1、商务沟通能力训练掌握合理处理在倾听、表达与观察过程所遇到的问题的方法理解谈判中听、问、答、叙、辩、看的技巧了解商务谈判的倾听、表达与观察的内容学习重点在倾听、表达和观察中灵活运用各种辅助表情和动作倾听与观察任务一 要专心致志、集中精力地听 要通过记笔记来集中精力 要有鉴别地倾听对方发言 克服先入为主的倾听做法1234一、倾听的技巧5 创造良好的谈判环境，使谈 判双方能够愉快地交流观察眼睛所观察眼睛所传达的信息传达的信息观察嘴巴所观察嘴巴所传达的信息传达的信息观察眉毛所观察眉毛所传达的信息传达的信息观察肢体语言观察肢体语言所传达的信息所传达的信息二、观察的技巧1.根据目光凝视讲话者时间的长短来判
2、断听者的心理感受。2.眨眼频率较高，有不同的含义。3.根本不看对方，而只听对方讲话，是试图掩饰什么的表现。4.眼睛闪烁不定，则是一种反常的举动，常被认为是掩饰的一种手段，亦可是性格上不诚实的表现。5.眼睛瞳孔放大，炯炯有神而生辉，表示此人处于欢喜与兴奋状态；瞳孔缩小，神情呆滞、目光无神，愁眉紧锁，则表示此人处于消极、戒备或愤怒的状态。6.瞪大眼睛看着对方讲话的人，表示他对对方有很大的兴趣。（一）观察眼睛所传达的信息1 眉毛上耸，表示人们处于惊喜或惊恐状态。2 眉角下拉或倒竖，表示人们处于愤怒或气恼状态。3 眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快。4 紧皱眉头，则表示人们处于困窘、不愉快、不赞
3、同的状态。5 眉毛向上挑起，则表示询问或疑问。(二)观察眉毛所传达的信息(三)观察嘴巴所传达的信息1.紧紧地抿住嘴，往往表现出意志坚决。2.撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表现。3.遭受失败时，人们往往咬嘴唇，这是一种自我惩罚的动作，有时也可解释为自我嘲解和内疚的心情。4.当听对方谈话时，如果听者嘴角稍稍向后拉或向上拉，则表示听者比较注意倾听。5.嘴角向下拉，则表示出不满和固执。（四）观察肢体语言所传达的信息1.头部动作。2.边说边笑。3.掰手指节。4.腿脚抖动。5.拍打头部。6.摆弄饰物。7.耸肩摊手。8.抹嘴捏鼻。智问与巧答任务二一、提问的要求1.提前准备 2.态度真诚3.听懂再问 4.语气
4、和缓5.静等答案 6.不要追问7.适时验证 8.句式简短二、回答的技巧技巧0102030405先想后答机智应答留有余地 避正答偏不知道的问题不答叙述与说服任务三叙述时一定避免令人乏味的平铺直叙叙述应主次分明、层次清楚叙述应客观真实一、叙述的技巧叙述的观点要准确（一）说服他人的原则1.观点要明确，立场要坚定 2.思维要敏捷、严密，逻辑性要强3.掌握大的原则，不纠缠细枝末节（二）说服他人的基本方法1.取得他人的信任2.站在他人的角度设身处地地谈问题3.创造出良好的“是”的氛围二、说服的技巧网络沟通技巧任务四 网络沟通是一种通过虚拟的方式与单人或多人进行沟通的方式,是通过基于信息技术(IT)的计算机
5、网络来实现信息沟通的活动。具体来说,它是通过信息技术实现人与人之间思想、感情、观念、态度的交流过程,是情报相互交换的过程。网络沟通的主要形式有电子邮件、网络电话、网络传真、网络新闻发布、即时通信等一、网络沟通的含义 电子邮件 网络电话 网络传真 网络新闻发布会1234二、网络沟通的主要形式5 即时通信（一）电子邮件沟通技巧1.邮件的主题要明确 2.邮件的语言要流畅3.邮件的内容要简明扼要4.要及时回复邮件（二）即时通信沟通技巧1.微信沟通技巧2.群聊沟通技巧三、网络沟通技巧项目小结 1.本章从实战角度出发，主要介绍了商务谈判中与倾听、表达和观察相关的听、问、答、叙、辩、看等六要素的实施技巧。2.在倾听技巧中主要提出了倾听时的“五要五不要”。3.在表达技巧中关于提问，提出了九条建议；关于回答，提供了六种回答技巧；针对叙述的特点和其在谈判中的必要性，有针对性地提出了四点要求；在辩论方面提出了四种辩的要诀，并指出了说服谈判对手的四个可操作的方法。4.在观察技巧中归纳总结了谈判参与者的眼、眉、嘴等面部表情变化及肢体动作折射的心理反映，共谈判者参考，并设计相应的回应方式。5.网络沟通包括电子邮件、网络电话、网络传真、网络新闻发布会、即时通信等形式。学习中应特别注意电子邮件和即时通信的沟通技巧。
