商务沟通礼仪课件.ppt

1、路漫漫其悠远路漫漫其悠远2023-1-21商务沟通礼仪商务沟通礼仪路漫漫其悠远路漫漫其悠远引言：沟通与你我朋友,当心爱的人离你而去的时候 当上司冷落你的时候 当朋友疏远你的时候 当家人误解你的时候 当欲望走向失落的时候 当幸福变成痛苦的时候 当顺境遭遇挫折的时候朋友,你可曾想过 是谁造成这一切？如何才能走出困境？路漫漫其悠远路漫漫其悠远 三组数据：l 普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。美国管理学家汉森在1986年对40家

2、大公司今后5年的赢利能力进行预测时，通过调研得出的结论是：“良好的管理者与下属关系的权重是市场占有率、资本紧缺性、公司规模、销售增长率这四个重要变量之和的三倍。”路漫漫其悠远路漫漫其悠远美国著名未来学家奈斯比特:一个结论 企业的活动过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。松下幸之助 未来竞争是管理的竞争，竞未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟成员之间及其外部组织的有效沟通上通上 。路漫漫其悠远路漫漫其悠远l沟通（COMMUNICATION）的概念l沟通是人与人之间 运用信息媒介，进行信息传递和反馈，以相互理解协调关系的全过程

3、。一、沟通与商务沟通的内涵路漫漫其悠远路漫漫其悠远商务沟通的定义：商务沟通的定义：商务沟通也可称为管理沟通、企业组织沟通。它是企业内部或企业之间、企业与顾客之间为在商务和管理活动中达到相互理解、协调关系，实现企业目标，而进行的信息交流过程。路漫漫其悠远路漫漫其悠远管理沟通顾客顾客供应商供应商政府管理部门政府管理部门新闻媒体新闻媒体社区等社区等企业商务沟通的范围：上级上级下级下级平级平级股东股东路漫漫其悠远路漫漫其悠远二、商务沟通的过程发送者接受者接受者发送者发送者思想思想编码编码通道通道通道通道通道通道接收理解背背景景环环境境嘈音传递馈反路漫漫其悠远路漫漫其悠远三、沟通在商务中的功能和作用 开

4、展商务活动的基本手段开展商务活动的基本手段管理者的日常工作管理者的日常工作内部关系协调的润滑剂内部关系协调的润滑剂对外联系的唯一桥粱对外联系的唯一桥粱路漫漫其悠远路漫漫其悠远2、沟通在商务中的功能、沟通在商务中的功能 传递组织信息 推动组织创新 改善人际关系 提升组织形象 稳定员工队伍 化解组织危机路漫漫其悠远路漫漫其悠远沟通在管理中的作用决策创新作用交流联系作用内部协调作用激励强化作用3、管理沟通的作用路漫漫其悠远路漫漫其悠远四、商务沟通的新趋势世界无永恒，惟有变化才是永恒。全球经济的一体化 跨文化沟通科学技术突飞猛进网络沟通社会责任高度关注伦理沟通管理的变革与创新变革沟通、危机沟通、团队沟

5、通路漫漫其悠远路漫漫其悠远l第一节第一节 商务交谈商务交谈路漫漫其悠远路漫漫其悠远一、成功的交谈效果l一人之辩，重于九鼎之宝，三寸之言，强于百万之师l酒逢知己千杯少，话不投机半句多l与君一席言，胜读十年书l良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒路漫漫其悠远路漫漫其悠远呃，说错话了呃，说错话了l 春秋时代，越国有一个人大摆筵席，春秋时代，越国有一个人大摆筵席，宴请宾客。宴请宾客。l 时近中午，还有几个人未到。他自时近中午，还有几个人未到。他自言自语地说：言自语地说：“该来的怎么还不来？该来的怎么还不来？”听到听到这话，有些客人心想：这话，有些客人心想：“该来的还不来，该来的还不来，那么我是不该来了？那么

6、我是不该来了？”于是起身告辞而去。于是起身告辞而去。这人很后悔自己说错了话，连忙解这人很后悔自己说错了话，连忙解释说：释说：“不该走的怎么走了？不该走的怎么走了？”其他客人心想：其他客人心想：“不该走的走了，看不该走的走了，看来我是该走的！来我是该走的！”也纷纷起身告辞而去，也纷纷起身告辞而去，最后只剩下一位多年的好友。最后只剩下一位多年的好友。好友责怪他说：好友责怪他说：“你看你，真不会说你看你，真不会说话，把客人都气走了。话，把客人都气走了。”那人辩解说：那人辩解说：“我说的不是他们。我说的不是他们。”好友一听这番话，顿时心头火起：好友一听这番话，顿时心头火起：“不是他们！那只有是我了！不

7、是他们！那只有是我了！”于是长叹了于是长叹了一口气，也走了。一口气，也走了。路漫漫其悠远路漫漫其悠远学会幽默l1972年尼克松访华，这是中美两国第一次接触，双方对此都感到比较拘谨。在一次宴会上，周恩来为了打破沉闷的气氛，指着桌上的酒杯说：“这是驰名世界的茅台酒，酒精含量在50度以上，曾经有一个人喝多了想抽烟，烟没点着，可他自己先爆炸了。”周恩来的幽默风趣笑话，使尼克松禁不住开怀大笑，于是大家频频举杯，洋溢着轻松愉快和友好的气氛。路漫漫其悠远路漫漫其悠远言为心声 所谓交谈是指两个或两个以上的人所进所谓交谈是指两个或两个以上的人所进行的对话，它是人们彼此之间交流思想情感、行的对话，它是人们彼此之间

