第5章-网店经营的日常管理课件.ppt

1、网店经营的日常管理第5章5.15.1商品展示管理5.25.2交易订单管理5.35.3交易退款管理CONTENTS目录5.45.4交易售后管理5.55.5网店财务管理网店经营的日常管理是一项长期工作，即每天都要重复进行商品上下架管理、订单处理、售后处理、财务管理等工作，用每一个完美的环节来实现成功的商品销售。希望通过本章的学习，使大家能够了解店铺的日常运营管理工作，掌握简单的工作方法和流程。掌握商品上下架、编辑和删除的方法了解交易订单管理的方法掌握交易退款的方法掌握自主处理交易售后问题的方法掌握网店财务管理的方法5.1商品展示管理商品展示管理包括商品的上下架、删除及店铺体检等。及时处理存在问题的

2、商品，时刻关注店铺的健康程度将有利于店铺的正常经营。5.1 商品展示管理5从店铺的角度来说，对于刚进货的新商品，需要将其上架；对于过季或者暂时断货的商品，需要下架；对于过时或永远断货的商品，需要将其删除。下面就以淘宝网为例，说明对商品进行上下架、删除和编辑的操作流程。5.1.1 商品的上下架、删除和编辑5.1 商品展示管理6 5.1.1 商品的上下架、删除和编辑5.1.1.1 商品上架步骤1进入“卖家中心”，单击左侧快捷应用“宝贝管理”区域中的【仓库中的宝贝】超链接，如下图所示。对于仓库中的商品，店铺卖家可以进行一键上架处理。单击【仓库中的宝贝】超链接5.1 商品展示管理7 5.1.1 商品的

3、上下架、删除和编辑5.1.1.1 商品上架步骤2在打开的“仓库中的宝贝”页面中，勾选需要上架的商品，单击【上架】按钮即可上架宝贝。勾选“全选”单选框可选中所有宝贝进行批量上架，如下图所示。单击【上架】按钮勾选“全选”复选框勾选需要上架的商品5.1 商品展示管理8 5.1.1 商品的上下架、删除和编辑5.1.1.1 商品上架步骤3设置完成后，页面中将显示上架情况统计提示，如下图所示。上架情况统计提示5.1 商品展示管理9 5.1.1 商品的上下架、删除和编辑5.1.1.1 商品上架步骤4 返回到“出售的宝贝”页面中，可以看到刚才上架的商品已经在出售中，如下图所示。上架后的商品这里5.1 商品展示

4、管理10 5.1.1 商品的上下架、删除和编辑5.1.1.2 商品下架步骤1进入淘宝网“卖家中心”页面，单击“宝贝管理”快捷应用区域中的【出售中的宝贝】超链接，如下图所示。对于出售中的商品，店铺卖家还可以进行一键下架处理。单击【出售中的宝贝】超链接5.1 商品展示管理11 5.1.1 商品的上下架、删除和编辑5.1.1.2 商品下架步骤2在打开的“出售中的宝贝”页面中，勾选需要下架的商品，单击【下架】按钮即可下架商品。勾选“全选”左侧的复选框可以选中所有商品进行批量下架处理，如下图所示。随后淘宝旺旺会弹出商品被下架的消息通知，关闭通知即可。单击该按钮可以下架选中的宝贝勾选“全选”复选框可以选中

5、所有的宝贝勾选需要下架的商品5.1 商品展示管理12 5.1.1 商品的上下架、删除和编辑5.1.1.3 商品删除步骤1进入“出售的宝贝”页面中选中商品，单击【删除】按钮即可删除商品。勾选“全选”复选框可以选中所有商品进行批量删除，如右图所示。在淘宝网的网店后台，无论是仓库中的商品，还是出售中的商品，卖家都可以进行一键删除处理，操作流程如下。勾选需要删除的商品步骤2在弹出的“确认删除提示框”中，单击【确定】按钮即可。旺旺弹出商品被删除消息通知，关闭通知即可。5.1 商品展示管理13 5.1.1 商品的上下架、删除和编辑5.1.1.4 商品编辑进入“卖家中心”页面，单击“交易管理”中的【出售中的

