前厅客房服务与管理项目八课件.pptx

1、目 录CONTENTS认识客房部知识目标 熟悉客房部在酒店的功能与地位。熟悉客房部的组织机构及岗位职责。了解客房部工作对工作人员的素质要求。熟悉客房的不同分类方式及种类。技能目标 能够描述客房部的功能及地位。能够描述客房部的组织机构及岗位职责。能够正确认识客房部员工所需具备的素质要求。能够分清不同的客房类型并描述不同类型客房的特点。学习目标 LEARNING GOAL 4 任务一认识客房部 5 客房小剧场一条床单引发的风波 张先生到某地旅游，入住了当地一家酒店。因为提前预订过房间，张先生很快办理好了入住登记。进入客房后，爱干净的张先生习惯性地开始检查卫生间、床铺的卫生情况。张先生掀开被子检查时

2、，发现床单上有红色的痕迹，看颜色像是口红。张先生顿时感到胃里一阵不适，也不想再检查其他的东西，直接打电话到前台要求更换房间。接待员听后表示很抱歉，但由于是旺季，也没有空余的房间可以换给张先生。（详见教材179-180页）任务一 认识客房部 6 一、客房部的地位及任务1、客房部的地位任务一 认识客房部1）客房是酒店设施和服务的主体部分。2）客房部服务质量是酒店服务质量的重要标志。3）客房收入是酒店收入的主要来源地位餐饮收入43%其他收入14%客房收入43%7 一、客房部的地位及任务2客房部的任务任务一 认识客房部1）客房清洁2）提供多种对客服务3）管理客房设备和用品4）管理客房安全 8 二、客房

3、部岗位设置及职能1客房部主要机构任务一 认识客房部客房部根据不同的工作设立不同的机构分工协作，能够更高效地完成对客服务。大中型酒店的客房部常设有楼层服务组、公共区域服务组、布件房、客房服务中心、洗衣房等机构；而小型酒店客房部通常只设有楼层服务组、公共区域服务组和布件房等机构。9 二、客房部岗位设置及职能 2客房部主要岗位结构任务一 认识客房部图8-1 大、中型酒店客房部岗位结构 10 二、客房部岗位设置及职能 2客房部主要岗位结构任务一 认识客房部 客房部的岗位设置要从酒店的规模、档次、业务范围、经营管理方式、服务模式等多方面考虑。图8-2 小型酒店客房部岗位结构 11 二、客房部岗位设置及职

4、能 3客房部业务分工任务一 认识客房部1）客房部经理客房部经理是客房部的最高管理者，全面负责客房部的各项工作。客房部日常工作的计划和组织，客房部员工的培训、监督和考核。确保客房部与酒店其他各部门的沟通协调以及客房部服务工作的正常运转。定期巡视客房部的管辖范围，检查管辖区域内的绿化和卫生状况、服务人员的工作状态、设施设备的运行情况等。制定客房的更新改造计划以及陈设布置方案。确定客房物品、劳动用品、用具的配备，提出采购方案。12 二、客房部岗位设置及职能 3客房部业务分工任务一 认识客房部2）楼层服务组：负责所有住客楼层的客房、楼道的清洁卫生和接待服务等。表8-2 客房部公共区域服务组主要岗位职责

5、 13 二、客房部岗位设置及职能 3客房部业务分工任务一 认识客房部表8-2 客房部公共区域服务组主要岗位职责3）公共区域服务组：主要负责酒店所有公共区域的清洁卫生、装饰美化、绿化等工作。岗位名称岗位职责公共区域主管 主管酒店公共区域的各项卫生维护和美化工作 负责督导领班和清洁员、服务员的工作 安排公共区域的全面清洁工作 指导地毯保养、虫害防治、外窗清洁、公共区域绿化等专业性工作公共区域清洁员负责维持酒店公共区域的清洁卫生卫生间服务员 负责维护公共区域卫生间的清洁卫生 定期补充卫生间的消耗品 为客人提供指引、提示等服务 14 二、客房部岗位设置及职能 3客房部业务分工任务一 认识客房部表8-3