8、交流思想情感、传递信息、进行交际、开展工作、建立友谊、传递信息、进行交际、开展工作、建立友谊、增进了解的最为重要的一种形式。增进了解的最为重要的一种形式。路漫漫其悠远路漫漫其悠远（一）交谈的言语要求l1 语言准确流畅l2 意思表达委婉l3 把握一定分寸l4 适度表现幽默路漫漫其悠远路漫漫其悠远l 不高声说话不高声说话，即使是熟人之间，说话声音也不宜过高，以免妨碍别人，引起他人的反感。l 语调要尽量柔和、悦耳语调要尽量柔和、悦耳。男子扯着嗓子说话和女子尖声尖气说话，或者声音干巴巴的，这些都使人听着不舒服，会使对方一开始就产生不愉快的感觉。l 经常学习书本知识，丰富词汇，增强表达能力丰富词汇，增强

9、表达能力。路漫漫其悠远路漫漫其悠远（二）交谈的原则用词委婉用词委婉言之有物言之有物言之有序言之有序言之有礼言之有礼礼让对方礼让对方真诚坦率真诚坦率相互尊重相互尊重表情认真表情认真动作配合动作配合语言合作语言合作路漫漫其悠远路漫漫其悠远（三）交谈的态度l态度诚恳、自然、大方。l语气和蔼、亲切、得体。l内容有准备。l形式稍作寒暄，即可进入主题。l有时可巧妙转移话题l有急事需要离开，要打招呼表歉意路漫漫其悠远路漫漫其悠远（四）选择恰当的话题l 既定的主题l 高雅的主题l 感兴趣的话题l 健康的话题l 时尚的主题l 擅长的主题l 控制话题不走题路漫漫其悠远路漫漫其悠远忌谈的主题忌谈的主题1个人隐私：年

10、纪、收入、婚恋、宗教信仰、住址、个人经历年纪、收入、婚恋、宗教信仰、住址、个人经历2不愉快的主题：疾病、死亡疾病、死亡3 捉弄对方：对方的短处和尴尬史对方的短处和尴尬史4非议旁人5倾向错误的主题：违背社会伦理、生活堕落、政治错误等违背社会伦理、生活堕落、政治错误等6令人反感的主题：荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽7 独白：礼让他人礼让他人8 冷场：努力救场努力救场路漫漫其悠远路漫漫其悠远案例：分析两学生的不妥之处l 离开母校四年离开母校四年,汪明和彭海到王老师家看望老师汪明和彭海到王老师家看望老师 门口门口 汪汪 彭：彭：(敲门敲门)王老师：王老师：谁谁?汪汪 彭：王老

11、师，您身体可好，我们来看您来了。彭：王老师，您身体可好，我们来看您来了。进门进门 王老师：（指着汪明）你是王老师：（指着汪明）你是-？汪汪 明：王老师，你怎么把我都忘了？你想想，我是明：王老师，你怎么把我都忘了？你想想，我是-王老师：你是王老师：你是 汪汪 明：汪明，您的记性真好！（汪明作出苦恼状）明：汪明，您的记性真好！（汪明作出苦恼状）王老师：（指向彭海）那你叫彭海。王老师：（指向彭海）那你叫彭海。彭彭 海：王老师，您还记得我，我真高兴！（此时王老师的海：王老师，您还记得我，我真高兴！（此时王老师的夫人来到客厅）夫人来到客厅）（汪（汪 彭二人不予理睬，王夫人倒水）彭二人不予理睬，王夫人倒水

12、）王夫人：请喝茶！（王夫人退下）王夫人：请喝茶！（王夫人退下）汪汪 明：王老师，刚才这位是您母亲，还是您佣人？明：王老师，刚才这位是您母亲，还是您佣人？王老师：（很尴尬，也不高兴）那是你们的师娘。王老师：（很尴尬，也不高兴）那是你们的师娘。汪汪 明：王老师，真对不起，请原谅！明：王老师，真对不起，请原谅！彭彭 海：王老师，我们大学毕业了，今天我们拿到了第一个海：王老师，我们大学毕业了，今天我们拿到了第一个月的工资，特地来看您，祝您身体健康！月的工资，特地来看您，祝您身体健康！路漫漫其悠远路漫漫其悠远l 汪汪 明：王老师，您还记得我们上高二的时候，您的女儿突然生病死了，您带着悲痛给明：王老师，您

13、还记得我们上高二的时候，您的女儿突然生病死了，您带着悲痛给我们上课，一想起这件事，我好感动！我们上课，一想起这件事，我好感动！王老师：别提了，王老师：别提了，-（这时，王老师的夫人再次来到客厅）（这时，王老师的夫人再次来到客厅）彭彭 海：师娘好！海：师娘好！汪汪 明：师娘，对不起，我以为您是佣人，其实您也很有风度的。明：师娘，对不起，我以为您是佣人，其实您也很有风度的。王老师：你们学有所成，我真为你们高兴，今后就是你们报效父母，报效祖国的时候了王老师：你们学有所成，我真为你们高兴，今后就是你们报效父母，报效祖国的时候了。彭彭 海：我已经感到知识不够用了。海：我已经感到知识不够用了。汪汪 明：拿

