物业经理--365天管理笔记课件.ppt

1、 物物 业业 公公 司司 经经 理理 365365天管理笔记天管理笔记20132013年年2 2月月采用采用“一日管理一日管理+一周管理一周管理+一月管理一月管理+季度季度 管理管理+年度管理年度管理”进行指导进行指导通过时间安排、工作重点、管理方法、管通过时间安排、工作重点、管理方法、管理理 心得四个部分为一个完整循环的学习方式心得四个部分为一个完整循环的学习方式学习思路：学习思路：学习目的：学习目的：指引我们每一位项目经理们，每天有计指引我们每一位项目经理们，每天有计划地安排时间，认真记下工作中的琐事，再划地安排时间，认真记下工作中的琐事，再把自己想做的事情、计划做的事情、没有解把自己想做

2、的事情、计划做的事情、没有解决的问题记录下来，并定期检视，从而使我决的问题记录下来，并定期检视，从而使我们成为一名成功的经理人。们成为一名成功的经理人。一、一年一、一年365365天时间分配天时间分配春春夏夏冬冬一年一年365365天天秋秋时间是有限的，如时间是有限的，如何进行合理分配？何进行合理分配？二、国家法定节假日二、国家法定节假日 物业经理要对时间进行合理分配，首先要物业经理要对时间进行合理分配，首先要明确一年中的国家法定节假日，进行分列出来。明确一年中的国家法定节假日，进行分列出来。元旦元旦春节春节清明节清明节劳动节劳动节端午节端午节中秋节中秋节国庆节国庆节三、工作时间三、工作时间（

3、一）工作时间计算（一）工作时间计算（二）有效工作时间（二）有效工作时间四、阶段工作法四、阶段工作法 物业经理对每日、每周、每月、每季和物业经理对每日、每周、每月、每季和每年度的工作进行规划，做好时间安排，做每年度的工作进行规划，做好时间安排，做好工作事项安排，对工作进行分阶段总结。好工作事项安排，对工作进行分阶段总结。目录：目录：一日工作安排与落实一日工作安排与落实 一周工作安排与落实一周工作安排与落实 月度工作安排与落实月度工作安排与落实 季度工作安排与落实季度工作安排与落实 年度工作安排与落实年度工作安排与落实忙！忙！忙！忙些啥？忙着开展小区忙！忙！忙！忙些啥？忙着开展小区巡视工作，忙着组

4、织保安培训，忙着巡视工作，忙着组织保安培训，忙着处理业主投诉，忙着办理新业入住手处理业主投诉，忙着办理新业入住手续，忙着制定物业部门服务标准，忙续，忙着制定物业部门服务标准，忙着准备绩效考核着准备绩效考核作为物业经理的作为物业经理的你，是不是处于以上所述盲目的忙碌你，是不是处于以上所述盲目的忙碌状态呢？状态呢？一、制订当日工作计划一、制订当日工作计划（一）时间清单分析（一）时间清单分析（二）工作事项分析（二）工作事项分析（三）制订每日计划表（三）制订每日计划表二、做好每日形象自检二、做好每日形象自检（一）整体形象（一）整体形象（二）具体细节（二）具体细节（三）形象自检表（三）形象自检表1 1、

5、头发、头发2 2、胡须、胡须3 3、牙齿、牙齿4 4、鼻子、鼻子5 5、鞋、鞋三、日常巡视工作三、日常巡视工作（一）巡视的任务（一）巡视的任务巡视的工作任务维护物业区域内正维护物业区域内正常的治安秩序常的治安秩序保护物业区内重点保护物业区内重点目标的安全目标的安全预防灾害事故发生预防灾害事故发生协助制止和打击违协助制止和打击违法犯罪活动法犯罪活动保护灾害事故现场保护灾害事故现场和犯罪现场和犯罪现场处置巡视中发现的处置巡视中发现的突发和意外事件突发和意外事件（二）巡视的方式（二）巡视的方式1 1、定时巡视和不定时巡视、定时巡视和不定时巡视2 2、穿制服巡视和着便装巡视、穿制服巡视和着便装巡视3

