日常交往礼仪课件.ppt

1、日常交往礼仪日常交往礼仪古人云：不学礼古人云：不学礼,无以立无以立。电话礼仪电话礼仪介绍礼仪介绍礼仪握手礼仪握手礼仪名片礼仪名片礼仪招待礼仪招待礼仪职场礼仪职场礼仪 电话礼仪电话礼仪基本礼仪基本礼仪 表情：要面带微笑表情：要面带微笑 姿态：要保持端正姿态：要保持端正 声音：要清晰柔和声音：要清晰柔和 注意语速吐词音调注意语速吐词音调 中途：避免做他事中途：避免做他事 打电话礼仪打电话礼仪 一、事先做好准备一、事先做好准备 正确的电话号码正确的电话号码 公司的名称公司的名称 要找的人要找的人 要问的问题要问的问题 说话措词和语气语调说话措词和语气语调 心理准备（角色定位）心理准备（角色定位）纸笔

2、记录纸笔记录 二、选择恰当的时间和空间二、选择恰当的时间和空间 时间选择：早时间选择：早8 8点至晚点至晚1010点之间，假日点之间，假日9 9点以后，尽量避开点以后，尽量避开午午睡时间和私人时间睡时间和私人时间（具体情况具体分析）（具体情况具体分析）空间选择：不在公众场所打电话，选择相对安静的环境空间选择：不在公众场所打电话，选择相对安静的环境 三、遵守三分钟原则三、遵守三分钟原则 四、考虑对方感受以及处境四、考虑对方感受以及处境 五、做最后祝福感谢五、做最后祝福感谢令人产生好感的去电方式令人产生好感的去电方式一开始的问候语一开始的问候语 电话一被接听就先报上自己公司的名称以及姓名，并告知所

3、要找的人电话一被接听就先报上自己公司的名称以及姓名，并告知所要找的人对方接听电话时对方接听电话时 第一步第一步 简单的问候简单的问候 您好，请问您是李先生吗？我是某公司的某某？您好，请问您是李先生吗？我是某公司的某某？第二步第二步 进入主题进入主题 关于某某事情，有几点想向您确认，不知道您现在有空吗？关于某某事情，有几点想向您确认，不知道您现在有空吗？第三步第三步 确认内容重点确认内容重点 关于某某事情，您了解了吗？关于某某事情，您了解了吗？/需要我再复述一遍吗？需要我再复述一遍吗？对方不在时对方不在时第一步第一步 确认他回公司的时间确认他回公司的时间 不好意思，请问他何时会回到公司？不好意思

4、，请问他何时会回到公司？第二步第二步 告知自己的期望告知自己的期望 会再次去电会再次去电 那么我会在那个时候再打电话去那么我会在那个时候再打电话去 委托转达请回电委托转达请回电 不好意思，如果他回来的话可否请他给我回个电话？不好意思，如果他回来的话可否请他给我回个电话？您现在方便做记录吗？我的电话是您现在方便做记录吗？我的电话是 委托转达留言委托转达留言 可否麻烦您转告他可否麻烦您转告他结束时的道谢结束时的道谢 今后也请多多关照！今后也请多多关照！/谢谢，麻烦您了！谢谢，麻烦您了！轻挂电话轻挂电话接电话礼仪接电话礼仪1 1、迅速接听并自报家门迅速接听并自报家门 接听：电话铃声以三声为限，基本上

5、铃声一响就要接听。三声以上接听：电话铃声以三声为限，基本上铃声一响就要接听。三声以上会让对方感觉等很久。如果三声以上才接起，需先说声会让对方感觉等很久。如果三声以上才接起，需先说声“抱歉让您久抱歉让您久等了等了”，然后报上自己公司名称。，然后报上自己公司名称。自报家门：请用自报家门：请用“您好您好”替代替代“喂喂”2 2、认真倾听并作出回答认真倾听并作出回答 回答：尽量详细的回答对方问题回答：尽量详细的回答对方问题 不能回答需询问他人时，请手握话筒，避免尴尬发生不能回答需询问他人时，请手握话筒，避免尴尬发生3 3、复述来电的重要内容复述来电的重要内容 复述：公司名称、联系人姓名、联系方式、内容

6、、要找的人复述：公司名称、联系人姓名、联系方式、内容、要找的人 4 4、养成做电话记录的习惯养成做电话记录的习惯 记录：公司名称、联系人姓名、联系方式、内容、要找的人记录：公司名称、联系人姓名、联系方式、内容、要找的人 5 5、真诚地致谢真诚地致谢 注意注意：为了保证更好的应对对方的问题，请提前留意一下几个信息：为了保证更好的应对对方的问题，请提前留意一下几个信息 1 1、记住应答、保留、转接等电话操作的方法、记住应答、保留、转接等电话操作的方法 2 2、记住办公室以及相关部门的主管、同事的姓名及联系方式、记住办公室以及相关部门的主管、同事的姓名及联系方式 3 3、部门信息、手册、联系表放在手

