建行服务礼仪礼仪培训课件.ppt

1、2023-1-16建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪礼仪培训12345对表现不佳者将进行每天下班后情景强化演练对表现不佳者将进行每天下班后情景强化演练1天的培训：上半场理论方法的学习，下半场实操训练天的培训：上半场理论方法的学习，下半场实操训练7天的现场指导跟踪，每天根据个人表现评分考核天的现场指导跟踪，每天根据个人表现评分考核1个月的监督、指导、暗访，巩固培训成果个月的监督、指导、暗访，巩固培训成果建行服务礼仪礼仪培训职业形象塑造职业形象塑造服务场景模拟训服务场景模拟训练练建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪礼仪培训

2、建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪礼仪培训四种不同服务人员的职业态度：四种不同服务人员的职业态度：建行服务礼仪礼仪培训1 1、社会环境的要求！、社会环境的要求！2 2、行业发展的要求！、行业发展的要求！3 3、个人成长的要求！、个人成长的要求！建行服务礼仪礼仪培训心有了，一切就都有了赞美赞美诅咒诅咒建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪礼仪培训积极的心态积极的心态主动的心态主动的心态空杯的心态空杯的心态双赢的心态双赢的心态包容的心态包容的心态自信的心态自信的心态给予的心态给予的心态学习的心态学习的心态老板的心态老板的心态感恩的心态感恩的心态建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪礼仪培训建

3、行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪礼仪培训你羡慕的只是她阳光下的你羡慕的只是她阳光下的美丽美丽建行服务礼仪礼仪培训银行业竞争压力银行业竞争压力建行服务礼仪礼仪培训只有持续创造服务差异，只有持续创造服务差异，才能胜出。才能胜出。商品差异越來越小银行业竞争压力银行由卖方市场转向买方市场-可供选择的银行产品越来越多-建行服务礼仪礼仪培训 客户行为改变客户行为改变顾客希望得到尊重：顾客希望得到尊重：价值观价值观从为求生存而活从为求生存而活为享受而活为享受而活 为求自我实现而活为求自我实现而活生存生存享受享受自我实现自我实现生理需求生理需求 安全需求安全需求社会需求社会需求尊重需尊重需求

4、求 自我实现自我实现马斯洛五个层次需求论马斯洛五个层次需求论建行服务礼仪礼仪培训 好的服务体验会告诉好的服务体验会告诉 3-43-4 人人 不好的服务体验会告诉不好的服务体验会告诉 1212 人人 不好的服务体验只有不好的服务体验只有 4%4%的人会告诉你的人会告诉你 一个负面印象需要一个负面印象需要 12 12 个正面印象才可以挽回个正面印象才可以挽回 抱怨相关数据抱怨相关数据建行服务礼仪礼仪培训水桶装水量的水桶装水量的多少取决于最多少取决于最短的板块！短的板块！建行服务礼仪礼仪培训时刻倾听客户的声音时刻倾听客户的声音顾客顾客的满意的满意度度信赖信赖的产品的产品 优质优质的服务的服务 好的服

5、务才能销售出好的产好的服务才能销售出好的产品，好的产品，才会有满意的顾品，好的产品，才会有满意的顾客！客！建行服务礼仪礼仪培训提供卓越服务-提高服务质量设身处地的为客户着想设身处地的为客户着想对客户表示热情尊重和关注对客户表示热情尊重和关注提供个性化的服务提供个性化的服务持续提供优质服务持续提供优质服务始终以客户为中心始终以客户为中心迅速响应客户的要求迅速响应客户的要求帮助客户解决问题帮助客户解决问题让我们的让我们的每一张笑脸、每一张笑脸、每一个手势、每一个手势、每一句问候，每一句问候，成为化解矛盾的润滑剂，成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，增加友谊的

