客情关系管理培训-完整版课件.ppt

1、1 项目组客情关系管理 苏薇薇 2目录第一部分：解读客情关系管理第二部分：项目组客情关系管理的核心要素第三部分：项目组客情关系管理的行动建议第四部分：项目组特殊公关策略第五部分：各项目组经验共享讨论31.1什么是客户关系管理?咨询行业客户关系管理是围绕所服务的客户群体进咨询行业客户关系管理是围绕所服务的客户群体进行组织、强化让客户满意的行为以及通过优化自身组织体行组织、强化让客户满意的行为以及通过优化自身组织体系和业务流程，从而提高客户满意度和忠诚度，提高公司系和业务流程，从而提高客户满意度和忠诚度，提高公司利润水平结果的战略利润水平结果的战略。现代信息技术的发展使客户关系管理战略能够得到现代

2、信息技术的发展使客户关系管理战略能够得到更广泛、更深入、更有效率、更有效果的实施，使企业能更广泛、更深入、更有效率、更有效果的实施，使企业能够与顾客进行更有效的互动，更好地了解并理解顾客，给够与顾客进行更有效的互动，更好地了解并理解顾客，给予顾客更多的关心和支持；可以说，客户关系管理技术能予顾客更多的关心和支持；可以说，客户关系管理技术能把所有客户渠道和所有企业后台职能都加以有效的整合。把所有客户渠道和所有企业后台职能都加以有效的整合。41.2 什么是客情关系管理?客情关系管理与每个项目组紧密相关，从表面上看，客情关系是发生在公司项目组与客户之间的一种情感上的关系。在这，主体是项目组，客体是客

3、户，他们在交往的过程中会出现因自身的各种需求得到满足的程度不同而产生高兴，怀疑、猜测、气愤等心理或情绪状态，在此基础上发展为一种深刻又相对稳定的情感状态。而客体产生怎样的需求正是由客体的利益所决定的。因此，“情”的本质就是对客户需求的满足，它既指客户精神上的需求，也指客户物质上的需求。客情关系的本质就是项目组主体与客户客体之间如何用需求的满足来处理“利”、实现“利”、发展“利”的问题。“利”的发展与实现是目标，需求的满足是手段。所有的问题就围绕着如何使这个“情”为“利”的实现而展开。5为什么要关注客情关系管理?61.1.良好的客情关系有助于营造项目组与客户之间良好工作氛围良好的客情关系有助于营

4、造项目组与客户之间良好工作氛围-从而提高更多工从而提高更多工作积极性，进行有效、迅速和明确的沟通活动，维系能为企业带来利润的客户；作积极性，进行有效、迅速和明确的沟通活动，维系能为企业带来利润的客户；2 2、良好的客情关系，是项目组人员必备的素质之一。客情关系不能保证你一定能达、良好的客情关系，是项目组人员必备的素质之一。客情关系不能保证你一定能达成续约目标，但却是完成良好的润滑剂；成续约目标，但却是完成良好的润滑剂；3 3、良好的客情关系可以及时提醒项目组工作方向与客户需求的吻合性；、良好的客情关系可以及时提醒项目组工作方向与客户需求的吻合性；4 4、良好的客情关系提供接近客户高层的最佳机会

5、，倾听、良好的客情关系提供接近客户高层的最佳机会，倾听“客户老板客户老板”声音的最佳途声音的最佳途径；径；5.5.良好的客情关系对提案前可执行性、通过率及提案后的执行起到帮助；良好的客情关系对提案前可执行性、通过率及提案后的执行起到帮助；u除实现合同内回款之外，良好的客情管理还承载着太多的除实现合同内回款之外，良好的客情管理还承载着太多的重要作用重要作用7目录第一部分：解读客情关系管理第二部分：项目组客情关系管理的核心要素第三部分：项目组客情关系管理的行动建议第四部分：项目组特殊公关策略第五部分：各项目组经验共享讨论8 2.1、项目组成员具备专业知识是实施客情关系的根本 真正良好的客情不是通过