6、3、昼夜巡视和夜间巡视、昼夜巡视和夜间巡视（三）巡视检查内容（三）巡视检查内容1 1、巡视各岗位执勤情况、巡视各岗位执勤情况2 2、巡楼、巡楼3 3、巡检停车场、巡检停车场（车库（车库）（四）巡视中特殊情况的应对（四）巡视中特殊情况的应对发现推销员发现推销员发现可疑人员发现可疑人员用户未锁门用户未锁门发现推销员发现推销员深夜检查发现用户室内有深夜检查发现用户室内有人且熄灯在内或从事其他人且熄灯在内或从事其他活动活动发现辖区车辆违规停放发现辖区车辆违规停放巡逻中特殊情况巡逻中特殊情况四、日常监控管理四、日常监控管理 （一）安防监控中心管理（一）安防监控中心管理1 1、安防监控中心、安防监控中心

7、执勤管理执勤管理2 2、监控中心安、监控中心安 全管理全管理 3 3、监控设备管理、监控设备管理4 4、防盗报警系统、防盗报警系统 管理管理 （二）报警发生的处理（二）报警发生的处理1 1、户内报警、户内报警2 2、周边报警、周边报警3 3、电视报警、电视报警4 4、火灾报警、火灾报警五、小区人员出入管理五、小区人员出入管理（一）对出入大门人员进行验证（一）对出入大门人员进行验证（二）作业人员出入管理（二）作业人员出入管理 六、日常车辆、物品出入管理六、日常车辆、物品出入管理（一）检查目的（一）检查目的（二）检验要求（二）检验要求（三）出入口车辆和行人的疏导（三）出入口车辆和行人的疏导七、日常

8、服务管理七、日常服务管理一、便民服务一、便民服务是指物业公司为业主（用是指物业公司为业主（用户）提供的各项有偿和无户）提供的各项有偿和无偿的服务偿的服务二、代办服务二、代办服务主要是物业公司为业主（主要是物业公司为业主（用户）提供的各项代办服用户）提供的各项代办服务，更好地服务于业主（务，更好地服务于业主（用户）用户）三、特约服务三、特约服务是针对个别业主（用户）是针对个别业主（用户）提供的服务，是便民服务提供的服务，是便民服务的一个完善与补充的一个完善与补充四、维修服务四、维修服务是指物业公司为业主提供是指物业公司为业主提供各种设施设备的维修服务。各种设施设备的维修服务。这种服务包括有偿和无

9、偿这种服务包括有偿和无偿两种类型两种类型八、应对业主投诉八、应对业主投诉（一）业主投诉内容（一）业主投诉内容（二）业主投诉类型（二）业主投诉类型（三）投诉处理程序（三）投诉处理程序（四）投诉处理要求与方法（四）投诉处理要求与方法（五）投诉记录与统计（五）投诉记录与统计九、突发事件应急处理九、突发事件应急处理（一）突发事件类别（一）突发事件类别（二）突发事件处理程序（二）突发事件处理程序（三）突发事件应急演练（三）突发事件应急演练（四）突发事件事后总结与分析（四）突发事件事后总结与分析目录：目录：一日工作安排与落实一日工作安排与落实 一周工作安排与落实一周工作安排与落实 月度工作安排与落实月度工

10、作安排与落实 季度工作安排与落实季度工作安排与落实 年度工作安排与落实年度工作安排与落实新的一周开始了，该怎样来做好这一周的新的一周开始了，该怎样来做好这一周的工作呢？仔细想想，本周有哪些主要工作：工作呢？仔细想想，本周有哪些主要工作：要办理业主入住手续，要解决物业纠纷，要办理业主入住手续，要解决物业纠纷，要做好消防安全检查工作要做好消防安全检查工作惨啦！事情惨啦！事情这么多，怎样才能理清呢？仔细看看，这么多，怎样才能理清呢？仔细看看，哪些必须在第一时间内完成，哪些可哪些必须在第一时间内完成，哪些可 以稍微往后延以稍微往后延一、制订一周工作计划一、制订一周工作计划（一）每周时间分析（一）每周时

