让我打断一下”。如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。一种粗鲁、无理的表现。文明语言规范文明语言规范 说话时的仪态说话时的仪态 C C、如果同时接待几位客户，一定要照顾到在场的每一、如果同时接待几位客户，一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。落了他人。、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得、碰到客户

10、投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切忌语言垃圾：（脏话、粗能说刺伤客人的语言，切忌语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）。话，伤人的恶语）。与客户保持适当的距离。与客户保持适当的距离。总之：总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。文明语言规范文明语言规范 说话时的仪态说话时的仪态 文明语言规范文明语言规范 选择词语选择词语 例如：例如：“请往那边走请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；，使宾客听起来觉得有礼貌；而而“往那边走往那边走”，去掉

11、，去掉“请请”字则语气生硬，变成字则语气生硬，变成命令式了。命令式了。1 1、用、用“用餐用餐”代替代替“吃饭吃饭”；用；用“用饭用饭”代替代替“要饭要饭”；2 2、用、用“几位几位”代替代替“几个人几个人”；3 3、用、用“贵姓贵姓”代替代替“你姓什么你姓什么”；4 4、用、用“有异味有异味”代替代替“发霉发霉”、“发臭发臭”；5 5、用、用“让您破费了让您破费了”代替代替“罚款罚款”；6 6、用、用“王总，好久没见您了王总，好久没见您了”代替代替“王先生，好久没见你了王先生，好久没见你了”等等。等等。1、直接称谓语先生先生/先生先生 小姐、夫人、女士、太太小姐、夫人、女士、太太/2、间接称

12、谓语那位先生那位先生/那位女士那位女士 您的先生您的先生/您的夫人您的夫人3、欢迎语欢迎您住我们酒店。欢迎您住我们酒店。欢迎您来这里进餐。欢迎您来这里进餐。希望您能在这里生活愉快。希望您能在这里生活愉快。4、问候语您好！您好！早安早安/午安午安/晚安晚安 多日不见，您好吗？多日不见，您好吗？5、祝贺语祝您节日愉快！祝您节日愉快！祝您生日快乐！祝您生日快乐！祝您一切都好！祝您一切都好！祝您一帆风顺！祝您一帆风顺！6、告别语再见！再见！晚安（晚上休息前）。晚安（晚上休息前）。祝您一路平安祝您一路平安/祝您旅途愉快！祝您旅途愉快！欢迎您再来。欢迎您再来。文明语言规范文明语言规范 基本的文明礼貌用语基

13、本的文明礼貌用语7、征询语您有什么事情？您有什么事情？我能为您做些什么？我能为您做些什么？需要我帮您吗？需要我帮您吗？这会打扰您吗？这会打扰您吗？您喜欢您喜欢吗？吗？您需要您需要吗？吗？您能够您能够吗？吗？如果您不介意的话，我可以如果您不介意的话，我可以吗？吗？请您讲慢点。请您讲慢点。8、应答语不必客气。不必客气。没关系。没关系。这是我应该做的。这是我应该做的。照顾不周的地方，请多多指正。照顾不周的地方，请多多指正。我明白了。我明白了。好的。好的。是的。是的。非常感谢。非常感谢。谢谢您的好意。谢谢您的好意。感谢您的提醒。感谢您的提醒。9、道歉语实在对不起实在对不起/请原谅请原谅/失礼了。失礼了

14、。打扰您了。打扰您了。完全是我们的过错，对不起。完全是我们的过错，对不起。感谢您的指正。感谢您的指正。我们立即采取措施，使您满意。我们立即采取措施，使您满意。请不要介意。请不要介意。10、婉言推托语很遗憾，不能帮您的忙。很遗憾，不能帮您的忙。承您的好意，但是承您的好意，但是文明语言规范文明语言规范 基本的文明礼貌用语基本的文明礼貌用语1.1.要求：要求：1 1）微）微 笑笑 2 2）目）目 光光 接接 触触 3 3）称）称 呼呼 客客 人人 和和 同同 事事 的的 姓姓 名名 4 4）问）问 候候 客客 人人 和和 同同 事事2.2.用语用语 如：早上好如：早上好/您好，张先生您好，张先生/陈

