旅游业员工绩效管理课件.ppt

1、第第7章章 旅游企业员工绩效管理旅游企业员工绩效管理本章内容本章内容第一节第一节 绩效管理概述绩效管理概述第二节第二节 旅游企业绩效管理的实施过程旅游企业绩效管理的实施过程第三节第三节 员工绩效考核员工绩效考核第四节第四节 员工绩效考核的方法员工绩效考核的方法本章学习目标本章学习目标掌握绩效管理的定义、核心思想；掌握绩效管理的定义、核心思想；正确认识旅游企业员工绩效考评的作用；正确认识旅游企业员工绩效考评的作用；熟悉旅游企业绩效考评的程序和方法；熟悉旅游企业绩效考评的程序和方法；了解旅游企业员工考评中的偏差；了解旅游企业员工考评中的偏差；熟悉旅游企业员工绩效考评面谈的方法和技巧。熟悉旅游企业员

2、工绩效考评面谈的方法和技巧。第一节第一节 绩效管理概述绩效管理概述 一、绩效的概念一、绩效的概念 绩效，也称业绩、效绩、成效等，反映的是人绩效，也称业绩、效绩、成效等，反映的是人们从事某一种活动所产生的成绩和成果。们从事某一种活动所产生的成绩和成果。企业的绩效包含两层意思：企业的绩效包含两层意思：（1）个人绩效个人绩效品质特征、行为过程、工作结果品质特征、行为过程、工作结果（2）组织绩效组织绩效 生产性组织、技术性组织、管理性组织、服务性组织生产性组织、技术性组织、管理性组织、服务性组织二、绩效管理的概念二、绩效管理的概念 （一）定义（一）定义 为了达成组织的目标，通过持续开发的沟通过程，为了

3、达成组织的目标，通过持续开发的沟通过程，形成组织目标所预期的利益和产出，并推动团队和形成组织目标所预期的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为。个人做出有利于目标达成的行为。广义：管理组织绩效和雇员绩效的一种体系。广义：管理组织绩效和雇员绩效的一种体系。狭义：管理雇员绩效的以一种体系。狭义：管理雇员绩效的以一种体系。（二）绩效管理的主旨（二）绩效管理的主旨1、系统思考系统思考考核内容、管理过程考核内容、管理过程2、持续改进持续改进立足控制？立足发展？立足控制？立足发展？三、建立和实施员工绩效管理制度的基本原则三、建立和实施员工绩效管理制度的基本原则（一）公开与开放原则（一）公开与

4、开放原则考核什么？怎么考核？考核标准？考核什么？怎么考核？考核标准？.（二）反馈与修改原则（二）反馈与修改原则要什么，考什么；缺什么，考什么。要什么，考什么；缺什么，考什么。（三）定期化与制度化原则（三）定期化与制度化原则（四）可靠性与准确性原则（四）可靠性与准确性原则涉及考核指标体系设计、考核实施过程涉及考核指标体系设计、考核实施过程（五）可行性与实用性原则（五）可行性与实用性原则 考核指标体系考核指标体系四、四、目前绩效管理中的常见问题目前绩效管理中的常见问题（一）旅游企业绩效管理与旅游企业战略脱节（一）旅游企业绩效管理与旅游企业战略脱节（二）绩效管理仅仅成为人力资源部门的责任（二）绩效管

5、理仅仅成为人力资源部门的责任（三）绩效指标设置过于繁琐或单一两种现象并存（三）绩效指标设置过于繁琐或单一两种现象并存（四）过分关注旅游企业短期绩效而忽视长期绩效（四）过分关注旅游企业短期绩效而忽视长期绩效（五）绩效考评结果仅仅服务于奖金分配（五）绩效考评结果仅仅服务于奖金分配（六）沟通不足导致绩效管理遭遇抵触（六）沟通不足导致绩效管理遭遇抵触五、五、绩效管理的功能绩效管理的功能监控功能监控功能激励功能激励功能人员规划功能人员规划功能第二节第二节 旅游企业绩效管理的实施过程旅游企业绩效管理的实施过程一、绩效管理实施的内容一、绩效管理实施的内容目标目标/计划计划评价评价/检讨检讨辅导辅导/监控监控

6、反馈反馈/激励激励二、绩效管理的实施过程二、绩效管理的实施过程（一）设定绩效目标（一）设定绩效目标1、目标制定的步骤目标制定的步骤（1）准备阶段）准备阶段 信息的准备信息的准备-旅游企业信息、部门信息、个人旅游企业信息、部门信息、个人信息信息 沟通方式的确定和准备沟通方式的确定和准备（2）沟通阶段）沟通阶段沟通遵循的基本原则：沟通遵循的基本原则：宽松良好的环境氛围宽松良好的环境氛围 相对平等的关系相对平等的关系 发挥被考核者的主动性发挥被考核者的主动性 一起做决定一起做决定（3）确认阶段）确认阶段2、目标制定的原则目标制定的原则-SMART原则原则Specific-明确性明确性Measurab

