第7章-网店的客户服务管理课件.ppt

1、网店的客户服务管理第7章7.17.1网店客户服务管理概述7.27.2客服在大促前后的工作7.37.3客服工具软件的基本设置及快捷回复CONTENTS目录网店的客服人员在网店运营团队中起着非常大的作用。因为他们不但是最底层的服务人员，还是最直接接触、了解、熟悉客户的人员。所以，那些优秀的客服人员往往善于运用各种客服技巧，并能够留住很多通过引流过来的客户，达成交易，甚至还能提高客单价，为网店带来丰厚的利润。了解网店客户服务管理的作用了解网店客服应该掌握的技能了解网店客服管理的评价标准了解客服在大促销前后应该做的工作掌握客服工具软件的使用方法7.1网店客户服务管理概述网店客服既是网店的一种服务形式，

2、也是对网上店铺里，以即时通讯工具（如旺旺等）为主，为客户提供相关服务的人员的职业代称。当前，网店客服的分工已经达到了相当细致的程度，有通过聊天工具、电话来解答客户问题的客服；有专门的导购客服，帮助客户完成交易；还有专门处理售后问题的投诉客服；等等。客户服务分为售前、售中和售后服务，网上店铺的客户服务主要是售前（导购客服）和售后（投诉客服）。7.1 网店客户服务管理概述5首先来看一看不专业的普通客服和优秀客服的聊天记录。7.1.1 网店客服的作用1不专业客服的聊天记录客户：在吗？不专业客服：您好，在的。有什么可以帮助您的吗？客户：这款宝贝，还有没有A型号的呢？不专业客服：不好意思呀！没有了，已经

3、卖光了呢。客户：客户只能离开了。7.1 网店客户服务管理概述6 7.1.1 网店客服的作用2优秀客服的聊天记录客户：在吗？优秀客户：您好！欢迎光临大朗电器旗舰店，很高兴为您服务，我是本店客服小希，请问有什么可以帮到您的呢？客户：这款宝贝，还有没有A型号的呢？优秀客服：亲，由于您看上的A型号的产品太好卖了，因此暂时买完了哟。您不如看看这个款式吧，性能是完全一样的，只是操作界面不太一样，但如果您拍下这一款，就会赠送礼物哟。（优秀客服在为客户介绍网店的其他款式，并以礼物相赠，首先是要把客户留住。）客户：那好吧，我先看看。7.1 网店客户服务管理概述7 7.1.1 网店客服的作用优秀客服：亲，我们的店

4、铺是属于厂家直销的，售后服务肯定会有保障，还有3年全国联保、终身维修、送货入户（没有入户返现100元），还有专业师傅负责上门安装，以及7天无理由退换货的服务！您购买我们的产品，绝对放心！（优秀客服趁热打铁，当客户沉寂时主动出击，并表明在店铺购买产品的好处。）客户：那如果现在下单，还有优惠吗？优秀客服：亲，我们是厂家直销，所有宝贝都是薄利多销的，但肯定是正品，质量也有保证，而且相信您买东西主要不是凭价格下定论吧，质量、售后您也要考虑进去，请相信我们这款产品，肯定不会辜负您的眼光，您去看看评论区的留言就知道啦。客户：我就再少点吧，优惠了我立即就拍。7.1 网店客户服务管理概述8 7.1.1 网店客

5、服的作用优秀客服：亲，实在不好意思呢，这个价格已经是最低了，再少就要亏本了哟，产品质量在那里摆着。那这样吧，我再去向店长申请一下，给您一张本店的优惠券吧！客户：那好吧，什么时候发货啊？优秀客服：规定是72小时内安排发货，我们店一般是下午4点之前拍下的宝贝，当天就能发走，发货速度是非常快的。（此时还可以使用定制快捷短语：非大促节假日拍下可以预约送货时间的哟。）客户：好的，尽快发货哟。（顾客立刻就拍下付款了。）优秀客服：亲，您看一下地址，收货人和电话都没有问题吧？嗯嗯，我们会尽快安排发货的哟。收到货物如果满意的话，请记得给我们五星好评哟，祝您生活愉快！7.1 网店客户服务管理概述9从这两段的聊天记