15、主管！陈主管！请问有什么帮到您？请问有什么帮到您？（视情况而定）（视情况而定）3.3.1010与与5 5的法则：的法则：在在 离离 客客 人人 或或 同同 事事10 10 英英 尺（尺（3 3米）时，米）时，我我 们们 应应 运运 用用 恰恰 当当 的的 身身 体体 语语 言言 (点点 头，微头，微 笑笑 并并 保保 持持 目目 光光 接接 触触 ）与）与 客客 人人 或或 同同 事事 打打 招招 呼。呼。在在 离离 客客 人人 5 5 英英 尺尺 (1.5(1.5米）时，我米）时，我 们们 应应 问问 候候 客客 人人 或或 同同 事，事，并并 伴伴 以以 恰恰 当当 的的 身身 体体 语语

16、 言。言。4.4.办公区内，员工在工作岗位上，看到重要客人及集团领导、办公区内，员工在工作岗位上，看到重要客人及集团领导、管理公司领导、酒店领导及管理人员，除使用礼貌用语外，更管理公司领导、酒店领导及管理人员，除使用礼貌用语外，更应起身行点头礼或鞠躬礼。应起身行点头礼或鞠躬礼。日常问候礼仪日常问候礼仪电电 话话 接接 听听 与与 服服 务务（1）一般电话铃响不超过）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。声，应拿起电话。（2）致以简单问候，语气柔和亲切。）致以简单问候，语气柔和亲切。（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报

17、部门或岗位名称），并且询问有什么可以帮名称，内线电话报部门或岗位名称），并且询问有什么可以帮助，如：您好，助，如：您好，部，请问有什么可以帮您？部，请问有什么可以帮您？（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对逐条记下，并复述或回答对方。方。（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。码和姓名。（

18、6）对对方打来电话表示感谢。）对对方打来电话表示感谢。（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。电话接听服务的基本程序电话接听服务的基本程序接听电话程序接听电话程序（1 1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。（2 2）向对方拨出电话后，致以简单问候。）向对方拨出电话后，致以简单问候。（3 3）作自我介绍。）作自我介绍。（4 4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。（5 5）确定对方为要找的人致以简单的问候。）确定

19、对方为要找的人致以简单的问候。（6 6）按事先准备的）按事先准备的1 1、2 2、33逐条简述电话内容。逐条简述电话内容。（7 7）确认对方是否明白或是否记录清楚。）确认对方是否明白或是否记录清楚。（8 8）致谢语、再见语。）致谢语、再见语。（9 9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。电话接听服务的基本程序电话接听服务的基本程序从酒店打出电话的程序从酒店打出电话的程序1 1、正确使用称呼、正确使用称呼（1 1）按职务称呼）按职务称呼（2 2）按年龄称呼）按年龄称呼（3 3）按身份称呼）按身份称呼2 2、正确使用敬语。、正确使用敬语。3 3、对容易造成误会的同

20、音字和词要特别注意咬字（词）、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。清楚。4 4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。客人不明白，造成误解。5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。带水、浪费客人时间，引起对方反感。电话接听服务中的注意事项电话接听服务中的注意事项(一一)6 6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双

21、方在电话中既无表情又无手势的开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。7 7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。也不要失礼，怪罪对方。8 8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错对不起，您拨错电话号码了电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人

22、造成不愉快。自，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。9 9、接听电话要注重礼貌、接听电话要注重礼貌电话接听服务中的注意事项电话接听服务中的注意事项(二二)（1）无礼。（2）傲慢。（3）有气无力，不负责任。（4）急躁。（5）独断专横。（6）优柔寡断、拖泥带水。（7）不耐烦或出口伤人。电话接听服务中的注意事项电话接听服务中的注意事项避免出现以下一些不礼貌现象（1）当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复。

23、如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。（2）假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。电话接听服务的基本技巧电话接听服务的基本技巧客人或上司在开会时的电话接听客人或上司在开会时的电话接听（1 1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。（2 2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话）如果对方已说过通话事