6、吃喝来确立的，尤其是咨询行业的客情关系，赢得客户真正信赖的是你的专业知识与素养，因为你的专业素养是客户对你公司及个人认可的第一步，只有具备相关专业知识才可以赢得客户对你的初步信任；记得一个最主要的原则，坚持适合客户并可以推进客户实施的建议，比客户更精通的专业知识，学会和各种类型的客户人员打交道，惟有如此，你才能更好的管理好你的客户，你的客户也才会更为配合。92.2、唯有知“己”知“彼”，才可实施客情关系管理 客情关系是协调“利”与“情”的关系，而这个“利”与“情”的发展物件是公司（项目组）与客户，这是一种主体与客体的关系，是一种彼我的关系，因此，要发展这种彼我的关系，首先在於先对彼我有全面地认

7、知。所以，知己知彼就成为客情关系开展的起始点。作为主体，必须深入全面地了解客户的利益，了解客户的需求，同时深入了解自己公司的目标，才能谈得上客情关系的处理。102.2、唯有知“己”知“彼”，才可实施客情关系管理 知“己”知“彼”是指在进驻项目后第一时间了解客户的组织架构、核心人员以及内部斗争等厉害关系，只有在充分了解企业内部特征后才可以考虑针对核心人员实施客情关系，忌不了解情况下盲目乱实施客情关系管理，避免造成反效果。11目录第一部分：解读客情关系管理第二部分：项目组客情关系管理的核心要素第三部分：项目组客情关系管理的行动建议第四部分：项目组特殊公关策略第五部分：各项目组经验共享讨论123.1

8、.确定企业核心联络人员 1、项目启动后第一时间了解服务企业的组织架构 可以与开发部同事充分沟通，也可以以内部访谈为由与企业最初对接人联系，索取服务企业的组织架构；2、确定项目中核心客情目标 把握内部访谈机会，由下至上充分沟通，了解企业核心管理人员及可推动项目发展的关键人物，第一时间确定核心客情目标；3、建立良好的第一印象 借故联系外部访谈及下阶段工作与项目发展关键人物主动沟通，建立良好的第一印象；4、通过多次沟通排除确定 有时候企业内部给你的消息不一定是准确的，需要你建立沟通机会确定；133.2.建立客户核心人员档案（初期）针对目标客户，建立相应的客户档案姓名职位 个人 描述重要程度年龄生日背

9、景爱人情况子女情况个人性格及爱好沈*销售公司老总49*月*日公司董事不祥 沈薇，23岁，本地银行职员表面性格温和，传统的工会主席形象，专业水平一般，持反对意见也不会当面异议，喜欢午餐时聚会并喝黄酒，下午3点前尽量不要预约工作见面，喜欢受关注及认可，晚上下班准时回家，不喜欢休息时间接工作电话；*说明：1、建立客户档案目的为项目组新进人员第一时间了解项目核心人员情况；2、客户档案需要在项目推进了解中不断添加改进；143.2.建立客户核心人员档案（中期）经过几个月的工作及相处，针对核心人员的事件分析建档姓名沈*事件描述事件一、赠送礼品；事件二、同一次提案两种反映；事件三、与股份公司副总持不同意见时处

10、理方法；分析1、赠送其礼品千万不要在办公室，并且不要把礼品打开，应轻描淡写；2、在牵扯到费用等问题决策时很在意许的看法；3、属于小刀锯大树的方式，尽管知道其决策不对，也不会当面指出，观察方向不对时会适时找董事长；说明：针对核心人员二次建档是为了通过过往事件更进一步的了解企业核心人员的工作和处事待人的风格，在建档的同时让项目组每一个人参与项目分析，在日常交道中可以更进一步的知己知彼；153.3.建立项目组新员工感想分析要求项目组新进一周时间人员写感想内容包含对以往提案内容的思考、对项目组目前工作方向的思考、对企业核心人员的沟通方式思考等目的是想通过新进血液客观分析项目组对项目进展、方向及人员分析

