橱柜销售—与客户沟通的重点课件.ppt

1、橱柜销售橱柜销售与客户沟通的重点与客户沟通的重点情景一：情景一：客户总是对我们的方案不满意，方案一而客户总是对我们的方案不满意，方案一而再，再而三，改了又改，还是不满意？再，再而三，改了又改，还是不满意？每个苦逼的设计师背后都有一群指点江山的神思考：你能是怎样的一个设计师？思考：你能是怎样的一个设计师？要么能读懂客户，做出让他最满意的预算，要么从设计着手，做出让他最心动的设计方案，这两项都做不了，就要让自己成为一个客户喜欢的设计师，如果这样还做不了，那就要做一个对客户还有些帮助的设计师。橱橱柜柜设设计计师师的的工工作作流流程程纲要纲要一、客户心理基本分析一、客户心理基本分析二、客户类型分析二、

2、客户类型分析三、我们沟通的目的三、我们沟通的目的四、四、初次测量时的沟通重点初次测量时的沟通重点五、方案沟通的重点五、方案沟通的重点六、六、复核测量时与客户的沟通重点复核测量时与客户的沟通重点七、关于回头单七、关于回头单n顾客总是希望避免损失顾客总是希望避免损失一、客户心理基本分析：一、客户心理基本分析：n顾客总是希望一兼二顾顾客总是希望一兼二顾n顾客总是希望获得最多顾客总是希望获得最多n顾客总是希望付出最少顾客总是希望付出最少 男性比较趋于理性，房子对他而言还是房男性比较趋于理性，房子对他而言还是房子，而女性潜意识中，房子就是家，男性更注子，而女性潜意识中，房子就是家，男性更注重房子里的摆设

3、，女性更注重家的氛围，所以重房子里的摆设，女性更注重家的氛围，所以女性更偏向于感性。女性乐意与她所喜欢的人女性更偏向于感性。女性乐意与她所喜欢的人接触，倾向感比较强烈，所以第一感对女性更接触，倾向感比较强烈，所以第一感对女性更重要，与女客户接触，一定要塑造良好的第一重要，与女客户接触，一定要塑造良好的第一印象。对女设计师而言，一定不要穿得过于时印象。对女设计师而言，一定不要穿得过于时尚，尤其不能比女客户更时尚，因为女性天生尚，尤其不能比女客户更时尚，因为女性天生爱忌妒，这一点要注意，至少在下次见面时要爱忌妒，这一点要注意，至少在下次见面时要注意自己的形象。注意自己的形象。男女性别分析：男女性别

4、分析：女性更关注环保，更关注健康，尤其关注女性更关注环保，更关注健康，尤其关注孩子的成长教育。同时，女性还比较关注于细孩子的成长教育。同时，女性还比较关注于细节，关注于她工作和生活的地方如：卧室、厨节，关注于她工作和生活的地方如：卧室、厨房、卫生间，厨房和卫生间是女性做家务比较房、卫生间，厨房和卫生间是女性做家务比较多的地方，她们将此更看成是属于她们的空间多的地方，她们将此更看成是属于她们的空间，所以这些地方一定要适合她们的需求。女性，所以这些地方一定要适合她们的需求。女性大多是家庭的掌财者，她们更有权利决定预算大多是家庭的掌财者，她们更有权利决定预算的价位。的价位。多数女性对孩子的成长特别重

5、视，所以与多数女性对孩子的成长特别重视，所以与她们沟通的话题可以是孩子的教育问题、成长她们沟通的话题可以是孩子的教育问题、成长问题，通过儿童来打动她。问题，通过儿童来打动她。同时，有些家庭虽是男客户说了算，但女同时，有些家庭虽是男客户说了算，但女客户却绝对不能忽视，因为她们如果不满意，客户却绝对不能忽视，因为她们如果不满意，就会长期在丈夫面前絮叨，所以作为设计师就就会长期在丈夫面前絮叨，所以作为设计师就要充分讨好女客户，尤其女设计师千万不能与要充分讨好女客户，尤其女设计师千万不能与男客户太近，以免引起女性直觉上的反感，要男客户太近，以免引起女性直觉上的反感，要通过谈女性话题，与女客户结成同盟。