6、宝贝】超链接，在打开的页面中单击【编辑宝贝】按钮即可对该商品详情进行再次编辑，如下图所示。单击【编辑宝贝】按钮5.1 商品展示管理14 5.1.2 橱窗推荐与取消推荐很多买家进入网店平台，会直接到平台首页去搜索商品，此时就会出现橱窗推荐（因为默认的只有橱窗推荐的商品），这样也就能让卖家的商品有更多地被买家浏览的机会，极大地提升了店铺点击率。橱窗推荐就好比线下实体店中的展示橱窗，可以摆放一些精品商品，用来吸引买家进入自己的店铺。可是橱窗又不可能摆下淘宝所有的商品，每个卖家可以根据信用级别与销售情况获得不同数量的橱窗推荐位。下面以淘宝网为例，说明橱窗推荐与取消推荐的操作流程。5.1 商品展示管理1

7、5 5.1.2 橱窗推荐与取消推荐5.1.2.1 设置橱窗推荐中的商品步骤1进入到淘宝网“卖家中心”页面，单击【出售中的宝贝】超链接。在打开的页面中勾选要设置橱窗推荐的商品，然后单击【橱窗推荐】按钮即可，如右图所示。单击【橱窗推荐】按钮 勾选要设置橱窗推荐的商品5.1 商品展示管理16 5.1.2 橱窗推荐与取消推荐5.1.2.1 设置橱窗推荐中的商品步骤2如果单击“橱窗推荐”下拉框中的【橱窗设置】按钮，会弹出“橱窗设置”对话框，选择一种排序方式，如“按人气”，然后单击【确定】按钮，即可按此方式批量设置橱窗推荐，并且会覆盖原来推荐的商品，如右图所示。5.1 商品展示管理17 5.1.2 橱窗推

8、荐与取消推荐5.1.2.1 设置橱窗推荐中的商品步骤3设置完成后，在商品左侧会出现“已推荐”复选框记，如下图所示。5.1 商品展示管理18 5.1.2 橱窗推荐与取消推荐5.1.2.2 查看橱窗推荐中的商品步骤1从淘宝网“卖家中心”页面进入“出售中的宝贝”页面，然后单击【橱窗推荐宝贝】按钮，如下图所示。5.1 商品展示管理19 5.1.2 橱窗推荐与取消推荐5.1.2.2 查看橱窗推荐中的商品步骤2在打开的“橱窗推荐宝贝”页面中，将在列表中显示所有被推荐的宝贝，以及店铺拥有的橱窗数量和已经使用的橱窗数量，如右图所示。此处显示已推荐数量/店铺橱窗数量所有已推荐的宝贝都显示在这里5.1 商品展示管

9、理20 5.1.2 橱窗推荐与取消推荐5.1.2.3 取消橱窗推荐中的商品从“卖家中心”进入“出售中的宝贝”页面，在“橱窗推荐宝贝”页面下的列表中，勾选要取消橱窗推荐的商品，单击【取消推荐】按钮即可，如下图所示。勾选“全选”复选框即可选中所有宝贝进行批量处理。勾选需要取消橱窗推荐的宝贝 单击【取消推荐】按钮5.1 商品展示管理21 5.1.3 店铺体检中心5.1.3.1 进入店铺体检步骤1进入淘宝网“卖家中心”页面，单击左侧快捷应用“宝贝管理”区域中的【体检中心】超链接，如右图所示。在淘宝上使用体检中心，可以帮助卖家进一步了解店铺的运营状态，以避免违规。单击【体检中心】超链接5.1 商品展示管

10、理22 5.1.3 店铺体检中心5.1.3.1 进入店铺体检步骤2打开的页面即为淘宝网“体检中心”首页，如右图所示。5.1 商品展示管理23 5.1.3 店铺体检中心5.1.3.2 警告、违规、市场管理、申诉在“体检中心”页面中，可以很醒目地看到目前店铺急需处理的警告、违规记录、市场管理记录、待跟进申诉等。5.1 商品展示管理24 5.1.3 店铺体检中心5.1.3.3 账号扣分状况账号扣分状况包括一般违规、严重违规、售假违规、供销违规。单击【查看详情】按钮可以看到被扣分的具体详情。单击【点击查看】按钮可以看到权限受限的情况，如右图所示。5.1 商品展示管理25 5.1.3 店铺体检中心5.1