7、边、部门信息、手册、联系表放在手边 4 4、记住部门详细地址等基本资料、记住部门详细地址等基本资料回答电话回答电话1 1、情况一：电话转接情况一：电话转接 电话转接过程中，必须先确认对方姓名以及公司名称之后再转接；电话转接过程中，必须先确认对方姓名以及公司名称之后再转接；转接电话时请注意按下保留键，另外用手轻握话筒转接电话时请注意按下保留键，另外用手轻握话筒 “好的，我帮您转接，请稍等好的，我帮您转接，请稍等”2 2、情况二：对方找某人情况二：对方找某人 a)a)若被找人在若被找人在 确认接听者后，确认接听者后，“好的，请稍候好的，请稍候”b)b)若确定被找人已外出若确定被找人已外出 *确认接

8、听者确认接听者 *提供情报：告知其人无法接听的理由，以及他可以听电话的时间，提供情报：告知其人无法接听的理由，以及他可以听电话的时间，并询问客户希望怎么处理；并询问客户希望怎么处理；“不好意思，某某目前正在开会不好意思，某某目前正在开会/很不巧某某目前外出了，预计某很不巧某某目前外出了，预计某时能回到办公室，我能为您做什么吗？时能回到办公室，我能为您做什么吗？/有什么需要我帮助的吗？有什么需要我帮助的吗？”*确认事项：一定要记录重点以转达客户要找的人确认事项：一定要记录重点以转达客户要找的人 若客户说会再打电话过来或者希望回电，若客户说会再打电话过来或者希望回电，“好的，某某公司某好的，某某公

9、司某某先生，我会转达给某某的某先生，我会转达给某某的”若客户留言时，请记录并确认一下重点：谁、何事、何时、如若客户留言时，请记录并确认一下重点：谁、何事、何时、如何做、在哪里、多少、何物何做、在哪里、多少、何物 *复述确认复述确认 “您还有什么需要我转达的吗？您还有什么需要我转达的吗？”*报上姓名：报上自己的姓名可让对方安心，也方便对方再次询问报上姓名：报上自己的姓名可让对方安心，也方便对方再次询问 “某某公司的某某先生，某某回来后我会马上转达这件事的，某某公司的某某先生，某某回来后我会马上转达这件事的，我是某某，再见我是某某，再见”*问候问候 确认对方已经挂上电话，才将听筒轻轻放回去确认对方

10、已经挂上电话，才将听筒轻轻放回去3 3、情况三：婉拒电话情况三：婉拒电话 方式一：方式一：“某某已外出某某已外出/某某不在办公室某某不在办公室”方式二：方式二：“我们不需要我们不需要”方式三：方式三：“有关您所说的，我们目前没有这个需要，若有需要我会有关您所说的，我们目前没有这个需要，若有需要我会再与您联络再与您联络”电话留言电话留言（写给谁的留言）（写给谁的留言）李老师：李老师：（接电话的时间）（接电话的时间）1111月月2121日上午日上午1010点点3030分分（对方公司名称）（对方公司名称）时代公司时代公司（对方姓名及事件）张经理来电找您（对方姓名及事件）张经理来电找您 他请您回电给他

11、他请您回电给他 电话：电话：1234567890912345678909 （自己的名字）小明（自己的名字）小明4 4、情况四：对方投诉情况四：对方投诉 接听投诉时不得匆忙打断对方，让其接听投诉时不得匆忙打断对方，让其“找找部门部门”，必须放，必须放慢说话的速度慢说话的速度 、降低说话的音量，耐心听完对方诉说，然后真诚的、降低说话的音量，耐心听完对方诉说，然后真诚的道歉，并说明有原因。如：道歉，并说明有原因。如：“发生这样的事，真的很不好意思。因为发生这样的事，真的很不好意思。因为某某原因，给您造成的困扰，很抱歉。您反映的问题我已作了记录，某某原因，给您造成的困扰，很抱歉。您反映的问题我已作了记

12、录，我会马上向有关负责人反映，尽快给您答复，请留下您的联系电话我会马上向有关负责人反映，尽快给您答复，请留下您的联系电话”5 5、情况五：对方表述不清晰情况五：对方表述不清晰 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因务必再设法回复对方，明确解释原因6 6、情况六：避免听错情况六：避免听错 电

