呼叫中心情绪管理教材课件.ppt

1、山西蓝尔12345政府热线呼叫中心情绪管理LOGO您对即将从事的职业了解知多少？l 呼叫中心知多少？l 12345知多少？l 未来的困难知多少？l 未来的规划如何？2入职前做了多少准备？LOGOp呼叫中心充满了机会p呼叫中心充满了挑战p呼叫中心从业的职业难度相对较高p呼叫中心从业职业技能培训缺乏您对即将从事的职业应该知道：LOGO全国坐席数量65.6万，从业人口超100万42023-1-21LOGO呼叫中心尚属发展期：存在问题也不少p我国呼叫中心从年开始？标准的90后p全国呼叫中心面临的问题：高职业难度、低待遇、无专门的职业培训学校、人员流动性大、工作压力大p发展的问题在发展中解决：时势造英雄

2、2023-1-21LOGO呼叫中心员工心理压力大p接入型呼叫中心：用户带着问题与情绪来p问题的解决时间与解决结果不受呼叫中心控制p员工年龄结构小、大多都未接受过专业的客户服务技能训练p员工心理压力大2023-1-21LOGO2023-1-21呼叫中心员工心理压力大p 对压力的反应分为主动和被动LOGO呼叫中心员工情绪管理2023-1-218LOGO您是哪一位？2023-1-219p周六早上6:00，你正在熟睡，你家楼上邻居开始不自觉的在家搞装修，疯狂的电锯声中，让你抓狂。这时你该怎么办？pA类人：pB类人：pC类人：pD类人：LOGO情绪因何而来？2023-1-2110LOGO不良情绪因何而来

3、？2023-1-2111你的想法就是一副眼镜，她决定你看到的世界的样子，控制着你的情绪LOGO不良情绪因何而来？2023-1-2112p人的情绪不是由某件事情引起的，而是由经历了这一事件的人对事件的解释和评价引起的p先处理心情，再处理事情LOGOLOGOl猎狗回答说l你们两个之间小的反而跑得快得多！l我仅仅为了一顿饭而跑，他却是为了性命而跑呀！l一只牧羊在旁讥笑说LOGO15为什么猎狗会输？态度l愿意干知识技能l是什么？l怎么干？LOGOl讨论一下，猎狗下一步会面临的问题讨论一下，猎狗下一步会面临的问题被训斥被怀疑能力被嘲笑待遇下降被替代目的是混口饭吃，结果导致没饭吃目的是混口饭吃，结果导致没

4、饭吃职场的普遍心理职场的普遍心理LOGO呼叫中心员工情绪管理2023-1-2117LOGO自我情绪管理4个步骤2023-1-2118LOGO2.1 掌握控制情绪的方法情绪行为疗法ABC：美国心理学家埃利斯创立，指在心理治疗过程中，通过帮助求助者发现其不合理的、造成其心理困惑的认知，并将其改变为合理、健康的认知，从而达到改变求助者心态及情绪的方法观念一转天地宽A：activating events，指激发的事件；B：belief system，指人们对事件所持的观念或信念；C：emotional and behavioral consequences，指观念或信念所引起的情绪及行为后果；2023

5、-1-21LOGO2023-1-212.1 掌握控制情绪的方法LOGO进行ABC分析.A:事情的诱因或者起因B:其中不合理的信念是什么C:导致的情绪常见问题2.2 掌握控制情绪的方法训练2023-1-21LOGOp客户都是被问题困扰理解客户p我是问题的解决者而不是问题的制造者控制局面p客户的抱怨不是针对我，而是针对问题角色抽离p保持冷静，深呼吸控制情绪p客户不满意，但是我不能受他影响专业精神p我要用良好的情绪去影响他2023-1-21建立积极的、正向的信念，反复强化信念LOGO随堂训练p选取生活中发生的一件引发自身负面情绪的事情，进行ABC分析并进行交流p选取工作中发生一件引发自身的负面情绪事

6、情，进行ABC分析并进行交流232023-1-21LOGO应知应会p不良情绪不能积累，要学会释放p暂时性的控制情绪不等于情绪管理p情绪管理是从根本上解决情绪产生的问题242023-1-21LOGO养成习惯.凡事换个角度去思考；凡事换个立场去思考；固化为自我性格.性格掌握在自己手中；性格决定命运2.3 养成习惯并逐步固化为自我的性格LOGO呼叫中心员工情绪管理262023-1-21LOGO呼叫中心管理者要对员工情绪进行管理272023-1-21他 人同事客户适用于班组长及管理人员，主要通过行为观测、外部信息及服务指标变化来识别全部员工：通过声音变化、关键字来识别，需要听音来总结LOGO2023-

7、1-21员工情绪管理要点负面情绪是可以预防的，呼叫主管不要因小而不为，细节做的好，不仅可以避免产生负面情绪，在负面情绪初显时也较容易引导和消化掉。以下这三方面是呼叫主管需要注意的：LOGO2023-1-21如何发现员工情绪？LOGO班组长基本工具班组长基本工具1 1：员工：员工8 8问问、他会为什么开心，为什么不开心？、他会为什么开心，为什么不开心？、怎样的成长背景和家庭环境成就了他现在的性格？、怎样的成长背景和家庭环境成就了他现在的性格？3 3、这样的性格怎样得到快乐？、这样的性格怎样得到快乐？4 4、用什么样的方式来疏理他的情绪？、用什么样的方式来疏理他的情绪？5 5、他最近的生活是什么样

8、的状况？发生了怎样的变化？、他最近的生活是什么样的状况？发生了怎样的变化？6 6、哪些因素会使得他不开心？、哪些因素会使得他不开心？7 7、面对这些因素，如何调整心态？如何激励他前进？、面对这些因素，如何调整心态？如何激励他前进？8 8、什么样的工作前景和生活前景对他构成吸引力？、什么样的工作前景和生活前景对他构成吸引力？LOGO随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？2023-1-2131LOGO2023-1-2132随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？LOGO2023-1-2133随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？LOGOp答案：b c b d d ap通过声音辨别情绪2023-1-2

9、134随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？LOGO员工情绪干预要点2023-1-21LOGO企业支撑流程2023-1-21p客户极端情绪识别体系及应急处理流程：疑难用户应对流程p员工情绪管理支撑体系：团队建设p员工情绪疏导建设：心理咨询室或者员工扶助计划感谢观映46凡事不要说我不会或不可能，因为你根本还没有去做！47成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践48只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星49上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价50现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。51宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子52为成功找方法，不为失败找借口53不断反思自己的弱点，是让

10、自己获得更好成功的优良习惯。54垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！57成功是动词，不是名词！28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也；立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。孝经61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。荀子劝学篇62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。66、有价值的人不是

11、看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。68、找不到路不是没有路，路在脚下。69、幸福源自积德，福报来自行善。70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。74、今天学习不努力，明天努力找工作。75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。78、技艺创造价值，本领改变命运。79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！82、校兴我荣，校衰我耻。83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。84、不想当老板的学生不是好学生。85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。88、知技并重，德行为先。89、生活的理想，就是为了理想的生活。张闻天90、贫不足羞，可羞是贫而无志。吕坤