店长精细化管理八大体系课件.ppt

1、主题：店长精细化管理八大体系主题：店长精细化管理八大体系主讲：罗毅主讲：罗毅将实践上升理论将实践上升理论用理论指导实践用理论指导实践药店营销管理践行者药店营销管理践行者 罗毅罗毅罗罗 毅毅 简简 介介上海赢在企业有限公司 执行董事兼总经理国家注册高级管理 咨询师多家连锁药店营销管理 高级顾问2002年加入湖南益丰大药房连锁有限公司 副总经理2004年组建上海益丰大药房连锁有限公司 副总经理2008年创办赢在企业管理有限公司2002年以前任某县级人民医院 院长中国药店创新管理论坛 首席顾问医药经济报21世纪药店中国药店 专栏顾问医药经济报21世纪药店中国药店 专家讲师中国医药商业协会连锁药店分会

2、 专家讲师上海市医药流通经济研究所 特约研究员2002年至今在行业各类专业媒体发表文章300多篇2008年至今为五十多家连锁药店提供药店管理专业咨询服务2006年至今为药店、厂商及峰会提供专业培训和演讲200多场药店营销（上海交通大学出版社）主笔作者连锁药店绩效管理大全 总编辑药店门店标准化运营管理手册 总编辑优秀店长的八种武器优秀店长的八种武器员工管理员工管理自我管理自我管理商品管理商品管理销售管理销售管理客户管理客户管理店面现场管理店面现场管理财务管理财务管理培训管理培训管理利润额利润如何产生？利润如何产生？毛利润费用销售额毛利率销售数量售价有销售的品项数每个品项的销售数量经营总品项数不动

3、销的品项数门店主动请货不动销总部主配不动销参考历史销售请货顾客定购请货新品引进请错货总交易笔数每笔交易的数量进店人数未买单人数品种、价格、服务、环境、疗效、质量是否满意顾客直接需求联合用药按疗程销售满足顾客员工用专业知识说服顾客员工用专业知识说服顾客，设计疗程促销售价进价定价折扣普药定价推销产品定价会员折扣特价折扣团购折扣市场和价格策略决策统一定价非会员商品目录，每季度修订促销方案设计门店现场管理门店现场管理将简单重复的工作做到的极致，就是绝招！将简单重复的工作做到的极致，就是绝招！门店现场管理的重要内容门店现场管理的重要内容1、员工仪容仪表、行为举止、员工仪容仪表、行为举止2、员工服务、员工

4、服务3、商品基础管理、商品基础管理4、店面形象的维护与制度、店面形象的维护与制度5、门店制度的制定与执行、门店制度的制定与执行6、员工沟通与考核、员工沟通与考核7、顾客投诉的处理、顾客投诉的处理8、现场管理的执行、现场管理的执行员工仪容仪表、行为举止员工仪容仪表、行为举止 仪容仪表是每个人的广告，给你的印象既是初步仪容仪表是每个人的广告，给你的印象既是初步的，又是难忘的。的，又是难忘的。同时也是销售手段之一，它直接影响顾客的情绪，同时也是销售手段之一，它直接影响顾客的情绪，也会影响销售的结果。也会影响销售的结果。每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期

5、间的个人形象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌，的个人形象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌，要求每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。要求每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。员工服务员工服务服务理念：没有顾客的不对，只有我们的不足。服务理念：没有顾客的不对，只有我们的不足。专业服务服务亲情服务赢得信任赚来口碑服务在卖场的外在表现服务在卖场的外在表现1、亲情服务用语：（您好，请问需要什么帮助吗？、亲情服务用语：（您好，请问需要什么帮助吗？请问我能帮到您什么？）请问我能帮到您什么？）2、三米服务原则：待人顾二招呼三，无论顾客怎样，、三米服务原则：待人顾二招呼三，无论顾客怎样，面带微笑，服务态度始终如一

6、）面带微笑，服务态度始终如一）3、想顾客这所想，急顾客之所急（是否及时的递送、想顾客这所想，急顾客之所急（是否及时的递送购物篮，是否向顾客耐心的说明药物的用法用量等等）购物篮，是否向顾客耐心的说明药物的用法用量等等）做为管理人员，你来要求了吗？你要求后，检查过吗？检查过，考核过吗？亲情服务的三个工具亲情服务的三个工具问病卖药流程落实到位问病卖药流程落实到位亲情服务用语说到位亲情服务用语说到位收银的三声两到手做到位收银的三声两到手做到位店面形象的维护及管理店面形象的维护及管理店外招牌、立牌无灰尘，店外招牌、立牌无灰尘，POP书写规范书写规范休闲椅保持干净休闲椅保持干净体重秤计量准确体重秤计量准确

