汽车维修业务接待课件-6.ppt

1、复习题复习题1 1、当你打电话给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如、当你打电话给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如何做？何做？（）A A 向通话对方表明自己的身份向通话对方表明自己的身份 B B 询问对方需要什么帮助询问对方需要什么帮助 C C 称呼客户的名字要发音正确称呼客户的名字要发音正确D D 以上皆是以上皆是2 2、作为客户与维修站之间的沟通渠道作为客户与维修站之间的沟通渠道 为经销商创造利润为经销商创造利润 扩大汽车的销售量扩大汽车的销售量 提高客户满意度提高客户满意度 召开经销商会议召开经销商会议3 3、在电话沟通的尾声，结束对话，正确的做法是、在电话沟通的尾声，结束对话，

2、正确的做法是（）A A 表明解决问题的决心表明解决问题的决心B B 表明解决问题的决心确认客户对解决方法感到满意表明解决问题的决心确认客户对解决方法感到满意C C 商讨解决问题的可能方法商讨解决问题的可能方法D D 以上皆是以上皆是3 3、一位客户预约车辆维修服务，最好为他的到访准备尽可能多、一位客户预约车辆维修服务，最好为他的到访准备尽可能多的材料。例如，派工单、钥匙标签、备件等等。的材料。例如，派工单、钥匙标签、备件等等。1010、每当有车辆送来进行维修或修理时，最好通过经销商数据、每当有车辆送来进行维修或修理时，最好通过经销商数据库来检查所有车辆的详情。库来检查所有车辆的详情。在客户抵达

3、维修站之前应备妥哪些物品？在客户抵达维修站之前应备妥哪些物品？从下面选择五项适当的描述，并在空白框中标记从下面选择五项适当的描述，并在空白框中标记“X X”。派工单派工单 促销品促销品 CSI CSI调查表调查表 根据需要提供替代交通工具根据需要提供替代交通工具 所需备件所需备件 补漆笔补漆笔 主管技师主管技师 生日卡生日卡4 4、顾客来电话，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对、顾客来电话，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？（应？（）A A 询问顾客的需要询问顾客的需要B B 记下回电号码记下回电号码C C 给同事留下记录给同事留下记录5 5、选择下列预约电话中复述客户预约内容

4、正确的是（选择下列预约电话中复述客户预约内容正确的是（）A A 复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！B B 您的车号是苏您的车号是苏D12345D12345，张，张先生，您的电话是先生，您的电话是1381234123413812341234，再跟您确认一下您，再跟您确认一下您的预约内容：您现在车行驶了的预约内容：您现在车行驶了9800KM9800KM，下午三点预约来店做，下午三点预约来店做10000KM10000KM的保养，本次保的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是养基本的维护是更换机油机滤，费用是420420

5、元，保养大概需要元，保养大概需要1 1个小时，我是服务顾个小时，我是服务顾问李问李，欢迎您准时来店。，欢迎您准时来店。C C 复述一下您的预约内容，您下午三点预约来店做复述一下您的预约内容，您下午三点预约来店做10000KM10000KM的保养，费用是的保养，费用是420420元，元，我是服务顾问李我是服务顾问李，欢迎您准时来店。，欢迎您准时来店。D D 复述一下您的预约内容，您的车号是苏复述一下您的预约内容，您的车号是苏D12345D12345，张，张先生，您现在车行驶了先生，您现在车行驶了9800KM9800KM，下午三点预约来店做，下午三点预约来店做10000KM10000KM的保养，本

6、次保养基本的维护是更换机油机滤，的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是费用是420420元，保养大概需要元，保养大概需要1 1个小时，我是服务顾问李个小时，我是服务顾问李，欢迎您准时来店。，欢迎您准时来店。6 6、四项沟通技巧是什么？、四项沟通技巧是什么？从下面选择四项适当的描述，并在空白框中打从下面选择四项适当的描述，并在空白框中打“X X”。澄清澄清 行动行动 重述重述 同感同感 监督监督 归纳归纳7 7、为每个空白框选择适当的词语。、为每个空白框选择适当的词语。有必要确定是否需要进行一次试车。有必要确定是否需要进行一次试车。当故障与当故障与 相关时，例如相关时，例如 、，或者是