6、录中，可以直观地感受到，一个不专业的客服和优秀客服之间的差距。当前，很多网店的客服人员未经过专业培训就很快上岗了，所以在了解产品和沟通技巧方面还存在特别多的问题，结果就可能浪费了很多宝贵的客户资源。从优秀客服的聊天记录中可以看到，对于很多买家来说，客服的沟通技巧、专业知识以及销售热情都对其购买决策具有很大的影响，因此，网店优秀客服人员是网店运营人员中最重要的角色之一。7.1.1 网店客服的作用7.1 网店客户服务管理概述10 7.1.2 网店客服要掌握的技能售前的描述要真实。否则售后就会出问题。因此，如果自己拿不准，就要向同事请教，千万不要使用“大约”“可能”这样的词汇来搪塞客户。否则就会导致

7、顾客流失，或者顾客收货后感觉产品不是客服描述的样子而坚决退货。1）不要售前过度粉饰产品，而要做好售后服务有一句经典的销售语录，“顾客就是上帝”，其实这一老生常谈是非常有道理的。而对金牌客服来说，即便是不能让顾客看到我们的笑脸，也依然能在文字表达上，体现出对于客人的“微笑”。这样的话，顾客就会带着好心情购物。2）即使买家看不到，也要保持微笑表情7.1 网店客户服务管理概述11 7.1.2 网店客服要掌握的技能这句话看起来有点武断，但其含义是，让客服人员学会如何引导客户来认同网店的想法，而不是去跟客户争吵、辩驳。3）客户永远是对的“细节决定成败，态度决定一切”是所有人都耳熟能详的名言。如果没有好的

8、心态，就很难做好本职工作，也很难提升自己的能力。因此，作为优秀客服，每天都要激励自己，对自己说“我可以”“我能行”“我很开心”。因为，只有自己开心了，才能更加自信地去感动客户。4）态度决定优秀客服的水平高低7.1 网店客户服务管理概述12 7.1.2 网店客服要掌握的技能既然选择了客服这个枯燥、乏味、辛苦的职业，就有极大可能会面对一些素质不太高的买家，要学着灵活、变通地来处理一些问题。5）不要与态度不好的买家针锋相对牢记这个公式：10010。虽然这个公式在数学上肯定是不成立的，但在销售学上，就能够成立。例如，网店卖了100件商品，其中99件都得到好评，可就是由于一次失误，使得剩下的1个人给了差

9、评。其结果可以想象一下，有可能就因为这一个差评而影响了商品的销售，之前所有的努力也就变成了0。6）客户服务的目标是零失误7.1 网店客户服务管理概述13 7.1.2 网店客服要掌握的技能在和买家沟通的时候，任何情况下都要注意文明用语。养成良好的习惯，只有牢固的习惯才能使客服工作极少出现失误。7）细节是魔鬼，时刻注意文明用语很多网店的售前客服与售后客服，对产品的介绍总是会互相矛盾。这会大大增加与客户产生纠纷的可能。8）售前对出现的问题要有预见，售前、售后要统一口径7.1 网店客户服务管理概述14 7.1.2 网店客服要掌握的技能一个中心：以客户为中心。两个基本点：基于公司和基于买家。三种角色：做

10、一个忠实的倾听者；一个优秀的裁判员；一个成功的解说者。9）要做到“一个中心，两个基本点，三种角色”“两快”指响应快、处理快。“两好”指的是态度好、效果好。10）对客户的服务原则是“两快”和“两好”7.1 网店客户服务管理概述15 7.1.2 网店客服要掌握的技能如果能够站在客户的角度上考虑，比如为客户让利，哪怕是暂时牺牲公司的一点利益，但从长久考虑，公司还是会收获更多的利益。11）要站在客户的角度，认真倾听并真诚服务只有把客户的事情当作是自己的事情，客户才会把你真心当成朋友。而一旦做到这一点，就相当于把商品的转化率提升了50%。因此，客服在为客户解决问题的同时，也是在为自己做事情。12）客户的