6、粘合剂，赢得客户更高的满意度。赢得客户更高的满意度。建行服务礼仪礼仪培训客户对银行服务的认知 1 1、消费买服务。、消费买服务。2 2、以提供投资建议和提高服务质量作为出发点。、以提供投资建议和提高服务质量作为出发点。3 3、追求心理的满足、优越、自尊感、超值服务。、追求心理的满足、优越、自尊感、超值服务。4 4、客户总是对的。、客户总是对的。5 5、专属、尊贵、私密、高端、专属、尊贵、私密、高端 。期期望望值值建行服务礼仪礼仪培训心态决定一切服务的心态决定服务的行为服务的心态决定服务的行为服务的行为决定服务的结果；服务的行为决定服务的结果；提升服务意识，树立服务理念，优质的服提升服务意识，树

7、立服务理念，优质的服务是务是发自内心的一种意愿发自内心的一种意愿。建行服务礼仪礼仪培训需要什么样的服务理念 因您而变因您而变 确立以确立以“客户为中心客户为中心”的服务理念，的服务理念，贯彻贯彻“效益来自客户效益来自客户”的经营观念，的经营观念，实施实施“客户永远正确客户永远正确”的评判标准，的评判标准，建立建立“客户需求第一客户需求第一”的处理程序。的处理程序。-以客户为中心以客户为中心建行服务礼仪礼仪培训从心开始 内强素质，外塑形象！内强素质，外塑形象！融洽关系，拉近距离！融洽关系，拉近距离！律己律己 敬人敬人服务的核心服务的核心真正的关怀是心灵的关怀真正的关怀是心灵的关怀建行服务礼仪礼仪

8、培训礼仪概礼仪概述述礼仪的核心礼仪的核心尊重为本尊重为本形式规范形式规范善于表达善于表达 建行服务礼仪礼仪培训将礼仪成为一份内心的修养将礼仪成为一份内心的修养 做一个优雅的人先从内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内心的淡定建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪礼仪培训讨论题讨论题要求：要求：3分钟，要求大家相互讨论，选出代表分享内容！建行服务礼仪礼仪培训你做好心里准备了吗？你做好心里准备了吗？建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪礼仪培训三三 打造一流的职业形象打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表 建行服务礼仪礼仪培训人不可貌相乎人不可貌相乎?非也非也6秒钟震撼秒钟震撼（第一印象（第一印

9、象）对方对你的气质、教养、内涵的认对方对你的气质、教养、内涵的认识识建行服务礼仪礼仪培训你觉得她们漂亮你觉得她们漂亮吗吗?建行服务礼仪礼仪培训仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：重要的两个功能是：一、一、塑造企业形象之必需塑造企业形象之必需 二、二、向交往对象表示尊敬之意向交往对象表示尊敬之意 建行服务礼仪礼仪培训 我不喜欢和一个不注重礼仪的人打交道，我我不喜欢和一个不注重礼仪的人打交道，我相信别人也这样。相信别人也这样。-杰克韦尔奇杰克韦尔奇建行服务礼仪礼仪培训一、职业形象一、职业形象发型、妆容、着装、配饰、个人卫生等发型、妆容、着

10、装、配饰、个人卫生等建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪礼仪培训皮鞋袜子手表眼镜腰带饰品建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪礼仪培训着装规范-女士忌过于杂乱忌过于鲜艳忌过于暴露 忌过于透视忌过于紧身建行服务礼仪礼仪培训女士妆前转后对比女士妆前转后对比建行服务礼仪礼仪培训四四 专业优雅的行为举止专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练服务人员的仪态训练 建行服务礼仪礼仪培训讨论题讨论题建行服务礼仪礼仪培训二、仪态举止二、仪态举止建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪礼仪培训“V”“V”型型双脚平行分开不超过肩宽双脚平行分开不超过肩宽小小“丁丁”字型字型脚脚 位位 站立时可采取以下几种脚位：站立时可采取以下几种脚

