入职培训物业管理与服务培训课件.ppt

1、达尔文国际酒店物业达尔文国际酒店物业管理者管理者 入职培训入职培训主讲：董事总经理主讲：董事总经理 窦勇志窦勇志城市酒店资产管理领域的领航者2国国家家高级经济师高级经济师国家注册物业管理师国家注册物业管理师澳大利亚澳大利亚達爾達爾文国际酒店文国际酒店管理集團管理集團亚太区亚太区副总裁副总裁達爾文達爾文国际国际酒店物業酒店物業董事总经理董事总经理昌盛联行昌盛联行商业地产管理顾问公司商业地产管理顾问公司董事总经理董事总经理城市酒店资产管理领域的领航者3Darwin 达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业简介About Darwin International Hotel Property Man

2、agement城市酒店资产管理领域的领航者4Darwin 达尔文曾经说过“生存下来的物种，未必是最强壮的物种，也未必是最聪明的物种，而是最能对变化做出反应的物种”适者生存理论。这是达尔文国际酒店物业DNA特有的变革精神。城市酒店资产管理领域的领航者5多元化跨国集团，业务遍及全球。多元化跨国集团，业务遍及全球。Darwin International Group corporation with diversified businesses around the world.达尔文国际酒店物业在国内管理高端项目近50个，管理面积近1000万平方米，员工逾5000人，管理资产逾千亿元人民币。成功的

3、引进外资物业管理理念和行业领先的专业人才，以“外部形象、服务意识、工作跟进、关注细微”的经营管理理念，经过多年的奋斗和发展，目前已成为国内一流的物业管理公司。城市酒店资产管理领域的领航者6达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业是中国与澳大利亚合资的国际品牌公司，自进入北京以来，至今已近十年的成长史，为北京获得国家物业管理一级资质的大型物业管理集团。业务范围已覆盖全国多省市地区，管理资产集项目策划、咨询、前期物业管理、后期物业服务、高端会所、餐饮娱乐、房地产经纪等多元化业务于一身。达尔文国际酒店物业完全秉承了国外先进的管理思想，在日常工作中不断总结，形成了独到且行之有效的

4、物业管理理念和宗旨，使达尔文国际酒店物业在同行业中树立了良好的的企业形象，业绩也随之不断增加。2002-20042005-20072008-2009+IncreasingEntry+2 year+3year+5 year+6 year130210345428830+7 year (Area:万平米)570城市酒店资产管理领域的领航者7达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业简介英国皇家英国皇家UKS国际机构颁发的国际机构颁发的:ISO 9000国际质量管理体系认证ISO14000国际环境管理体系认证OHSAS18000国际职业健康安全管理体系认证城市酒店资产管理领域的领航者8达尔文国际酒店物业

5、简介达尔文国际酒店物业简介n 全国用户满意先进单位n 五星级管理示范物业企业n 京城物业公益评选优秀物业奖n 2008年中国商业地产和写字楼领域最受业主信赖十大物业品牌n 2008年北京十大金牌物业n 2008年中国别墅物业服务金奖n 工商局授予的守信企业n 京华时报“我的好管家”金牌物业n 中国物业管理十大影响力品牌n 第29届奥运会集体服务金奖 .来自政府组织的各项评比荣誉：来自政府组织的各项评比荣誉：企业荣誉企业荣誉城市酒店资产管理领域的领航者9达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业简介企业荣誉企业荣誉城市酒店资产管理领域的领航者10达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业简介企业荣誉

6、企业荣誉城市酒店资产管理领域的领航者11达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业简介企业荣誉企业荣誉以上为部份荣誉展示城市酒店资产管理领域的领航者12 小测验：请结合中国的习惯和文化，把下列表述中正确的选项代号填在括号里（不定项）：1、中层干部需要的是（）A.能力 B.能干 C.无为2、下面关于管理者描述正确的有（）A.管理者要多说多做 B.有时候要睁一只眼闭一只眼C.用高学历的人 D.对下属的事情可以不问，但要了解3、把不能负责事情推给上级，这种推脱（）A.表明工作人员缺乏能力 B.不是推卸责任，而是委托给适合负责该事情的人城市酒店资产管理领域的领航者134、您认为进行工作检查时应该（）A.