11、事情，就是客服最大的事情7.1 网店客户服务管理概述16 7.1.3 网店客服管理的评价标准7.1.3.1 客服管理的阶段性对客服的管理，根据不同规模、不同时期的网店，要有差别。对客服人员的管理要追求销量。此时网店的人员匹配还不充足，对客服管理投入的精力也不够。因此，网店可以采取销售提成法，来刺激客服人员的销售热情。网店正处在发展初期：随着网店人员的逐渐增加，可以对客服人员适当增加一些考核指标，并把考核指标的数据与客服的提成挂钩。网店已处于发展中期：对客服的管理会发生很多变化。首先，要注重客服的服务水平和品牌意识；其次，削弱销售提成的概念，并采取绩效奖金的形式；最后，固定奖金金额的档次。网店到

12、了发展稳定期：7.1 网店客户服务管理概述17 7.1.3 网店客服管理的评价标准7.1.3.2 客服管理的具体指标网店的客服管理指标主要有销售额、成功率、客单价、协助跟进人数、旺旺回复率和响应时间这6项，其中，最重要的是前3项。下面分别介绍这6项指标。指通过客服而最终落实的付款金额。销售额成功率即最终付款的客服数量与咨询客服的客户数量之间的比例，计算公式为“成功率=最终付款人数/询单人数”。7.1 网店客户服务管理概述18 7.1.3 网店客服管理的评价标准7.1.3.2 客服管理的具体指标对客服绩效考核来说，客单价也是其工作能力的重要体现。客单价指的是，在当日销售额中平均到每个客户所产生的

13、购买力。例如，如果1 000个客户在当日总共购买3万元的商品，那么，客单价就是30 000/100300元。客单价协助跟进人数协助服务指的是，协助其他客服人员服务客户，并促使客户达成交易。举例来说，当很多客服人员服务一个客户时，由于事实上只能有一个达成交易的订单，因此，成功就会只计入一个客服身上。但协助的其他客服，就会计入“协助跟进人数”中，但不会影响到他们的转化率统计。7.1 网店客户服务管理概述19 7.1.3 网店客服管理的评价标准7.1.3.2 客服管理的具体指标这是对客服的工作态度和状态进行考核的一项内容。旺旺回复率指的是，客服回应的客户人数与咨询人数的比例。例如，当日内，所有的客户

14、咨询，客服全都回应了，那么，旺旺回复率就是100%。但有人就会产生疑问，如果面对大量的广告客户，客服就会选择不回复，这又应该如何统计呢？此时，网店可以使用一些比较好的客服绩效管理软件，把广告客户全部过滤掉而不计入客服绩效，这样就可以让客服绩效考核变得更加精确。旺旺回复率响应时间同旺旺回复率一样，这一项也是考核客服工作的指标。响应时间指的是从客户咨询到客服回应这一段时间差的均值。这个数值一般与网店的接待数字及客服的工作压力有关。通常保持五六十秒的响应时间是比较正常的。但一些优秀客服，会把响应时间控制在二三十秒。如果客户咨询完，客服很长时间才回应，这样极易导致客户流失，因此要特别注意控制响应时间。

15、7.2客服在大促前后的工作当前，各大电子商务平台每年举办很多节日大促销活动，为各网店带来了不少流量。例如淘宝著名的双十一购物节、京东商城的618店庆日大促销等等。在大促销期间，网店会面对大量的客流，如何在短时间内顺利将这些流量转化，就要看客服工作做得到不到位。217.2 客服在大促前后的工作 7.2.1 大促前一个月的工作很多网店都会在大促期间招聘一些兼职客服，那么，网店在大促期间到底需要多少客服呢？一般来说，可以由下面的公式计算得出：1）招聘、培养兼职客服总客服人数目标销售人数客服占比客服交易转化率227.2 客服在大促前后的工作 7.2.1 大促前一个月的工作无论是网店的日常经营，还是大促

16、之前的积极备战，网店都能通过设置旺旺快捷回复语，来为客服分担一定的咨询量。客服可以统计过往的聊天记录，然后按照多数客户经常咨询的问题，比如邮费计算、包邮区域、热销商品细节图尺寸表、促销活动规则和时间等，来设置一些快捷回复语，这样可以为客服节省很多时间。2）要设置旺旺快捷回复语和客户的常见问题回复237.2 客服在大促前后的工作 7.2.2 大促前两周的工作客服人员不是机器，只有进行充足的休息才能保证更高效地工作。因此，不管是在网店的日常运营，还是在紧张、繁忙的大促中，网店都应该合理安排客服人员的排班。大促销活动通常都是在零点开始，所以凌晨应以主力客服为主，当高峰期过后到了早上，就可以安排一些兼