7、le-可衡量性可衡量性Attainable-可达成性可达成性Relevant-相关性相关性Time-bound-时限性时限性3、目标制定的内容、目标制定的内容业务目标业务目标行为标准行为标准4、制定关键绩效指标制定关键绩效指标数量指标数量指标质量指标质量指标成本指标成本指标时限指标时限指标（二）持续进行绩效沟通（二）持续进行绩效沟通1、沟通是一个双向的过程沟通是一个双向的过程2、防止问题的出现或及时解决问题、防止问题的出现或及时解决问题3、定期或非定期、正式或非正式就某一问题专、定期或非定期、正式或非正式就某一问题专 门谈话门谈话（三）绩效考核（三）绩效考核绩效考核是一段时间内对绩效管理的一个

8、总结。绩效考核是一段时间内对绩效管理的一个总结。绩效管理与绩效考核的区别绩效管理与绩效考核的区别绩效管理绩效管理绩效考核绩效考核1完整的动态管理过程管理过程中的一个环节和手段2注重全过程的沟通与绩效的提高侧重于考核期的评价结果3贯穿于管理工作的全过程仅发生于考核期结束时4事先沟通与相互的承诺事后结果的评价绩效管理与传统人事考核的区别绩效管理与传统人事考核的区别1、绩效管理绩效管理偏重与偏重与过程管理过程管理，由多个环节构成。，由多个环节构成。传统的人事考核传统的人事考核更关注于更关注于考核本身。考核本身。2、绩效管理绩效管理着眼于着眼于未来绩效的提高。未来绩效的提高。传统的人事考核传统的人事考

9、核侧重于侧重于过去工作表现的评价。过去工作表现的评价。3、绩效管理绩效管理强调主管与员工的共同参与，强调强调主管与员工的共同参与，强调 沟通和绩效辅导。沟通和绩效辅导。传统考核传统考核更强调更强调考核者的职权考核者的职权，被考核者处，被考核者处于被动地位。于被动地位。（四）绩效反馈（四）绩效反馈绩效反馈是绩效考核不可或缺的重要环节。绩效反馈是绩效考核不可或缺的重要环节。绩效反馈面谈绩效反馈面谈绩效反馈面谈是绩效考核的核心环节。绩效反馈面谈是绩效考核的核心环节。主要内容：主要内容：1、总结员工的优点和取得 的成就；2、指出员工存在的缺点和需要改进的方面；3、与被评估者就其考核结论，双方达成一致意

10、见；4、制定绩效改进计划；5、制定下一个绩效管理周期的目标与绩效标准；6、听取员工对部门、企业管理方的业绩意见和建议。（五）绩效管理体系诊断与提高（五）绩效管理体系诊断与提高 对已执行的体系进行诊断，不断提高和改进绩效管理对已执行的体系进行诊断，不断提高和改进绩效管理体系。体系。一、员工绩效考核的定义一、员工绩效考核的定义 员工绩效考核，又称员工绩效考评。对照员工绩效考核，又称员工绩效考评。对照工作目工作目标标或或绩效标准绩效标准，采用科学的方法，对员工在一个，采用科学的方法，对员工在一个既定时期内既定时期内的的工作目标完成情况工作目标完成情况、工作职责履行工作职责履行程度程度以及以及自身发展

11、状况自身发展状况等进行综合评价的过程。等进行综合评价的过程。第三节第三节 员工绩效考核员工绩效考核二、二、员工绩效考核的作用员工绩效考核的作用（一）绩效考核是旅游企业人事决策的依据（一）绩效考核是旅游企业人事决策的依据（二）绩效考核有利于指引员工的行为朝向组织（二）绩效考核有利于指引员工的行为朝向组织正确的方向上来正确的方向上来（三）绩效考核有利于改善组织的内部管理（三）绩效考核有利于改善组织的内部管理（四）绩效考核有助于战略的落实达成（四）绩效考核有助于战略的落实达成三、三、旅游企业员工绩效考核的内容旅游企业员工绩效考核的内容（一）行为考核（一）行为考核 工作态度、工作能力、工作潜力工作态度

12、、工作能力、工作潜力（二）业绩考核（二）业绩考核四、绩效考核的程序四、绩效考核的程序设定绩效目标绩效改进指导持续沟通与绩效反馈绩效评估设计绩效考核指标体系五、旅游企业绩效考核的实施者五、旅游企业绩效考核的实施者1 1、直接上级、直接上级2 2、同级同事、同级同事3 3、直接下属、直接下属4 4、被考核者本人、被考核者本人5 5、顾客、顾客第四节第四节 员工绩效考核的方法员工绩效考核的方法 一、分级法一、分级法 亦称排序法，按被考核人员绩效的相对优劣亦称排序法，按被考核人员绩效的相对优劣程度，通过比较，确定每人的相对等级或名程度，通过比较，确定每人的相对等级或名次。次。1 1、简单分级法简单分级