11、.3.4 自检工具在淘宝“体检中心”页面还提供了6个免费的自检工具，包括建议优化、搜索来源、滞销商品、订单体检、营销体检、商品资质，如下图所示。5.1 商品展示管理26 5.1.3 店铺体检中心5.1.3.4 自检工具单击【建议优化】按钮后，在页面中可以看到当前店铺中是否有需要进行优化的宝贝，如右图所示。1）建议优化单击【建议优化】按钮5.1 商品展示管理27 5.1.3 店铺体检中心5.1.3.4 自检工具单击【搜索来源】按钮后，在页面中可以看到最近7天的热门搜索数据及热门商品数据。通过观察热门商品数据，卖家可以优化符合宝贝属性的描述词，还可以优化宝贝标题提高搜索排名，所以“搜索来源”这一应

12、用非常实用，如右图所示。2）搜索来源单击【搜索来源】按钮5.1 商品展示管理28 5.1.3 店铺体检中心5.1.3.4 自检工具而热门商品数据主要包括搜索来源关键词、曝光次数、搜索曝光的7日同比增长情况，如右图所示。5.1 商品展示管理29 5.1.3 店铺体检中心5.1.3.4 自检工具单击【滞销商品】按钮后，在页面中可以看到当前店铺滞销商品的数量和列表，以及滞销下架规则说明、提升销量的手段等。淘宝规定90天无成交、无浏览、无编辑商品为滞销商品，作下架处理。下架商品可编辑后再上架，滞销下架90天后商品将移动至商品历史库。3）滞销商品单击【订单体检】按钮后，在页面中可以看到当前店铺中涉嫌虚假

13、交易的订单。4）订单体检5.1 商品展示管理30 5.1.3 店铺体检中心5.1.3.4 自检工具单击【营销体检】按钮后，在页面中可以看到当前店铺可以报名的活动，如右图所示。5）营销体检单击【营销体检】按钮5.1 商品展示管理31 5.1.3 店铺体检中心5.1.3.4 自检工具单击【商品资质】按钮后，在页面中可以看到商品资质规则说明、待提交商品资质的商品列表、待审核商品资质的商品列表、待优化商品资质的商品列表、已披露商品资质的商品列表，并可在此页面根据需要提交商品的资质等，如右图所示。6）商品资质5.2交易订单管理买家在店铺选好商品并购买后，会生成一条订单发送到网店后台，此时需要卖家立即处理

14、订单。以淘宝网为例，在买家付款之后，卖家需要进行向买家核实并确定订单信息、安排发货、提供物流信息、交易成功对买家作出评价、提供售后服务等相关事宜。下面，以淘宝千牛工作台为辅助工具，说明淘宝卖家处理交易订单的操作流程。335.2 商品展示管理订单生成后，旺旺会弹出“消息通知”对话框，单击“核对地址”按钮，如右图所示。5.2.1 核实并确定订单信息5.2.1.1 核实地址信息步骤1在淘宝网上，当买家为订单付款后，为防止买家订单输入错误而给买家带来不便，卖家需要查看订单信息并向买家确认信息。单击【核对地址】按钮345.2 商品展示管理买家地址会自动出现到卖家和买家的旺旺聊天窗口。单击【发送】按钮，等

15、待买家的核实即可，如右图所示。5.2.1 核实并确定订单信息5.2.1.1 核实地址信息步骤2355.2 商品展示管理如果想要修改地址，可单击“消息通知”对话框中的订单编号，如右图所示。5.2.1 核实并确定订单信息5.2.1.1 核实地址信息步骤3单击订单编号365.2 商品展示管理然后在打开的千牛工作台“交易管理”页面中，单击【改地址】按钮，如下图所示。5.2.1 核实并确定订单信息5.2.1.1 核实地址信息步骤4单击【改地址】按钮375.2 商品展示管理在打开的“修改收货人地址”页面中，重新编辑地址内容，单击【确定】按钮，即可修改收货人地址，如右图所示。5.2.1 核实并确定订单信息5

16、.2.1.1 核实地址信息步骤5单击【确定】按钮385.2 商品展示管理返回到旺旺消息通知对话框，单击【改价】按钮，如右图所示。5.2.1 核实并确定订单信息5.2.1.2 修改价格信息步骤1有时商品拍下的价格并不是买家和卖家达成的协议价格，所以需要修改价格。修改价格的操作方法如下：单击【改价】按钮395.2 商品展示管理在打开的“修改价格”对话框中，可以输入折扣改价，也可以一键改价，最后单击【保存】按钮即可，如右图所示。5.2.1 核实并确定订单信息5.2.1.2 修改价格信息步骤2单击【保存】按钮这里可以输入折扣改价这里可以直接输入修改价格405.2 商品展示管理进入千牛工作台“交易管理”