24、由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。影响。（3 3）在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方）在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。通了话，再放下自己的听筒。（4 4）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。（5 5）接到客人预定电话时，不论是订宴会，订住房还是会议，）接到客人预定电话时，不论是订宴会，订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联都应

25、详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定时间面谈，系电话等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。然后及时向主管领导汇报。电话接听服务的基本技巧电话接听服务的基本技巧转接客人或上级电话转接客人或上级电话（1）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来”。（2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线），到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。（3）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“

26、实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。电话接听服务的基本技巧电话接听服务的基本技巧受话人正在会客时的电话接听受话人正在会客时的电话接听（1）说明上级或同事的大致去向；）说明上级或同事的大致去向；（2）说明大致的返回时间；）说明大致的返回时间；（3）询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下）询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。电话号码和姓名。（4）如在办公室接听到上级的电话，而自己的领导又不在场，）如在办公室接听到上级的电话，而自己的领导又不在场，避免答复对方避免答复对方“没有来没有来”或或“一直未见到一直未见到”、“还未来上班还

27、未来上班”等，而应答复等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗？某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。等等。电话接听服务的基本技巧电话接听服务的基本技巧上级或同事外出后的电话接听上级或同事外出后的电话接听（1 1）受话人正在出席宴会，叨唠有紧急电话找，首先将电话）受话人正在出席宴会，叨唠有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。主要内容摘录。（2 2）打电话与宴会厅服务员联系。）打电话与宴会厅服务员联系。（3 3）宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式：）宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式：告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿再打来；告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿再

28、打来；请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向；电话方向；宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下，递交受话人。姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下，递交受话人。电话接听服务的基本技巧电话接听服务的基本技巧受话人正在出席宴会时的电话接听受话人正在出席宴会时的电话接听手 机常规位置常规位置暂放位置暂放位置电梯礼电梯礼仪仪酒店礼仪培训教材PPT实用课件(共47页)酒店礼仪培训教材PPT实用课件(共47页)服务人员服务人员9 9要

29、点要点、嘴巴甜一点嘴巴甜一点、说话柔一点说话柔一点、问候多一点问候多一点、动作快一点动作快一点、做事多一点做事多一点、脑筋活一点、脑筋活一点、效率高一点、效率高一点、肚量大一点、肚量大一点、脾气小一点、脾气小一点酒店礼仪培训教材PPT实用课件(共47页)酒店礼仪培训教材PPT实用课件(共47页)服务礼仪服务礼仪8 8原则原则、遵守的原则、遵守的原则、自律的原则、自律的原则、敬人的原则、敬人的原则、宽容的原则、宽容的原则、平等的原则、平等的原则、从俗的原则、从俗的原则、真诚的原则、真诚的原则、适度的原则、适度的原则酒店礼仪培训教材PPT实用课件(共47页)酒店礼仪培训教材PPT实用课件(共47页

30、)课 程 总 结酒店礼仪培训教材PPT实用课件(共47页)酒店礼仪培训教材PPT实用课件(共47页)谢谢！谢谢！酒店礼仪培训教材PPT实用课件(共47页)酒店礼仪培训教材PPT实用课件(共47页)1.命题者暗中将两个概念调换，造成选项中表述概念的属性、本质特征、作用、发展趋势等概念内涵的改变，乍看与原文的说法一样，但仔细推敲就会发现实际上并不是一回事。命题者暗中将两个概念调换，造成选项中表述概念的属性、本质特征、作用、发展趋势等概念内涵的改变，乍看与原文的说法一样，但仔细推敲就会发现实际上并不是一回事。2.从理论上说，宗教是中国文化的整体结构中不可或缺的组成部分，宗教与中国文化的各种形态构成了