11、位：（1 1）“V”V”型。型。（2 2）双脚平行分开不超过肩宽。）双脚平行分开不超过肩宽。（3 3）小）小“丁丁”字型。字型。建行服务礼仪礼仪培训 坐姿文雅、坐姿文雅、端庄，不仅给人端庄，不仅给人以沉着、稳重、以沉着、稳重、冷静的感觉，而冷静的感觉，而且也是展现自己且也是展现自己气质与修养的重气质与修养的重要形式。要形式。坐坐 姿姿建行服务礼仪礼仪培训标准式标准式 侧腿式侧腿式 重叠式重叠式 前交叉式前交叉式 建行服务礼仪礼仪培训标准式标准式前伸式前伸式前交叉式前交叉式建行服务礼仪礼仪培训两种蹲姿两种蹲姿交叉式交叉式半蹲式半蹲式建行服务礼仪礼仪培训蹲姿训练蹲姿训练交叉式交叉式半蹲式半蹲式建行

12、服务礼仪礼仪培训（一）正确的走姿要求（一）正确的走姿要求（1 1）头正。）头正。（2 2）肩平。）肩平。（3 3）躯挺。）躯挺。（4 4）步位）步位直。直。（5 5）步幅适度。）步幅适度。（6 6）步速平稳。）步速平稳。正确的走恣正确的走恣建行服务礼仪礼仪培训（二）变向时的行走规（二）变向时的行走规范范 2 2侧身步侧身步 当走在前面引导来宾当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左时，应尽量走在宾客的左前方。前方。侧身步侧身步建行服务礼仪礼仪培训（二）变向时的行走规范（二）变向时的行走规范 3 3行走礼让行走礼让 当行走中遇到迎面而当行走中遇到迎面而来的客户时，应在来的客户时，应在3 3米内目

13、米内目光交流，微笑示意，在光交流，微笑示意，在1.51.5米左右的距离放慢脚步，米左右的距离放慢脚步，致以问候，上身前倾致以问候，上身前倾1515度度微笑的让客户先走过。微笑的让客户先走过。侧身步侧身步建行服务礼仪礼仪培训（四）走姿训练（四）走姿训练 1 1摆臂训练摆臂训练 2 2步位步幅训练步位步幅训练 3 3稳定性训练稳定性训练 4 4协调性训练协调性训练建行服务礼仪礼仪培训分组演练分组演练1 1、分组练习：、分组练习：由组长负责本组组员从站姿、坐姿、蹲由组长负责本组组员从站姿、坐姿、蹲姿、走姿带领组员进行练习，每分项练习时间不得低于姿、走姿带领组员进行练习，每分项练习时间不得低于1010

14、分钟。分钟。2 2、小组对抗：、小组对抗：小组训练完毕再进行各小组对抗比赛小组训练完毕再进行各小组对抗比赛3 3、优胜劣汰：、优胜劣汰：由大众评论员给出最佳优秀表现组得分由大众评论员给出最佳优秀表现组得分，计入总分表。，计入总分表。建行服务礼仪礼仪培训手势礼仪手势礼仪鞠躬、点头、握手礼鞠躬、点头、握手礼递接物品手势递接物品手势目光礼目光礼建行服务礼仪礼仪培训引导礼仪引导礼仪 引导手势 横摆式、提臂式 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒 行进中与顾客打招呼实际练习实际练习手势礼仪手势礼仪建行服务礼仪礼仪培训 引领礼仪引领礼仪引领方位：引领方位：上下楼梯上下楼梯 上

15、下滚梯上下滚梯 出入电梯出入电梯 进出房间进出房间 建行服务礼仪礼仪培训鞠躬礼鞠躬礼建行服务礼仪礼仪培训握握 手手握手的方式：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒;身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。说寒暄的话，并与表情配合注意事项：注意事项：n不可滥用双手不可滥用双手n不可交叉握手不可交叉握手n不可向下压不可向下压n不可用力过度不可用力过度女士握位：女士握位：男士握位：男士握位：建行服务礼仪礼仪培训 握手的次序 男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手要领：伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度2公斤，时间3-5秒 目光与微笑建行服务礼仪礼仪