14、什么报效，我还没找到工作呢！明：拿什么报效，我还没找到工作呢！王老师：看到你们成为国家的栋梁之材，我就满足了王老师：看到你们成为国家的栋梁之材，我就满足了 （时间过去（时间过去30分钟）分钟）王夫人：老王，你吃点药吧！（王老师吃药）王夫人：老王，你吃点药吧！（王老师吃药）汪汪 明：今天，我们很高兴，还坐一会儿。明：今天，我们很高兴，还坐一会儿。（汪（汪 彭二人任无离意）彭二人任无离意）（10分钟后，汪彭分钟后，汪彭二人起身告辞）二人起身告辞）彭彭 海：王老师，感谢您对我们的培养和教导，以后我们会经常来看您的。海：王老师，感谢您对我们的培养和教导，以后我们会经常来看您的。汪汪 明：您身体这么糟。

15、我们下次再来时，您还在吗？明：您身体这么糟。我们下次再来时，您还在吗？王老师：我一定在家等你们。王老师：我一定在家等你们。彭彭 海：王老师，再见！海：王老师，再见！汪汪 明：王老师，明：王老师，Good-bye!路漫漫其悠远路漫漫其悠远（五）交谈的分寸l 要明白自己的身份l 内容要客观l 不要显示自己有恩于人l 不要论人是非，发泄牢骚l 不要花言巧语，虚伪客套l 要不插嘴抬杠l 不要随便说“你错了”l 说话要因人而异路漫漫其悠远路漫漫其悠远课外阅读：孔子的说话艺术l孔子的两个弟子，孔子的两个弟子，一个叫子路，一个叫冉一个叫子路，一个叫冉有，有，两个人在政治方面都颇有成就。有一两个人在政治方面都

16、颇有成就。有一次子路问孔子：次子路问孔子：“闻斯行诸？闻斯行诸？”这意思是听这意思是听到了好的事情就马上实行吗？孔子回答：到了好的事情就马上实行吗？孔子回答：“不行，有父兄在世，怎么听到了就马上实不行，有父兄在世，怎么听到了就马上实行呢！行呢！”意思是要考虑家庭情况，看父兄是意思是要考虑家庭情况，看父兄是否同意。然而，当冉有去问这同一个问题否同意。然而，当冉有去问这同一个问题时，孔子就很肯定地回答说：时，孔子就很肯定地回答说：“听说了就要听说了就要实行！实行！”路漫漫其悠远路漫漫其悠远l孔子截然相反的回答使得另一个弟子公西孔子截然相反的回答使得另一个弟子公西华大惑不解，于是就去问孔子。孔子说：

17、华大惑不解，于是就去问孔子。孔子说：“求（冉有）也退，故进之；由（子路）也求（冉有）也退，故进之；由（子路）也兼人，故退之。兼人，故退之。”这是说，冉有比较懦弱，这是说，冉有比较懦弱，所以我就鼓励他，推他走快一点；而子路所以我就鼓励他，推他走快一点；而子路个性好胜，所以我就有意抑制他，让他缓个性好胜，所以我就有意抑制他，让他缓和一些。和一些。路漫漫其悠远路漫漫其悠远三、善于聆听（倾听）l 人有一张嘴巴，两个耳朵，为的就是听。l 多听少说，是一个成熟的人最基本的素质。l 听人话，吃饱饭。路漫漫其悠远路漫漫其悠远1.聆听的作用l 1、得到知识和见解l 2、了解对方意图和个性l 3、及时应对和应答l

18、 4、心灵沟通l 5、尊重与被尊重路漫漫其悠远路漫漫其悠远2.聆听礼仪l 1、全神贯注l 2、以对方为重l 3、表情、体态谦和路漫漫其悠远路漫漫其悠远认真倾听路漫漫其悠远路漫漫其悠远态度亲切路漫漫其悠远路漫漫其悠远3.善于提问l 1、不熟悉的情况提问 （不要打破沙锅问到底）l 2、反对查户口式、提问题式l 3、支持启发式、引导式路漫漫其悠远路漫漫其悠远4、善于控制气氛l 1、善于察颜观色l 2、善于吸引对方l 3、善于感染对方路漫漫其悠远路漫漫其悠远五、善于使用非语言礼仪非语言礼仪l 目光注视l身体接触l 手势适度l空间距离路漫漫其悠远路漫漫其悠远l目光：目光：l目光帮助表情达意，了解交谈对象

19、的情绪和感觉。l交谈时应该注视对方，表现出诚意、专注，这是对他人的尊重。路漫漫其悠远路漫漫其悠远视 线 向 下视 线 向 下表 现 权 威表 现 权 威感 和 优 越感 和 优 越感，感，视线向上表视线向上表现服从与任现服从与任人摆布。人摆布。视线水平表视线水平表现客观和理现客观和理 智。智。视线礼仪视线礼仪路漫漫其悠远路漫漫其悠远秘书与人谈话过程中，应用热情、友好的目光看着对方的脸，与对方秘书与人谈话过程中，应用热情、友好的目光看着对方的脸，与对方进行直接的目光接触与交流。进行直接的目光接触与交流。公务凝视公务凝视:磋商、谈判等洽谈业务场合，眼睛应看着磋商、谈判等洽谈业务场合，眼睛应看着对方