13、话中容易有同音异字、专有名词（公司名称、人名、地名等）、电话中容易有同音异字、专有名词（公司名称、人名、地名等）、数字或时间上听错的情况，所以说话的一方必须清楚缓慢的说出重点，数字或时间上听错的情况，所以说话的一方必须清楚缓慢的说出重点，而听的一方需将所听到的内容换个方式复述确认，避免听错问题。而听的一方需将所听到的内容换个方式复述确认，避免听错问题。如如“7 7点是点是1919点吗？点吗？”介绍礼仪介绍礼仪一、一、自我介绍自我介绍二、二、他人介绍他人介绍返回返回一、自我介绍一、自我介绍 自我介绍顺序自我介绍顺序 自我介绍内容自我介绍内容应酬式：姓名应酬式：姓名工作式：单位、部门、姓名、职务工

14、作式：单位、部门、姓名、职务交流式：姓名、工作、籍贯、兴趣、共同朋友交流式：姓名、工作、籍贯、兴趣、共同朋友 自我介绍分寸自我介绍分寸时间：半分钟时间：半分钟态度：谦恭，大方，自信态度：谦恭，大方，自信基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后，再向对基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后，再向对方介绍自己，同时递上事先准备好的名片。方介绍自己，同时递上事先准备好的名片。返回返回自我介绍的顺序自我介绍的顺序自我介绍职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍男士与女士相识，男士应该先做自我介绍年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍返回返回

15、二、他人介绍二、他人介绍 谁人介绍：为他人做介绍时通常承担者谁人介绍：为他人做介绍时通常承担者 在交际应酬中，介绍人一般应该是女主人。在交际应酬中，介绍人一般应该是女主人。公关礼宾人员：办公室主任、秘书。公关礼宾人员：办公室主任、秘书。熟悉被介绍的双方情况者。熟悉被介绍的双方情况者。社交活动中的尊者。社交活动中的尊者。应被介绍者一方或双方要求者（介绍前，先了解双方是否有相识的愿望）应被介绍者一方或双方要求者（介绍前，先了解双方是否有相识的愿望）介绍的顺序：应遵守介绍的顺序：应遵守“尊者优先知情尊者优先知情”的规则的规则 为来宾与主人相互介绍时，先将主人介绍给来宾。为来宾与主人相互介绍时，先将主

16、人介绍给来宾。为长、晚辈相互介绍时，先将晚辈介绍给长辈。为长、晚辈相互介绍时，先将晚辈介绍给长辈。为男、女相互介绍时，先将男士介绍给女士。为男、女相互介绍时，先将男士介绍给女士。为已、未婚者相互介绍时，先将未婚者介绍给已婚者。为已、未婚者相互介绍时，先将未婚者介绍给已婚者。为同事、朋友与家人相互介绍时先将家人介绍给同事、朋友。为同事、朋友与家人相互介绍时先将家人介绍给同事、朋友。为社交场合中先到、后到者相互介绍时，先将后到者介绍给先到者。为社交场合中先到、后到者相互介绍时，先将后到者介绍给先到者。为上、下级相互介绍时，先将下级介绍上级。为上、下级相互介绍时，先将下级介绍上级。他人介绍的顺序他人

17、介绍的顺序他人介绍先将男士介绍给女士 先将年轻者介绍给年长者 先将地位低者介绍给地位高者 先将客人介绍给主人 被介绍者注意的礼仪被介绍者注意的礼仪除年长者和年纪偏大些的妇女外，一般应起立。除年长者和年纪偏大些的妇女外，一般应起立。面带微笑，注视对方，注意聆听，点头示意。面带微笑，注视对方，注意聆听，点头示意。介绍完毕后，应依照合乎礼节的方式相互握手，彼此问候。介绍完毕后，应依照合乎礼节的方式相互握手，彼此问候。交谈的艺术交谈的艺术交谈的话题交谈的话题天天 天气、气候天气、气候兴兴 兴趣、休闲兴趣、休闲新新 新闻、话题新闻、话题工工 工作、职场工作、职场出出 出生地、母校出生地、母校衣衣 衣服、

18、流行衣服、流行食食 餐饮、食物餐饮、食物住住 居住、建筑居住、建筑敏感的话题敏感的话题不问年龄不问年龄不问收入不问收入不问健康不问健康不问婚恋不问婚恋不问家庭不问家庭注意民族习俗注意民族习俗握手礼仪握手礼仪（一）握手的次序（一）握手的次序（二）握手的方式（二）握手的方式 （三）握手的禁忌（三）握手的禁忌（四）其它见面礼（四）其它见面礼 n男女之间握手男女之间握手 男士要等女士先伸出手后才握手。如果女士不伸手或无握手之男士要等女士先伸出手后才握手。如果女士不伸手或无握手之意，男士向对方点头致意或微微鞠躬致意。男女初次见面，女方可以不和男意，男士向对方点头致意或微微鞠躬致意。男女初次见面，女方可以