6、 客房部布件房主要岗位职责4）布件房：负责酒店内布件的相关工作，包括员工制服的订做，客房内毛巾、浴巾等布件的储存、领用、缝补、监察盘点等工作。岗位名称岗位职责布件房主管 主管酒店一切布件及员工制服事宜 督导布件房工作人员的工作 监督布件和员工制服的运转、存储、缝补和再利用 制定布件的保管、领用制度 监察布件使用情况，定期向上报告布件的损耗量，制订补充或更新计划布件房工作人员直接负责布件的发放、储存、缝补、再利用等工作 15 二、客房部岗位设置及职能 3客房部业务分工任务一 认识客房部5）客房服务中心n 负责客房部内部及与其他部门之间的信息传递。n 调度客房部服务人员，调节对客服务。n 管理工作

7、钥匙及员工出勤情况。n 处理客人的遗留或遗失物品。6）洗衣房n 一些大、中型酒店会专门设置洗衣房，下设客衣组、湿洗组、干洗组、熨衣组等，负责客人的衣物以及酒店所有布件、制服的洗涤。n 而不设洗衣房的酒店通常会将布件的清洗工作交予第三方清洁公司负责。16 二、客房部岗位设置及职能 4客房部工作人员素质要求任务一 认识客房部素质要求1）品行端正，为人真诚2）责任心强，自觉性高3）动手能力强，身体素质好 17 三、客房的类型 1基本分类任务一 认识客房部2）4）1）3）基本分类单人房 套房（1）标准套房（2）豪华套房（3）总统套房标准间（1）大床房（2）双床房三人房 18 三、客房的类型 2位置分类

8、任务一 认识客房部角房是位于走廊尽头或拐角处的客房。3）角房内景房是窗户朝向酒店内庭院的客房。2）内景房外景房是窗户朝向酒店外风景的客房。1）外景房 19 三、客房的类型 3特殊分类任务一 认识客房部1）绿色客房绿色客房是绿色酒店所提供的客房产品。绿色酒店是一种新的理念，这里的“绿色”代表的是“环境保护”“可持续发展”等。绿色酒店指的是在经营过程中以可持续发展为理念，坚持清洁生产，倡导绿色消费，保护生态环境的酒店。绿色酒店的核心就是在生产经营过程中加强对环境的永续保护和对资源的合理利用。20 三、客房的类型 3特殊分类任务一 认识客房部1）绿色客房绿色客房是绿色酒店所提供的客房产品。有以下特点

9、。客房采光充足，通风系统量好。隔音良好，封闭状态下室内无异味。酒店自行安装净水系统供应洁净的饮用水，以减少对资源的消耗。室内摆放有对身体有益的绿色植物。客房内客用品使用简化包装，或采用可降解材料包装。根据客人的需要提供牙刷、梳子、香皂、拖鞋等一次性用品，鼓励客人减量使用或尽量不使用一次性用品。按客人意愿更换毛巾、床单、浴衣等布件，以减少洗涤次数。21 三、客房的类型 3特殊分类任务一 认识客房部2）主题客房主体客房指的是运用多种艺术手段，通过空间、平面布局、光线、色彩、陈设装饰等要素的设计与布置，烘托出某种独特文化气氛，突出表现某种主题的客房。主题客房的风格类型有很多，常见的有以下类别。以客人

10、关系、年龄、性别、职业等为主题的客房。以某种兴趣爱好、流行元素为主题的客房。以某种特定环境为主题的客房。以当地特色或正在举办的重大活动作为主题的客房。22 三、客房的类型 3特殊分类任务一 认识客房部（a）蜜月客房（b）汽车客房（c）海洋客房（d）足球比赛主题客房图8-3 具有代表性的主题客房 23 大显身手实训一 通过查阅相关图书或网络资料，了解不同酒店客房部的机构及岗位设置、工作内容、客房种类。实训二 分别参观三个不同规模或星级的酒店，观察不同酒店的客房种类及内部配置，调研不同酒店的客房部机构及岗位设置，以及各岗位工作人员的工作内容，将调研所得内容填入表8-4中。实训三 分组讨论以上两部分的调研结果，并以小组的形式将所得结果做成PPT，在课堂上与其他各组分享交流。24 大显身手表7-6 前厅部客房经营工作实训成果调研内容酒店一酒店二酒店三客房种类及内部配置客房部机构设置客房部各机构岗位设置客房部各岗位工作内容