31、具有内在统一性的完整的文化共同体。这是一种动态互补结构，宗教与中国文化整体之间在长期的历史行程中彼此认同，相互影响，共同发展。从理论上说，宗教是中国文化的整体结构中不可或缺的组成部分，宗教与中国文化的各种形态构成了具有内在统一性的完整的文化共同体。这是一种动态互补结构，宗教与中国文化整体之间在长期的历史行程中彼此认同，相互影响，共同发展。3.命题者设置选项时在事物的性质上设置干扰，有意将阅读材料中肯定了的事物加以否定，或者将否定了的事物加以肯定。在阅读文章或选项句时，要注意区别作者对每一种事物的观点态度，特别注意含有作者观点态度的语句。命题者设置选项时在事物的性质上设置干扰，有意将阅读材料中肯

32、定了的事物加以否定，或者将否定了的事物加以肯定。在阅读文章或选项句时，要注意区别作者对每一种事物的观点态度，特别注意含有作者观点态度的语句。4.文化自信，当然不是文化的自我自信。文化并非主体，主体是人。在当代中国，文化自信的主体是中国共产党和中华民族。要坚定文化自信，不能只看到物，看到文化的载体，而要理解中华文化的深层内涵。无论是文物还是典籍，都只是文化的载体，而灵魂是载体中的内在精神。文化自信，当然不是文化的自我自信。文化并非主体，主体是人。在当代中国，文化自信的主体是中国共产党和中华民族。要坚定文化自信，不能只看到物，看到文化的载体，而要理解中华文化的深层内涵。无论是文物还是典籍，都只是文

33、化的载体，而灵魂是载体中的内在精神。5.心态强起来应增强自尊自信。中华民族是一个自尊自信的民族，自尊自信是中华民族精气神的集中体现。新时代，自尊自信源于深入了解心态强起来应增强自尊自信。中华民族是一个自尊自信的民族，自尊自信是中华民族精气神的集中体现。新时代，自尊自信源于深入了解“我们从哪里来我们从哪里来”“”“我们走向何方我们走向何方”6.心态强起来应更加理性平和。理性平和就是冷静全面看待事物，不为不良情绪所左右；就是辩证客观分析问题，不偏激也不片面；就是实事求是解决问题，不扣帽子不打棍子。心态强起来应更加理性平和。理性平和就是冷静全面看待事物，不为不良情绪所左右；就是辩证客观分析问题，不偏

34、激也不片面；就是实事求是解决问题，不扣帽子不打棍子。7.只有清醒认识我国历史走向、准确定位我国历史方位，才能更加自尊自信。只有不断增强自尊自信，才能更加敢于正视自身不足、敢于承认别人长处，进而取长补短，更好迈向伟大复兴。只有清醒认识我国历史走向、准确定位我国历史方位，才能更加自尊自信。只有不断增强自尊自信，才能更加敢于正视自身不足、敢于承认别人长处，进而取长补短，更好迈向伟大复兴。8.一个国家的社会心态与其发展实际密切相关，是时代的一个国家的社会心态与其发展实际密切相关，是时代的“晴雨表晴雨表”“”“风向标风向标”；它同时会影响每个社会成员的价值取向和行为方式，甚至影响整个国家发展大局。积极健

35、康的社会心态是个人、社会、国家发展进步的重要社会心理基础，也是国家软实力的重要组成部分。；它同时会影响每个社会成员的价值取向和行为方式，甚至影响整个国家发展大局。积极健康的社会心态是个人、社会、国家发展进步的重要社会心理基础，也是国家软实力的重要组成部分。9.事物和事理有时往往是比较复杂的，要对某一事物的特点准确、清楚地说明，还必须根据事物本身的条理性和特征，选取合理的顺序进行说明。合理的说明顺序，是指能充分表现事物或事理本身特征的顺序，它必须清晰、有层次地展现事物各方面，也需要符合人们认知事物的规律。事物和事理有时往往是比较复杂的，要对某一事物的特点准确、清楚地说明，还必须根据事物本身的条理性和特征，选取合理的顺序进行说明。合理的说明顺序，是指能充分表现事物或事理本身特征的顺序，它必须清晰、有层次地展现事物各方面，也需要符合人们认知事物的规律。酒店礼仪培训教材PPT实用课件(共47页)酒店礼仪培训教材PPT实用课件(共47页)