续期追踪话术及技巧-课件.pptx

1、续期追踪话术及技巧续期追踪话术及技巧12续期话术分类及运用原理常用续期话术3总结一、续期话术的分类及运用原理一、续期话术的分类及运用原理1 1）面对客户）面对客户 1、常规电话催缴话术 2、问题件处理话术2 2）面对业务员）面对业务员 1、督缴初期 2、督缴宽一 3、督缴宽末 4、自保件1 1、续期话术的分类、续期话术的分类1）同理心建立2）善于赞美表扬3）熟悉业务化解问题4）将心比心适时引导 通过同理心的建立，培养和客户、业务员的信任关系善于赞美业务员、客户，学会倾听了解真实信息扎实基本技能，成为续期业务的专家讲解专业清晰适时加以引导，巧妙化解业务员、客户疑虑2 2、续期话术的运用原理、续期

2、话术的运用原理1 1、面对客户、面对客户 1 1）常规电话催缴话术）常规电话催缴话术 2 2）问题件处理话术）问题件处理话术 a.a.宽限期问题件处理话术宽限期问题件处理话术 b.b.经济原因问题件处理话术经济原因问题件处理话术 c.c.业务员销售误导问题件处理话术业务员销售误导问题件处理话术 d.d.退保劝阻问题件处理话术退保劝阻问题件处理话术二、续期常用话术运用二、续期常用话术运用电话催缴电话催缴 您好！请问您是您好！请问您是XX XX，打扰了，打扰了,我是新华欣保险公司续期部我是新华欣保险公司续期部xxxxxx，如何阐述？您在我公司为您如何阐述？您在我公司为您(孩子孩子,爱人爱人)投保的

3、投保的.险种在本月到期了，麻烦您将保费险种在本月到期了，麻烦您将保费18401840元在本月元在本月1010号前存入户名是投保人名字的号前存入户名是投保人名字的(工行工行,建行建行.).)存折上，您帐存折上，您帐号的后四为是号的后四为是.如有疑问您可以随时拨打我的电话如有疑问您可以随时拨打我的电话 结束语结束语(过节时问候过节时问候,谢谢您对我们工作的支持谢谢您对我们工作的支持)要点要点：问候，介绍自己，告诉要缴保费：问候，介绍自己，告诉要缴保费,对应帐户对应帐户 用最短的话，清晰的表达让客户知道你用最短的话，清晰的表达让客户知道你跟他打电话的目的跟他打电话的目的公司不是有两个月的缴费宽限期吗

4、？我到宽限期最公司不是有两个月的缴费宽限期吗？我到宽限期最后日子交保费。后日子交保费。话术一：话术一：我们是有我们是有6060天的宽限期，天的宽限期，但那是保险责任宽限期。但那是保险责任宽限期。如果在宽限期内出险，您不但要补缴上保费，还得补缴利息。如果在宽限期内出险，您不但要补缴上保费，还得补缴利息。为了保障您的利益，我建议您还是按时缴费。您看，您又不为了保障您的利益，我建议您还是按时缴费。您看，您又不是没有钱，这点钱晚交几天，存到银行利息也是没有钱，这点钱晚交几天，存到银行利息也 没有多少，没有多少，现在大家都很忙，万一忘记缴费，造成保单失效，那就麻烦现在大家都很忙，万一忘记缴费，造成保单失

5、效，那就麻烦了了。我建议您还是按时缴费（存到存折）吧！。我建议您还是按时缴费（存到存折）吧！宽限期宽限期问题件处理话术问题件处理话术话术二：话术二：宽限期只能享受只有一次宽限期只能享受只有一次，你想你今年是在你想你今年是在6 6月份来月份来缴（假设是缴（假设是4 4月份的保单），那你就享受了月份的保单），那你就享受了6060天的宽限期，天的宽限期，明年你又是明年你又是6 6月份缴，今年的月份缴，今年的6 6月到明年的月到明年的6 6月也是一年，建月也是一年，建议你还是下次享受吧。议你还是下次享受吧。解决思路：解决思路：巧妙转化，适时引导。巧妙转化，适时引导。运用技巧：运用技巧：生活中的例子比喻

