盖洛普执行力课件.ppt

1、1人本西格玛人本西格玛TM与与执行力执行力THE GALLUP ORGANIZATION2引人深思的曲线引人深思的曲线3无形资产创造价值无形资产创造价值价值的来源已从有形资产转化为无形资产 无形资产有形资产38%62%38%15%62%85%1.布鲁克林学院2.标准普尔500公司的Baruch Lev分析198219921199824生产率推动的增长与投入推动的增长生产率推动的增长与投入推动的增长平均平均GDP增长增长67725548492419132217527141523354649韩国韩国中中国国新加坡新加坡香港香港日本日本美美国国资资本本贡献贡献劳动劳动力力贡献贡献技技术进术进步步贡献

2、贡献中国的中国的GDP增长很快，但主要是由资本投入和劳动力投入所推动，特别增长很快，但主要是由资本投入和劳动力投入所推动，特别是资本投入是资本投入百分比生产率推动生产率推动投入推动投入推动3.1%6.7%7.8%8.9%8.7%8.6%资料来源：世界银行资料来源：世界银行5“硬硬”数据与数据与“软软”数据数据企业财务指标企业财务指标品牌品牌 忠实度忠实度员工员工不断增长的不断增长的 忠实用户忠实用户滞后指标滞后指标前导指标前导指标6要想要想影响影响后三项后三项必须必须管好管好前五项前五项 盖洛普路径盖洛普路径由此进入由此进入发现优势发现优势因才适用因才适用优秀经理优秀经理敬业员工敬业员工忠实顾

3、客忠实顾客可持续发展可持续发展实际利润增长实际利润增长股票增值股票增值7 盖洛普路径盖洛普路径GallupPath从此进入从此进入发现优势发现优势因才适用因才适用优秀经理优秀经理敬业员工敬业员工忠实客户忠实客户可持续发展可持续发展实际利润增长实际利润增长股票增值股票增值SF34优势的重要性优势的重要性8忠实客户净增对比忠实客户净增对比100领先领先 7人人最佳最佳最差最差881%775%7110%-100倒数倒数3人人-631%-315%-1410%-24thQTL402ndQTL273rdQTL5,000 一线员工一线员工611stQTL9Copyright 2003 The Gallup

4、Organization,Princeton,NJ.All rights reserved.丘脑丘脑大脑的情感中心大脑的情感中心情感与理智：大脑布线情感与理智：大脑布线10高度活跃和灵活高度活跃和灵活3 岁11“修剪修剪”3-15 岁12网络定型网络定型1515岁以后岁以后13人们如果根据自身人们如果根据自身 优势发展事业，优势发展事业，就能最大限度地提高生产力就能最大限度地提高生产力成功的秘诀成功的秘诀彼德彼德.德鲁克德鲁克14潜在优势潜在优势-生产效率驱动关系生产效率驱动关系u盖洛普一金融界客户欲判别银行柜台人员个人盖洛普一金融界客户欲判别银行柜台人员个人优势与最佳业绩之间的驱动关系优势与

5、最佳业绩之间的驱动关系(销售额销售额)u对柜台人员进行优势识别研究。主要针对以下对柜台人员进行优势识别研究。主要针对以下个人才干主题个人才干主题自豪感自豪感 条理性条理性积极态度积极态度 个性化个性化责任感责任感 服务意识服务意识进取心进取心 团队精神团队精神15潜在优势潜在优势-生产效率驱动关系生产效率驱动关系u根据研究结果，按才干得分根据研究结果，按才干得分(40分分)将新录用员将新录用员工分为以下四组：工分为以下四组：“A”(31-40)N=158“B”(26-30)N=228“C”(20-25)N=129“D”(0-19)N=1016潜在优势潜在优势-生产效率驱动关系生产效率驱动关系银

6、行录用的员工银行录用的员工工作业绩指标17u盖洛普其他行业客户接受咨询后表现:提高企业业绩提高企业业绩 配额的123%-全国住房贷款销售量 新客户增长-股票证券交易销售收入增长 63%-办公用品 销售收入增长83%-制造业 降低员工流失率降低员工流失率 降低 65%-住房贷款销售人员 降低 53%-股票证券交易人员 降低 55%-药品销售 降低 20%-工业品供应潜在优势潜在优势-生产效率驱动关系生产效率驱动关系18Q12TM 盖洛普路径盖洛普路径GallupPath从此进入从此进入发现优势发现优势因才适用因才适用优秀经理优秀经理敬业员工敬业员工忠实客户忠实客户可持续发展可持续发展实际利润增长