17、页面，页面下方默认打开订单商品选项区，点击【交易概览】选项卡，切换到【交易概览】选项区，如右图所示。5.2.1 核实并确定订单信息5.2.1.3 修改价格信息步骤1单击【交易概览】选项卡415.2 商品展示管理在打开的“交易概览”选项区中，单击【核对商品】按钮，如下图所示。5.2.1 核实并确定订单信息5.2.1.3 修改价格信息步骤2单击【核对商品】按钮此时，商品信息会自动出现到卖家和买家的旺旺聊天窗口，单击【发送】按钮，等待买家的核实即可。步骤3425.2 商品展示管理如果买家的商品信息有需要修改的地方，单击“交易管理”页面中的【留言标记】选项卡，单击选择一种标记旗帜，并在“卖家标记”里输

18、入修改内容，最后单击【保存】按钮，如右图所示。5.2.1 核实并确定订单信息5.2.1.3 修改价格信息步骤4 单击【留言标记】选项卡 选择一种标记旗帜 在这里输入修改内容 单击【保存】按钮435.2 商品展示管理在“交易管理”页面中单击【待发货】选项卡，商品将会出现标记的旗帜。表明商品信息有修改，如右图所示。5.2.1 核实并确定订单信息5.2.1.3 修改价格信息步骤5标记旗帜445.2 商品展示管理在千牛工作台“交易管理”页面中的“待发货”选项区中，单击【发货单打印】按钮打印出发货单，如右图所示。5.2.2 商品发货管理步骤1和买家确定好订单信息之后，就可以安排发货了。下面继续以千牛工作

19、台为例，说明商品发货的操作流程。单击【发货单打印】按钮455.2 商品展示管理然后，接着单击【快递单打印】按钮打印出快递单，如右图所示。5.2.2 商品发货管理步骤2单击【快递单打印】按钮根据发货单找对、找全订单中的商品，并再次核实。步骤3465.2 商品展示管理包装货物，并贴上快递单。5.2.2 商品发货管理步骤4快递单贴好后，在“待发货”选项区单击【发货】按钮，如右图所示。步骤5475.2 商品展示管理此时会打开“发货”对话框，在此对话框中选择适合自己淘宝店铺的运送方式。运送方式有3种：自己联系物流、无需物流、在线下单。常用的是自己联系物流，在对话框中选择物流公司，手动输入或者使用扫码枪扫

20、描输入均可，最后单击【确定】按钮即可完成发货，如右图所示。5.2.2 商品发货管理步骤6 选择并确定运送方式 单击【确定】按钮485.2 商品展示管理发货后，卖家需要告知买家已经发货，并提供快递公司和单号。商品快到时，提醒买家注意收货。这些小细节往往可以获得买家的好感，从而促使二次成交。通常卖家会通过旺旺提供这些物流信息，如下图所示。5.2.3 提供物流信息495.2 商品展示管理单击旺旺“交易管理”页面中的“交易成功”选项卡，找到需要评价的宝贝，单击【评价】按钮，如右图所示。5.2.4 交易评价管理步骤1一旦交易成功，卖家要第一时间给买家进行评价，还要催促卖家给自己进行好评。这样做的原因有两

21、个：一是有可能获得1分的信用评分；二是给买家好评可以获得买家好感。单击【评价】按钮505.2 商品展示管理在弹出的“交易评价”对话框中，给予好评并单击【确定】按钮，即可完成评价，如右图所示。5.2.4 交易评价管理步骤2给予好评并单击【确定】按钮515.2 商品展示管理在旺旺“交易管理”页面中的“交易成功”选项区中，选中需要催评的宝贝，单击【催评】按钮完成单个宝贝的催评，或者单击【批量催评】按钮可以同时完成多个宝贝的催评，如下图所示。5.2.4 交易评价管理步骤3单击【批量催评】按钮单击【催评】按钮5.3交易退款管理535.3 交易退款管理自买家申请退款之时起两天内，卖家仍未点击发货的，淘宝通

22、知支付宝退款给买家。若卖家在两天内点击发货，则退款流程关闭。5.3.1 确认或拒绝退款的时间期限5.3.1.1 “卖家未发货”状态在淘宝网上，卖家自付款后可即时申请退款。确认或拒绝退款的时间期限分为以下两种情况。545.3 交易退款管理 5.3.1 确认或拒绝退款的时间期限5.3.1.2 “卖家已发货”状态（1）卖家若在五天内未响应退款申请，淘宝会通知支付宝退款给买家。1）实物交易01（2）卖家若同意退款，且要求卖家退货，则按以下情形处理：买家未在七天内点击退货、填写退货物流信息的，退款流程关闭，交易正常进行；02买家在七天内点击退货、填写退货物流信息，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家；03买