7、，或者是驾驶性能问题，一定要与客户进行一次试车。应当由一位驾驶性能问题，一定要与客户进行一次试车。应当由一位 或熟练的技师进行试车。或熟练的技师进行试车。1.1.保修保修 2.2.振动振动 3.3.道歉道歉 4.4.感觉感觉5.5.噪音噪音 6.6.特殊备注特殊备注 7.7.主管主管 8.8.客户客户8 8、业务接待被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作？、业务接待被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作？()()A A 确认每一项都修复确认每一项都修复B B 立即叫客户买单立即叫客户买单C C 请客户立即填写顾客满意度调查表请客户立即填写顾客满意度调查表D D 让服务专员进行路试让服务专员进行

8、路试E E 立即让客户来取车立即让客户来取车9 9、面对处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却、面对处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办唠唠叨叨的没完，你应该怎么办?()?()A A 以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B B 礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C C 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D D 任由他唠叨，自己做自己其他的事情任由他唠叨，自己做自己其他的事情E E 装作在听他说话，却在思考其他的

9、事情装作在听他说话，却在思考其他的事情1010、被动预约电话铃响几声内应有人接听？（、被动预约电话铃响几声内应有人接听？（）A A、1 B1 B、2 C2 C、3 D3 D、4 41111、客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（理？（）A.A.在结算单上注明，并请客户签字确认在结算单上注明，并请客户签字确认B.B.告知客户该项目的必要性后直接施工告知客户该项目的必要性后直接施工C.C.接受客户意见，完成原有项目即可接受客户意见，完成原有项目即可D.D.请维修技师说服客户请维修技师说服客户1212、汽车售后服务的目标是（、汽车售

10、后服务的目标是（），实现客户满意。），实现客户满意。A A 理解客户理解客户 B B 满足客户需求满足客户需求 C C 服务客户服务客户 D D 与客户沟通与客户沟通1313、从下面选取适当的五个选项，并在空白框中标记、从下面选取适当的五个选项，并在空白框中标记“X X”。v 发票发票 内饰颜色内饰颜色 座椅位置座椅位置 汽车的清洁情况汽车的清洁情况 车辆重量车辆重量 工作的完成情况工作的完成情况 车身划痕和凹坑车身划痕和凹坑1414、交车时您应当向客户解释哪些事项？、交车时您应当向客户解释哪些事项？v从下面选取适当的三个选项，并在空白框中标记从下面选取适当的三个选项，并在空白框中标记“X X

11、”。v 问题的原因和所做的工作问题的原因和所做的工作v 介绍新的人寿保险项目介绍新的人寿保险项目v 修理和修理和/或检查的结果或检查的结果v 服务费用服务费用 1515、当客户提车离厂后，维修企业一般应在（、当客户提车离厂后，维修企业一般应在（）日之内进行）日之内进行跟踪回访。跟踪回访。A 2 B 3 C 4 D 5A 2 B 3 C 4 D 51616、致电回访过程中，您应当询问客户哪些事宜？、致电回访过程中，您应当询问客户哪些事宜？v从下面选取适当的四个选项，并在空白框中标记从下面选取适当的四个选项，并在空白框中标记“X X”。v 您的车辆是否如约备妥？您的车辆是否如约备妥？v 与您预估的

12、金额相比，服务费用是否合理？与您预估的金额相比，服务费用是否合理？v 您的车是否第一次就修好了？您的车是否第一次就修好了？v 您的薪资水平如何？您的薪资水平如何？v 对于您所接受的服务，您的整体感受是什么？对于您所接受的服务，您的整体感受是什么？1717、处理投诉并不是个人的工作，而是团队的工作。、处理投诉并不是个人的工作，而是团队的工作。v投诉处理的投诉处理的5 5个步骤是什么？个步骤是什么？v通过连接线选择相关的描述。通过连接线选择相关的描述。v步骤步骤1 1 提出建议并协商解决方案提出建议并协商解决方案v步骤步骤2 2 执行商定的行动执行商定的行动v步骤步骤3 3 认可客户的感情需要认可