11、上有无误区，通过新进员工感想达到3个目的：1、督促其第一时间主动了解项目；2、以局外人的角度谈谈对项目现状、存在问题及人员分析上的一些想法；打破项目组老员工固有的惯性思维；3、通过员工书面感想内容，第一时间针对性了解应该在哪些方面告知其项目现状，避免其因对项目进展的不了解而与客户发生错误沟通；163.4.项目组分工关注客情关系 项目组与客户之间的客情关系，绝对不是项目经理或项目组某个人与客户之间建立的个人客情，应转换为项目组每个人与客户关系建立客情；核心客户并非一个人，项目组成员可以就核心人员分工，共同关注客情关系管理；避免因人员调动离职对项目推进产生重大影响；例：A 公司副总、销售公司老总

12、营销部经理 B 分公司经理 C 协销部经理173.5.项目组每一位咨询师的价值外显 前述项目组与客户之间的客情关系，绝对不是项目经理或项目组某个人与客户之间建立的个人客情，应转换为项目组每个人与客户关系建立客情；那么内部分工关注不同核心人员的客情关系管理后，怎样让每一位项目组成员能够得到目标对接人的认可呢？建议一、从细微处建立专业感；（如着装、发型、谈吐等）建议二、充分分析目标核心人后主动对接 建议三、建议非工作时间联系；183.6.在客户面前展现工作责任心建立客情基础的核心原则是体现项目组的专业服务技能，其中让客户第一时间了解项目组的工作责任心、工作方式是营造客户安全感最重要的方式；具体建议

13、：1、申请客户提供办公室或办公区域；2、无出差或其他事项时按时去客户处上下班；3、每天到岗或开始工作时找个理由让客户看见你；4、工作时把门打开；5、有工作成果第一时间邀请客户参与讨论；6、即使无事可做，也不要提前早退；193.7.项目组建立日常分析及分析会制度 1项目组成员利用每天下班途中简单交流一下今天工作推进进展及客户反映，以便及时调整思路并达成项目组内部共识；2项目组开展定期分析会，会议内容除工作方向、分工、回顾等结尾最重要分析客户客情管理方向及建议收集；203.8.日常客情营造出差同行 出差同行大部分同去同回，乘车途中的沟通与闲聊，势必会谈论工作的同时谈论家庭、生活、其他新闻等等，为办

14、公环境中很难了解的情况收集信息；另外与客户同性可能会与客户一起住宿，更加与客户建立感情了解信息的机会；建议：可适当聚饮、唱歌和外出；把握度：1、同住情况下尽量加班写案子看案子；2、一定要完成工作情况下出去活动；3、活动适量；4、消费时尽量轮流买单，尤其与分公司经理层面，避免产生不好影响；5、适时与分公司或接待人员保持距离感；213.9.日常客情营造友谊赛建议定期组织体育友谊赛，如乒乓球、篮球、足球等；体育的好处是无论年龄大小（企业一般60岁以上较少），无论岗位级别，上至董事长下至车间工人都可以参加，而且如果邀请到某级别领导会为下面员工营造交流机会，多数乐于参与并为日常沟通提高机会；建议：1、篮

15、球、足球等团体比赛时候项目组不要单独一组与企业竞赛，应插花或把企业核心人员拉入队伍，团队协作完成；2、乒乓球、羽毛球等与企业领导一对一竞赛时，不要刻意谦让，也不要让其尴尬，视情况把握度；223.10.日常营造客情非物质性投其所好 了解目标客户的生活或工作习惯，对于咨询公司常规非物质性投其所好要不频繁使用财物更容易建立客情；案例：*项目股份公司许副总，工作保守，个性固执，会议时常因为某个细节紧抓并放大;近期工作主抓江苏，上海，咨询合同未包含其区域，另个人每周六早通过爬府山锻炼身体。项目组对其工作：1、主动共享上海区域协销人员可适用的终端操作手册；2、主动建议陪同江苏出差，提出区域工作建议；3、项

