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1、进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记忆中的故乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老忆中的故乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着“怎么这么热怎么这么热”，于是三，于是三五成群，聚在大树下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑五成群，聚在大树下，或站着

2、，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到“强子，别跑强子，别跑了，快来我给你扇扇了，快来我给你扇扇”。孩子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，。孩子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，这才一跑一踮地围过了，这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，“你你看热的，跑什么？看热的，跑什么？”此时这把蒲扇，是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲此时这把蒲扇，是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在我国

3、已有三千年多年的历史。取材的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过了我们的扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过

4、了我们的半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧道，袅道，袅Page 2管理理念管理理念“如果你认为你在今后的十年中还能用过去如果你认为你在今后的十年中还能用过去10年所用的方法成功年所用的方法成功地经营你的公司，你一定昏了头。要想成功，我们必须打破现地经营你的公司，你一定昏了头。要想成功，我们必须打破现状。状。”罗伯特罗伯特 戈祖埃塔戈祖埃塔 “世界上最大的空间，就是改进的空间！世界上最大的空间，就是改进的空间！”Page 3Page 4Page 5lCQI小组是一个临时性的组织，围绕发现的问题，运用

5、质量管理理论和方法，以改进质量、降低消耗，提高经济效益目的。l一般有6-10人组成，护士长可做为协调员，不应为组长。O阶段（阶段（Organize a team that knows the process)成立成立CQI小组小组l画出流程图l识别该流程所涉及的人员、制度、方法、环境等信息l找出关键质量特性l建立流程监控指标并收集数据C阶段（阶段（Clarify the current knowledge of the process)明确现行流程和规范；查找最新知识和有用的信息明确现行流程和规范；查找最新知识和有用的信息l通过工具分析数据资料，并通过分析的结果，反复问一个为什么，把问题逐渐引

6、向深入，最终找出导致问题发生的作用因素。l影响质量的主要原因通常5个方面：人员 仪器设备 材料 方法 环境l鱼骨图、柏拉图是这个阶段常用的基本工具。容易犯错是人的天性 我们不能改变人的天性 我们能够改变人们工作的系统 “人因失误”：70%以上的事故因人造成 “系统理论”：差错是由于系统内潜在的缺陷 而造就的使人容易犯错的环境U阶段（阶段（Understand the causes of process variation)问题的根本原因分析问题的根本原因分析l最佳改进方案的确定首先应遵循与医院宗旨相一致；其次要对达到的目标的贡献最大，并且花费少，困难相对又较少的。l常用的基本工具是头脑风暴法。

7、S阶段（阶段（Select the process improvement)选择改进的选择改进的方案方案l根据医院目标管理方向和要求，考虑自身实际，由全体成员设立目标值（注：猴子理论）l文献查证所得的结果做标杆S阶段（阶段（Select the process improvement)选择改进的选择改进的方案方案l确定相关工作责任人，哪些部门哪些人员完成什么样的任务l明确每个实施步骤的工作，实施过程控制的方法l预计任务实施需要的时间l明确在改进过程的哪些环节实施测量l明确数据收集的方式及收集方式的科学性l甘特图在计划阶段被广泛应用。P阶段（阶段（Plan the improvement and

8、 continued data collection)计划阶段计划阶段(5W1H)l任务完成时间具体到每一周，每一天l每步骤所计划的时间是否合理l是否有列每步骤的负责人l是否有明确标明计划线及实施线，且计划线在实施线之上（计划线用虚线标明、实施线用实线标明）体现真实性P阶段（阶段（Plan the improvement and continued data collection)计划阶段计划阶段l根据改进计划实施改进措施，定期收集相关数据l组长除了完成自己的工作外，还要定期检查实施过程l检查表是数据收集的基本工具D阶段（阶段（Do the improvement,data collectio

9、n,and analysis)实施阶段实施阶段l检验数据收集是否充分准确l比较预期目标与实际结果的差别l得出结论l柱状图是该阶段常用的基本工具C阶段（阶段（Check and study the results)检查阶段检查阶段l处理阶段是流程标准化、经验推广及进一步总结的过程。l标准化要将整个流程制度化，确保系统流程稳定运行，并通过成果汇报等形式将经验从单一部门推广至全院。l进一步总结就是要发掘这一PDCA循环中尚未解决的问题，把它们转到下一个PDCA循环。A阶段（阶段（Act to hold the gain and to improve process)处理阶段处理阶段Page 19 品

10、管圈概述品管圈概述l 工作性质相近的人，共同组成一个圈工作性质相近的人，共同组成一个圈l 启发个人潜能，透过团体力量启发个人潜能，透过团体力量l 持续从事各种问题的改善持续从事各种问题的改善l 小组一般由小组一般由5-12人组成。人组成。l 每次每次QCC活动都会有一个明显的主题活动都会有一个明显的主题l 活动目的是提高效率、效果和效益，降低成本或减少差错等活动目的是提高效率、效果和效益，降低成本或减少差错等l 解决问题的方法多应用现代组织管理科学的统计技术和工具解决问题的方法多应用现代组织管理科学的统计技术和工具Page 20 l 品管圈的圈员以基层人员为主品管圈的圈员以基层人员为主l 工作