6、方法。生活中的例子比喻方法。我很想续保，就是现在没钱。我很想续保，就是现在没钱。话术话术:保险不是一种奢侈品，而是一种必需品保险不是一种奢侈品，而是一种必需品。如果在身体健康，收入稳定的情况下都觉得没钱，万如果在身体健康，收入稳定的情况下都觉得没钱，万一有意外发生时不是更没有保障来源了一有意外发生时不是更没有保障来源了 吗？吗？越觉得没越觉得没钱，越要为将来着想呀！钱，越要为将来着想呀！解决思路：解决思路：巧妙转化，强调保单的真正的作用。巧妙转化，强调保单的真正的作用。运用技巧：运用技巧：扬长避短扬长避短,退保损失退保损失经济原因问题件处理话术经济原因问题件处理话术因业务员的空头承诺或对条款解

7、释不清，客户有被欺骗因业务员的空头承诺或对条款解释不清，客户有被欺骗之感之感。话术话术:您别担心。我们的售后服务没做好，我代表公司向您表示您别担心。我们的售后服务没做好，我代表公司向您表示歉意。非常感谢您的及时反映，公司今后一定会加强对业务员的歉意。非常感谢您的及时反映，公司今后一定会加强对业务员的上岗培训工作，尽量避免类似问题的出现。其实，上岗培训工作，尽量避免类似问题的出现。其实，保险功能意义保险功能意义来说买保险不但是对自己负责更是为家庭负责来说买保险不但是对自己负责更是为家庭负责.就您买的险种来就您买的险种来说，还是很不错的，保障多，交费低。说，还是很不错的，保障多，交费低。今后的售后

8、服务将由我们今后的售后服务将由我们续期部代表公司为您服务，续期部代表公司为您服务，请放心！请放心！解决思路：解决思路：缓解客户疑虑并建议约访当面解释缓解客户疑虑并建议约访当面解释 运用技巧运用技巧：建立同理心，适时引导建立同理心，适时引导，突出服务，突出服务业务员销售误导问题件处理话术业务员销售误导问题件处理话术现在通胀这么厉害，买保险不划算，谁知道现在的现在通胀这么厉害，买保险不划算，谁知道现在的1万元过了十万元过了十年，二十年还有多少钱？年，二十年还有多少钱？话术话术:刘先生，您好！我发现您是一位很善于思考问题的人。刚刚刘先生，您好！我发现您是一位很善于思考问题的人。刚刚您提到了通胀，其实

9、最近的政策调整中还有一项我们也不能忽视，您提到了通胀，其实最近的政策调整中还有一项我们也不能忽视，那就是一而再的加息。正是因为这种现象的存在，那就是一而再的加息。正是因为这种现象的存在，在通胀和加息在通胀和加息的双重背景下，一些民众很乐意选择保险作为抵御通胀的工具。的双重背景下，一些民众很乐意选择保险作为抵御通胀的工具。当然了，产品的选择是有讲究的，当然了，产品的选择是有讲究的，保险公司的分红型险种就是这保险公司的分红型险种就是这其中的亮点。其中的亮点。退保劝阻问题件处理话术退保劝阻问题件处理话术我觉得还是将钱投资到股票、房地产划算，利润高、收益快。我觉得还是将钱投资到股票、房地产划算，利润高

10、、收益快。话术话术:您说的不错，炒股票、房地产赚得是快，但您别忘了亏得也您说的不错，炒股票、房地产赚得是快，但您别忘了亏得也快，快，因为这方面的投资风险很大因为这方面的投资风险很大。作为一个成功的投资者，他。作为一个成功的投资者，他除了考虑理财方面的投资，一定还会考虑对风险的投资。因为除了考虑理财方面的投资，一定还会考虑对风险的投资。因为只有把只有把自身的风险转嫁给保险公司后，才可以高枕无忧地作别自身的风险转嫁给保险公司后，才可以高枕无忧地作别的投资生意。的投资生意。况且所缴的保费只是您收入中极少的一部分，并况且所缴的保费只是您收入中极少的一部分，并不影响您的资金运用。不影响您的资金运用。当初