13、客户的感情需要v步骤步骤4 4 确认客户满意确认客户满意v步骤步骤5 5 确认客户的服务需求确认客户的服务需求 1818、为每个空白框选择适当的词语。、为每个空白框选择适当的词语。v正如我们所知，很多不满意的客户并不投诉；他们只是正如我们所知，很多不满意的客户并不投诉；他们只是 您的经销商，转投另外一家。客户投诉会给我们带来您的经销商，转投另外一家。客户投诉会给我们带来重新赢回客户重新赢回客户 的的 ，因此有助于提高客户，因此有助于提高客户 。v1.1.忠诚度忠诚度2.2.信任信任3.3.离开离开4.4.机会机会1919、什么是追加销售？、什么是追加销售？v为每个空白框选择适当的词语。为每个空

14、白框选择适当的词语。v追加销售意味着销售超出客户最初预计购买范围的、额外的追加销售意味着销售超出客户最初预计购买范围的、额外的 或或 ，同时确保客户愉快地接受并付款。，同时确保客户愉快地接受并付款。v这是一个发掘客户这是一个发掘客户 并建议客户购买某个部件或服并建议客户购买某个部件或服务以满足需求的过程。这种销售形式很大程度上取决于您与客务以满足需求的过程。这种销售形式很大程度上取决于您与客户建立的信任户建立的信任 。v1.1.需求需求 2.2.服务服务 3.3.关系关系 4.4.产品产品2020、用适当的词语描述、用适当的词语描述FABFAB。v为每个空白框选择适当的词语。为每个空白框选择适

15、当的词语。v特点是指可以客观观察到的特点是指可以客观观察到的 或作用方式：产品或作用方式：产品/服服务的简单描述。务的简单描述。v优点是指项目设计及用途的预期效果：可以给您提供帮助且优点是指项目设计及用途的预期效果：可以给您提供帮助且 其他产品的其他产品的 特性。特性。v好处是好处是“它能给我带来的东西它能给我带来的东西”，是个人最感兴趣的部分：，是个人最感兴趣的部分：从所有从所有“”或或“形象形象”角度看，能够通过产品获取的好角度看，能够通过产品获取的好处。处。v1.1.物理物理 2.2.优于优于 3.3.情感情感 4.4.特征特征2121、预约的好处（）预约的好处（）A A、灵活的维修安排

16、，根据自己的时间安排来预约维修，电话咨询和交谈并、灵活的维修安排，根据自己的时间安排来预约维修，电话咨询和交谈并进行诊断；进行诊断；B B、客户到来后一切都已经准备好，直接车间修理，不用等待，、客户到来后一切都已经准备好，直接车间修理，不用等待，节省客户的节省客户的宝贵时间；宝贵时间；C C、服务人员与客户接触时间充分，利于沟通；、服务人员与客户接触时间充分，利于沟通；D D、保证接车时间，缩短客户的非维修等待时间，保证交车时间，维修服务、保证接车时间，缩短客户的非维修等待时间，保证交车时间，维修服务人员可以拥有更充裕的时间来检查和维修车辆，确保车辆性能和维修质量；人员可以拥有更充裕的时间来检

17、查和维修车辆，确保车辆性能和维修质量；E E、事先做好各项准备（备件、技术专家、工具、设备、资料）、事先做好各项准备（备件、技术专家、工具、设备、资料），特许销售，特许销售服务商可以更加合理有效的安排人员、工位、设备及备件，为客户提供更佳服务商可以更加合理有效的安排人员、工位、设备及备件，为客户提供更佳的服务；的服务；2222、以下何种情况发生时，服务专员需要马上联系客户？、以下何种情况发生时，服务专员需要马上联系客户？()()A A 维修技师检查出额外的故障时维修技师检查出额外的故障时B B 根据工作情况安排维修技师时根据工作情况安排维修技师时C C 维修技师照常进行维修时维修技师照常进行维