16、培训握手握手“七要诀七要诀”大方伸手大方伸手 虎口相交虎口相交 目视对方目视对方 面带微笑面带微笑 力度七分力度七分 男女平等男女平等 三秒结束三秒结束建行服务礼仪礼仪培训名片礼仪名片礼仪 什么时候交换名片?顾客初次来访 希望保持联系 对方索取名片 打算获得对方的名片名片礼仪名片礼仪建行服务礼仪礼仪培训 主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名齐胸送出，清楚报名递送名片递送名片接收名片接收名片感谢对方信任感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端，立即起立，面向对方，双

17、接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护存放得当，珍惜爱护实际练习实际练习建行服务礼仪礼仪培训目光礼目光礼面带微笑目光注视面带微笑目光注视行目光礼并微微点头行目光礼并微微点头身体前倾身体前倾1515度度“您好您好”!面对宾客目光友善面对宾客目光友善眼神柔和，亲切坦然，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚眼睛和蔼有神，自然流露真诚 建行服务礼仪礼仪培训今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？完美微笑训练完美微笑训练建行服务礼仪礼仪培训微笑的价值微笑的价值 笑是一种语言。笑是一种语言。微笑是社交场合微笑是社交场合中最有吸引力、中最有吸引力、最有价值的

18、面部最有价值的面部表情。表情。建行服务礼仪礼仪培训WHO STEAL YOUR SMILEWHO STEAL YOUR SMILE谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑Please write down what trouble you 请写下你所面临的烦恼请写下你所面临的烦恼建行服务礼仪礼仪培训情景一情景一 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。事。建行服务礼仪礼仪培训情景二情景二

19、我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。自己在要求什么。建行服务礼仪礼仪培训情景三情景三今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。说倒霉不倒霉，我都

20、想哭了。建行服务礼仪礼仪培训境由心生境由心生建行服务礼仪礼仪培训微笑的重要性微笑的重要性能够表示我们很乐意为客户服务能够表示我们很乐意为客户服务能够表达我们对客户的关心与关注能够表达我们对客户的关心与关注能够表达我们对客户的真诚欢迎能够表达我们对客户的真诚欢迎建行服务礼仪礼仪培训微笑的作用微笑的作用 甜蜜的微笑可以把舒适传递给顾客 甜蜜的微笑可以把自信展现给顾客 甜蜜的微笑可以把快乐分享给顾客 甜蜜的微笑可以换取顾客的信任 甜蜜的微笑可以表现出真诚友善 甜蜜的微笑可以感染他人 甜蜜的微笑可以让自己得到放松 甜蜜的微笑会让自己有充足的幸福感 甜蜜的微笑也是对待无理顾客的最佳武器 建行服务礼仪礼仪

21、培训 如何才能拥有甜蜜可爱的笑容呢？如何才能拥有甜蜜可爱的笑容呢？学会支配自己的情绪学会支配自己的情绪要有宽阔的胸怀要有宽阔的胸怀建行服务礼仪礼仪培训基本方法：放松面部肌基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。提下，微微一笑。建行服务礼仪礼仪培训小组分组演练小组分组演练要求：要求：每人准备一支笔或筷子、一本书或笔记本每人准备一支笔或筷子、一本书或笔记本其他小组点评：其他小组点评：以所有小组成员通过为考核满意通过以所有小组成员通过为考核满意通

22、过建行服务礼仪礼仪培训让我们一起让我们一起 让我们微笑面对每一位顾客！让我们微笑面对每一位顾客！微笑面对我们的一生！微笑面对我们的一生！我们并非天生丽质，但我们确我们并非天生丽质，但我们确实能让自己在转瞬之间变得更加实能让自己在转瞬之间变得更加迷人，只需要戴上这世界上最廉迷人，只需要戴上这世界上最廉价的面具价的面具-微笑微笑。建行服务礼仪礼仪培训分组演练分组演练1 1、分组练习：、分组练习：由组长负责本组组员从由组长负责本组组员从手势礼仪、鞠手势礼仪、鞠躬、点头、握手礼、递接物品手势、目光礼、躬、点头、握手礼、递接物品手势、目光礼、微笑微笑带领组员进行练习带领组员进行练习1515分钟后展示，其