7、店外台阶保持干净店外台阶保持干净店外设摊摆点的小商贩及时请走店外设摊摆点的小商贩及时请走店外店外收银台要求整理整洁，书报及塑料袋摆放整齐收银台要求整理整洁，书报及塑料袋摆放整齐厂家促销桌上的促销资料摆放整齐厂家促销桌上的促销资料摆放整齐商品陈列要求整齐美观丰满，保持一定的艺术造型，刺激顾客的商品陈列要求整齐美观丰满，保持一定的艺术造型，刺激顾客的购买欲望购买欲望企业文化宣传资料和健康咨询资料摆放整齐企业文化宣传资料和健康咨询资料摆放整齐店内店内将货架卫生分给相关的责任人，由他们负责自己货架的商将货架卫生分给相关的责任人，由他们负责自己货架的商品打码、卫生、陈列等工作，并要求助理对货架卫生不定期

8、品打码、卫生、陈列等工作，并要求助理对货架卫生不定期的进行抽查，发现不合格的将被扣除考核分。的进行抽查，发现不合格的将被扣除考核分。地面要求随时保持干净，若有杂物或污渍要及时清除。地面要求随时保持干净，若有杂物或污渍要及时清除。垃圾桶内的垃圾要及时清楚，不允许超过垃圾桶的三分之垃圾桶内的垃圾要及时清楚，不允许超过垃圾桶的三分之二。二。购物篮要清洗干净，保持洁净。购物篮要清洗干净，保持洁净。店内店内门店制度的制定与执行门店制度的制定与执行1、制定、制定适合门店考核适合门店考核的销售与营销考核方案，与员的销售与营销考核方案，与员工股沟通后实施工股沟通后实施2、制定、制定合理的营销制度合理的营销制度

9、和和良好的激励方案良好的激励方案3、营销、销售考核制度要、营销、销售考核制度要适时调整适时调整适合的才是最好的，最好的才能有效的激活你的团队员工沟通员工沟通1、认识你的员工：了解、关注、高关心、认识你的员工：了解、关注、高关心2、凡事公正、公开、透明、凡事公正、公开、透明现场管理的执行现场管理的执行1、充分发挥人的积极因素。、充分发挥人的积极因素。让门店的全体员工在思让门店的全体员工在思想上高度重视，认识现场管理的重要性，而管理人员想上高度重视，认识现场管理的重要性，而管理人员增强现场管理的能力。增强现场管理的能力。2、要其、要其适合的才是最好的，最好的才能有效的激活你的团队一、店长的概念：一

10、、店长的概念：店长专柜的管理者什么是管理？所谓管理就是如何让别人把自己想做的事情做好，而不是每天忙着把自己想做的事情做好。一个店就像是一个家，店长就像是这个家的家长。家长要操心这个家所有问题，人员、货品、卫生、陈列方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良的影响。更多的企业则希望店长是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的顾客。故事讲得好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划、安排和带动。无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店

11、的领导者，是店铺的核心。1、专柜的代表者、专柜的代表者店长是专柜的代表者，店长是代表公司与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是员工利益的代表者，是专柜员工需要的代言人。专柜内不论有多少导购人员，他们在不同的班别上下班，他们的服务表现有好有坏。但整体专柜的经营绩效及店铺形象都必须由店长负起全责。所以店长对专柜的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。专柜既要能满足顾客的需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于公司的一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实执行。因此，店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及公司需要的经营目标。即使店长对公

12、司的某些决策尚存异议或有建设性意见，也应当通过正常的渠道向公司相关部门领导提出，切不可在下属员工面前表现对公司决策的不满情绪或无能为力的态度。所以，店长在专柜中必须成为重要的中间管理者，才能强化专柜的营运与管理，确保专柜的经营目标的实现。店长必须负起总指挥的责任，店长必须负起总指挥的责任，安排好各班次人员安排好各班次人员的服务工作，指示店铺服务人员，严格执行营运计划的服务工作，指示店铺服务人员，严格执行营运计划，将最好的商品和服务，运用合适的销售技巧，在卖场以将最好的商品和服务，运用合适的销售技巧，在卖场以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望

13、，提升销售业绩，实现销售目标。售业绩，实现销售目标。关于工作欲望方面，有句话说：欲望是一股无形的巨大力量。因此，下属工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。所以，店长应时时激励全店员工，保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。培育下属，就是提高工作效率，也是间接促成企业顺利发展的保证。培育下属，就是提高工作效率，也是间接促成企业顺利发展的保证。除了公司安排的员工教育训练外，店长还应针对本店的特色、员工工作除了公司安排的员工教育训练外，店长还应针对本店的特色、员工工作技能，实施一系列有计划的在职训练（技能，实施一系列有计划

14、的在职训练（OJT）。）。PDCA循环计划循环计划 另外，管理者应随时观察员工工作能力及工作态度，适时作出准确另外，管理者应随时观察员工工作能力及工作态度，适时作出准确考评，作为员工升迁、调薪的参考，且可预防不必要的困扰考评，作为员工升迁、调薪的参考，且可预防不必要的困扰如员工如员工情绪不佳而导致工作伤害或顾客抱怨等问题。情绪不佳而导致工作伤害或顾客抱怨等问题。店长应具备有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与公司的沟通待方面，是店长万万不可忽视的。店长在上情下达、下情上达、内外沟通过程中，应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。为了保证专柜的实际作业与公司的规范标准