19、不和男士握手，只是点头致意即可。士握手，只是点头致意即可。n宾客之间握手宾客之间握手 主人有向客人先伸出手的义务。在宴会、宾馆或机场接待宾客，主人有向客人先伸出手的义务。在宴会、宾馆或机场接待宾客，当客人抵达时，不论对方是男士还是女士，女主人都应该主动先伸出手。男当客人抵达时，不论对方是男士还是女士，女主人都应该主动先伸出手。男士因是主人，尽管对方是女宾，也可先伸出手，以表示对客人的热情欢迎。士因是主人，尽管对方是女宾，也可先伸出手，以表示对客人的热情欢迎。而在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握，在此表示的是而在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握，在此表示的是“再再见见”之

20、意。之意。n长幼之间握手长幼之间握手 年幼的一般要等年长的先伸手。和长辈及年长的人握手，不年幼的一般要等年长的先伸手。和长辈及年长的人握手，不论男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，以示尊敬。论男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，以示尊敬。n上下级之间握手上下级之间握手 下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时，可不考虑上下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时，可不考虑上下级关系，做主人的应先伸手。下级关系，做主人的应先伸手。n一个人与多人握手一个人与多人握手 若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后次若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长

21、辈而晚辈，先老师后学生，先女序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。身份低者。n1 1、姿势姿势n2 2、神态神态n3 3、力度力度n4 4、时间时间1 1、握手姿势、握手姿势 身体以标准站姿站立；身体以标准站姿站立；上体略前倾；上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢。拇指张开，四指并拢。返回返回2 2、握手神态、握手神态 与人握手时神态应专注，热情、友好、自与人握手时神态应专注，热情、友

22、好、自然。然。与人握手时，应面含微笑，与人握手时，应面含微笑，目视对方双眼，并且口道问候。目视对方双眼，并且口道问候。在握手时切勿显得自己三心二意，敷衍了事，在握手时切勿显得自己三心二意，敷衍了事，漫不经心，傲慢冷淡。如果在此时迟迟不握他漫不经心，傲慢冷淡。如果在此时迟迟不握他人早已伸出的手，或是一边握手，一边东张西人早已伸出的手，或是一边握手，一边东张西望，目中无人，甚至忙于跟其他人打招呼，都望，目中无人，甚至忙于跟其他人打招呼，都是极不应该的。是极不应该的。（6）、目光）、目光注视对方的双眼注视对方的双眼返回返回3 3、握手的力度、握手的力度 一只手握碎一一只手握碎一个鸡蛋的力个鸡蛋的力

23、握手时用力应适度，不轻不重，恰到好处。握手时用力应适度，不轻不重，恰到好处。如果手指轻轻一碰，刚刚触及就离开，或是懒如果手指轻轻一碰，刚刚触及就离开，或是懒懒地慢慢地相握，缺少应有的力度，会给人勉懒地慢慢地相握，缺少应有的力度，会给人勉强应付、不得已而为之之感。强应付、不得已而为之之感。一般来说，手握得紧是表示热情，男人之间可一般来说，手握得紧是表示热情，男人之间可以握的较紧，甚至另一只手也加上，包括对方以握的较紧，甚至另一只手也加上，包括对方的手大幅度上下摆动，或者在手相握时，左手的手大幅度上下摆动，或者在手相握时，左手又握住对方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示热又握住对方胳膊肘、小臂甚至肩膀，

24、以表示热烈。烈。但是注意既不能握得太使劲，使人感到疼痛，但是注意既不能握得太使劲，使人感到疼痛，也不能显得过于柔弱，不像个男子汉。对女性也不能显得过于柔弱，不像个男子汉。对女性或陌生人，轻握是很不礼貌的，尤其是男性与或陌生人，轻握是很不礼貌的，尤其是男性与女性握手应热情、大方、用力适度。女性握手应热情、大方、用力适度。男士之间的握手男士之间的握手力度稍大力度稍大女士之间的握手女士之间的握手力度稍轻力度稍轻 男士与女士之间的握手男士与女士之间的握手力力度度稍稍轻轻返回返回 通常是握紧后打过招呼即松开。但如亲密通常是握紧后打过招呼即松开。但如亲密朋友意外相遇，敬慕已久而初次见面，至朋友意外相遇，敬

