1、项目一 汽车维修业务接待基础 1项目内容项目内容1.走进汽车售后服务走进汽车售后服务;2.认识维修业务接待岗位;3.积累汽车保养维修知识;4.解读汽车售后服务政策。项目成果项目成果1.职业规划分析报告；职业规划分析报告；2.自我职业形象设计及礼仪训练；3.某品牌车辆维修保养调研分报告；4.某品牌售后服务政策调研报告。项目一项目一 汽车维修业务接待基础汽车维修业务接待基础任务一任务一 走进汽车售后服务走进汽车售后服务 通过学习和训练，能够：1.了解汽车售后服务的含义及发展趋势；2.熟悉品牌授权经销商汽车4S店售后组织架构；3.掌握汽车售后服务岗位职责及要求。工作任务工作任务1选择主流品牌4S店调
2、研，分析企业发展战略体系及售后服务相关岗位；2结合自身特点制订职业规划分析报告。学习目标学习目标任务一 走进汽车售后服务 相关知识3一、汽车售后服务概念一、汽车售后服务概念 汽车的售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件供应商和以汽车为服务对象的各类服务商以及为客户其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。我们通常所说的汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务汽车零配汽车零配件销售件销售汽车修理服务汽车美容养护任务一 走进汽车售后服务 相关知识二、汽车售后服务的特点二、汽车售后服务的特点 1.产业链较长、较广，涉及范围比较广泛。2.服务交易的重
3、复性和多次性并举。3.利润空间较大，服务差异性可带来较大弹性空间4.既是产业链的终端，又会对产业始端产生影响。任务一 走进汽车售后服务 相关知识5三、汽车售后服务的主要内容三、汽车售后服务的主要内容汽车维修汽车维修养护服务养护服务汽车汽车服务服务汽车美汽车美容装饰容装饰汽车金汽车金融服务融服务汽车配汽车配件供应件供应服务服务汽车文化汽车文化生活服务生活服务汽车俱乐汽车俱乐部服务部服务二手车交二手车交易服务易服务任务一 走进汽车售后服务 相关知识四、服务对象四、服务对象直接服务对象客户间接服务对象汽车任务一 走进汽车售后服务 相关知识7五、汽车售后服务的理念五、汽车售后服务的理念 客户感知服务的
4、两个方面是功能服务和情感服务，功能服务注重事情的结果，情感服务注重体验过程。对于客户来说服务就是一种受重视、被尊重、受欢迎、有快乐、能满足的感觉，对于服务人员来说服务就是满足客户的需要。1.做精份内的服务2.做足额外的服务3.做好超乎想象的服务任务一 走进汽车售后服务 相关知识8六、汽车售后服务发展趋势六、汽车售后服务发展趋势1.汽车售后服务发展品牌化2.汽车售后服务移动网络化3.汽车售后服务信息管理化4.汽车售后服务经营连锁化5.汽车售后服务商业模式多元化任务一 走进汽车售后服务 相关知识9拓展知识拓展知识 汽车后市场三大营销模式：途虎、巴图鲁、京东途虎养车，2011年创立于上海。自此，中国
5、开始有了专业的汽车养护电商平台，主营轮胎、机油、汽车保养、汽车美容、车品等，为客户提供:线上预约+线下安装的养车方式。途虎养车拥有13000 多家合作安装门店，服务能力覆盖31个省直辖市、405个城市。用户可以在途虎养车官网、APP、电话、微信平台上享受专业的365天*16小时的售前售后服务。截止至2018年，途虎养车是深受中国消费者信赖的汽车养护电商平台。2018年9月，途虎养车入驻中国消费者协会电商消费维权直通车(绿色通道)平台，成为中消协电商直通车平台23家入驻企业之一。任务一 走进汽车售后服务 相关知识10六、汽车售后服务发展趋势六、汽车售后服务发展趋势 汽车后市场三大营销模式：途虎、
6、巴图鲁、京东 巴图鲁是一家新型的电子商务公司，致力于互联网在汽车后市场领域的垂直应用，倾力打造的汽车配件B2B电商平台汽配铺，实现了全车件汽配在线智能下单交易，以智能化的交易和专业化的服务，实现了信息流、物流、资金流、数据流的四流合一，完成了对传统汽配产业的价值重构、体验重构和交易方式重构。巴图鲁成立于2013年9月，以乘用车全车件切入汽车后市场。2014年底，巴图鲁旗下交易平台汽配铺正式上线。2015年5月，平台获启赋资本5000万A轮投资;2016年7月，巴图鲁获华创、钟鼎等资本1亿人民币的B轮融资。2017年7月，获得由华平投资领投、钟鼎创投跟投C轮1亿美元融资。任务一 走进汽车售后服务 11 累积平凡的努力，造就非凡的成功