23、他小组进行分钟后展示，其他小组进行点评，纠出不足。点评，纠出不足。2 2、小组对抗：、小组对抗：小组训练完毕再进行各小组对抗比赛小组训练完毕再进行各小组对抗比赛3 3、优胜劣汰：、优胜劣汰：由大众评论员给出最佳优秀表现组得分由大众评论员给出最佳优秀表现组得分，计入总分表。，计入总分表。建行服务礼仪礼仪培训七七建行服务人员语言礼仪建行服务人员语言礼仪建行服务礼仪礼仪培训规范的语言会更美规范的语言会更美 1 1、讲好普通话：、讲好普通话：避免方言土语、行话避免方言土语、行话 2 2、语言要准确：、语言要准确：切忌道听途说、没有切忌道听途说、没有 依据依据 3 3、语言要文明：、语言要文明：杜绝脏话

24、、黑话杜绝脏话、黑话 4 4、语言要礼貌：、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。抱歉语、道别语等，礼多人不怪。建行服务礼仪礼仪培训三三A A原则原则 “敬人三敬人三A”的说话态度的说话态度尊重对方尊重对方(Attention)(Attention)-真诚的态度和表情去问候真诚的态度和表情去问候 -努力记住顾客的名字努力记住顾客的名字接受对方接受对方(Accept)(Accept)-体量和尊重顾客的想法体量和尊重顾客的想法 -给予充分的包容给予充分的包容赞美对方赞美对方(Admire)(Admire)-发现顾客的闪光点发现顾客的闪光点

25、 -真诚而具体的赞美对方真诚而具体的赞美对方建行服务礼仪礼仪培训建行服务接待语言建行服务接待语言（大堂经理、高柜、业务顾问、客户经理）（大堂经理、高柜、业务顾问、客户经理）迎接语迎接语 您好，欢迎光临建行，请问您办理什么业务；您好，欢迎光临建行，请问您办理什么业务；您好，请坐，请问您办理什么业务？您好，请坐，请问您办理什么业务？您好请坐，我是业务我顾问（客户经理）您好请坐，我是业务我顾问（客户经理）XX，请问您办理什么业务，请问您办理什么业务？欢送语欢送语 再见、欢迎再次光临再见、欢迎再次光临 请慢走，请带好您的随身物品请慢走，请带好您的随身物品建行服务礼仪礼仪培训 致谢语致谢语 谢谢您、非常

26、感谢、感激不尽谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助非常感谢您对我们的帮助 道歉语道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵请多包涵建行服务接待语言建行服务接待语言（大堂经理、高柜、业务顾问、客户经理）（大堂经理、高柜、业务顾问、客户经理）建行服务礼仪礼仪培训 征询语征询语 您需要我协助您填单吗？您需要我协助您填单吗？请问您的身份证有带吗？请问您的身份证有带吗？您需要这份还是那份？您需要这份还是那份？推脱语推脱语 十分抱歉，没能帮您十分抱歉，没能帮您 公司规定公司规定.，很抱歉没能帮您办理，很抱歉没能帮您办理建行服务接待语言建行服务接待语言（大堂经理、高

27、柜、业务顾问、客户经理）（大堂经理、高柜、业务顾问、客户经理）建行服务礼仪礼仪培训 应答语应答语 对、好的、是、一定照办对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧没关系、不要紧 赞赏语赞赏语 很对、非常好、非常正确很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵您的意见非常宝贵 您对这个非常在行您对这个非常在行建行服务接待语言建行服务接待语言（大堂经理、高柜、业务顾问、客户经理）（大堂经理、高柜、业务顾问、客户经理）建行服务礼仪礼仪培训请托语请托语 请您稍候请您稍候 很对不起，让您久等了很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下对不起，打扰您一下 劳驾您劳驾您 麻烦您帮我一个忙麻烦您帮我一个忙 请您在右下方签字请您在右下方签字建行服务接待语言建行服务接待语言（大堂经理、高柜、业务顾问、客户经理）（大堂经理、高柜、业务顾问、客户经理）建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪礼仪培训 2023-1-16建行服务礼仪礼仪培训