7、实际利润增长股票增值股票增值Q12-员工敬业度员工敬业度19在工作中在工作中,我明确我的的工作职责我明确我的的工作职责我有完成工作任务所必我有完成工作任务所必 需的资料与设备需的资料与设备在工作中，我每天都有机会发挥我的特长在工作中，我每天都有机会发挥我的特长在过去的在过去的7 7天里，我的工作受到认可或表扬天里，我的工作受到认可或表扬我的领导或同事们关心我我的领导或同事们关心我在工作单位有人鼓励我发展在工作单位有人鼓励我发展公司的宗旨使我感到我的工作很重要公司的宗旨使我感到我的工作很重要在工作单位，我的意见能够受到尊重在工作单位，我的意见能够受到尊重我在工作单位有一个非常要好的朋友我在工作单

8、位有一个非常要好的朋友我的同事对质量精益求精我的同事对质量精益求精在过去的在过去的6 6个月内，单位里有人和我谈过我的工作进展个月内，单位里有人和我谈过我的工作进展在过去的一年里，我在工作中有机会学习新东西在过去的一年里，我在工作中有机会学习新东西 最重要的最重要的12道问题道问题20认同使命认同使命/目标目标 员工关系良好员工关系良好重视学习重视学习/成长成长优势与不足优势与不足获取归属共同成长 明确工作要求明确工作要求 材料设备到位材料设备到位 员工定位，沟通对话员工定位，沟通对话精神激励，人文关怀精神激励，人文关怀 管理层支持不足见于一线经理的日常管理2116%不敬业不敬业怠工怠工30%

9、54%敬业敬业忠实，有心理归属感，工作效忠实，有心理归属感，工作效率最高，跳槽率低率最高，跳槽率低有工作效率但无心理归属感，有工作效率但无心理归属感，缺勤较多，较易跳槽缺勤较多，较易跳槽人在心不在，不愉快，并将不愉快带給其他人 问题：企业内部员工的差异问题：企业内部员工的差异Copyright 2003 The Gallup Organization,Princeton,NJ.All rights reserved.22员工敬业阶梯与经营业绩的关联员工敬业阶梯与经营业绩的关联我的获取我的奉献我的位置 我的发展效率效率 员工员工利润利润用户用户XXXXXXXXXX发展团队工作 管理层支持基本需求

10、XXXXX23最新员工敬业度评测结果最新员工敬业度评测结果24损失惊人损失惊人 美国：美国：3,000亿美元，亿美元，3.75%GDP 日本：日本：2,000亿美元亿美元(20万亿日元万亿日元)新加坡：新加坡：54亿新元亿新元(提高提高5%增加增加20亿新元亿新元)25 案例：内部敬业差异案例：内部敬业差异01020304050602.02.22.42.62.83.03.23.43.63.84.04.24.44.64.8大均值大均值3.36全公司大均值全公司大均值3.60 盖洛普盖洛普50th 百分位百分位4.33 盖洛普盖洛普 99th 百分位百分位2.50 盖洛普盖洛普 1st 百分位百分

11、位 Copyright 1992-1999 The Gallup Organization,Princeton,NJ.All rights reserved.(第一年第一年)基层工作单位基层工作单位26公司硬数据公司硬数据05001000150020002500300035001992199319941995199619971998199920002001营业额营业额利润利润人均利润人均利润股票股票Copyright 2003 The Gallup Organization,Princeton,NJ.All rights reserved.27 盖洛普路径盖洛普路径GallupPath从此进入

12、从此进入发现优势发现优势因才适用因才适用优秀经理优秀经理敬业员工敬业员工忠实客户忠实客户可持续发展可持续发展实际利润增长实际利润增长股票增值股票增值CE11忠实客户的情感依赖度忠实客户的情感依赖度119%19%65%65%11%11%5%5%19%19%60%60%15%15%6%6%12%12%64%64%16%16%8%8%26%26%50%50%13%13%11%11%14%14%53%53%17%17%16%16%16%16%50%50%21%21%13%13%29%29%37%37%18%18%16%16%11%11%53%53%19%19%17%17%17%17%47%47%25%

13、25%11%11%17%17%46%46%23%23%14%14%12%12%46%46%24%24%18%18%10%10%46%46%27%27%17%17%13%13%34%34%30%30%23%23%15%15%31%31%29%29%25%25%啤酒全国全国盖洛普：品牌差盖洛普：品牌差异异一个品牌最突出一个品牌最突出有有2-32-3个品牌个品牌优于其他品牌优于其他品牌存在差异存在差异所有品牌都一样所有品牌都一样不知道不知道不存在差异或不知道不存在差异或不知道冰箱汽车胶卷运动鞋软饮料手机银行照相机呼机保险公司计算机快餐店信用卡29一条直线一条直线满意度还有意义吗？满意度还有意义吗？0