23、家在七天内点击退货、通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，卖家未确认收货的，淘宝在超时之后通知支付宝退款给买家。555.3 交易退款管理 5.3.1 确认或拒绝退款的时间期限5.3.1.2 “卖家已发货”状态卖家同意退款或在三天内未操作，淘宝通过支付宝退款给买家。2）虚拟交易565.3 交易退款管理 5.3.2 卖家同意退款的操作流程5.3.2.1 买家未收到货物如果卖家已经发货，货物在运输途中，买家申请了退款，建议卖家先联系买家确认对方是否需要货物。若买家表示不需要该货物或联系不上买家，卖家需联系物流追回货物后再退款给买家。交易状态为“卖家已发货”，买家未收到货物的情况下，退款流程如右图所示

24、。575.3 交易退款管理 5.3.2 卖家同意退款的操作流程5.3.2.1 买家未收到货物买家未收到货物情况下卖家同意退款的操作流程如下：进入淘宝网“卖家中心”，单击“客户服务”快捷应用区域中的【退款管理】超链接，如下图所示。步骤1单击【退款管理】超链接585.3 交易退款管理 5.3.2 卖家同意退款的操作流程5.3.2.1 买家未收到货物在打开的“退款管理”页面中单击【我收到的退款申请】选项卡，然后在退款交易右侧单击【查看】按钮，如下图所示。步骤2单击【查看】按钮595.3 交易退款管理 5.3.2 卖家同意退款的操作流程5.3.2.1 买家未收到货物在打开的“卖家处理退款申请”选项区中

25、，单击【同意退款申请】按钮，如右图所示。步骤3单击【同意退款申请】按钮605.3 交易退款管理 5.3.2 卖家同意退款的操作流程5.3.2.1 买家未收到货物在“卖家处理退款申请”环节，还可以对买家留下的留言进行回复。对买家留言进行回复的操作如下：单击【我要发表留言】即可打开如右图所示的页面。在页面留言板中输入留言，单击【发表留言】按钮即可。留言发表后，将迅速上传到页面。步骤4615.3 交易退款管理 5.3.2 卖家同意退款的操作流程5.3.2.1 买家未收到货物单击【同意退款申请】按钮后，在打开的页面中输入支付宝支付密码，单击【确定】按钮。操作完成后，页面即显示退款成功。如下图所示。步骤

26、5625.3 交易退款管理 5.3.2 卖家同意退款的操作流程5.3.2.2 买家已收到货物交易状态为“卖家已发货”，买家已经收到货物的情况下退款流程如下图所示。635.3 交易退款管理 5.3.2 卖家同意退款的操作流程5.3.2.2 买家已收到货物买家已经收到了货物，卖家同意退款的操作流程如下：进入“卖家中心”的“退款管理”页面，找到对应的退款交易，单击【查看】按钮查看退款详情。步骤1在打开的“卖家处理退货申请”页面中，单击【同意退货，发送退货地址】按钮，如右图所示。步骤2645.3 交易退款管理 5.3.2 卖家同意退款的操作流程5.3.2.2 买家已收到货物在弹出的页面中，选择一个退货

27、地址，输入退货说明，并单击【发送退货地址】按钮，如右图所示。步骤3卖家在收到买家退回的货物后，再次从“卖家中心”进入“退款管理”页面，找到对应的退款交易，单击【查看】按钮查看退款详情。步骤4655.3 交易退款管理 5.3.2 卖家同意退款的操作流程5.3.2.2 买家已收到货物在打开的退款详情页面中，单击【确认收货并打款】按钮，如右图所示。步骤5如果买家凭货物物流单号一直查询不到物流记录，建议先联系买家确认退货单号，若后续无法联系上买家或买家未退货，建议卖家单击【拒绝确认收货】按钮并关注超时时间。温馨提示输入支付宝支付密码，单击【确定】按钮即可完成退款。步骤5665.3 交易退款管理 5.3