25、慕已久而初次见面，至爱亲朋依依惜别，衷心感谢难以表达等场爱亲朋依依惜别，衷心感谢难以表达等场合，握手时间就长一点，甚至紧握不放，合，握手时间就长一点，甚至紧握不放，话语不休。在公共场合，如列队迎接外宾，话语不休。在公共场合，如列队迎接外宾，握手的时间一般较短。握手的时间一般较短。握手的时间应根据与对方的亲密程度而定。握手的时间应根据与对方的亲密程度而定。35秒秒 不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道时要牢记此点，因为在他们看来左手是不洁的。时要牢记此点，因为在他们看来左手是不洁的。不要在握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次

26、而行。不要在握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。不要戴着手套、墨镜、帽子握手，在社交场合女士的晚礼服手不要戴着手套、墨镜、帽子握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外。套除外。特别要记住，与基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外特别要记住，与基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种型状类似十字架，在基督教信两人相握的手形成交叉状，这种型状类似十字架，在基督教信徒眼中是很不吉利的。徒眼中是很不吉利的。不要在握手时将另外一只手插在一袋里。不要在握手时将另外一只手插在一袋里。不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟报刊、公文包、行李等不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟报刊、

27、公文包、行李等东西而不肯放下。东西而不肯放下。握手的禁忌：谁先伸手：“尊者决定”32 考考你考考你 判断对误判断对误正确：右手握手正确：右手握手错误错误 ：左手握手：左手握手（四）常见的其它见面礼 拥抱礼拥抱礼 合十礼合十礼 鞠躬礼鞠躬礼 拱手礼拱手礼 点头礼点头礼名片礼仪名片礼仪交换名片礼仪近镜头：用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端递过去 双手接收（2）对方索要没有名片时，委婉说明（5）认真仔细地阅读名片（3）客人递过来名片时（1）然后放进上衣上部的口袋（4）1 1、递名片礼仪、递名片礼仪1 1、名片的准备、名片的准备2 2、名片的递送技巧：、名片的递送技巧：观察意愿观察意愿 把握时机把

28、握时机 讲究顺序讲究顺序由职位低的先向职位高的递名片由职位低的先向职位高的递名片;男士先向女男士先向女士递名片士递名片;晚辈先向长辈递名片晚辈先向长辈递名片.当对方不止一人时当对方不止一人时,应先将应先将名片递给职位高或年龄较大者名片递给职位高或年龄较大者;如果分不清职位高低和年如果分不清职位高低和年龄大小时龄大小时,应由近到远应由近到远.方法正确方法正确递送名片时递送名片时,应面带微笑应面带微笑,双目注视对方双目注视对方;如果如果是坐着是坐着,应当起身或欠身应当起身或欠身.将名片正面朝向对方将名片正面朝向对方,用双手的拇用双手的拇指和食指分别握住名片上端的两角送给对方指和食指分别握住名片上端

29、的两角送给对方,并说并说“这是这是我我的名片的名片,请多关照请多关照”等寒暄语等寒暄语.不应一言不发不应一言不发.如果自己的如果自己的姓姓名中有生僻的字名中有生僻的字,应将自己的名字读一遍应将自己的名字读一遍.不要用手指夹着不要用手指夹着名片给人名片给人,切勿用左手递交名片切勿用左手递交名片.不要将名片背面对着对方不要将名片背面对着对方或是颠倒着对着对方或是颠倒着对着对方.不要将名片举得高于胸部不要将名片举得高于胸部.2 2、接名片礼仪、接名片礼仪在接收他人名片时在接收他人名片时,应注意以下细节应注意以下细节:起身迎接，口头致谢，仔细阅读，回敬对方，起身迎接，口头致谢，仔细阅读，回敬对方，放置

30、到位。放置到位。接收他人名片时接收他人名片时,应尽快起身或欠身应尽快起身或欠身,面带微笑面带微笑.用双手接用双手接住名片的下端两角住名片的下端两角,仔细看一遍仔细看一遍,并说并说“谢谢，认识您很高兴谢谢，认识您很高兴等寒暄语等寒暄语.然后再放入上衣口袋然后再放入上衣口袋.如果接受了对方名片而自己没带如果接受了对方名片而自己没带,则一定要向对方解释。则一定要向对方解释。与多位客人见面时与多位客人见面时,可暂时将接收的多张名片放在自己可暂时将接收的多张名片放在自己桌前排列好桌前排列好,以便提示自己以便提示自己.放在桌上的名片上面不应再放放在桌上的名片上面不应再放其他物品其他物品,会谈或宴会结束时一