6、通过谈女性话题，与女客户结成同盟。女客户当家，把女客户搞定就行了。女客户当家，把女客户搞定就行了。男客户当家，除了满足男客户的需求外，男客户当家，除了满足男客户的需求外，还要充分照顾到女客户的感受。还要充分照顾到女客户的感受。对女客户，做好细节比做好方案更重要！对女客户，做好细节比做好方案更重要！对男客户，就要通过理性的分析，通过整对男客户，就要通过理性的分析，通过整体方案和配套来打动他。体方案和配套来打动他。男性好奇心比女性重，可以推出一些新方男性好奇心比女性重，可以推出一些新方案，或推出一些带案，或推出一些带“玩玩”的设计方案，增加一的设计方案，增加一些新奇的配件或功能。些新奇的配件或功能

7、。二、客户职业分析二、客户职业分析1、公务员2、老师与医生3、企业管理者4、商人5、白领1 1、公务员、公务员 在政府机关工作，他的潜意识中就有一种当官的优越感，或者说潜意中总想一步步往上提升，因此在设计中能打动他们的方案往往是比较传统的，比如中式或欧式风格；在沟通中，他们渴望得到的是一种尊敬、崇拜，一切都要顺着他的想法；在信仰上，他们更相信一些吉利数字，吉祥物2 2、老师与医生、老师与医生 客户往往心会很细，多数设计师把他们列为比较难对付的一列。但他们也有相应的好处，就是同事之间交往比较频繁，做好了一户，可以发展很多户。老师对数字比较敏感，医生对环保和室内的安全比较敏感，所以，老师家的预算一

8、定要小心，数字一定要准确，尺寸一定要正确；医生家设计时，要考虑棱角、材料对人的危害，要做到绝对安全。3 3、企业管理者、企业管理者 在正规公司做管理的，特别注重流程，所以，要想赢得客户的好感，还必须提前将各种资料准备好，他们对你的工作流程也比较关注，因为你连做设计的流程都没做好，又怎么能把他家的橱柜设计好呢？4 4、商人、商人 与经商有关的信息，是商人所比较关注的。比如时间、财运、成本等。设计师要想办法从时间上赢得客户的好感，为他节省时间，提前做好几个方案，切不可在谈的时候还在改方案。在设计中引入风水理论，给他摆正财位，都能打动他。多数商人都有成本概念，所以要帮他算清的实际成本很重要。5 5、

9、白领、白领 白领比较时尚，他们即使不是前卫者，但至少是能跟进潮流的人。白领的一个特征是时间比较紧，压力比较大，所以在设计中要考虑这两个因素，给他设计一个小酒吧、设计一个休闲区、设计比较好的家庭聚会空间（派对气氛）都能打动他。三、我们沟通的目的三、我们沟通的目的沟通在工作中的作用沟通在工作中的作用与客户的沟通与客户的沟通方案的确立建立双方的信任、理解与同事的沟通与同事的沟通团队的精神各部门默契地配合四、初次测量时的沟通重点四、初次测量时的沟通重点 -用丰富的专业知识、经验征服对方用丰富的专业知识、经验征服对方称呼称呼 中国人是很在意称呼的，而且中国人是喜欢别人称呼他官名的，比如某局长，你称他为“

10、某先生”他觉得很疏远，称他为“某哥”他又觉得太亲呢，或者觉得地位一下子降低了，因此你称呼他为“某局长”才是他最想听的，因为那代表了他的地位、权力。企业单位的客户，最好也称呼官名，如王总，李经理，刘主任实在不知道客户职位的，叫“*哥*姐”也可以。初测前电话沟通：与客户电话预约的最佳时刻初测前电话沟通：与客户电话预约的最佳时刻客客户户内容内容避免避免时间时间合适合适时间时间医医 生生14:0014:00前前14:0014:00后后公务员公务员10:0016:0010:0016:0010:0010:00前，前，16:0016:00后后建造业建造业工作时间工作时间大清早或收工时大清早或收工时律律 师师

11、10:0012:0010:0012:0014:0016:0014:0016:0010:0010:00前，前，16:0016:00后后教教 师师上课时间上课时间放学时间放学时间工薪人士工薪人士工作时间工作时间20:0021:0020:0021:00家庭主妇家庭主妇晚饭时间晚饭时间10:0015:0010:0015:00商商 人人上午及晚上上午及晚上13:0015:0013:0015:001 1、给客户留个好的专业印象（你要能成为客户信赖的对、给客户留个好的专业印象（你要能成为客户信赖的对象！）象！）-欧派品牌形象欧派品牌形象 -建立橱柜设计标准建立橱柜设计标准 -专业能力专业能力（规范的尺寸工况