11、是为了支持朋友的工作就随意地购买了这份万元保额的当初是为了支持朋友的工作就随意地购买了这份万元保额的重大疾病保险。我现在身体健康得很，不需要什么重大疾病保重大疾病保险。我现在身体健康得很，不需要什么重大疾病保险。险。话术：话术：刘先生，那您一定还不太了解这个险种的保障范围。请刘先生，那您一定还不太了解这个险种的保障范围。请允许我把条款详细地给您解释一遍，好吗？（解释条款）就象允许我把条款详细地给您解释一遍，好吗？（解释条款）就象我现在很健康，但也不能保证经过若干年健康方面都不会出问我现在很健康，但也不能保证经过若干年健康方面都不会出问题。万一有什么不测，我能否负担得起昂贵的医药费？我的家题。万

12、一有什么不测，我能否负担得起昂贵的医药费？我的家人是否会因此雪上加霜？您现在拥有这份保险，您就不存在这人是否会因此雪上加霜？您现在拥有这份保险，您就不存在这些担忧。请您仔细考虑一下，再做决定好吗？些担忧。请您仔细考虑一下，再做决定好吗？解决思路：解决思路：重新让客户了解保险的功能和意义。重新让客户了解保险的功能和意义。运用技巧：运用技巧：适时引导，扬长避短适时引导，扬长避短每年都将钱交到你们公司，而要等二十年后才能受益，每年都将钱交到你们公司，而要等二十年后才能受益，到时候你们公司倒闭了怎么办？到时候你们公司倒闭了怎么办？话术话术:请您尽管放心，中国太平洋保险公司是全国三大保险公司请您尽管放心

13、，中国太平洋保险公司是全国三大保险公司之一，在全国各大中小城市都有分公司、办事处，公司直接受中之一，在全国各大中小城市都有分公司、办事处，公司直接受中国保监会的监督管理。近年来，我国保险事业迅速发展，我司去国保监会的监督管理。近年来，我国保险事业迅速发展，我司去年业务总收入已超三百亿元。退一步说，即使我们公司因管理不年业务总收入已超三百亿元。退一步说，即使我们公司因管理不善而破产，善而破产，根据保险法第八十七条规定，公司已承担的所有保险根据保险法第八十七条规定，公司已承担的所有保险责任不会因公司破产而消灭，而是将所有的保单转交其他人寿保责任不会因公司破产而消灭，而是将所有的保单转交其他人寿保险

14、公司继续经营。险公司继续经营。所以，将钱投在保险公司绝不是将钱扔到无底所以，将钱投在保险公司绝不是将钱扔到无底洞之中，您说对吗？洞之中，您说对吗？解决思路：解决思路：运用保险法条款，缓解客户疑虑运用保险法条款，缓解客户疑虑 运用技巧：运用技巧：专业讲解专业讲解我保的这份险这个也不管，那个也不管，那我还要它干什么？我保的这份险这个也不管，那个也不管，那我还要它干什么？话术话术:您说得对！如果保险这个也不管，那个也不管，我们确实不应您说得对！如果保险这个也不管，那个也不管，我们确实不应该要。但是，该要。但是，世界上没有一份保险是什么都管的，每种保险都有一定世界上没有一份保险是什么都管的，每种保险都

15、有一定的针对性。的针对性。如果我们设计出一种什么都管的保险来，那么，它的费率如果我们设计出一种什么都管的保险来，那么，它的费率将高得惊人。就如同我们保险公司是一家服装店，我们按照您的身材，将高得惊人。就如同我们保险公司是一家服装店，我们按照您的身材，把您所有需要的春夏秋冬的内衣、外衣一起卖给您，您能接受吗？显把您所有需要的春夏秋冬的内衣、外衣一起卖给您，您能接受吗？显然，然，我们只有根据您不同时期的需要，给您一定的、恰当的保障，才我们只有根据您不同时期的需要，给您一定的、恰当的保障，才能在您经济条件范围内，最大限度地满足您的需要。能在您经济条件范围内，最大限度地满足您的需要。解决思路：解决思路