7、定期进行 B.不定期进行5、您认为应该把工作进展都及时向上级汇报吗？A.应该 B.不应该6、上级向您授权，对此下面说法正确的有（）A.获得授权是一种荣誉 B.为了持续保有这种权利就不要太招摇 C.要时时注意消除上级的怀疑城市酒店资产管理领域的领航者14参考答案：1、B 2、BD 3、B 4、B 5、A 6、ABC城市酒店资产管理领域的领航者15如果您选择的正确观点数量在8个以上，说明您对如何管理颇有研究；如果您选择的正确观点数量在5-8个之间，说明您对如何管理有初步的认知；如果您选择的正确观点数量少于4个，说明您对如何管理的认识还相当有限。城市酒店资产管理领域的领航者16达尔文国际酒店物业简介

8、达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点经营管理六大特点 -1.鲜明的企业文化体系鲜明的企业文化体系 达尔文国际酒店物业的美学化管理理念是统驭在“创造完美，永争第一”企业精神之下的，在“外部形象，服务意识，工作跟进，关注细微”的指导方针的指导下，实现“安全、高雅、快乐、便捷”的服务目标。我们一直坚信质量与形象是我们的生命，因此我们一直致力为业主、客户提供高端物业专业服务的创新和文化延伸。达尔文国际酒店物业在企业精神的引领之下，力图推动物业服务行业在良性竞争中整体向高品质服务迈进，并引领高端物业向服务品牌化、美学化的方向发展。城市酒店资产管理领域的领航者17达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业

9、简介经营管理六大特点经营管理六大特点 -1.鲜明的企业文化体系鲜明的企业文化体系“创造完美创造完美”是倡导职员在工作中的每一个环节中追求完美，为业户提供高雅的、美学化的服务，企业在追求完美中实现完美的目标职员在企业发展中也实现个人完美的人生“永争第一永争第一”是鼓舞职员在工作中争当第一、部门内项目内争当第一、项目在公司内争当第一、公司在行业内学第一、进而成为第一。公司要以“创造完美、永争第一”的企业精神和实践推动行业在良性竞争中整体向高品质服务迈进，引领高端物业服务品牌化、美学化的发展方向。城市酒店资产管理领域的领航者18达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点经营管理六大

10、特点 -1.鲜明的企业文化体系鲜明的企业文化体系城市酒店资产管理领域的领航者 忠忠 诚诚 激激 情情 勤勤 奋奋 学学 习习 创创 新新19达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点经营管理六大特点 -1.鲜明的企业文化体系鲜明的企业文化体系达尔文国际酒店物业始终倡导“质量与形象是达尔文国际的生命”这一管理思想。公司深知为业户服务质量的重要性，这是关系到业户生活质量的重要环节，只有高水准的服务质量，才能更好的为业户服务，赢得业户的满意和认同。公司在企业文化环环相扣，达尔文国际酒店物业将自身的外部形象与质量视为公司的生命，只有上升到这一高度，才能真正打好服务基础，更广泛地赢得业

11、户的信赖与支持。城市酒店资产管理领域的领航者20达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点经营管理六大特点 -1.鲜明的企业文化体系鲜明的企业文化体系“外部形象外部形象”外部形象被视为公司生命之一的管理理念，无论从公司整体、个人外在、办公秩序、工作过程控制等方面，都要彰显良好的形象。“服务意识服务意识”公司推行酒店化管理模式，更加注重服务意识的提高。“工作跟进工作跟进”公司各类服务都推行“首问责任制”和“一站式服务”的跟进工作，确保每一件工作都能快速、有效的进行处理和解决。“关注细微关注细微”细节决定成败，是达尔文国际酒店物业在行业内取得领先的方式之一。服务的每一个细节、管理

12、控制的每一个环节都从细微开始。城市酒店资产管理领域的领航者21达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点经营管理六大特点 -1.鲜明的企业文化体系鲜明的企业文化体系“安全安全”为业户提供安全的服务保障。例如治安安全、工程管理安全、服务信息安全等。“高雅高雅”为业户提供高雅的氛围。业户所生活、使用的区域，达尔文国际酒店物业在写字楼物业管理上将实现“写字楼管理国际化”的服务理念，在住宅物业服务上将实现“住宅管理酒店化”的服务模式。“快乐快乐”为业户提供快乐的源泉，丰富社区的生活品味，提高和谐氛围。“便捷便捷”为业户提供日常生活中所需要的各类增值服务，满足业户的需求。城市酒店资产管

13、理领域的领航者22达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点经营管理六大特点 -1.鲜明的企业文化体系鲜明的企业文化体系打造一流的物业管理企业，实现一业为主，多元经验，向最具竞争力的物业集团公司转变，做百年达尔文，创名牌企业。城市酒店资产管理领域的领航者23达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业简介 达尔文国际酒店物业的中外管理人员大多来自国际酒店管理集团。他们凭借对高档物业理念的认知和在工作中积累的丰富经验。加之自身较高的文化素养与职业素质，成为为业主方提供高端物业服务的保障。我司已率先取得了由英国皇家UKS国际机构颁发ISO9001国际质量管理体系认证，ISO14001