13、法 按照绩效的优劣从高到低进行排列。按照绩效的优劣从高到低进行排列。最优最优 次优次优 .次差次差 最差最差2、交替分级法交替分级法 根据绩效考评的要素对员工从绩效最好的人根据绩效考评的要素对员工从绩效最好的人到绩效最差的人进行排序，以此顺序作为考到绩效最差的人进行排序，以此顺序作为考核依据。核依据。操作方法：分别挑选、排列操作方法：分别挑选、排列“最好的最好的”与与“最差的最差的”，然后挑选出然后挑选出“第二好的第二好的”与与“第二差的第二差的”，这样依次，这样依次进行，直到将所有的被考核人员排列完全为止，从而进行，直到将所有的被考核人员排列完全为止，从而以优劣排序作为绩效考核的结果。以优劣

14、排序作为绩效考核的结果。3、范例对比法范例对比法 就每一个维度的每一个等级，先选出一名合就每一个维度的每一个等级，先选出一名合适的员工当范例。实施考核时，将每位被考适的员工当范例。实施考核时，将每位被考核的员工和这些范例逐一对照，按他们与各核的员工和这些范例逐一对照，按他们与各相应范例的近似程度来给他们评出等级分。相应范例的近似程度来给他们评出等级分。4、对偶比较法对偶比较法 亦称亦称配对比较法配对比较法，将每一个被考核对象按照，将每一个被考核对象按照评价要素与其他考核者一一配对，分别进行评价要素与其他考核者一一配对，分别进行比较。按照被评为最优的总次数来确定等级比较。按照被评为最优的总次数来

15、确定等级排名。排名。ABCDE“+”的的个数个数A-+2B+4C+-+3D-0E-+1姓名对比人5、强制分配法强制分配法 按照按照“两头小，中间大两头小，中间大”的正态分布规律，的正态分布规律，先确定好各等级在总数中所占的比例。先确定好各等级在总数中所占的比例。优点：能够避免由于考核者的个人因素而产生优点：能够避免由于考核者的个人因素而产生 的考核误差。的考核误差。等级等级对应绩效状况对应绩效状况比例分布比例分布A绩效最高的绩效最高的15%B绩效较高的绩效较高的20%C绩效一般的绩效一般的30%D绩效低于要求水平的绩效低于要求水平的20%E绩效很低的绩效很低的10%二、考核清单法二、考核清单法

16、1、简单清单法简单清单法 根据某一职务工作绩效优劣的典型表现和行根据某一职务工作绩效优劣的典型表现和行为找出，供考核者逐条对照被考核者实际状为找出，供考核者逐条对照被考核者实际状况考核，将两者一致的各条勾出，即成为现况考核，将两者一致的各条勾出，即成为现成的评语。成的评语。2、加权总计评分清单法加权总计评分清单法按各维度的重要性，分别给予不同权数。按各维度的重要性，分别给予不同权数。各维度的分数各维度的分数*权数权数=总分数总分数三、评语法三、评语法 以一篇简短的书面鉴定来进行考核的方法，以一篇简短的书面鉴定来进行考核的方法，通常涉及被考核者的优点与缺点，成绩与不通常涉及被考核者的优点与缺点，

17、成绩与不足，潜在能力、改进的建议和培养方法等。足，潜在能力、改进的建议和培养方法等。四、重要事件考核法四、重要事件考核法 主管对于工作相关的优秀事迹或不良行为进行主管对于工作相关的优秀事迹或不良行为进行记录，并且在预定的时期进行回顾考评的一记录，并且在预定的时期进行回顾考评的一种方法。种方法。五、行为锚定评分法五、行为锚定评分法 为每个职务的各考核维度都设计出一个评分为每个职务的各考核维度都设计出一个评分清单，且有一些典型的行为描述性说明与清清单，且有一些典型的行为描述性说明与清单上的一定刻度相对应和联系，以此作为对单上的一定刻度相对应和联系，以此作为对被考核者实际表现评分时的参考依据。被考核者实际表现评分时的参考依据。六、绩效考核法六、绩效考核法 根据岗位职责的要求对员工的工作绩效进行根据岗位职责的要求对员工的工作绩效进行对比衡量，主要侧重工作的数量、质量、完对比衡量，主要侧重工作的数量、质量、完成情况以及顾客满意程度等。成情况以及顾客满意程度等。七、目标管理考核法七、目标管理考核法 由管理者和员工一起制定可检测的目标并定期由管理者和员工一起制定可检测的目标并定期检查这些目标的完成情况。检查这些目标的完成情况。