20、双眼或双眼与额头之间的区域，这样显得严肃认对方双眼或双眼与额头之间的区域，这样显得严肃认真，公事公办和有诚意。真，公事公办和有诚意。社交凝视社交凝视：茶话会、友谊聚会等场合，眼睛应看着：茶话会、友谊聚会等场合，眼睛应看着对方双眼到唇心这个三角区域，这样会使对方感到礼对方双眼到唇心这个三角区域，这样会使对方感到礼貌舒适。貌舒适。亲密凝视亲密凝视：亲人、恋人和家人之间，目光应注视对：亲人、恋人和家人之间，目光应注视对方双眼到胸部第二颗纽扣之间的区域，亲近友善。陌方双眼到胸部第二颗纽扣之间的区域，亲近友善。陌生人不可以。生人不可以。A 注视的部位注视的部位路漫漫其悠远路漫漫其悠远 交谈中，听的一方通

21、常应多注视说的一方，目光与对方交谈中，听的一方通常应多注视说的一方，目光与对方接触的时间一般应占全总时间的三分之一。接触的时间一般应占全总时间的三分之一。注视时间要根据对方是否与自己同性以及对方与自己关注视时间要根据对方是否与自己同性以及对方与自己关系密切程度决定。系密切程度决定。B.视线接触的时间视线接触的时间路漫漫其悠远路漫漫其悠远C.注视的方式注视的方式直视型直视型他视型他视型转换型转换型斜视型斜视型无神型无神型柔视型柔视型热情型热情型路漫漫其悠远路漫漫其悠远l手势：l交谈中可以做一些手势，恰到好处的手势会使你的谈话姿势动静结合，产生一种优雅的美。没有手势的谈话会显得太死板，但是，手势幅

22、度不能过大，过大就变成了指手画脚，也不能用手指指别人，这在社交场合是十分不礼貌的，更不能忽坐忽起，挥臂扭身。路漫漫其悠远路漫漫其悠远空间距离亲密距离。个人距离。社交距离。公众距离。路漫漫其悠远路漫漫其悠远亲密距离：贴心朋友、家人、恋人15-44厘米路漫漫其悠远路漫漫其悠远个人距离：朋友和熟人46-122厘米路漫漫其悠远路漫漫其悠远社交距离120-370厘米路漫漫其悠远路漫漫其悠远公众距离大于370厘米路漫漫其悠远路漫漫其悠远看到这幅图，你想到了什么？路漫漫其悠远路漫漫其悠远空间距离的影响因素不同文化背景或民族差异。社会地位和年龄差异。性格差异和性别差异。情绪状态和交往场景差异。路漫漫其悠远路漫

23、漫其悠远恰到好处的职场距离l0.5-1 米：同事间l1.5米：领导对下属l3米：向领导汇报工作l3米-3.5米：谈判l4米：面试路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远6。交谈的举止。交谈的举止l在公务场合、社交场合，坐姿要端正。头懒散地靠在沙发背上、大腹便便地撇着腿坐着，类似的姿态都是不合适的。l谈话时可以用适当的手势加强语气，帮助表达。谈话范围越小，手势的幅度就越小，频率不要过高，以免让人觉得心烦，影响注意力。l注意控制手的小动作l 在谈话中这些多余的动作都会影响到听者的注意力。l 不要用笔敲击桌子、笔记本，或像表演杂技一样把笔放在手指上不停地旋转、玩弄钥匙

24、串、掏耳朵、剪指甲等等。路漫漫其悠远路漫漫其悠远交谈时的体态适当、得体路漫漫其悠远路漫漫其悠远三、怎么培养说话艺术 日本秘书学书籍说话的技巧；“说话要具备以下四条，第一条是意思明白；第二条是诚实；第三条是语言生动：第四条是正确。”这四条是对说话的基本要求。在人际交往中，对人说话时能够正确地表达自己的意思，又能够让对方听得顺耳、舒服，对说话人产生好感，实在不是一件容易的事。路漫漫其悠远路漫漫其悠远说话讲究艺术（一）诚恳冷静（二）通俗易懂（三）言简意赅（四）亲切有礼（五）随机应变（六）留有余地路漫漫其悠远路漫漫其悠远（一）诚恳冷静l 与人交往，彼此沟通，要以诚相见；说话实在，才能赢得对方的信任与尊

25、敬。l 说话前，对自己将发表的意见耍反复考虑；看看是否正确、明白、得体，实事求是。经过深思熟虑，就不会停口开河，乱说一通。不是原则性问题，就不必与他人争论；万一引起争论，也要心平气和。即使对方情绪十分激动，你也不要说过头话，以免使问题更难解决。你的冷静往往会影响对方、使对方也会冷静下来，理智地解决争论的问题。路漫漫其悠远路漫漫其悠远（二）通俗易懂l 与人交谈，应尽量用通俗易懂的语言，让人一听就明白。既不要说只在本地约定俗成的省略语，也不要说对方听不懂的业务用语、专业术语和方言土语。这些生涩的词语，往往会令对方兴味索然。路漫漫其悠远路漫漫其悠远（三）言简意赅l 现代社会是讲究速度和效率的社会，人