12、测量图）（规范的尺寸工况测量图）初次测量时的沟通重点初次测量时的沟通重点 2.2.确定墙体的具体位置确定墙体的具体位置3.3.确定水位和煤气出口与排确定水位和煤气出口与排烟口的位置烟口的位置4.4.需要摆放的电器和配件的需要摆放的电器和配件的种类和数量与尺寸种类和数量与尺寸5.5.客户家的装修风格或所喜客户家的装修风格或所喜欢的厨柜风格和颜色欢的厨柜风格和颜色初次测量时的沟通重点初次测量时的沟通重点 必要时，我们要做一个客户的调查问卷，把必要时，我们要做一个客户的调查问卷，把我们要了解的信息明确列出来，策略性地引导我们要了解的信息明确列出来，策略性地引导客户填写！客户填写！了解的了解的项项目目

13、了解的内容了解的内容备备注注楼盘情况1、楼盘档次楼盘档次2 2、楼盘价格、楼盘价格3 3、户型大小、户型大小4 4、装修风格、装修风格5 5、整个装修预算多少钱、整个装修预算多少钱以确定客户购买厨以确定客户购买厨柜的消费档位和厨柜的消费档位和厨房设计风格房设计风格操作者情况1、身高年龄身高年龄2 2、生活习惯和炒菜习惯、生活习惯和炒菜习惯3 3、喜欢的色调、喜欢的色调以确定设计的厨房以确定设计的厨房符合厨房操作者的符合厨房操作者的操作习惯和喜好操作习惯和喜好了解的了解的项项目目了解的内容了解的内容备备注注家庭情况1、人口的数量人口的数量2 2、人口的大概年龄状况、人口的大概年龄状况3 3、家庭

14、生活习惯（如：家人经常在、家庭生活习惯（如：家人经常在家吃饭呢，还是偶尔在家吃饭的）家吃饭呢，还是偶尔在家吃饭的）以确定客户所需要以确定客户所需要的厨柜的布局结构的厨柜的布局结构操作者情况1、身高年龄身高年龄2 2、生活习惯和炒菜习惯、生活习惯和炒菜习惯3 3、喜欢的色调、喜欢的色调以确定设计的厨房以确定设计的厨房符合厨房操作者的符合厨房操作者的操作习惯和喜好操作习惯和喜好了解的项目了解的项目了解的内容了解的内容备注备注其他情况3、客户在厨房中有哪些电器和功能客户在厨房中有哪些电器和功能配件要配置？配件要配置？4 4、厨房的吊顶高度是多少？水电位、厨房的吊顶高度是多少？水电位是否要更改？是否要

15、更改？5 5、排烟方式及管线的布局等等。、排烟方式及管线的布局等等。以确定具体的厨柜以确定具体的厨柜结构布置结构布置五、五、方案沟通的重点方案沟通的重点 -倾听倾听 -表达表达 -反馈反馈第二、方案沟通时，须注意客户的年龄第二、方案沟通时，须注意客户的年龄 不同年龄段的客户，其购买心理也不一样。20-30岁之间的客户，经济基础比较差，方案应以经济实惠同时还带着时尚美感，他们多倾向于现代风格，玻璃、金属感比较容易接受。他们比较懒，所以对于一些配套服务会比较容易接受，同时由于社会经验不足，他们比较容易取得相信。重点是预算必须是他们能够接受，至少让他们有能力承担。第一、第一、要先确定哪位才是当家作主

16、的人要先确定哪位才是当家作主的人30-40岁客户 这一阶段的客户群，是属于压力最大的社会群体，既要维持生计，还要抚养子女，同时还要赡养父母，在单位工作的压力也比较大。所以，这一部分客户在购买中，更多体现出来的是经济实用。女性客户对美的追求更强烈，男性客户更渴望有一个能放松心情的家庭环境，在设计中，经济第一，家庭温馨的感觉次之，孩子教育也格外重要。40-50岁客户 这一阶段的客户群，经济压力要比年青人减轻许多，随着心理心态的逐渐成熟，他们对家更注重品位。由于经济条件好，所以他们相对而言，装修造价会比较高，经济已不是第一要素，品位逐渐成为家装第一要素。女性客户由于渐进入更年期，性情不太稳定，所以更

