《管理沟通实务（第四版）》课件第七章 倾听技巧.ppt

1、第七章第七章 倾听技巧倾听技巧学习任务学习任务1、请通过自我反思，列出您在倾听过程中存在的坏习惯，并提出改进措施或办法。2、请收集资料，归纳总结提高倾听能力的方法和技巧。必备知识技能必备知识技能第一节第一节 倾听的认识与培养倾听的认识与培养第二节第二节 倾听的障碍及克服倾听的障碍及克服第三节第三节 倾听中的提问与反馈倾听中的提问与反馈第一节第一节 倾听的认识与培养倾听的认识与培养 倾听：就是用耳朵听、用眼睛观察、用头脑思考、用心灵感受的过程。自我检查自我检查 请你检查一下，你在倾听过程中，有没有下列坏习惯？l说的比听的多。l喜欢插话。l在交谈时几乎一言不发对方无法判断你是否在听。l发现感兴趣的

2、问题就问个不休，结果导致对方跑题。自我检查自我检查l你的谈话基本上以自己为核心。l别人说话时你经常走神。l对方在说话时你在设计自己的反应。l你很乐于提出自己的建议，甚至在别人没要求时也如此。l你的问题太多，常常打断对方的思路。l客户转向别人，你也不问原因所在。l在对方还没说完时你已经下了结论。一、倾听的意义和作用1、倾听能够产生激励作用 2、倾听是获得信息的重要渠道3、倾听能够给人留下良好的印象4、倾听可以掩盖自身的弱点和不足5、倾听能激发对方的谈话欲望6、倾听是说服对方的关键二、倾听的类型（一）按倾听的目的分类1、获取信息式倾听2、质疑式倾听3、情感移入式倾听4、享乐式倾听（二）按倾听的专心

3、程度分类1、投入型倾听2、字面理解型倾听3、随意型倾听4、假专心型倾听5、心不在焉型倾听知识链接知识链接第二节第二节 倾听的障碍及克服倾听的障碍及克服一、倾听的障碍（一）语言因素引起的障碍 1、语言引起的障碍 2、声音引起的障碍 3、语法引起的障碍 4、语意引起的障碍（二）倾听者引起的障碍 1、假装倾听2、急于发言3、忙于记要点4、吹毛求疵5、缺乏耐心6、以自我为中心7、忙于私活（三）感情过滤引起的障碍（四）心理定势引起的障碍（五）心智时间差引起的障碍（六）性别差异引起的障碍（七）环境因素引起的障碍二、克服倾听障碍的对策（一）创造良好的倾听环境1、适宜的时间2、适当的地点3、平等的氛围（二）提

4、高倾听者的倾听技能1、完整准确地接收信息2、正确地理解信息3、适时适度地提问4、及时给予反馈5、集中注意力三、有效倾听的技巧 1、努力培养倾听的兴趣2、注视对方的眼睛3、了解对方的看法4、使用开放性的动作5、及时用动作和表情给予呼应6、学会复述7、适时适度的提问8、抑制争论的念头四、倾听中应注意的问题 1、不要多说2、不要轻易下结论3、不要心存偏见4、不要臆测5、避免分心的举动或手势6、不要中途打断说话者课堂互动课堂互动人物甲人物乙第一部分：做主讲者 你是主讲者，请用两分钟的时间向听众讲述你最开心的一次假期，其中包括曾度假或旅游的地点、同行者，以及你曾做过的有趣事情。第一部分：做倾听者 你是一

5、个倾听者，请用心倾听主讲者讲述的他的一次最开心假期。尝试用良好的倾听来表现，如与主讲者进行目光交流，身体微微前倾，在适当的时候微笑或适当提问等。第二部分：做倾听者你扮演倾听者，请先用心倾听一分钟，接着用另外一种心态去倾听主讲者的讲述，如四处张望、玩弄指甲、交头接耳、没精打采、烦躁不安等。第二部分：做主讲者 你扮演主讲者，请用两分钟的时间向听众讲述你最开心的一次假期，其中包括曾度假或旅游的地点、同行者，以及你曾做过的有趣事情。问题讨论：1、身为主讲者，你有何感受？为何如此？2、举出人物乙曾表现出的有效的倾听技巧和心得。3、你凭什么判断人物甲并非在倾听？4、哪些倾听技巧是你常用的？你是否有过对讲述

6、内容不感兴趣的表现？那么你认为主讲者的感受会如何？第三节第三节 倾听中的提问与反馈倾听中的提问与反馈一、倾听中的提问（一）提问的类型1、开放式提问 开放式提问：是指被提问者不能用简单的“是”或“不是”、“对”或“错”来回答，必须展开来加以解释。这种提问方式能够帮助提问者了解更多的情况和事实，同时回答者也有更多、更自由的发挥空间。2、封闭式提问 封闭式提问：是指被提问者在回答提问时，能够用简洁语言来回答，如“是”或者“不是”、“对”或者“不对”等。3、明确性提问 明确性提问：是指提问问题已经有了明确答案，被提问者只需要按照事先已经明确规定的内容回答即可。4、相关性提问 相关性提问：是指对两件事物

7、间的相互联系性进行提问。目的在于探索事物之间的内在联系。5、选择性提问 选择性提问：是指提问者提出一系列相互关联的问题，供回答者有所选择性的回答。6、证实性提问 证实性提问：是指提问者对讲话人的一些讲话内容所进行的提问。7、激励性提问 激励性提问：是指提问者运用激励性的语言来提出问题，其目的在于激励对方或给予勇气。8、假设性提问 假设性提问：是指提问者运用假设性的语言提出问题，让回答者回答。实践演练实践演练 请练习提问的不同类型，并比较分析不同提问类型的适用场合及目的。（二）提问的技巧1、提问的问题要明确2、提问的问题要少而精3、提问的问题应紧扣主题4、提问应注意把握时机5、提问应采取委婉、礼

8、貌的方式二、有效反馈（一）反馈的类型1、回应2、判断3、分析4、提问5、复述知识链接知识链接1、反馈常见的问题l不反馈l将发表意见当成反馈l消极反馈知识链接知识链接2、如何接受反馈l倾听，不打断l避免自卫l提出问题，澄清事实，询问实例l总结收到的反馈信息，以确认对它的理解l向对方表明你将考虑如何去采取行动l尽力理解对方的目的（二）反馈应注意的问题1、反馈语言要明确具体2、反馈的态度应是支持性的和坦诚的3、营造开放的氛围，避免防卫性反馈4、把握适宜的反馈时机5、反馈必须适度思考练习思考练习1.什么是倾听？它有哪些意义和作用？2.倾听的障碍有哪些？怎样才能克服这些障碍？3.要做到有效倾听，应该掌握哪些技巧？注意什么问题？4.简述提问和反馈的类型。5.反馈应注意哪些问题？