26、们工作和生活的节奏加快了，要求说话交谈也要节约时间，讲究效率。说话要抓住重点，用简洁的语言把话说清楚。l 我们在发表意见、沟通情况、打电话、与人谈话等等，事先都要想一想，说话的中心是什么，围绕这个中心，先说什么，后说什么，要心中有数，做到长话短说。说话时要少用修饰语，使用现成的词语和句式，尽量避免生冷的语言和欧化的句式。路漫漫其悠远路漫漫其悠远（四）亲切有礼l 说话的语速、音质和声调，也是传递信息的符号。说话时舒绥或急促，柔声细语或高门大嗓，商量语气还是颐指气使，面带笑容还是冷若冰箱，都会给人完全不同的感觉。如果你见多识广，说话得体有礼，配上甜美的声音，柔和的语调。一定会今对方感到亲切，感情拉

27、近了距离。l 说话时注意声音的高低、强弱、快慢，做到徐缓有致，抑扬顿挫，富有感染力。路漫漫其悠远路漫漫其悠远（五）随机应变l 说话不是一方的事情，而是说话人和听话人双方的交流活动。交流的双方所反映出来的情感是干变万化、互相影响的。说话一定要根据不同的对象，善于随机应变。l 我们在工作中，常常和领导、同事、群众、宾客等各种各样人交谈，应学会在不同场合，对不同的对象说不同的话，选择说话的方式与内容务求适合谈话的对象。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 秘书口才秘书口才案例：为什么他是高手？为什么他是高手？1 1 日本住友银行招聘公关人员时，提出了一道别出心裁的判断题：日本住友银行招聘公关人员时，提出了一道别

28、出心裁的判断题：“当国家的利益和住友银行的利益发生冲突时，你将怎么办？当国家的利益和住友银行的利益发生冲突时，你将怎么办？”三三个应聘者回答迥然不同。个应聘者回答迥然不同。A A答：答：“当国家利益跟我们银行利益发生冲突时，我会坚决地站当国家利益跟我们银行利益发生冲突时，我会坚决地站在我们银行的立场上。在我们银行的立场上。”银行主管人员认为，这样的人为了自我的银行主管人员认为，这样的人为了自我的利益而鲁莽行事，不能聘用。利益而鲁莽行事，不能聘用。B B答：答：“当国家利益和住友银行利益发生冲突时，我作为国家的当国家利益和住友银行利益发生冲突时，我作为国家的一员，应该坚决保护国家的利益。一员，应

29、该坚决保护国家的利益。”银行主管人员则认为，这类人银行主管人员则认为，这类人适合去政府部门工作，也不可录取。适合去政府部门工作，也不可录取。C C答：答：“当国家利益和银行利益发生矛盾时，我要尽全力使矛盾当国家利益和银行利益发生矛盾时，我要尽全力使矛盾淡化。淡化。”银行主管人员认为，这种人才是住友银行所需要的高手。银行主管人员认为，这种人才是住友银行所需要的高手。路漫漫其悠远路漫漫其悠远（六）留有余地l 凡事要留有余地。说话亦然，要是把话说得太“绝”，太“死”，往往反而不妙。应学会“留有余地”的说话艺术。l 答应他人办事，即使事情满有把握，也不必一锤定音：“好，我保证办到”。而应该改换另一种说

30、法：“我尽力办到”。将来如果发生意料不到的情况办不成事，对方也不会责怪你；“当时你讲得这么肯定，原来是骗人的。”路漫漫其悠远路漫漫其悠远口语表达的生理和心理过程l口语表达包括两个阶段：l1、内部语言形成（无声语言）l2、外部语言传送（有声语言）l口语表达是借助于声音、语气和态势完成表情达意任务的复杂精神劳动。l下面的语句，请同学用各种情感朗读路漫漫其悠远路漫漫其悠远l 口语表达有喜、怒、哀、乐、爱、恶、惧等等。l 爱气徐声柔“宝宝，过来让妈妈抱抱。”l 憎气足声硬“你以为用这些钱就可以收买我吗？”l 喜气满声高“女士们，先生们，当阳光以饱满的激情拥抱泥土，当雨水以甘甜的声音呼 唤禾苗，又一度春

31、风临界，我们迎来高先生和林小姐的新婚大喜。”l 悲气沉声缓“周总理，你在哪里，我们想念你呀，想念你。”l 惧气提声凝“不，别这样，不要，不要。”l 怒气粗声重“你难道就这么对待我吗？你这人太没有良心了。”l 急气短声促“快，快，敌人马上追上来了。”路漫漫其悠远路漫漫其悠远语言要文明语言要文明（1）粗话（2）脏话（3）黑话（4）荤话（5）怪话（6）气话路漫漫其悠远路漫漫其悠远（三）善用情感，绘声绘色 谈话的友好等于：谈话的友好等于：7%7%谈话内容谈话内容+38%+38%的声调的声调+55%+55%的表情的表情路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远3、施辞委婉旁敲侧击。比喻暗示。间接提

