呼叫中心的起源及技术的发展讲义课件.ppt

1、呼叫中心的起源及技术的发展讲义(PPT 29页)本节目标：1、呼叫中心的起源。2、客户提供服务标准的发展。3、呼叫中心技术的发展。4一、呼叫中心最早的雏形可以追溯 到20世纪30年代的民航业和旅游业。例如：美国一些旅游或餐饮公司开通了电话服 务热线，客户可以通过电话进行旅游产品预订和餐饮预订。例如：1973年，美国泛美航空公司开通了24小时电话服务热线，旅客可以通过这个全天候服务中心进行机票订预、航班查询等。5history二、初具规模的呼叫中心在20世纪70年代，这个时期呼叫中心应用主要集中在银行、民航、旅游业。例如一：美国AT&T公司首家推出了被叫方付费的800服务号码，至今，800号码仍

2、然得到非常广泛的使用。例如二：IBM公司推出了具有专门客户服务界面的工作站。三、三、20世纪世纪90年代后期，发展十分迅速，年代后期，发展十分迅速，波及各行各业，开始向国外提供呼叫服务。波及各行各业，开始向国外提供呼叫服务。二、客户提供服务标准的发展。导入：大家请保存一条拨打10086人工客服后，对方除了会发过来你要了解的话费清单或者其他的信息外，会发送过来一条满意度调查短信。互动：现场所有学生拨打10086服务热线，查看一下此短信内容？总结：现在的10086131满意度调查短信是初级的还是已经发展的比较成熟？ISO9000：2000中对“顾客满意”的定义是：顾客对其要求已被满足的程度的感受。

3、同时有两个注解：即顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意；即使顾客的要求是适宜的并得到满足，也不一定确保顾客很满意。顾客购买行为后的三种感觉状态顾客价值期望（认知质量）效果（感知质量）满意 完全满意 不满意“期望-实绩”模型 期望 满意度 期望/实绩不一致 实绩消费者选择标准的发展分三个阶段：（一）在产品种类单一，客户的购买力相对较弱的时期，对商品的追求是物美价廉和经久耐用，也就是既看中价格，又看中质量。第一阶段：消费者选择的标准时“好”与“差”。（二）当产品相对丰富，消费者经济水平相对提高时，开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性等。第二阶段：消费

4、者选择的标准时“喜欢”与“不喜欢”。（三）当产品十分丰富，消费者购买力较强时，消费者越来越重视精神上的充实和满足，更愿意追求那种消费过程中心灵上的满足感。第三阶段：消费者选择的标准时“满意”与“不满意”。总结问题：一、各呼叫中心为什么要进行消费者评价反馈？二、现代企业建立呼叫中心或外包呼 叫的主要目的是什么？通过呼叫中心的优质服务吸引和保持客户，从而使客户发挥其持续的价值。现代企业额竞争更体现为服务的竞争，即客户满意度的竞争。案例：戴尔公司在全球计算机营销中独占鳌头，最先提出和贯彻呼叫中心经营理念，凭借的就是提供优质的服务。统计数字显示，对企业来说，一个终生客户的价值是一次购买客户价值的10倍

5、。技术发展回顾人工坐席人工+自动语音应答（IVR）人工+IVR+通信与计算机技术集成（CTI）人工+IVR+CTI+互联网（Internet）第一代20世纪30年代热线电话回答用户咨询采用IVR技术满足咨询需求采用CTI技术实现语音与数据同步第二代第三代第四代引入Internet技术拓展呼叫中心服务范围第五代人工+IVR+CTI+Internet+3G引入3G网络建设“视频营业厅IVR 交互式语音应答技术ACD 呼叫自动分配技术19（早期）北京疾控中心的热线（早期）北京疾控中心的热线p传统热线p设备陈旧p纸张记录或无记录p简单解答来电p能承担简单工作20福建福建95598电力呼叫中心电力呼叫中

6、心p现代化呼叫中心p能承载大量电话量处理p有完整数据库p提升企业形象p提供专业的信息解答p起到企业的信息预警，信息处理、分析、反馈 没有固定号码 不能等待 只能提供人工服务 无法转接 网络及操作系统落后 对座席代表的要求相当高，而且劳动强度大 仅用于受理用户的投诉、咨询。21 第一代呼叫中心：第一代呼叫中心：人工人工热线电话热线电话系统系统 PBX 优点：IVR(语音自动应答技术)用于减轻座席代表的劳动强度，集中处理客户提出的普遍性的问题，减少出错率；采用自动呼叫分配器用以达到均衡座席话务量、降低呼叫损耗率.缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，

7、灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高.22 第第 二代呼叫中心：二代呼叫中心：交互式自动语音交互式自动语音 应答系统应答系统 采用了CTI（计算机电话集成）技术，因此可以同时提供人工服务与自动服务。采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，使系统更加灵活，系统扩容量升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户关系管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强。23 第三代呼叫中心：第三代呼叫中心：兼有自动语音和人兼有自动语音和人 工服务的客服系统工服务的客服系统 网络传真 邮件处理 Web通讯 视频连接24 第四代呼叫中心：第四代呼叫中心：网络多媒体客服

8、中心网络多媒体客服中心第五代呼叫中心3G网络视频客服中心网络视频客服中心网上音频网上视频文本交谈文件传输护航浏览应用共享桌面共享电子白板AT&T：美国电话电报公司（American Telephone and Telegraph Company）AT&T的前身是由电话发明人贝尔于1877年创建的美国贝尔电话公司。1895年，贝尔公司将其正在开发的美国全国范围的长途业务项目分割，建立了一家独立的公司称为美国电话电报公司（AT&T)。美国电话电报公司（AT&T）是一家美国电信公司，创建于1877年，曾长期垄断美国长途和本地电话市场。目前，AT&T是美国最大的本地和长途电话公司,总部位于得克萨斯州圣

9、安东尼奥。美国电话电报公司美国电话电报公司-发展历程发展历程作为全球性公司，AT&T在全世界为商业、个人、通信服务部门及政府部门提供通信服务，网络通信产品和计算机系统。美国800免费电话是基于北美免费电话法案（NANP）下的商业预付费电话，目前已经和绝大多数国家的电信运营商实现了对接。美国和加拿大用户拨打该号码是完全免费的，世界其它国家和地区拨打该电话需+1，并且需要按照各国电信运营商的国际长途费率进行收费。IBM公司公司 IBM，即国际商业机器公司,(International Business Machines Corporation),(NYSE:IBM)1911年创立于美国，是全球最大的信息技术和业务解决方案公司，是一家拥有近40万员工、1000亿美元资产的大型企业，其2008年销售额超过1000亿美元，净利润为120多亿美元。它是世界上经营最好、管理最成功的公司之一。IBM 始终以超前的技术、出色的管理和独树一帜的产品领导着全球信息工业的发展，保证了世界范围内几乎所有行业用户对信息处理的全方位需求。20世纪80年代后期开始的小机器化动向使大型机失去往日的风光，而它培育起来IBMPC兼容机厂家反而成为它的竞争对手，在促使IBMPC壮大的过程中，它成了为人作嫁衣裳者，真正的实惠落在微软和英特尔身上。