11、间分析（二）制订工作计划（二）制订工作计划二、业主入伙手续办理二、业主入伙手续办理（一）业主入伙前（一）业主入伙前 准备工作准备工作1 1、查阅资料，熟悉业主情况、查阅资料，熟悉业主情况2 2、制定并分项落实入伙方案、制定并分项落实入伙方案3 3、相关人员到岗、培训、动员、相关人员到岗、培训、动员4 4、协调与相关部门的关系、协调与相关部门的关系5 5、设备设施试运行、设备设施试运行（二）入伙工作流程（二）入伙工作流程1 1、向业主发出入伙函件、向业主发出入伙函件2 2、交验相关证件或证据、交验相关证件或证据3 3、业主验楼、业主验楼4 4、签订管理公约，发放、签订管理公约，发放 各种资料各种

12、资料5 5、进行装修管理、进行装修管理 6 6、组织搬迁入住、组织搬迁入住（三）业主入伙常用（三）业主入伙常用 手续文件手续文件1 1、入伙通知书、入伙通知书2 2、入伙手续书、入伙手续书3 3、收楼须知、收楼须知4 4、缴款通知书、缴款通知书5 5、验房书、验房书6 6、楼宇交接书、楼宇交接书7 7、用户登记表、用户登记表三、业主装修审批与监督三、业主装修审批与监督（一）制定装修管理流程（一）制定装修管理流程（二）装修申请与审批（二）装修申请与审批（三）装修过程监督（三）装修过程监督（四）装修验收（四）装修验收四、日常保洁工作四、日常保洁工作（一）保洁管理的范围（一）保洁管理的范围公共地方的

13、保洁公共地方的保洁共用部位的保洁共用部位的保洁生活垃圾的处理生活垃圾的处理（二）保洁管理的重点（二）保洁管理的重点 保洁管理的重心，是防治保洁管理的重心，是防治“脏、差、脏、差、乱乱”。“脏、差、乱脏、差、乱”具有具有多发性多发性、传染传染性性和和顽固性顽固性，所以物业经理对此不能掉以，所以物业经理对此不能掉以轻心。轻心。（三）开展保洁工作（三）开展保洁工作制定清洁标准制定清洁标准制定保洁工作计划制定保洁工作计划（四）保洁检查（四）保洁检查建立检查四级制建立检查四级制检查的要求检查的要求检查结果记录检查结果记录五、物业绿化管理五、物业绿化管理（一）绿化管理内容（一）绿化管理内容1 1、保洁、保

14、洁2 2、除杂草、松土、培土、除杂草、松土、培土3 3、排灌、施肥、排灌、施肥4 4、补植、补植5 5、修剪、造型、修剪、造型6 6、病虫害防治、病虫害防治7 7、绿地及设施的维护、绿地及设施的维护8 8、搞好配套工作、搞好配套工作（二）制定绿化养护与作业质量标准（二）制定绿化养护与作业质量标准（三）绿化检查（三）绿化检查（四）绿化业务外包（四）绿化业务外包六、日常消防事务管理六、日常消防事务管理（一）建立消防组织机构（一）建立消防组织机构 消防总指挥消防总指挥消防副总指挥消防副总指挥现场抢救队和运输队现场抢救队和运输队外围秩序组外围秩序组综合协调组综合协调组现场消防队现场消防队现场设备组现场

15、设备组机电、供水、通信组机电、供水、通信组（二）制定消防管理制度（二）制定消防管理制度消防管理消防管理制度制度消防值班制度消防值班制度业主消防管理制度业主消防管理制度装修场所消防制度装修场所消防制度动火审批制度动火审批制度消防检查制度消防检查制度（三）日常消防检查工作（三）日常消防检查工作消防检查类别消防检查类别消防检查内容消防检查内容消防检查注意事项消防检查注意事项消防隐患整改消防隐患整改（四）消防档案管理（四）消防档案管理消防设施档案消防设施档案防火档案防火档案火灾档案火灾档案七、物业档案收集与使用七、物业档案收集与使用（一）档案资料的收集（一）档案资料的收集（二）物业档案的内容（二）物业