28、.3 卖家拒绝退款的操作流程5.3.3.1 交易状态为“买家已付款”，卖家未发货卖家未单击【发货】按钮前，买家申请的退款是没有拒绝退款按钮的。若实际已发货，只是网上忘记操作完成发货的动作，卖家要联系买家说明并点击【立即发货】，待交易状态变更为“卖家已发货”，买家之前进行的退款申请自动关闭。若实际未发货，但卖家想要继续交易，卖家要先行联系买家协商，待买家同意继续发货后，再点击【发货】，并保存好旺旺聊天记录，待交易状态变更为“卖家已发货”，买家之前进行的退款申请将自动关闭，如下图所示。675.3 交易退款管理 5.3.3 卖家拒绝退款的操作流程5.3.3.1 交易状态为“买家已付款”，卖家未发货未

29、经得买家同意强行发货，若后续买家拒绝收货再次申请退款，后果需要卖家自行承担。温馨提示685.3 交易退款管理 5.3.3 卖家拒绝退款的操作流程5.3.3.2 交易状态为“卖家已发货”，买家未收到货从淘宝网“卖家中心”进入“退款管理”页面，找到对应的退款交易，单击【查看】按钮查看退款详情，如下图所示。步骤1695.3 交易退款管理 5.3.3 卖家拒绝退款的操作流程5.3.3.2 交易状态为“卖家已发货”，买家未收到货在打开的退款详情页面中，于规定时间内及时单击【拒绝退款申请】按钮，如右图所示。步骤2705.3 交易退款管理 5.3.3 卖家拒绝退款的操作流程5.3.3.2 交易状态为“卖家已

30、发货”，买家未收到货在打开的页面中填写拒绝原因、说明，并上传有效凭证，单击【确定拒绝】按钮，如右图所示。步骤3在退款过程中，卖家应积极联系买家协商，并关注退款状态和退款超时，若一直未协商一致，规定时间后可在退款详情页面单击【申请介入】按钮要求客服介入处理，淘宝客服会在4个工作日内介入处理。715.3 交易退款管理 5.3.3 卖家拒绝退款的操作流程5.3.3.3 退款协议达成，等待买家退货若因退款超时或误操作导致退款状态变更为“退款协议达成，等待买家退货”，此退款状态下无法拒绝退款协议，请积极联系买家协商：020103若买家同意付款，让买家操作“确认收货”即可；若买家接受不退货部分退款，那么请

31、部分退款给买家；若买家仍坚持退货退款，请按照退款协议履行退货退款义务，并关注退款状态和退款超时。5.4交易售后管理735.4 交易售后管理 5.4.1 自主解决售后问题5.4.1.1 自主解决售后问题的优势以淘宝网为例，积极主动地联系买家，友好协商处理双方的交易纠纷，自主解决售后问题将会给店铺增加以下优势：好的售后不仅能带来更多的客户，还能营造好的口碑，好的口碑可以让店铺之名广为传播。此外，好的售后还能有效地减少中差评；1淘宝会给予优秀的、致力于做好服务的卖家更多推广与宣传的机会（如大型促销活动的钻石推广位）；2当卖家自主解决率高于同行业平均水平的时候，将提升整体的店铺信誉，使店铺有更多被浏览

32、与被搜索的几率，可以让更多的买家看到卖家店铺的商品，从而提升店铺销售。3745.4 交易售后管理 5.4.1 自主解决售后问题5.4.1.2 未自主解决售后问题的劣势在淘宝网上，若卖家未能够积极主动地联系买家，友好协商处理双方的交易纠纷，将会对卖家的店铺产生负面的影响：(01)未能自主解决而由淘宝介入处理的交易纠纷，都将会记载在卖家淘宝的信用档案中，过高的纠纷退款率、过长的处理时间，都会影响买家对卖家店铺的选择，降低店铺在淘宝上的口碑；(02)卖家店铺信誉将受影响，宝贝、店铺排名都会下降，甚至可能会受到处罚，导致店铺不能正常经营；755.4 交易售后管理 5.4.1 自主解决售后问题5.4.1

33、.2 未自主解决售后问题的劣势(03)淘宝也会把卖家成绩（包括退款率、自主解决率、店铺综合评分等等）作为决定对卖家扶持程度的重要依据之一，会进一步影响卖家店铺的生意及长远发展；(04)淘宝会定期为一些优质卖家提供参加推广的机会。765.4 交易售后管理 5.4.2 卖家处理售后问题的操作流程5.4.2.1 售后问题处理流程下面以淘宝网为例，介绍卖家处理售后问题的操作流程。首先，若卖家对买家申请的售后申请存在质疑，建议先不要操作售后协议，72小时的协商期内先尝试与买家沟通。例如，在买家针对商品描述不符而申请售后的情况下，卖家需联系买家，请对方提供商品描述不符的凭证；若商品确实没有问题，向买家友好