17、职或替补人员，等到了下午和晚上客户是最多的，则应全员上阵。在制定具体的排班表时，要精确到小时，还要做好活动前、活动当天及活动后的售前和售后人员的配比。1）对客服人员进行合理排班247.2 客服在大促前后的工作 7.2.2 大促前两周的工作尽管网店在日常的工作中也会对客服进行培训，但在大促前，应该抽出时间来对客服进行集中培训。培训内容具体包括以下几个方面。2）对所有客服人员进行大促培训257.2 客服在大促前后的工作 7.2.2 大促前两周的工作培训知识。其中包括商品知识、销售属性、宝贝基本属性等内容，此时，我们可以让客服人员反串角色，在网店的内部分享、交流自己的经验，并总结相关的知识点，以快速

18、解决在大促期间可能会出现的问题。（1）考试。对所有的客服人员，包括现有客服和兼职客服，进行相关知识点的测验。（2）建立热门商品的关联库。让客服人员熟记库内热销商品的信息，以及一些替代和搭配品的信息，并设置快捷推荐短语。这样，客服可主动为顾客推荐产品，以最大限度地利用流量。（3）各种插件和工具软件的使用。（4）267.2 客服在大促前后的工作 7.2.2 大促前两周的工作对客服要设定网店的销售目标，并统计哪些订单是由客服引导的，而且还要将客服的目标分配到各组，如果完成就会对其进行奖励，以提高他们工作的主动性。为了让考核数据合理，网店可以选用一些第三方软件工具，如淘宝网上，就提供有“淘绩效实时统计

19、”等第三方软件，店主借助这些工具可以在第一时间得到客服的客单价、销售额、转化率、响应时间、退款金额等工作详情。3）设定目标进行绩效考核277.2 客服在大促前后的工作 7.2.3 大促当天的工作在大促期间，往往会有20%以上的订单虽然被客户拍下却没有付款，但如果催款就能够挽回其中30%以上的流失订单。那么，谁来催单，如何催单，而又有哪些客户可以催单，以及催单的时间、语言、方式如何呢？其实网店可以选择使用第三方工具进行催单，比如售前可以使用旺旺进行催付，既不重复又不生硬。1）催单、挽回客户在大促的当天要实时监测客服绩效，如果客服人员在一段时间内，出现询单转化率非常低的情况，则可及时更换客服。2）

20、有效监控客服绩效并进行合理调整287.2 客服在大促前后的工作 7.2.3 大促当天的工作在大促的当天，要按照团队的氛围情况，有针对性地选择一些既能够宣泄客服的不佳情绪，又可以激励客服工作的方式。比如进行整点报单，报客服的实时排名（只报前三），实行整点小奖励的措施等。这样即可以把巨大的客服压力进行一定程度的释放。3）对客服要及时进行鼓励在活动当天，网店可以设定几个时间点进行阶段性的总结，来方便大家快速分享现有的成果。4）实行阶段性的总结和有选择性的引导297.2 客服在大促前后的工作 7.2.4 大促结束后的工作不要认为大促结束了，客服人员的工作就会轻松。实际上，很多重要工作才刚刚开始，比如退

21、款。客服首先要对退款的原因进行分类、总结，比如哪些能够避免退款，哪些能够通过换货予以解决，而哪些只能通过退款解决。此外，还应该对客服的售前、售后比例进行调整，此时要增加售后客服人员的数量，以更好地解决退款问题，把退款率降到最低。1）积极处理退款纠纷由于在大促期间产生了大量的订单，因此客服还要应对众多的询单。在回复顾客的时候，要避免语气过硬，否则会大大降低回头客的数量。2）回复大量的询单7.3客服工具软件的基本设置及快捷回复下面以淘宝网为例，介绍千牛工作台上有关客服功能的设置。千牛工作台是淘宝店铺进行客户服务、维护客户关系的重要工具。317.3 客服工具软件的基本设置及快捷回复 7.3.1 修改