16、档案的内容（三）档案资料的鉴定（三）档案资料的鉴定（四）档案资料的保管（四）档案资料的保管（五）档案资料的使用（五）档案资料的使用八、每周自我反思八、每周自我反思 因为物业经理的工作主要是管理，也就是与公司因为物业经理的工作主要是管理，也就是与公司内各级人员以及业主、政府部门沟通交流，以完成公内各级人员以及业主、政府部门沟通交流，以完成公司的工作。既然是与人交流，就难免会出现沟通不畅司的工作。既然是与人交流，就难免会出现沟通不畅或是其他问题，所以应不断反思，将这些问题如实记或是其他问题，所以应不断反思，将这些问题如实记录，寻求改进方法，避免在以后的工作中犯同样的错录，寻求改进方法，避免在以后的

17、工作中犯同样的错误。误。目录：目录：一日工作安排与落实一日工作安排与落实 一周工作安排与落实一周工作安排与落实 月度工作安排与落实月度工作安排与落实 季度工作安排与落实季度工作安排与落实 年度工作安排与落实年度工作安排与落实物业经理的工作事情多且杂，需要协调物物业经理的工作事情多且杂，需要协调物业公司各部门正常工作，如果没有做好工业公司各部门正常工作，如果没有做好工作，将会影响整个物业公司的正常运转，每作，将会影响整个物业公司的正常运转，每 个月的工作有常规的，也有突发的，物业个月的工作有常规的，也有突发的，物业经理要做经理要做 到让自己在工作中忙而不乱到让自己在工作中忙而不乱井然有序，就必须

18、做好相关的工作井然有序，就必须做好相关的工作 安排安排 一、制定月度工作计划一、制定月度工作计划（一）月度重点工作指引（一）月度重点工作指引（二）月度工作计划（二）月度工作计划 为了使工作井然有序，有条为了使工作井然有序，有条不紊，物业经理制定月度工不紊，物业经理制定月度工作表，将每个月要做的重点作表，将每个月要做的重点事情列在表上予以特别关注，事情列在表上予以特别关注，优先处理，从而避免完全陷优先处理，从而避免完全陷入日常琐事中。入日常琐事中。二、开展员工培训工作二、开展员工培训工作（一）新员工职前培训（一）新员工职前培训（二）在职员工培训（二）在职员工培训（三）培训成果考核与反馈（三）培训

19、成果考核与反馈三、日常物业经营活动三、日常物业经营活动（一）物业租赁服务（一）物业租赁服务（二）无水洗车服务（二）无水洗车服务（三）停车场经营（三）停车场经营（四）广告经营（四）广告经营四、物业收费工作四、物业收费工作（一）物业管理费构成（一）物业管理费构成 （二）物业收费方式（二）物业收费方式（三）物业收费程序（三）物业收费程序（四）物业收费难的应对措施（四）物业收费难的应对措施（五）选择恰当的收费策略（五）选择恰当的收费策略（六）建立应收账款（费用）坏账制度（六）建立应收账款（费用）坏账制度（七）多走访业主，做好沟通工作（七）多走访业主，做好沟通工作（八）借助业主公约和业主委员会的力量（八

20、）借助业主公约和业主委员会的力量（九）完善物业管理服务合同，严格依约行事（九）完善物业管理服务合同，严格依约行事五、日常布告的发布与管理五、日常布告的发布与管理 （一）布告的发布要求（一）布告的发布要求（二）常见布告类型（二）常见布告类型六、物业设施设备的维护与保养六、物业设施设备的维护与保养（一）了解物业设施设备的组成（一）了解物业设施设备的组成（二）建立物业设施设备档案（二）建立物业设施设备档案（三）物业设施设备日常维护与保养（三）物业设施设备日常维护与保养（四）物业设施设备更新改造（四）物业设施设备更新改造七、开展业主走访、回访工作七、开展业主走访、回访工作（一）回访的方式（一）回访的方