11、性质相似的一群人所组成，是属于工作性质相似的一群人所组成，是属于“群体群体”的活动的活动l 强调自主性，过分强迫或勉强，会使活动成效打折扣强调自主性，过分强迫或勉强，会使活动成效打折扣l 圈的成员需具备基本改善能力，因此圈的成员需具备基本改善能力，因此“教育训练教育训练”的功能扮演重要角色的功能扮演重要角色l 圈活动范围应包含医院各种改善活动圈活动范围应包含医院各种改善活动l 圈存在的价值在于永续的活动，不停追求圈存在的价值在于永续的活动，不停追求“改善与维持改善与维持”，使圈员可定管理，使圈员可定管理的的价值的的价值l 活动的过程要让每一位成员获得参与感、成就感以及满足感活动的过程要让每一位

12、成员获得参与感、成就感以及满足感l 为了让圈员能自我肯定，因此，实施鼓励是成功的要件为了让圈员能自我肯定，因此，实施鼓励是成功的要件品管圈的基本理念品管圈的基本理念Page 21 l 辅导员：对圈的活动给予指导与建议：辅导员：对圈的活动给予指导与建议：A改善主题的提示与指引改善主题的提示与指引B进度控制、改善过程协助进度控制、改善过程协助C参与圈的集会，倡导品管圈活动教育训参与圈的集会，倡导品管圈活动教育训练解决困难，适时向领导反应自我充实练解决困难，适时向领导反应自我充实l 圈长：全圈员的代表整合及统一全圈的意见及作法分配工作圈长：全圈员的代表整合及统一全圈的意见及作法分配工作积极追踪进度报

13、告活动状况积极追踪进度报告活动状况l 圈员：积极参与圈的活动提出意见、创意服从群众意见，改善圈员：积极参与圈的活动提出意见、创意服从群众意见，改善活动尊重标准从事活动以身为圈一份子为荣活动尊重标准从事活动以身为圈一份子为荣l 圈友：以乐观其成的态度，鼓励及协助活动的进行接受品管圈的圈友：以乐观其成的态度，鼓励及协助活动的进行接受品管圈的训练训练品管圈活动相关人员职责品管圈活动相关人员职责Page 22 品管圈活动的基本步骤品管圈活动的基本步骤一、主题选定一、主题选定二、拟定活动计划书二、拟定活动计划书三、现状把握三、现状把握四、目标设定四、目标设定五、解析五、解析六、对策拟定六、对策拟定七、对

14、策实施与检讨七、对策实施与检讨八、效果确认八、效果确认九、标准化九、标准化十、检讨与改进十、检讨与改进主题选定活动计划拟定课题明确化目标设定解析对策拟定对策实施、检讨效果确认标准化检讨与改进处置A确认C实施D计划P无效果Page 23 主题评价表主题评价表评价项目重要性迫切性效果性参与度圈能力时效性总分顺位选定提案人主题一主题二主题三主题四注：评分方法为优（5分），一般（3分），差（1分）：每个圈员对每一主题，每一评价项目均要打分一、头 脑 风 暴 法l又称智力激励法、脑力激荡、自由思考法又称智力激励法、脑力激荡、自由思考法l 是一种激发性思维的方法是一种激发性思维的方法l 联想是基本过程联想

15、是基本过程 l 原则：不得批评仓促的发言，甚至不许有原则：不得批评仓促的发言，甚至不许有 任何怀疑的表情、动作、神色任何怀疑的表情、动作、神色 头 脑 风 暴 流 程从明确问题到会后评价，头脑风暴法从明确问题到会后评价，头脑风暴法有有3 3个阶段个阶段明确明确阐述阐述问题问题主持人在看板上记录主持人在看板上记录组员提出见解组员提出见解会后评价会后评价l 介绍问题介绍问题l 如组员感到困惑如组员感到困惑 可做一些简单练习可做一些简单练习l 指定一人在看板上指定一人在看板上记录全部见解记录全部见解l 鼓励圈员自由提出鼓励圈员自由提出见解见解l 以鉴别的眼光讨论所以鉴别的眼光讨论所有提出的见解有提出

16、的见解l 也可让组外人员参与也可让组外人员参与评价评价头脑风暴头脑风暴人员组成人员组成l 5-12 5-12人人l 有主持人有主持人l 有记录员有记录员主持人的要求主持人的要求l 对主题有深刻理解对主题有深刻理解l 不独断不独断l 有激情有激情l 能控制场面和进度能控制场面和进度l 既能充当主持人又能充当参与者既能充当主持人又能充当参与者l 有引导能力有引导能力Page 27如何运用创意如何运用创意在下坡或危险路口在下坡或危险路口能不损坏车子，能不损坏车子，又可让车辆自动减速又可让车辆自动减速?Page 28Page 29Page 30我看是吃我看是吃壞壞东西了东西了爷爷爷爷奶奶奶奶护士阿姨护