14、204060801001994199519961997199819992000美国消费者满意度指数美国消费者满意度指数制造业/快速消费品制造业/耐用消费品交通/通讯/公用事业零售业金融/保险服务业Copyright 2003 The Gallup Organization,Princeton,NJ.All rights reserved.30四四 种种 顾顾 客客“我无法想象我无法想象世界上没有他世界上没有他们们”“我要告诉我要告诉所有人，别所有人，别找他们。找他们。”“我喜欢这我喜欢这家银行，但家银行，但是不想把所是不想把所有的生意都有的生意都给它。给它。”“只要价格只要价格便宜，其他便宜，

15、其他都不重要。都不重要。”+23%-17%-1%+7%完全忠实完全忠实基本忠实基本忠实不忠实不忠实 完全不忠实完全不忠实Copyright 2003 The Gallup Organization,Princeton,NJ.All rights reserved.31美国六大行业美国六大行业 完全忠实：完全忠实：21%21%基本忠实：基本忠实：21%21%不忠实：不忠实：30%30%完全不忠实：完全不忠实：28%28%32忠实客户忠实客户准确准确便捷便捷伙伴伙伴咨询咨询服务的四个层次：惩罚因子惩罚因子奖励因子奖励因子33忠实客户忠实客户由于竞争，由于竞争，奖励因子呈下降趋势奖励因子呈下降趋势3

16、4客户参与度：更有效的指标体系客户参与度：更有效的指标体系CE11TM=L3TM+A8TM客户参与度客户参与度=+忠实度忠实度 情感依赖度情感依赖度35满意满意推荐推荐再购买再购买L3L3TM 盖洛普盖洛普“忠实度忠实度”指标体系指标体系 盖洛普盖洛普 L L3 3TMTM 是三项指标的综合是三项指标的综合:总体满意度总体满意度再再/重复购买的可能性重复购买的可能性推荐购买的可能性推荐购买的可能性“忠实忠实”=”=对上述三项指标的回答对上述三项指标的回答全部全部是最高分是最高分36A8TM 盖洛普盖洛普“情感依赖度情感依赖度”指标指标 测量顾客对某品牌在情感上的联系：测量顾客对某品牌在情感上的

17、联系：客户关系中非常关键的一个维度，在客户关系中非常关键的一个维度，在“忠实忠实”测量体系中却测量体系中却经常被忽视。经常被忽视。分析显示分析显示A A8 8TMTM 由四个维度构成：由四个维度构成：信心信心客户认为该品牌兑现它的承诺，值得信赖客户认为该品牌兑现它的承诺，值得信赖诚信诚信客户认为该品牌非常公平地对待他们客户认为该品牌非常公平地对待他们自豪自豪客户认同该品牌以及品牌对使用者定位客户认同该品牌以及品牌对使用者定位激情激情客户对该品牌产生激情、认为该品牌不可替代客户对该品牌产生激情、认为该品牌不可替代37情感依赖对客户忠实度的影响情感依赖对客户忠实度的影响79707068646127

18、181815610020406080100网络零售网络零售汽车汽车超市超市家用电器家用电器民航民航零售银行零售银行忠实度忠实度依赖度依赖度%忠实度(L3TM)六大六大行业行业 A8TM 情感依赖情感依赖典型典型 L3TM 分布分布38案例分析：背景案例分析：背景u美国某银行跟踪调查美国某银行跟踪调查u对约对约400400个网点进行每月个网点进行每月1010，000000次客户跟踪次客户跟踪调查调查uN=N=每个网点每个网点/每个季度每个季度/75/75人人u5-6 5-6 分钟的问卷分钟的问卷u地区地区Q12Q12工作环境监测工作环境监测(1998)(1998)u美国客户关系美国客户关系3 3

19、研究研究,(1995-1997),(1995-1997)39顾客忠实度测量工具顾客忠实度测量工具u在研究中运用的在研究中运用的 Customer Loyalty Metric(CLM)是三项问卷内容的结合：是三项问卷内容的结合：总体满意度总体满意度 继续使用的可能性继续使用的可能性 向他人推荐的可能性向他人推荐的可能性u对全部三项内容都给予最高分的顾客被视为对全部三项内容都给予最高分的顾客被视为“忠忠实顾客实顾客”(“3 X 5”).405.3%9.1%8.9%13.6%0%5%10%15%20%25%6 Months Post-Survey13 Months Post-SurveyLoyal

20、Non-Loyal忠实度与流失率忠实度与流失率(调查后调查后6-13个月个月)客户流失率客户流失率41客户忠诚度与关键业绩指标客户忠诚度与关键业绩指标余额余额 ($)非忠实客户忠实客户(调查后六个月调查后六个月)42 盖洛普路径盖洛普路径GallupPath从此进入从此进入发现优势发现优势因才适用因才适用优秀经理优秀经理敬业员工敬业员工忠实客户忠实客户可持续发展可持续发展实际利润增长实际利润增长股票增值股票增值优化优化人本西格玛人本西格玛43目标目标:人本西格玛人本西格玛-最优化最优化Quad IQuad IIQuad IIIQuad IV50th Percentile50th Percent