21、式（二）回访的内容（二）回访的内容（三）针对不同情况的回访安排（三）针对不同情况的回访安排（四）上门走访的安排（四）上门走访的安排（五）做好走访、回访的记录工作（五）做好走访、回访的记录工作八、员工绩效考核八、员工绩效考核（一）绩效考核的作用（一）绩效考核的作用（二）编制（二）编制KPIKPI考核表考核表（三）绩效考核结果分析（三）绩效考核结果分析九、编写月度工作总结九、编写月度工作总结（一）完成时间（一）完成时间（二）总结的内容（二）总结的内容（三）写好总结要注意的问题（三）写好总结要注意的问题目录：目录：一日工作安排与落实一日工作安排与落实 一周工作安排与落实一周工作安排与落实 月度工作安

22、排与落实月度工作安排与落实 季度工作安排与落实季度工作安排与落实 年度工作安排与落实年度工作安排与落实作为物业经理，每一季度的重点工作都作为物业经理，每一季度的重点工作都需要有所侧重。但是总的来说，每一季需要有所侧重。但是总的来说，每一季度的工作中又有所重复。因此，要想让自度的工作中又有所重复。因此，要想让自己更加从容应对，就必须将自己每一季己更加从容应对，就必须将自己每一季度的工作都做好安排度的工作都做好安排一、制订物业公司季度目标计划一、制订物业公司季度目标计划（一）季度重点工作指引（一）季度重点工作指引（二）季度工作计划（二）季度工作计划二、开展员工招聘工作二、开展员工招聘工作（一）员工

23、招聘申请（一）员工招聘申请（二）招聘准备工作（二）招聘准备工作（三）开展面试工作（三）开展面试工作三、物业收费标准公示三、物业收费标准公示四、物业收支情况公示四、物业收支情况公示五、员工激励管理五、员工激励管理 （一）建立完善的工作体系（一）建立完善的工作体系（二）进行充分授权（二）进行充分授权（三）完善晋升制度（三）完善晋升制度六、举办季度员工生日会六、举办季度员工生日会七、开展社区文化活动七、开展社区文化活动（一）开展社区文化活动的形式（一）开展社区文化活动的形式（二）开展社区活动的要求（二）开展社区活动的要求（三）制订活动计划（三）制订活动计划 （四）开展活动的问题及解决办法（四）开展活

24、动的问题及解决办法八、开展业主满意度调查八、开展业主满意度调查（一）确定调查内容（一）确定调查内容（二）发布调查通知（二）发布调查通知（三）设计调查问卷（三）设计调查问卷（四）撰写调查报告（四）撰写调查报告九、举行季度消防演习九、举行季度消防演习十、季度工作总结十、季度工作总结目录：目录：一日工作安排与落实一日工作安排与落实 一周工作安排与落实一周工作安排与落实 月度工作安排与落实月度工作安排与落实 季度工作安排与落实季度工作安排与落实 年度工作安排与落实年度工作安排与落实年终了，这个时候是物业经理忙得团团转转年终了，这个时候是物业经理忙得团团转转的时候，其实，你也可以不用让自己显得如的时候，

25、其实，你也可以不用让自己显得如此忙碌，提前将年终各项工作做好安排，就此忙碌，提前将年终各项工作做好安排，就可以让每件事按照计划进行。当然，预留一可以让每件事按照计划进行。当然，预留一定的时间来应对突发事件，可以让你在年定的时间来应对突发事件，可以让你在年终更好地完成各项工作终更好地完成各项工作一、年度工作总结与下一年计划一、年度工作总结与下一年计划二、制订年度培训计划二、制订年度培训计划三、编写年度预算三、编写年度预算四、制订年度物业设施设备维护保养计划四、制订年度物业设施设备维护保养计划五、物业公司员工配备五、物业公司员工配备六、年度活动安排六、年度活动安排七、评选年度优秀员工七、评选年度优秀员工八、开展创优达标工作八、开展创优达标工作九、进行年终绩效考核九、进行年终绩效考核谢谢 谢！谢！