31、定要带上会谈或宴会结束时一定要带上,不要遗忘不要遗忘.3 3、索要名片、索要名片 互换法互换法 暗示法暗示法 明示法明示法 4、名片使用三不准、名片使用三不准 不随意涂改不随意涂改 商务交往不提供私宅电话商务交往不提供私宅电话 不印两个以上的头衔不印两个以上的头衔（一）接待准备（一）接待准备1环境准备环境准备 空气、光线、温度、声音、色泽、空气、光线、温度、声音、色泽、卫生卫生、布置、氛围、布置、氛围2物质准备物质准备 相应桌椅、备好茶饮、电话、有关资料相应桌椅、备好茶饮、电话、有关资料3心理准备心理准备 有一颗诚心，体谅对方，热情有礼有一颗诚心，体谅对方，热情有礼,和蔼可亲和蔼可亲4仪表准备

32、仪表准备 发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举止及卫生等外观发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举止及卫生等外观接待礼仪接待礼仪“3S”放下工作，主动迎上放下工作，主动迎上(Stand)，目光相接，目光相接(See)，微笑问候，微笑问候(Smile)作好引路、开关门、引见、作好引路、开关门、引见、让座、上茶、挂衣帽、送书报让座、上茶、挂衣帽、送书报 等等引路引路在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务开关门开关门开门次序开门次序引见引见先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方让座让座引导入上座引导入上座(离门远的座位

33、或同排右为上）离门远的座位或同排右为上）上茶上茶手、茶具要清洁，手、茶具要清洁，尽量用托盘，轻手轻脚尽量用托盘，轻手轻脚 预约访客预约访客有所准备，记住姓名，让客户感有所准备，记住姓名，让客户感 到来访被重视被期望到来访被重视被期望 未预约客未预约客热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法 拒绝访客拒绝访客热情坚定的回绝上司明确不接待热情坚定的回绝上司明确不接待 或无法接待的访客或无法接待的访客 来访团组来访团组充分准备，热情迎候充分准备，热情迎候 礼貌送客礼貌送客客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客 言语言语

34、热情的感谢语、告别语热情的感谢语、告别语 行动行动周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）礼貌身送（适情应对），礼貌身送（适情应对），热情告别（握手、话语、挥手致意等）热情告别（握手、话语、挥手致意等）引领客人的礼仪引领客人的礼仪 如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面 在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐弯

35、处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”端茶的步骤如下：端茶的步骤如下：首先，先洗手，首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。然后，检视茶具的清洁。茶水的温度以八十度为宜；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；注意每一杯茶的浓度要一样；注意最好不要用手接触茶叶；注意最好不要用手接触茶叶；检查杯数与人数是否相同。检查杯数与人数是否相同。注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。注意在叩门后，向客人微笑点

36、头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶请喝茶，小心烫小心烫”职场礼仪职场礼仪商务男士着装商务男士着装46！西装八忌：西装八忌：西裤过短；西裤过短；衬衫放在西裤外；衬衫放在西裤外；不扣衬衫扣；不扣衬衫扣；西服袖子长于衬衫袖；西服袖子长于衬衫袖；西服上装两扣都扣上

37、；西服上装两扣都扣上；衣、裤袋内鼓鼓的；衣、裤袋内鼓鼓的；西服配便鞋；西服配便鞋；领带太短。领带太短。服饰标准-西装男士服饰基本要求：不求华丽、鲜艳；“三色”原则47！商务鞋：上班时多穿商务鞋；保持鞋面的干净。袜子：男士穿深色的袜子，一般穿黑色。细节决定成败三节腿公务休闲鞋公务皮鞋48脸部、发型脸部、发型男士1、脸部：经常修面，不留 胡须，不可留有鼻毛。2、头发整齐，前不遮眉、侧不及耳后不及衣领。3、摩丝、发胶适量。49领带是西装的装饰品，也是西装的灵魂，在正式场合，如不系领带而领带是西装的装饰品，也是西装的灵魂，在正式场合，如不系领带而穿着高级西装就显得苍白无力。穿着高级西装就显得苍白无力。

38、领带的花色品种很多，面料主要有丝绸、缎类和化纤品。领带选择应领带的花色品种很多，面料主要有丝绸、缎类和化纤品。领带选择应与衬衫和西装相配。目前西装以中灰、深灰、蓝、黑、咖啡色为主，与衬衫和西装相配。目前西装以中灰、深灰、蓝、黑、咖啡色为主，配戴的领带则适宜以深红、紫红、咖啡等暖色调为主。肤色偏黑的选配戴的领带则适宜以深红、紫红、咖啡等暖色调为主。肤色偏黑的选用领带应以中浅色为主，而不适宜使用深色调或过浅的领带。用领带应以中浅色为主，而不适宜使用深色调或过浅的领带。一般来说，西装与领带的深浅搭配具有层次。浅色西装配深色领带或一般来说，西装与领带的深浅搭配具有层次。浅色西装配深色领带或深色西装配浅