34、地解释。其次，若无法沟通协商，卖家可以选择拒绝售后申请。操作流程如下：775.4 交易售后管理 5.4.2 卖家处理售后问题的操作流程进入“卖家中心”，单击“客户服务”快捷应用区域中的【售后管理】超链接，如右图所示。步骤1单击【售后管理】超链接5.4.2.1 售后问题处理流程785.4 交易售后管理 5.4.2 卖家处理售后问题的操作流程在打开的“售后服务管理”页面中单击【淘宝售后服务记录】选项卡，找到目标交易记录后，单击【查看详情】按钮查看售后详情，如右图所示。步骤2【查看详情】按钮5.4.2.1 售后问题处理流程795.4 交易售后管理 5.4.2 卖家处理售后问题的操作流程在售后详情页面

35、里，单击【拒绝退货申请】按钮，如右图所示。步骤35.4.2.1 售后问题处理流程805.4 交易售后管理 5.4.2 卖家处理售后问题的操作流程在打开的页面中填写选择拒绝原因、填写拒绝说明，并上传凭证，然后单击【确定拒绝】按钮，如右图所示。步骤45.4.2.1 售后问题处理流程815.4 交易售后管理 5.4.2 卖家处理售后问题的操作流程后续等待买家在7天内修改售后申请，同时，可继续与买家协商解决售后事宜。步骤5最后，后续若与买家解决不了可以申请客服介入处理。单击右图中的【申请介入】按钮即可。5.4.2.1 售后问题处理流程825.4 交易售后管理 5.4.2 卖家处理售后问题的操作流程5.

36、4.2.2 卖家在退款退货中应该注意的事项(01)提供正确的退货地址；(02)联系买家，告知在退货时，在包裹上注明买家ID及商品实际退货原因；(03)签收退回的货物时，应及时验货，确认签收；(04)若在签收时发现包裹异常，应主动联系买家，告知具体情况，并做好取证工作（如拍照取证、第三方情况说明等）；835.4 交易售后管理 5.4.2 卖家处理售后问题的操作流程5.4.2.2 卖家在退款退货中应该注意的事项(05)若退回的商品无误，请及时退款买家，以免造成投诉升级；(06)对于通过维权平台发起的投诉，若淘宝已经垫付出账，卖家需要“缴纳赔偿金”，可登录“卖家中心”“售后管理”“淘宝售后服务记录“

37、页面中，找到相应的投诉记录并缴纳。5.5网店财务管理只要是开店就会有资金往来，无论是支付给供货商的货款还是要入账的销售款，都需要定期进行梳理。通过财务的管理卖家可以掌握店铺的月度、季度、年度盈亏情况，从而指导店铺的经营活动。大多数网店，特别是淘宝网上的商家，都会选择支付宝作为其网店财务管理的工具。855.5 网店财务管理 5.5.1 进入支付宝中心在浏览器中输入网址：http:/，即可打开支付宝首页，单击【登录】按钮。在打开的支付宝登录页面中输入支付宝账号和密码，单击【登录】按钮即可进入支付宝。如左下图所示。支付宝个人专区首页如右下图所示。步骤865.5 网店财务管理 5.5.2 支付宝充值给

38、支付宝充值的操作如下：在支付宝个人专区页面，单击【充值】按钮，如右图所示。步骤1875.5 网店财务管理 5.5.2 支付宝充值在打开的支付宝“充值”页面中，选择“充值到余额”，选择要流出资金的储蓄卡，并单击【下一步】按钮，如右图所示。步骤2 选择“充值到余额”选择银行 单击【下一步】按钮885.5 网店财务管理 5.5.2 支付宝充值在打开的页面中输入充值金额、支付宝支付密码，单击【确认充值】按钮。注意：快捷支付充值的额度有限制，如右图所示。操作完成后充值成功。步骤3支付宝快捷支付充值限额以上步骤为开通储蓄卡快捷支付服务的操作步骤。使用不同类型的银行卡，支付宝充值的步骤不完全相同。温馨提示8