14、国际环境管理体系认证和OHSAS18001国际职业健康安全管理体系认证。经营管理六大特点经营管理六大特点 2.高端品质服务团队高端品质服务团队城市酒店资产管理领域的领航者24达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业通过在自身的发展和业内的良好服务口碑，服务了众多京城乃至国内顶级物业，在行业内其代表性也是堪称翘楚。经营管理六大特点经营管理六大特点 3.具有丰富的高端物业管理经验具有丰富的高端物业管理经验技术含量最高的项目技术含量最高的项目水立方水立方Water Cube城市酒店资产管理领域的领航者25达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业简介CBDCBD规模最大的项目规模

15、最大的项目北京财富中心北京财富中心经营管理六大特点经营管理六大特点 3.具有丰富的高端物业管理经验具有丰富的高端物业管理经验政治责任最重的项目政治责任最重的项目外交官俱乐部外交官俱乐部Fortune PlazaGrand Summit城市酒店资产管理领域的领航者26达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点经营管理六大特点 3.具有丰富的高端物业管理经验具有丰富的高端物业管理经验平均单价最高的项目平均单价最高的项目东山墅东山墅Forest HillsCBDCBD最高端摩天公寓最高端摩天公寓御金台御金台Fortune Heights城市酒店资产管理领域的领航者27达尔文国际酒店

16、物业简介达尔文国际酒店物业简介 达尔文国际酒店物业强调以社区成员为中心，尊重业主、相信业主、依靠业主、充分调动业主积极性，通过互动的社区文化建设方式，培育社区文化，增强社区凝聚力和向心力，从而贯通了开发公司与业主、业主与物业、物业与开发公司三方面的关系。经营管理六大特点经营管理六大特点 4.创造国际化社区文化氛围创造国际化社区文化氛围 国际化社区文化建设是达尔文国际酒店物业为社区成员在居住和管理活动中所提供的具有个性化特色的服务，社区文化的建设是我们在物业管理服务中始终不渝的追求。城市酒店资产管理领域的领航者28达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业简介 达尔文国际酒店物业借鉴中外管理经验推

17、出TIES品质管理体系。TIES 体系构成：体系构成：经营管理六大特点经营管理六大特点 5.保障高品质服务保障高品质服务TIES服务体系服务体系 T-Training（培训）（培训）I-Inspection（质检）（质检）E-Evaluation（第三方评（第三方评估）估）S-Support（支持平台）（支持平台）支持支持平台平台 Support质检质检Inspection评估评估 EvaluationTIES管理体系管理体系 培训培训Training 城市酒店资产管理领域的领航者29达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业简介项目培训现场项目培训现场管理人员通过网络远程监控培训情况管理人员通

18、过网络远程监控培训情况经营管理六大特点经营管理六大特点 5.保障高品质服务保障高品质服务TIES服务体系服务体系公司管理层在全国物业企业中率先推出了远程培训监控系统。公司中外方管理者，可以在国内外实时检查各项目管理处的员工培训工作，进而达到公司服务质量培训的及时性和有效性。远程监控培训体系远程监控培训体系城市酒店资产管理领域的领航者30达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业简介红轩餐饮公司红轩餐饮公司T1T2T3T4经营管理特点经营管理特点 6.多元化资源提升服务水平多元化资源提升服务水平顶级健身会所顶级健身会所香江堡狮健身会香江堡狮健身会城市酒店资产管理领域的领航者31达尔文国际酒店物业简

19、介达尔文国际酒店物业简介达尔文国际达尔文国际数字电影放映队数字电影放映队达尔文国际达尔文国际和谐艺术团和谐艺术团T1T2T3T4经营管理特点经营管理特点 6.多元化资源提升服务水平多元化资源提升服务水平城市酒店资产管理领域的领航者32 五年规划目标城市酒店资产管理领域的领航者33小测验：请做下面的测试题。在相应的内划“”。项 目 得 分1.了解集成团队对整个企业发展的重要性 2 4 62.明白自己所担负的重要职责 2 4 63.了解现代年轻人的习性，尊重其意愿 2 4 64.不会试图去改变员工，而是让员工自己改变 2 4 65.用信任、鼓励、诚实的态度来带领员工。2 4 66.能够得到员工的心