39、色领带，一般来说效果都不错。领带与衬衫领宽和上装深色西装配浅色领带，一般来说效果都不错。领带与衬衫领宽和上装的领子宽度也应相协调。大尖领衬衫配细领带或小领西装配阔领带都的领子宽度也应相协调。大尖领衬衫配细领带或小领西装配阔领带都是不相宜的。是不相宜的。领带、衬衣、西装上装的色彩是否相配，也是一个选配领带时应注意领带、衬衣、西装上装的色彩是否相配，也是一个选配领带时应注意的问题。一般而言，以不超过三色为原则。比如藏青色西装，可配雪的问题。一般而言，以不超过三色为原则。比如藏青色西装，可配雪青色衬衫和天青色的领带，当然领带上可以有些红或白的条纹或别的青色衬衫和天青色的领带，当然领带上可以有些红或白

40、的条纹或别的花色图案。通常米色、灰色等浅色的西装上装适宜选用红、绛、咖啡花色图案。通常米色、灰色等浅色的西装上装适宜选用红、绛、咖啡色等暖色调的领带和选配米色、浅灰色的浅色衬衣；蓝色、藏青色等色等暖色调的领带和选配米色、浅灰色的浅色衬衣；蓝色、藏青色等深色西装上装适宜配冷色调的领带，如选用蓝色、青色、灰色的领带，深色西装上装适宜配冷色调的领带，如选用蓝色、青色、灰色的领带，衬衣可选天蓝色、粉色等浅色调的。也就是说，浅灰色西装，领带、衬衣可选天蓝色、粉色等浅色调的。也就是说，浅灰色西装，领带、衬衣都适宜浅色调；深色西装，衬衣宜选用浅色调的，领带则宜选用衬衣都适宜浅色调；深色西装，衬衣宜选用浅色调

41、的，领带则宜选用深色调的。深色调的。此外，领带色彩的选择也应与具体场合相协调。例如，在喜庆和宴会此外，领带色彩的选择也应与具体场合相协调。例如，在喜庆和宴会场合，宜选用色彩鲜艳亮丽的领带；在庄严肃穆的场合，应选用深色场合，宜选用色彩鲜艳亮丽的领带；在庄严肃穆的场合，应选用深色或黑色的领带。或黑色的领带。领带与西服的相配也有一定的规格。斜条图案的领带分为英式和美式领带与西服的相配也有一定的规格。斜条图案的领带分为英式和美式两种。斜条图案如由右上斜向左下是属英式的；从左上斜向右下则属两种。斜条图案如由右上斜向左下是属英式的；从左上斜向右下则属美式的。一般英、法式西服必须配英式领带；美、意式西服，必

42、须配美式的。一般英、法式西服必须配英式领带；美、意式西服，必须配美式领带。由于领带是一种男性专用的重要装饰，因此从心理学的角美式领带。由于领带是一种男性专用的重要装饰，因此从心理学的角度讲，领带的选用常可体现一个人的心理特征。系短领带，领带结头度讲，领带的选用常可体现一个人的心理特征。系短领带，领带结头宽大，表明此人自信心极强；相反，领带的结头打得过紧，过小，则宽大，表明此人自信心极强；相反，领带的结头打得过紧，过小，则表明此人自卑。鉴于此，领带应打得宽松得体。表明此人自卑。鉴于此，领带应打得宽松得体。领带的扎法有讲究，一般先扣好衬衣领后，将领带套在衣领外，然后领带的扎法有讲究，一般先扣好衬衣

43、领后，将领带套在衣领外，然后将宽的一片稍稍压在领下，抽拉另一端，领带就自然夹在衣领中间了，将宽的一片稍稍压在领下，抽拉另一端，领带就自然夹在衣领中间了，而不必把领子翻立起来。领带系好后两端应自然下垂，宽的一片盖住而不必把领子翻立起来。领带系好后两端应自然下垂，宽的一片盖住窄的一片，长度以领带尖刚好与裤腰平起为宜，切忌领带压住或垂至窄的一片，长度以领带尖刚好与裤腰平起为宜，切忌领带压住或垂至裤腰上，若同时穿西装背心或裤腰上，若同时穿西装背心或V 形领羊毛衫，那么领带应放置背心或形领羊毛衫，那么领带应放置背心或羊毛衫内。领带的最重要部位是领结，不同的系法可以获得不同形状羊毛衫内。领带的最重要部位是