21、ileEmployee Metrics(Q12)Customer Metrics(CE11)第一年第一年第二年第二年Quad IQuad IIQuad IIIQuad IV50th Percentile50th PercentileEmployee Metrics(Q12)Customer Metrics(CE11)=营业单位最优化的企业是那些在员工和顾客矩阵得分处于前最优化的企业是那些在员工和顾客矩阵得分处于前50%50%的企业的企业它们员工敬业和它们员工敬业和顾客参与度得分很平衡顾客参与度得分很平衡441509915099Q12CE1115099150991509915099Q12CE11

22、IIIIIIIVVVIHS 等级频率频率11.6%219.2%339.7%421.2%517.9%60.4%Copyright 2003 The Gallup Organization,Princeton,NJ.All rights reserved.人本西格玛人本西格玛45员工敬业度员工敬业度客户忠实度客户忠实度44.14.24.34.44.54.64.74.82.533.544.5575th%位位75th%位25th%位25th%位位最优化462.93.33.74.14.52.93.33.74.14.5顾客忠诚度顾客忠诚度员工敬业度员工敬业度SallyCarlosPeterBillyOpe

23、rating Profit958,600$Sales Variance3,161,000$Sales$7.6MSales Growth31%Avg Purchase52.73$Operating Profit(180,000)$Sales Variance(1,037,000)$Sales$7.0MSales Growth-13%Avg Purchase32.61$EBITDA252,490$Sales Variance(134,526)$Sales$4.6MSales Growth-2%Avg Purchase37.30$EBITDA477,990$Sales Variance(107,05

24、5)$Sales$6.0MSales Growth-3%Avg Purchase44.22$人本西格玛人本西格玛管理管理47 盖洛普路径盖洛普路径GallupPath从此进入从此进入发现优势发现优势因才适用因才适用优秀经理优秀经理敬业员工敬业员工忠实客户忠实客户可持续发展可持续发展实际利润增长实际利润增长股票增值股票增值优秀经理优秀经理以人为本：优秀经理以人为本：优秀经理48“一名企业领导人所做的所一名企业领导人所做的所有决定中，最重要的莫过于有决定中，最重要的莫过于有关人的决定，因为人决定有关人的决定，因为人决定组织的整体实力组织的整体实力”彼德彼德.德鲁克德鲁克49管理层对一线员工的影响管

25、理层对一线员工的影响 高层、中层管理人员高层、中层管理人员对一线员工的工作几对一线员工的工作几乎无影响。一线经理乎无影响。一线经理对一线员工有直接影对一线员工有直接影响响。最高最高管理层管理层中层中层经理经理.60一线一线经理经理员工员工.50.40.0.050选拔选拔经理的基本工作经理的基本工作设定目标设定目标激励激励员工发展员工发展Copyright 2003 The Gallup Organization,Princeton,NJ.All rights reserved.51“传统智慧传统智慧”选拔选拔设定目标设定目标激励激励员工发展员工发展界定步骤界定步骤按技术选拔按技术选拔帮助别人克

26、服缺点帮助别人克服缺点帮助每个员工得到提拔帮助每个员工得到提拔Copyright 2003 The Gallup Organization,Princeton,NJ.All rights reserved.52优秀经理管理优秀经理管理“四要诀四要诀”按才干选拔按才干选拔界定结果界定结果关注优势关注优势因才适用因才适用Copyright 2003 The Gallup Organization,Princeton,NJ.All rights reserved.53Gallup 50 vs S&P 500 0200400600800100012001400160019831985198719891

27、99119931995199719992001S&P500(less Gallup 50)Gallup 50“S&P 500”refers to the membership of the S&P 500 on September 1,2002Copyright 2003 The Gallup Organization,Princeton,NJ.All rights reserved.净收入(1983=100)54税前利润(1983=100)020040060080010001200140016001983198519871989199119931995199719992001S&P500(l

28、ess Gallup 50)Gallup 50“S&P 500”refers to the membership of the S&P 500 on September 1,2002Copyright 2003 The Gallup Organization,Princeton,NJ.All rights reserved.Gallup 50 vs S&P 500 55平均市值(1983=100)010020030040050060070080090010001983198519871989199119931995199719992001S&P500(less Gallup 50)Gallup 50“S&P 500”refers to the membership of the S&P 500 on September 1,2002Copyright 2003 The Gallup Organization,Princeton,NJ.All rights reserved.Gallup 50 vs S&P 500 56新视角是关键新视角是关键