32、示。先肯定，再否定。多用设问句，不用标使句表达留有余地。路漫漫其悠远路漫漫其悠远4、礼让对方不要独白不要冷场不要插嘴不要抬扛不要否定路漫漫其悠远路漫漫其悠远良言一句三冬暖恶语伤人十年寒路漫漫其悠远路漫漫其悠远交谈艺术 为了使社交聚谈成功，必须掌握谈话的艺术并熟练运用，而高超的谈话艺术决非一日之功，必须勤奋学习，勇于实践并做有心人，长期总结、积累。不过，在与人交谈时若能注意下述10个方面，可能会获得比较理想的结果。路漫漫其悠远路漫漫其悠远任务3 与上级、与同事相处的礼仪l目的要求：l与同事如何相处，直接影响到工作，事业的进步与发展l学习本模块，让学生重视办公室礼仪，掌握常见和基本的与同事相处的礼

33、仪路漫漫其悠远路漫漫其悠远一、与上级相处的礼仪l（一）工作认真l 1.上班尽量早一点l 2.做事要积极主动一点l 3.认真钻研业务知识l（二）对上司忠心l 1.不在别人面前说上司的坏话l 2.谦逊好学，主动请上司指出自己工作中的不足l 3.正确的心态认识上司的不足路漫漫其悠远路漫漫其悠远l（三）表现自己要有分寸l 1.千万不要让上司觉得你对他而言是一种危险的存在，成为上司升迁路上的绊脚石。俗话说“祸起萧墙”，坚实的堡垒最容易从内部攻破。在职场中一个掌握上司秘密的人，一个参与过上司阴谋的人，都是危险的人。这种人的结局无外乎两个：东窗事发，你和上司一起滚蛋；在东窗事发之前，你成了上司的炮灰。l l

34、 2.要懂得激流勇退，见好就收。如果与上司的关系渐渐向伴君如伴虎方向发展了，那么干脆主动请辞，别给上司这只老虎拿你开刀的机会。路漫漫其悠远路漫漫其悠远l（四）尊重上级l维护上级的面子l服从领导，积极配合工作l主动积极，迎难而上，勇于承担，为上级排忧解难。l遇事多请示，积极提出合理化建议路漫漫其悠远路漫漫其悠远二与同事相处的礼仪l（一）尊重同事，和睦相处l（二）物质往来，一清二楚l（三）关心同事的困难l（四）不背后议论隐私l（五）有错主动道歉说明路漫漫其悠远路漫漫其悠远三、与下属相处的礼仪l（一）尊重下属的人格l（二）善于听取下属的意见建议l（三）宽待下属l（四）培养领导的人格魅力l（五）尊重善

35、用有才干的下属路漫漫其悠远路漫漫其悠远模拟练习l 年轻的小张刚到公司年轻的小张刚到公司A部门不久，有一次到公司部门不久，有一次到公司的的B部门去协调工作，没有很好地完成工作，他部门去协调工作，没有很好地完成工作，他非常生气。吃中午饭的时候，他就在饭桌上向自非常生气。吃中午饭的时候，他就在饭桌上向自己部门的同事抱怨说：己部门的同事抱怨说：B部门真是的，明明公司部门真是的，明明公司有规定，部门之间应当相互协调，有规定，部门之间应当相互协调，B部门口里说部门口里说支持支持A部门的工作，但是却不肯借用他们的技术部门的工作，但是却不肯借用他们的技术员过来帮帮我们忙完这一段。我非要到经理那里员过来帮帮我们

36、忙完这一段。我非要到经理那里告他们一状。告他们一状。l 你作为公司资深的老员工，你会怎么劝他？你作为公司资深的老员工，你会怎么劝他？路漫漫其悠远路漫漫其悠远一语不慎，加深领导缝隙一语不慎，加深领导缝隙l 某公司两位领导关系有些紧张，因为工作上的不同意见，也因为涉及自某公司两位领导关系有些紧张，因为工作上的不同意见，也因为涉及自己前途的一些争斗。但是这种矛盾还是很隐蔽的，表面上两个领导的关己前途的一些争斗。但是这种矛盾还是很隐蔽的，表面上两个领导的关系也还过得去。系也还过得去。l 但是不久，上级来了一个工作检查组，在陪同问题上，但是不久，上级来了一个工作检查组，在陪同问题上，A领导认为两个领导认

37、为两个领导中有一人陪同就行了，不必两人都去。于是让秘书去传达一下自己领导中有一人陪同就行了，不必两人都去。于是让秘书去传达一下自己的看法。不料秘书在向领导的看法。不料秘书在向领导B转达领导转达领导A的意思时，却把话说成：的意思时，却把话说成：“A领领导说啦，你去他就不去。导说啦，你去他就不去。”B听了，心里思忖：我去他就不去，这是什么听了，心里思忖：我去他就不去，这是什么意思意思?虽然勉强去了，但是心里越发不是个滋味。后来在一次会议上，虽然勉强去了，但是心里越发不是个滋味。后来在一次会议上，这种长久潜伏下来的不快终于爆发了，弄得会议不欢而散，两个领导的这种长久潜伏下来的不快终于爆发了，弄得会议

38、不欢而散，两个领导的矛盾一下子成了公司人尽皆知的秘密。越闹越大，最后不得不由上级领矛盾一下子成了公司人尽皆知的秘密。越闹越大，最后不得不由上级领导出面才解决了矛盾。导出面才解决了矛盾。l 思考题思考题:1本案例中，为什么说秘书说话关系甚大本案例中，为什么说秘书说话关系甚大?l 2秘书应当怎样在领导间传达意见秘书应当怎样在领导间传达意见?路漫漫其悠远路漫漫其悠远夹缝中的王秘书夹缝中的王秘书l 某公司陈副总经理因一项对外业务工作，与李总经理又争某公司陈副总经理因一项对外业务工作，与李总经理又争执了起来。后来，陈经理在与王秘书外出乘车中，埋怨李执了起来。后来，陈经理在与王秘书外出乘车中，埋怨李总经理