16、目组成员故意周六爬府山营造巧合见面共同爬山；23目录第一部分：解读客情关系管理第二部分：项目组客情关系管理的核心要素第三部分：项目组客情关系管理的行动建议第四部分：项目组特殊公关策略第五部分：各项目组经验共享讨论244.1项目特殊公关公关即公共关系，深一点说是公共关系管理，公司通过一系列活动的运作来树立并维护公司的公共形象，传递公司企业文化，建立公司与社会间的沟通桥梁，有目的、有计划地影响公众心理，从而使企业处于一个良好的社会环境当中。宽泛地说，企业公关的对象应该包括：顾客、员工、社区、股东、金融界、供应商、竞争对手、新闻出版界、社会公众、政府机关、行业协会等；而单就公司针对单个项目实施的公关

17、对象应包括：企业高层、核心中层管理人员、项目推进中起关键因素人员等；公关工作绝不能是短期行为，一切通过公关工作所表现出来的行为必须有其延续性，公关工作必须结合公司战略进行考虑，其工作内容必须代表着公司长期利益。254.2 项目特殊公关对象及理由 对象：针对服务企业的核心个人，非多数人员、非企业的一把手；理由：1、常规年节公关。包含（春节、端午、中秋等传统节日或类此奥运等特殊节日）2、司庆公关。企业对企业之间行为，多为庆祝核心人员来企业工作周年纪念，此类公关 以聚会形式为多；3、个人喜庆公关。包含核心人员（或其子女）生日、结婚、乔迁等因其个人喜庆等纪念日公关；4、日常公关 无特殊理由或明目，第一

18、次拜访、回京返程携带礼品等；5、固定公关264.3.特殊公关的方式 稿费 礼品 聚餐、聚会 活动274.4特殊公关策略礼品要求：要事先了解客户个人信息（如生日、特殊纪念日等）流程：项目组内部沟通确定方向，提前向公司提出建议和申请，申请时注明公关对象、事由、时间、建议礼品内容、预算及特殊备注；利弊分析：客户一般对有特殊意义的礼品非常意外，绝大部分客户会比较高兴；缺点是赠送礼品时在办公区域容易造成不好影响，非办公时间对于刚开始合作或不熟悉客户很难预约；推荐使用：*284.4特殊公关策略聚餐、聚会要求：无需特殊要求，根据现状或事件开展公关手段；流程：提前预约或临时预约，就近选择适合消费的聚会超所；利

19、弊：经常性与客户核心人员聚餐、聚会有利于沟通工作的同时加深私人交 情，但是切忌把握好度，无特殊情况，每周不应超过一次，不要给企 业感觉项目组的人只关系吃喝玩的负面影响；推荐使用：*294.4特殊公关策略活动要求：观察核心客户喜好的活动方式,刻意组织或营造活动场地并提出邀请；说明：这里指的活动是指一切正规的、适合共同参与的活动，比如球赛、唱 歌、洗脚或按摩等；分析：通过与客户核心人员共同参加活动可以将纯粹的工作关系逐渐转换到 个人交情上，有利于建立客情关系，但做为咨询人员尤其切忌活动的 健康性；推荐使用：*30 如果把客户关系管理看作企业的一项修炼的化，其境界大概可分为六层：第一层认知；第二层发展；第三层实践；第四层优化；第五层领导；第六层登峰。从总体上认识并把握客户关系管理，在认清客情关系管理的广泛性、复杂性、艰巨性、长期性和重要性的基础上，集思广益，脚踏实地，一步一个脚印地迈向更高的境界！31目录第一部分：解读客情关系管理第二部分：项目组客情关系管理的核心要素第三部分：项目组客情关系管理的行动建议第四部分：项目组特殊公关策略第五部分：各项目组经验共享讨论32各项目组经验共享讨论主题 一、客情关系行动建议补充 二、公关方式建议及补充 三、日常维护方向建议及工作注意事项