22、千牛个性签名步骤安装千牛工作台后，双击桌面千牛图标 ，在千牛的“登录”对话框中输入账号和密码。登录完成后，双击桌面右下角图标 ，即可打开千牛聊天窗口。单击左上角的个性签名，即可修改千牛个性签名，如下图所示。修改千牛个性签名327.3 客服工具软件的基本设置及快捷回复 7.3.2 设置千牛自动回复步骤1双击电脑桌面右下角图标 ，打开千牛聊天窗口。进入千牛聊天窗口后，单击右上角“挂起”下拉框中的【自定义】命令，如下图所示。设置千牛自动回复能够帮助卖家在第一时间响应买家的提问，哪怕在忙碌、离开、及联系人过多时也能及时回复买家，在一定程度上提高了客服的服务水平。337.3 客服工具软件的基本设置及快捷

23、回复 7.3.2 设置千牛自动回复步骤2在弹出的“系统设置”对话框中可以设置：基本设置、消息中心、聊天设置、个性设置、接待中心设置、自动回复设置等内容。此处单击“自动回复设置”选项卡，如右图所示。单击“自动回复设置”选项卡347.3 客服工具软件的基本设置及快捷回复 7.3.2 设置千牛自动回复步骤3在打开的“设置自动回复”选项区中，根据店铺情况，可以设置以下自动回复：当天第一次收到买家消息时的自动回复；当我的状态为“忙碌”时的自动回复；当我的状态为“离开”时的自动回复；当正在联系的人数超过一定人数时的自动回复。单击【修改】按钮可以修改设置，勾选复选框单击【新增】按钮可以新增自动回复设置，如右

24、图所示。357.3 客服工具软件的基本设置及快捷回复 7.3.2 设置千牛自动回复步骤4勾选所需编辑自动回复左侧的复选框，然后单击【修改】按钮，于弹出的“修改自动回复”对话框中，在编辑框内插入文本和表情，编辑完成后单击【确定】按钮即可完成修改，如右图所示。367.3 客服工具软件的基本设置及快捷回复 7.3.2 设置千牛自动回复步骤5勾选最后一列自动回复情况左侧的复选框后，单击其右侧的【新增】按钮将会弹出“新增自动回复”对话框，在编辑框内插入文本和表情，编辑完成后单击【保存】按钮即可完成新增自动回复，如右图所示。377.3 客服工具软件的基本设置及快捷回复 7.3.2 设置千牛自动回复步骤6当

25、所有自动回复设置好之后，单击【确定】按钮，即可保存自动回复的设置，如右图所示。完成自动回复的设置之后，当有买家第一次发消息时，卖家千牛马上会弹出自动回复。387.3 客服工具软件的基本设置及快捷回复 7.3.3 设置千牛快捷短语步骤1进入千牛聊天窗口，在“最近联系”列表中双击任意联系人打开对话窗口，然后单击【快捷短语】按钮，如右图所示。7.3.3.1 新建快捷短语设置千牛快捷短语可以实现卖家对相同问题的快捷回复，节约了卖家的时间，提高了客服效率。397.3 客服工具软件的基本设置及快捷回复 7.3.3 设置千牛快捷短语步骤2随后在聊天窗口的右侧将会出现系统设置的快捷回复短语。单击下方【新建】按

26、钮，如右图所示。7.3.3.1 新建快捷短语快捷回复短语407.3 客服工具软件的基本设置及快捷回复 7.3.3 设置千牛快捷短语步骤3在弹出的“新增快捷短语”对话框中单击【选择分组】下拉框，在下拉框中选择快捷短语的分组，也可以单击【新增分组】按钮新增分组，如右图所示。7.3.3.1 新建快捷短语417.3 客服工具软件的基本设置及快捷回复 7.3.3 设置千牛快捷短语步骤4在下拉列表下方出现的输入框中输入分组的名称，并单击【添加】按钮，如右图所示。7.3.3.1 新建快捷短语427.3 客服工具软件的基本设置及快捷回复 7.3.3 设置千牛快捷短语步骤5设置完成后，成功添加新增分组，效果如右