39、95.5 网店财务管理 5.5.3 支付宝提现当支付宝账户中金额积累到一定额度之后，需要提现到银行卡中。提现的步骤如下：在支付宝个人专区页面，单击【提现】按钮。在支付宝“提现”页面，选择银行卡，然后输入提现金额。单击【下一步】按钮，如右图所示。步骤1905.5 网店财务管理 5.5.3 支付宝提现在打开的页面中输入支付宝支付密码，单击【确认提现】按钮，如右图所示。步骤2提现申请成功提交后，等待银行处理。步骤3915.5 网店财务管理 5.5.4 查看账户信息5.5.4.1 查看交易记录用户在淘宝上进行的交易，只要不是线下进行的，在支付宝里都能查看交易信息、月度以及年度对账单。在支付宝专区，卖家

40、就可以看到最近的交易记录。单击右下角【查看所有交易记录】按钮，如右图所示。步骤1925.5 网店财务管理 5.5.4 查看账户信息5.5.4.1 查看交易记录在打开的“我的账单”页面中，可看到支付宝所有的交易记录。单击【切换到高级版】按钮，如右图所示。步骤2935.5 网店财务管理 5.5.4 查看账户信息5.5.4.1 查看交易记录在打开的“高级版交易记录”页面中，可以单击交易时间下拉框，来查看今天、最近一周、最近一个月、最近三个月、自定义时间的交易记录，如右图所示。在此页面中，也可以通过关键词、金额范围、交易方式、交易状态、时间类型、资金流向、交易分类这些高级搜索来查看相应的交易记录。单击

41、【Excel格式】按钮可以下载Excel格式的账单，单击【Txt格式】按钮可以下载Txt格式的账单。步骤3945.5 网店财务管理 5.5.4 查看账户信息5.5.4.2 查看电子对账单进入支付宝“交易记录”页面，单击【电子对账单】选项卡，如右图所示。步骤1955.5 网店财务管理 5.5.4 查看账户信息5.5.4.2 查看电子对账单在打开的“电子对账单”中卖家可以清楚地看到支出、余额宝收益、消费走势、消费分析、银行卡使用情况、支付宝资产等情况，如右图所示。步骤2965.5 网店财务管理 5.5.5 使用工具管理账户如果单纯使用支付宝不能满足店铺的财务管理需求，那么还可以借助一些专业的工具软

42、件，如淘宝卖家服务市场里的财务管理软件、Excel软件、专业的财务管理软件等，如右图所示。本章总结从商品上架到完成交易、收到货款、最后得到顾客的好评，这个过程中要做很多重复而单调的店铺日常管理工作。网店的日常管理工作做不好，就会导致顾客的好评无法及时反馈，销售量无法提升，店铺成长也就无从说起了。在对商品展示的管理中，需要及时将商品上下架，删除或编辑商品；为了在淘宝首页吸引更多的流量到店铺中来，还需要为商品添加橱窗推荐；定期为店铺进行体检，发现问题。本章总结其次，在接到订单后，还需要向买家核实并确定订单信息；然后对商品进行发货；商品发货后将物流信息提供给买家；在交易完成后，给买家好评并提醒买家也

43、给自己好评。在交易的过程中，并不是每一次交易都能完美达成，在买家提出退款申请后，还需要进行退款或拒绝退款的操作。如果买家提出了售后请求，卖家还必须自主解决售后问题。最后，随着交易的增加，财务管理也要重视，利用支付宝或者其他财务管理工具皆可。实训背景 实训 处理网店订单并解决一起售后申请在流量资源非常珍贵的今天，平均每个成交流量的成本至少都要大几十元。有不少店家一方面在投入大量的精力和财力引流，一方面却在不断流失现有客户，如同猴子掰玉米，掰一个丢一个，一段时间下来，业绩没有任何增长，甚至还有倒退的趋势。其实，像这样的卖家有很多，他们的主要关注点都放在流量和营业额上面，忽视了日常管理的重要性。实训目的掌握网店订单处理的方法。实训 处理网店订单并解决一起售后申请掌握自主处理售后问题的方法。实训内容（1）以小组（2人）为单位，一人扮演顾客，进入第四章实训部分所发布的商品页面，购买商品。另一人扮演卖家，对订单进行处理。（2）买家角色在商品发货后提出售后申请，要求退款。（3）买家角色和卖家角色进行简单协商，按照达成协商的结果处理售后申请（拒绝售后申请或完成退款）。（4）若学校有模拟电子商务平台，亦可在模拟平台完成上述内容。实训 处理网店订单并解决一起售后申请感谢您的观看指导BUSINESS