17、要格外小心服务。50-60岁客户 这一阶段客户，基本属于老年客户了，女性在这时会显得特别务实，讲求实用，家里多以各种柜子为主，因为他们可储藏的东西实在太多了，所以，装修时一定要考虑储物的需求。当然对于领导岗位的客户，追求品位追求品牌还是很强烈的。由于子女都长大成家了，所以他们特别希望与子女团聚，以享受天伦之乐，细节：细节：1、身高体重身高体重 当着矮人别说矮话，当着胖人别说胖话，这是与客户沟通最基本的常识。不过在设计时，应当将这些元素考虑进去，比如橱柜，如果女客户的身材不高，就应该相应地将橱柜设计得矮一些，以免客户在使用时不方便。如果客户家里有胖人，则应该将过道等设计得比较宽敞，或者至少要造成

18、宽敞的感觉。2 2、确认客户使用厨柜的使用习惯，例如：频率、习惯用左、确认客户使用厨柜的使用习惯，例如：频率、习惯用左手还是用右手？手还是用右手？3 3、给客户阐述方案中各功能柜的设计。、给客户阐述方案中各功能柜的设计。4 4、沟通方案时应根据客户的具体要求选择合适的柜体。、沟通方案时应根据客户的具体要求选择合适的柜体。5 5、与客户解释所设计的厨柜方案的设计理念，设计思路，、与客户解释所设计的厨柜方案的设计理念，设计思路，认真解释每一个厨柜的功能，甚至每个柜子的作用。认真解释每一个厨柜的功能，甚至每个柜子的作用。6 6、引导客户使用标准化厨柜的理念。、引导客户使用标准化厨柜的理念。7 7、引

19、导客户配套使用欧派电器及百货五金配件的理念。、引导客户配套使用欧派电器及百货五金配件的理念。沟通时不好的语句沟通时不好的语句顾客可能的反应顾客可能的反应正确的说法正确的说法您必须我没有非做不可的请注意您错了您也错了不再使用您没有听懂我的话这么说，我是笨蛋我刚才讲得不对这我们办不到好，还有别的厂家 你觉得这样如何这不行那我去问别的公司要是。你觉得怎么样我不得不纠正您一下是吗？我做错什么了？我观点是。这个不重要那么什么重要不再使用这对我无所谓我也无所谓 请您决定你误会了我料到你会这么说您觉得（另一方案）怎么样 这个不符合事实我在撒谎吗这我可是第一次听说很简单天哪，我真笨我的解决办法是不过。您想纠正

20、我么尽管可是、也是尽管如此死脑筋！我觉得。（重复自己的意思）忌！忌！1 1、在沟通方案中忌向客户问需要什么，应该问客、在沟通方案中忌向客户问需要什么，应该问客户在做好的方案中还缺少什么。户在做好的方案中还缺少什么。不然客户会不断地想改方案！不然客户会不断地想改方案！2 2、询问客户方案行不行，这会造成设计师给客户、询问客户方案行不行，这会造成设计师给客户不行的印象！应适当表现我们的专业，掌握主动！不行的印象！应适当表现我们的专业，掌握主动！六、复核测量时与客户的沟通重点六、复核测量时与客户的沟通重点复核测量时与客户的沟通重点复核测量时与客户的沟通重点 此时的沟通就比较简单了，就是一些可能会影响橱柜的细节，此时的沟通就比较简单了，就是一些可能会影响橱柜的细节，直接对客户提出来就可以直接对客户提出来就可以:1.1.台面挡水边挡住窗户台面挡水边挡住窗户,腰线或花砖腰线或花砖2.2.吊柜或烟机挡住花砖吊柜或烟机挡住花砖3.3.地柜和吊柜遮不住毛坯墙体地柜和吊柜遮不住毛坯墙体4.4.水电位置不对水电位置不对,和柜体有冲突和柜体有冲突5.5.台面宽度超出墙体台面宽度超出墙体6.6.天花板还没装天花板还没装7.7.客户自已起了地台客户自已起了地台8.8.墙体太薄墙体太薄,无法安装吊柜无法安装吊柜.七、关于回头单七、关于回头单沟通就在身边沟通就在身边案例：