44、领结，不同的系法可以获得不同形状大小的领结。大小的领结。商务女士着装商务女士着装53表示友好的开端表示友好的开端是什么？是什么？这是一个两分钟的世界这是一个两分钟的世界,你只有一分钟展示给人们你是谁你只有一分钟展示给人们你是谁,另一分钟就是让他们喜欢你。另一分钟就是让他们喜欢你。罗伯特罗伯特庞德庞德(英国形象设计师英国形象设计师)54 与人相见说与人相见说“您好您好”问人姓氏说问人姓氏说“贵姓贵姓”长期未见说长期未见说“久违久违”请人帮忙说请人帮忙说“劳驾劳驾”向人询问说向人询问说“请问请问”请人协助说请人协助说“费心费心”请人解答说请人解答说“请教请教”请人办事说请人办事说“拜托拜托”麻烦别

45、人说麻烦别人说“打扰打扰”求人指点说求人指点说“赐教赐教”得人帮助说得人帮助说“谢谢谢谢”向人祝贺说向人祝贺说“恭喜恭喜”常用礼貌用语七字诀常用礼貌用语七字诀55一般商业用语错误范例错误范例正确范例正确范例错误范例错误范例正确范例正确范例你们公司你们公司贵公司贵公司辛苦啦辛苦啦您辛苦了您辛苦了你是谁你是谁请问您是哪位请问您是哪位/请问您贵姓请问您贵姓/请请问您贵姓问您贵姓他回来我会告诉他的他回来我会告诉他的等他回来我会转告他等他回来我会转告他有什么事有什么事请问有何贵事请问有何贵事要哪一个要哪一个请问您要选择哪一样请问您要选择哪一样你要找谁你要找谁请问您要找哪位请问您要找哪位现在去（对上司）现

46、在去（对上司）我马上过去我马上过去等一下等一下请稍后请稍后有空再来（对客户）有空再来（对客户）欢迎下次再度光临欢迎下次再度光临快来了快来了马上来马上来久等了久等了不好意思让您久等了不好意思让您久等了他不在他不在很抱歉他目前不在座位上很抱歉他目前不在座位上我刚刚说的了解吗我刚刚说的了解吗刚刚所提之事您能了刚刚所提之事您能了解吗解吗我带客户来我带客户来我带客户前来我带客户前来我问过了，他不在我问过了，他不在我在帮您看一下，很我在帮您看一下，很抱歉，他还没有回来，抱歉，他还没有回来，您方便留言吗？您方便留言吗？找业务部去找业务部去麻烦您咨询业务部麻烦您咨询业务部不知道不知道不好意思，这个事情不好意思

47、，这个事情我不太了解我不太了解问候语觉得大事不妙觉得大事不妙真是不好意思真是不好意思/非常抱歉非常抱歉深感歉意时深感歉意时非常对不起非常对不起心怀感激时心怀感激时谢谢您谢谢您/非常感激您非常感激您接受指示或请求接受指示或请求是，我知道了是，我知道了拜托别人帮忙时拜托别人帮忙时请您有空时帮我处理请您有空时帮我处理让他们等待让他们等待让您久等了让您久等了面对客户时面对客户时平日多谢您的关照平日多谢您的关照送客时送客时今后也请您多多关照今后也请您多多关照主管返回公司时主管返回公司时您辛苦了您辛苦了同事返回公司时同事返回公司时你回来啦你回来啦先离开公司先离开公司不好意思，我先走了不好意思，我先走了常用

48、软垫式言辞不好意思不好意思让您久等了让您久等了对不起对不起不知您有何贵干不知您有何贵干真是抱歉真是抱歉经理目前外出中经理目前外出中打扰您一下打扰您一下下次进货日是下次进货日是5 5号号请教您一下请教您一下不知上回所提的资料您看不知上回所提的资料您看过了吗过了吗麻烦您麻烦您可以用传真寄送过来吗可以用传真寄送过来吗有件事要麻烦您有件事要麻烦您这份资料请在这个星期内这份资料请在这个星期内寄回寄回十个字：十个字：“您您好，请，对不起，谢好，请，对不起，谢谢，再见谢，再见”“您您好好”不离口不离口“请请”字在前头字在前头 时时时时“对不起对不起”“谢谢谢谢”跟跟后头后头“再见再见”送您走送您走会面礼貌用语会面礼貌用语59此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！