20、爱，做员工的“知心人”2 4 67.经常主动与员工沟通，站在员工的角度考虑 2 4 68.能够有效地控制自己的情绪，不受外界的干扰 2 4 6城市酒店资产管理领域的领航者349.在甄选员工时准备充分，根据工作性质选择合适的员工 2 4 610.特别注意新员工，帮助他们尽快熟悉环境 2 4 611.善于用老员工来帮助和带动新员工 2 4 612.善于关怀导向，让员工感到自己被重视、被关怀 2 4 613.尊重员工，经常听取他们的意见 2 4 614.鼓励员工多提意见，对可行的建议给予奖励 2 4 615.在关键时候能够采取强硬措施，树立威信 2 4 616.在员工中具有较高的威望和号召力 2 4

21、 617.能够制定合理的、可行的计划，并切实执行 2 4 618.对自己的工作定期进行检查，总结经验教训 2 4 6 城市酒店资产管理领域的领航者35 如果您的得分在80分以上，恭喜你，你是一位优秀的主管，能够胜任自己的工作，请再接再厉，争取创造更辉煌的事业；如果你的得分在50分到80分之间，你的水平合格，但是还有提高的必要；如果你的得分低于50分，你就要警惕！当今社会竞争非常激烈，如果再不改进，你将会在竞争中被淘汰！但是不管你的得分由多少，你都应和我们一起加入到学习中来，它将会帮助你“百尺竿头，更进一步”！城市酒店资产管理领域的领航者36 管理办法：猴子管理法则威廉姆 翁肯(William

22、Oncken)猴子管理法则的启示猴子管理法则的启示1.每一个人都应该照看自己的“猴子”；2.不要麻烦别人照看自己的“猴子”；3.组织中，每一个人都应该明白自己应该照看 哪些“猴子”以及如何照看好它们；4.不要试图把自己的“猴子”托付给别人照顾。这里的别人可能是 上司、下属、别的部门的同事，也可能是公司、社会乃至上 天、命运等；5.不要出现没有人照看的“猴子”，也不要出现有两个以上“主人”的“猴子”；6.作为上司不仅应明确让下属知道他应该照看好哪些“猴子”，更 需要训练下属如何照看好他们的“猴子”。城市酒店资产管理领域的领航者37 毛毛虫效应毛毛虫效应的启示毛毛虫效应的启示 固有的思路和方法具有

23、相对的成熟性和稳定性，有积极的一面。是因为袭用前人的思路和方法，有助于人们进行类比思维，可以缩短和简化解决的过程，更加顺利和便捷地解决某些问题；但与此同时，它的消极影响也不容忽视，那就是容易使人们盲目运用特定经验和习惯的方法，对待一些貌似而神异的问题，结果浪费时间与精力，妨碍问题的解决。而且经年累月地按照一种既定的模式思考问题，不仅容易使人厌倦，更容易麻痹人的创造能力，影响潜能的发挥。城市酒店资产管理领域的领航者38 巧用“鲶鱼效应”的刺激效果 什么叫“鲶鱼效应”？鲶鱼和沙丁鱼是一对冤家。捕捉到的沙丁鱼不易存活，如果在鱼槽里放进一条鲶鱼，就能使沙丁鱼活得更长久些。公司的人员构成情况大多数为：第

24、一种人员，是不可缺少的主要成员，约占企业员工的20%；第二种人员，是以公司为家的辛勤工作的员工，约占60%；第三种人员，是终日游手好闲，无所事事的，扯企业后腿的懒人，约占20%。城市酒店资产管理领域的领航者39 员工是公司的财富，公司存在的价值和意义不是狭隘的股东价值最大化，而是公司利益相关者（股东、顾客、员工、合作方、社区）的价值最大化。城市酒店资产管理领域的领航者46凡事不要说我不会或不可能，因为你根本还没有去做！47成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践48只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星49上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价50现在站在什么地方不重要，重要的是你往

25、什么方向移动。51宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子52为成功找方法，不为失败找借口53不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。54垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！57成功是动词，不是名词！28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也；立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。孝经61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。荀子劝学篇62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！63、路虽远行则将至，事虽难做则必成

26、！64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。68、找不到路不是没有路，路在脚下。69、幸福源自积德，福报来自行善。70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。74、今天学习不努力，明天努力找工作。75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。78、技艺创造价值，本领改变命运。79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！82、校兴我荣，校衰我耻。83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。84、不想当老板的学生不是好学生。85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。88、知技并重，德行为先。89、生活的理想，就是为了理想的生活。张闻天90、贫不足羞，可羞是贫而无志。吕坤