17、士阿姨得阑尾炎了！得阑尾炎了！长蛔虫长蛔虫了吧了吧妈妈妈妈爸爸爸爸我看是不想我看是不想上学假装的上学假装的他好象跟他好象跟别人打架了别人打架了邻家小邻家小朋友朋友是刚才吃是刚才吃错药了吧错药了吧二、鱼骨图l鱼骨图是一个非定量的工具，可以辨识导致问题或情况的鱼骨图是一个非定量的工具，可以辨识导致问题或情况的所有原因，帮助我们找出引起问题潜在的根本原因。所有原因，帮助我们找出引起问题潜在的根本原因。l它使我们问自己：问题为什么会发生？使项目小组聚焦于它使我们问自己：问题为什么会发生？使项目小组聚焦于问题的原因，而不是问题的症状。问题的原因，而不是问题的症状。l以团队努力，聚集并攻克复杂难题。以团队

18、努力，聚集并攻克复杂难题。Page 32鱼骨图鱼骨图三种类型各要素与特性之间不存在原因关系，而是结构构成团系。鱼头在右，特性值通常以“为什么”来写。整理问题型整理问题型 原因型原因型对策型对策型鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善”来写。Page 33整理问题型整理问题型特特性性 大大要因要因大大要因要因大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因中要因中要因中要因中要因中要因中要因小要因小要因小要因小要因主主 骨骨小鱼骨小鱼骨大鱼骨大鱼骨中鱼骨中鱼骨鱼头鱼头Page 35决定问题的特性。决定问题的特性。简单的说特性就是简单的说特性就是“工作的结果工作的结果”，首先，首先，对团队成员讲解

19、会议目的，然后，认清、对团队成员讲解会议目的，然后，认清、阐明需要解决的问题，并就此达成一致意见。阐明需要解决的问题，并就此达成一致意见。鱼骨图分析步骤鱼骨图分析步骤特特 性性Page 36特性和主骨。特性和主骨。n特性写在右端，用四方框圈起来。特性写在右端，用四方框圈起来。n主骨用粗线画，加箭头标志。主骨用粗线画，加箭头标志。鱼骨图分析方法步骤鱼骨图分析方法步骤特特 性性主主 骨骨Page 37大骨和要因。大骨和要因。n大骨大骨上分类书写上分类书写3 36 6个要因，可用四方框圈起来。个要因，可用四方框圈起来。鱼骨图分析方法步骤鱼骨图分析方法步骤要点：绘图时，应保证大骨与主骨成要点：绘图时，

20、应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行。度夹角，中骨与主骨平行。Page 386M6M方法常规图：方法常规图：问题问题/特性特性/结果结果人人测测环环法法机机物物中间原因鱼骨图分析步骤鱼骨图分析步骤-6M方法常规图三、甘特图法l是一种进度计划，是用来反映工作进度日程的计划。甘特图是一种进度计划，是用来反映工作进度日程的计划。甘特图是一种线条图，横轴表示时间，纵轴表示要安排的活动及其是一种线条图，横轴表示时间，纵轴表示要安排的活动及其进度。二十世纪初由亨利进度。二十世纪初由亨利甘特开发的。甘特开发的。l甘特图这种方法虽然简单但却是一种重要的作业计划与管理甘特图这种方法虽然简单但却是一种重要

21、的作业计划与管理工具。直观地表明任务在何时进行，以及实际进展与计划要工具。直观地表明任务在何时进行，以及实际进展与计划要求的对比，它使管理者很容易搞清楚一项任务还剩下那些工求的对比，它使管理者很容易搞清楚一项任务还剩下那些工作要做，工作是提前还是拖后了。作要做，工作是提前还是拖后了。Page 40 四、检查表l查检表（查检表（Check ListCheck List）是在收集数据过程中设计的一种表）是在收集数据过程中设计的一种表格，是用来记录医院（科室）运营管理事实和分析事实的格，是用来记录医院（科室）运营管理事实和分析事实的统计表，它将有关诊疗活动的数据和预定收集的数据系统统计表，它将有关诊疗活动的数据和预定收集的数据系统地加以汇总，以便于对医院（科室）运营现况的掌握与了地加以汇总，以便于对医院（科室）运营现况的掌握与了解。解。体温单绘制失误项目查检表体温单绘制失误项目查检表例次 失 误 项 目涂 改 漏 项 复测符号应用不当 眉栏时间格式错误发生层级班次发生层级班次发生层级班次发生层级班次1 N1-1P2N1-1N3 N1-2PN1-2A4 N2-2N30N3-1P总计101758备注谢谢聆听！谢谢聆听！44 结束语结束语