39、主观武断，不尊重他人意见，导致决策失误，给公总经理主观武断，不尊重他人意见，导致决策失误，给公司经营造成了损失。王秘书知道总经理与副总经理因工作司经营造成了损失。王秘书知道总经理与副总经理因工作意见不同，有些分歧。总经理是一位有能力、有魄力、办意见不同，有些分歧。总经理是一位有能力、有魄力、办事雷厉风行的人。但不太注意工作方法，伤了不少人，对事雷厉风行的人。但不太注意工作方法，伤了不少人，对此，职员颇有意见。副总经理考虑问题周到，群众关系好，此，职员颇有意见。副总经理考虑问题周到，群众关系好，也关心别人，但决断能力差些。从心底里讲，王秘书的个也关心别人，但决断能力差些。从心底里讲，王秘书的个人

40、感情更倾向副总经理。今天，副总经理谈起他与总经理人感情更倾向副总经理。今天，副总经理谈起他与总经理的分歧，分明是想得到秘书对他的支持和同情。的分歧，分明是想得到秘书对他的支持和同情。l 王秘书此时应如何办王秘书此时应如何办?以下五种方法，你认为哪几种是可以下五种方法，你认为哪几种是可取的？取的？路漫漫其悠远路漫漫其悠远l方法一：投其所好，表示对副总经理的支方法一：投其所好，表示对副总经理的支持、同情，并对总经理的缺陷颇有微词；持、同情，并对总经理的缺陷颇有微词；l方法二：维护第一把手的权威，据理力争，方法二：维护第一把手的权威，据理力争，摆出总经理为公司发展作出的种种努力、摆出总经理为公司发展

41、作出的种种努力、取得的显著成效；取得的显著成效；l方法三：直言敢陈，指出副总经理把领导方法三：直言敢陈，指出副总经理把领导之间分歧公开给下级的做法，不利于班子之间分歧公开给下级的做法，不利于班子团结，也使下级无所适从；团结，也使下级无所适从；l方法四：保持沉默，对副总经理的话不表方法四：保持沉默，对副总经理的话不表态，或转移话题，谈其他方面；态，或转移话题，谈其他方面；l方法五：耐心解释，说好话不说闲话，以方法五：耐心解释，说好话不说闲话，以弥合领导间的裂痕。弥合领导间的裂痕。路漫漫其悠远路漫漫其悠远一只苍蝇一只苍蝇l 有一位戴眼镜的顾客来到一家火酒店吃饭，要了几个菜和有一位戴眼镜的顾客来到一

42、家火酒店吃饭，要了几个菜和一个三鲜汤。吃着吃着，忽然看见三鲜汤里有一片黑手乎一个三鲜汤。吃着吃着，忽然看见三鲜汤里有一片黑手乎的东西，他把眼镜摘下来擦了擦再看，没错，汤上浮着的的东西，他把眼镜摘下来擦了擦再看，没错，汤上浮着的是只死苍蝇是只死苍蝇!他气愤得大叫起来，连声责问服务员，那服他气愤得大叫起来，连声责问服务员，那服务员难以招架。恰好这耐酒店的公关部主任出现在餐厅里，务员难以招架。恰好这耐酒店的公关部主任出现在餐厅里，他走到这位顾客的餐桌前拿起汤羹，把那死苍蝇捞起来看他走到这位顾客的餐桌前拿起汤羹，把那死苍蝇捞起来看了看，一下子就放进嘴里吞了下去，并平静地对那位顾客了看，一下子就放进嘴里

43、吞了下去，并平静地对那位顾客说道：说道：“先生先生!大概你是看错了吧，这是一片烧糊的葱花。大概你是看错了吧，这是一片烧糊的葱花。”随即让那服务员重新更换一碗，那位戴眼镜的顾客则呆住随即让那服务员重新更换一碗，那位戴眼镜的顾客则呆住了。了。l 你怎么看这位公关部主任的做法？你怎么看这位公关部主任的做法？路漫漫其悠远路漫漫其悠远从这则案例中，你学到了什么？l 公司规模不大，总经理办公室只有公司规模不大，总经理办公室只有3个秘书，主任老刘、个秘书，主任老刘、经验丰富的于雪和小王。这天上午，于雪外出有事。十经验丰富的于雪和小王。这天上午，于雪外出有事。十点左右，市场部有人来电话让小王过去取份材料，她刚

44、点左右，市场部有人来电话让小王过去取份材料，她刚走，总经理就来电话，让主任把去年的工作总结送过去。走，总经理就来电话，让主任把去年的工作总结送过去。负责文件收发的是小王。主任左翻右翻，怎么也找不到负责文件收发的是小王。主任左翻右翻，怎么也找不到去年的工作总结，于是等得不耐烦的总经理在电话里大去年的工作总结，于是等得不耐烦的总经理在电话里大发雷霆：发雷霆：“怎么搞的？连份总结也找不到，你这个主任一怎么搞的？连份总结也找不到，你这个主任一天到晚在干些什么？天到晚在干些什么？”有什么办法？主任沮丧地只好等小有什么办法？主任沮丧地只好等小王回来。小王刚进门，主任就把自己胸中的怒气全部朝王回来。小王刚进