18、修时D D 举行圆桌会议讨论试车结论时举行圆桌会议讨论试车结论时E E 完成预约后，启动维修工单时完成预约后，启动维修工单时2323、面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾、面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办?()?()A A 以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B B 礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C C 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D D 任由他唠叨，自己

19、做自己其他的事情任由他唠叨，自己做自己其他的事情E E 装作在听他说话，却在思考其他的事情装作在听他说话，却在思考其他的事情2424、下列各项中，哪一项是客户关怀的要点？（、下列各项中，哪一项是客户关怀的要点？（）A A 维修回访维修回访 B B 定期保养通知定期保养通知 C C 车主交流会车主交流会 D AD A、B B、C C均是均是预约的分类是什么？提高专营店客户预约率的方法有哪些？预约的分类是什么？提高专营店客户预约率的方法有哪些？交车过程中服务顾问都需要做哪些工作交车过程中服务顾问都需要做哪些工作？5W2H5W2H在车辆故障详细问诊中具体指什么？在车辆故障详细问诊中具体指什么？363

20、6、某企业将其价值为、某企业将其价值为8 8万元的固定财产向万元的固定财产向A A、B B两家保险公司两家保险公司投保，投保，A A公司承保公司承保6 6万元，万元，B B承保承保4 4万元。在保险期内发生事故，万元。在保险期内发生事故，导致实损导致实损5 5万元，如按限额责任分摊方式进行各自赔款，则万元，如按限额责任分摊方式进行各自赔款，则A A、B B各应负赔的是（）。各应负赔的是（）。A A2.222.22万和万和2.782.78万万B B2.782.78万和万和2.222.22万万C C2 2万和万和3 3万万D D3 3万和万和2 2万万3737、王某一台价值、王某一台价值5050万

21、的小汽车，投车损险。半年后，该车因万的小汽车，投车损险。半年后，该车因第三者单方责任造成重大损失。保险公司向被保险人赔付第三者单方责任造成重大损失。保险公司向被保险人赔付2020万万元后，行使代位追偿权，并从第三者追回元后，行使代位追偿权，并从第三者追回2222万元，按代位求偿万元，按代位求偿原则，这原则，这2 2万元的正确处理方式（）。万元的正确处理方式（）。A A退回给王某退回给王某B B归保险人所有归保险人所有C C王某和保险人对半分王某和保险人对半分D D归国家所有归国家所有v3838、共同保险是由几个保险人共同缔结保险合同的一种保险，、共同保险是由几个保险人共同缔结保险合同的一种保险

22、，共同保险中的共同保险中的 同一同一 所包含的内涵有（）。所包含的内涵有（）。A A同一保险标的同一保险标的B B同一保险利益同一保险利益C C同一风险事故同一风险事故D D同一保险期间同一保险期间E E同一保险价值同一保险价值3939、在保险合同中，（）是负有交纳保险费义务的人。、在保险合同中，（）是负有交纳保险费义务的人。A A被保险人被保险人B B受益人受益人C C投保人投保人D D保单持有者保单持有者4040、在保险实务中，通常以（）作为确定保险金额和确定损失赔偿的计、在保险实务中，通常以（）作为确定保险金额和确定损失赔偿的计算基础，它是指保险标的在某一特定时期内以金钱估计的价值总额。算基础，它是指保险标的在某一特定时期内以金钱估计的价值总额。A A保险利益保险利益B B保险责任保险责任C C保险价值保险价值D D保险金额保险金额4141、若保险经纪公司的疏忽致使被保险人利益受到损害，法律、若保险经纪公司的疏忽致使被保险人利益受到损害，法律责任要由（）承担。责任要由（）承担。A A保险人保险人B B保险经纪公司保险经纪公司C C投保人投保人D D被保险人被保险人最新款奥迪最新款奥迪