27、图所示。7.3.3.1 新建快捷短语新增的分组437.3 客服工具软件的基本设置及快捷回复 7.3.3 设置千牛快捷短语步骤6在“快捷短语内容”下方的编辑框中编辑快捷短语，插入文字和表情，然后单击【保存】按钮，如右图所示。设置完成后，成功新建快捷短语.7.3.3.1 新建快捷短语447.3 客服工具软件的基本设置及快捷回复 7.3.3 设置千牛快捷短语7.3.3.2 快捷短语的重新编辑和删除右键单击任意快捷短语，在弹出的下拉框中单击【编辑】按钮可以重新编辑该快捷短语，单击【删除】按钮可以删除该快捷短语，如右图所示。编辑快捷短语删除快捷短语457.3 客服工具软件的基本设置及快捷回复 7.3.3

28、 设置千牛快捷短语7.3.3.3 导出本机快捷短语文件包步骤1在聊天窗口单击【快捷短语】按钮，然后单击右侧快捷短语下方的【导出】按钮，如右图所示。467.3 客服工具软件的基本设置及快捷回复 7.3.3 设置千牛快捷短语7.3.3.3 导出本机快捷短语文件包步骤2在弹出的“导出”对话框中选择导出快捷短语的格式，本例选择“导出为CSV格式（推荐）”左侧的单选项，然后单击【确定】按钮。快捷短语的格式有CSV格式和XML两种，建议采用CSV格式导出，如右图所示。477.3 客服工具软件的基本设置及快捷回复 7.3.3 设置千牛快捷短语7.3.3.3 导出本机快捷短语文件包步骤3在弹出的“导出”对话框

29、中，选择在电脑上保存快捷短语的文件位置，单击【保存】按钮，如右图所示。步骤4 当弹出的导出进度条读取到100%时，导出快捷短语文件包完成，单击【确定】按钮。487.3 客服工具软件的基本设置及快捷回复 7.3.3 设置千牛快捷短语7.3.3.4 导入快捷短语文件包步骤1在聊天窗口单击【快捷短语】按钮，然后单击右侧快捷短语下方的【导入】按钮。步骤2在弹出的“导入”对话框中，选择导入快捷短语的格式，然后勾选清空当前正在使用的快捷短语列表复选框。本例选择“导入CSV格式”单选项，然后单击【确定】按钮，如右图所示。497.3 客服工具软件的基本设置及快捷回复 7.3.3 设置千牛快捷短语7.3.3.4

30、 导入快捷短语文件包步骤3在弹出的“导入”对话框中，选择快捷短语文件包，单击【打开】按钮，如右图所示。步骤4当弹出的导入进度条读取到100%时，成功导入快捷短语文件包，单击“确定”按钮。本章总结网店客服是网店的一种服务形式。本章主要对网店客服管理的基本概念，比如网店客服对网店的作用、网店客服需要掌握的技能、网店客服管理的评价标准。在大促销活动时，网店客服所需要应对的工作更加繁重和复杂，需要精心安排好在大促准备期、进行中和大促销过后的各项客服工作，才能有条不紊地完成销售。客服工具软件是客服工作最重要的伙伴，熟练掌握客服工具中修改签名、设置自动回复、设置快捷短语、导入和导出短语文件包等技能，对客服

31、工作有较大裨益。实训背景 实训 搜集客服的话术并将其设置为快捷短语俗话说：笑脸迎客、和气生财。这道理没谁不认同，而网店客服更是以其看不见、摸不着仅凭文字、图片、语言交流的特性赋予了客户服务独特的内容。在与客户的交流中，客服的话术是否得当，服务态度是否亲切，对交易的最终成交有着十分重要的影响。实训目的掌握网店客服的基本话术。实训 搜集客服的话术并将其设置为快捷短语掌握店铺客服工具软件中快捷短语的设置方法。实训 为产品寻找货源并制订进货方案实训内容（1）登录淘宝网或者京东商城，随机进入几家网店，以客户的身份与网店客服进行沟通。（2）针对商品设计若干条咨询问题，记录下各网店客服的相应时间、话术内容、满意程度、对话术的修改建议及说明。（3）总结和比较各网店客服的优缺点，总结修改出几条较为经典的话术。（4）登录淘宝千牛工作台，将确定的经典话术添加到快捷短语当中。（5）若学校有模拟电子商务平台，亦可在模拟平台完成上述内容。感谢您的观看指导BUSINESS