16、：用生活的例子说明保险的意义，用生活的例子说明保险的意义，运用技巧：运用技巧：善于表扬，适时引导善于表扬，适时引导2 2、面对业务员、面对业务员 1 1）督缴初期）督缴初期 2 2）督缴宽一）督缴宽一 3 3）督缴宽末）督缴宽末 4 4）自保件）自保件 提醒业务伙伴提醒业务伙伴 建立沟通关系建立沟通关系 明确续收责任明确续收责任针对将要失效的客户，如何与业务人员进行沟通督缴。针对将要失效的客户，如何与业务人员进行沟通督缴。话术：话术：*业务伙伴，您好，您的客户业务伙伴，您好，您的客户的保单马上的保单马上就要失效了，缴费日期的最后一天是就要失效了，缴费日期的最后一天是月月日，您看，日，您看，是不

17、是客户还有其他的问题，是不是客户还有其他的问题，我能够协助帮您解决吗？我能够协助帮您解决吗？过几天又到业务的高峰期了，您还是尽快再和客户联过几天又到业务的高峰期了，您还是尽快再和客户联系一下吧，或者我们也和客户再好好的沟通一次。系一下吧，或者我们也和客户再好好的沟通一次。最最好能在这几天交上保费免的失效好能在这几天交上保费免的失效。解决思路：解决思路：告知失效的具体时间；寻找借口，告知失效的具体时间；寻找借口，引起业务人员重视时间紧急，加强督缴。引起业务人员重视时间紧急，加强督缴。运用技巧：运用技巧：在保单进入第在保单进入第4545天时应该要求回访天时应该要求回访方式联系客户以防范风险。方式联

18、系客户以防范风险。16业务员自保件沟通业务员自保件沟通业务员：我知道了，我自己会安排的。业务员：我知道了，我自己会安排的。话术：话术：这我也知道，因为这个保单是您自己为自己投保的，相这我也知道，因为这个保单是您自己为自己投保的，相信您比我们更清楚这份保单给您带来的保障意义。信您比我们更清楚这份保单给您带来的保障意义。我们作为保我们作为保险从业人员其实更需要保障。险从业人员其实更需要保障。目前您的保单将到缴费宽限期了。目前您的保单将到缴费宽限期了。您可能业务很忙您可能业务很忙,我担心您忘记这份保险了。我担心您忘记这份保险了。解决思路：解决思路：业务员其实更加需要保障。无论从何业务员其实更加需要保

19、障。无论从何种原因来说同样自保件也要我们去关心督缴。种原因来说同样自保件也要我们去关心督缴。运用技巧运用技巧：业务员自觉认识保险对与自己的重要业务员自觉认识保险对与自己的重要性，同时自觉缴纳保险费。性，同时自觉缴纳保险费。17三、总三、总 结结 续收续收工作，重点在于引导和管理续收。对待客户和业务工作，重点在于引导和管理续收。对待客户和业务员我们应当晓知以理，动之以情。掌握话术的同时要掌握介员我们应当晓知以理，动之以情。掌握话术的同时要掌握介入客户的时机，只有在合适的时间运用恰当的话术才能起到入客户的时机，只有在合适的时间运用恰当的话术才能起到督导的作用。督导的作用。续收续收工作，也是维护客户、业务员的续收保单的工作。工作，也是维护客户、业务员的续收保单的工作。解决他们提出的问题。话术只是一种应答方式，只有在熟练解决他们提出的问题。话术只是一种应答方式，只有在熟练掌握专业知识的基础上才能运用自如。掌握专业知识的基础上才能运用自如。续收续收工作，需要我们不断的总结经验和教训。不断改进工作，需要我们不断的总结经验和教训。不断改进涉及的涉及的续期续期话术，更加日趋完善。话术，更加日趋完善。