45、门，主任就把自己胸中的怒气全部朝小王头上倾泄：小王头上倾泄：“托您的福，总经理给了好果子吃！你干托您的福，总经理给了好果子吃！你干什么去了？！什么去了？！”小王想说明，但主任没有给她说话的余地：小王想说明，但主任没有给她说话的余地：“废物！饭桶！废物！饭桶！”小王怎么受得了这样的委屈，她泪流满小王怎么受得了这样的委屈，她泪流满面地冲出办公室，屋里只剩下主任对着硕大的天花板抽面地冲出办公室，屋里只剩下主任对着硕大的天花板抽闷烟。闷烟。路漫漫其悠远路漫漫其悠远l 这时，于雪回来了。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：l a、对上司说：“小王经常犯这种毛病，存完文件不说一声，我都

46、说过她好几次了！”l b、赶紧找出文件递给主任。l c、安慰主任：“老总这些天也真像吃错药了！”l d、赶紧找出文件给老总送去。l e、安慰主任：“头，实在不好意思，我要是早点回来就好了。”路漫漫其悠远路漫漫其悠远l 选选A肯定不合适，虽然这么说可能会让主任得到些安慰，但它也肯定不合适，虽然这么说可能会让主任得到些安慰，但它也会让主任的火气更大，更何况在背后批评同事是一种不太合适的做法。会让主任的火气更大，更何况在背后批评同事是一种不太合适的做法。l 选选B虽然表现出秘书的主动性，但并没有把问题解决。让主任给虽然表现出秘书的主动性，但并没有把问题解决。让主任给老总送去吗？显然主任不太敢去，因为

47、他怕老总怒气未消，再把他臭老总送去吗？显然主任不太敢去，因为他怕老总怒气未消，再把他臭骂一顿。骂一顿。l 选选C更不对，因为无论在什么情况下秘书都不能批评自己的上司。更不对，因为无论在什么情况下秘书都不能批评自己的上司。l 选选E也不合适，尽管你把过错揽到自己身上，想替主任承担责任，也不合适，尽管你把过错揽到自己身上，想替主任承担责任，并缓和一下气氛，但并没有解决问题，即让老总看到文件。并缓和一下气氛，但并没有解决问题，即让老总看到文件。l 选选D之所以比较合适，是因为于雪巧妙地给了主任一个体面的下台之所以比较合适，是因为于雪巧妙地给了主任一个体面的下台阶的机会。自己给老总送去，即便老总火气再

48、大，他也不太可能再冲阶的机会。自己给老总送去，即便老总火气再大，他也不太可能再冲你发火，这样，这件事也就到此为止了。如果让主任自己去送，即使你发火，这样，这件事也就到此为止了。如果让主任自己去送，即使老总火气已消，他多少还会唠叨几句。作为一个优秀的秘书，应该时老总火气已消，他多少还会唠叨几句。作为一个优秀的秘书，应该时时为自己的上司着想。时为自己的上司着想。路漫漫其悠远路漫漫其悠远任务4 与客户相处的礼仪l目的要求：l懂得既要尊重自己，也要学会尊重别人。路漫漫其悠远路漫漫其悠远一、与客户相处的礼仪原则一、与客户相处的礼仪原则l（一）尊重原则：友善尊重，热情周到（一）尊重原则：友善尊重，热情周到

49、l（二）遵守原则：良好的礼仪习惯和修养（二）遵守原则：良好的礼仪习惯和修养l（三）适度原则：殷勤接待，自尊自爱（三）适度原则：殷勤接待，自尊自爱l（四）自律原则：行动上不出格，仪态上（四）自律原则：行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。不失态，言语上不失礼。路漫漫其悠远路漫漫其悠远二、与客户相处的礼仪内容l（一）礼貌的语言l 优雅礼貌的谈吐l 有效倾听与互动l（二）得体的举止l 表情语，手势语，体姿语，交往的位置与距离等。l（三）丰富的表情语言l 眉毛，眼睛，嘴唇，脸部变化等l（四）良好的个人形象l 穿着得体路漫漫其悠远路漫漫其悠远一个大发雷霆的来电一个大发雷霆的来电l 一个顾客正通过电话

50、向一家大型制造公司的儿童体育用品一个顾客正通过电话向一家大型制造公司的儿童体育用品部秘书大发雷霆：部秘书大发雷霆：“你们是怎么搞的？你们保证过按时把你们是怎么搞的？你们保证过按时把这批尼龙儿童棒球衫以每件这批尼龙儿童棒球衫以每件12美元的价格卖给我们。在这美元的价格卖给我们。在这个星期的销售广告中我们已经做了大力宣传，可是你们公个星期的销售广告中我们已经做了大力宣传，可是你们公司的那个蠢货却通知我们这批货不符合要求，这下可好，司的那个蠢货却通知我们这批货不符合要求，这下可好，你让我怎么办你让我怎么办?”l 1作为秘书，你该怎么解决这件事情？作为秘书，你该怎么解决这件事情？l 2面对这个大发雷霆