15、、营运计划和外部环境相统一，店长必须对专柜日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。其控制的重点是：人员控制、商品控制、现金控制、信息控制以及地域环境的控制等。What：工作的内容和达成的目标；Why：做这项工作的原因；Who：参加这项工作的具体人员，以及负责人；When：在什么时间、什么时间段进行工作；Where：工作发生的地点；Which：哪一种方法或途径；How：用什么方法进行；How much：需要多少成本？意义：做任何工作都应该从6W2H来思考，这有助于我们的思路的条理化，杜绝盲目性。一、情报分析一、情报分析专柜店长对于商圈、同业态、规模类似的竞争店铺的商业情报应尽专柜店长对于商圈

16、、同业态、规模类似的竞争店铺的商业情报应尽量掌握。量掌握。这些情报包括竞争品牌的：商品结构；价格；经营方针；平时的来客数、这些情报包括竞争品牌的：商品结构；价格；经营方针；平时的来客数、客单价；节假日的来客数、客单价；促销活动的内容；业绩。客单价；节假日的来客数、客单价；促销活动的内容；业绩。二、经营数据的管理分析二、经营数据的管理分析掌握运用各种工作方法达成经营目标（具体的数据指掌握运用各种工作方法达成经营目标（具体的数据指标），是店长一项最重要的职责。店长对每日每月经营数据的变化，必须具标），是店长一项最重要的职责。店长对每日每月经营数据的变化，必须具有敏锐的观察力，并能清晰地分析原因，从

17、而拟定对策或提供策略给相关人有敏锐的观察力，并能清晰地分析原因，从而拟定对策或提供策略给相关人员使其为店铺经营业绩达成目标。当然，经营数值并不单指业绩目标而已，员使其为店铺经营业绩达成目标。当然，经营数值并不单指业绩目标而已，还应包括库存数值管理、人效管理、效率数值管理等。还应包括库存数值管理、人效管理、效率数值管理等。Strengths：优势 Weaknesses：劣势 Opportunities：机会 Threats：威胁意义：帮您清晰地把握全局，分析自己在资源方面的优势与劣势，把握环境提供的机会，防范可能存在的风险与威胁，对我们的成功有非常重要的意义。1、总销售额 2、同比 3、分类货品

18、销售额 4、坪效 5、畅销款 6、滞销款 7、连带率（ATV）8、客单价（ASP）9、平均单价（件单价）10、人效 11、VIP消费占比 12、库存周转店长的工作职责表店长的工作职责表管理项目管理项目组织管理组织管理教育训练教育训练安全管理安全管理目标管理目标管理报表管理报表管理主要工作内容任务分配流程改善人员掌握 教育训练员工考核顾客安全员工安全店铺安全商品安全营业安全纠纷处理店铺管理经营数据成本掌握促销策略库存管理出勤报表业绩报表单据处理二、店长在专柜当中的地位（二、店长在专柜当中的地位（扮演的主要角色）：*专柜的代表者 *经营目标的执行者 *卖场的指挥者 *店员士气的激励者 *导购员的培

19、训者 *各种问题的协调者 *营运与管理业务的控制者 *工作成果的分析者（1）积极的心态）积极的心态 改变心智模式比赚取金钱更为重要 杨谦 *激发热情 *增强创力 *可以获得更多的资源 三、优秀店长应具备的主要素质“墨非定律”产生于美国，事情发生在1949年一位名叫墨非的空军上慰工程师，认为他的一位同事是个倒霉蛋，不经意地说了一句笑话：“如果一件事情有可能被弄糟，让他去做就一定会弄糟。”这句话在美国迅速流传，并扩散到世界各地，最后演变成如下墨非定律：“如果事情可能向坏的方向发展，它一定会这样。”EQ人的情绪商数，人际关系的掌控人的情绪商数，人际关系的掌控IQ人的智商，强调科技理解人的智商，强调科

20、技理解 美国著名人际关系专家戴尔卡耐基曾这样说：一个人的成功只有百分之十五是依靠专业技术，而百分之八十五却要依靠人际交往、有效说话等软科学本领。EQ很高的人能够适应环境，能委曲求全，能顾全大全，能领导群众，就是他们能够很好的控制他们的情绪。做店长的要自己承担起自己的责任，不要整天敲上级办公室的门。这样你的上级就会觉得你无能，白白花费那么多经费来请你，他真是有眼无珠，看错人了！正确的判断-来自于对事物的全面掌握以及自身的经验。可以通过调查、探讨和请教来帮助判断 审时度势-一个事物的不同阶段的处理方法不同 跟踪结果-验证前期判断的正确性 随时调整-根据实际情况进行调整 *什么是执行力？执行力“就是按质按量地完成工作任务”的能力。个人执行力的强弱取决于两个要素-个人能力和工作态度，能力是基础，态度是关键（1）积极的心态（2）有效的情绪控制管理者的EQ（3）勇于承担责任（4）有效的决策能力（5）强悍的执行力技术资源团队运用整合带领达成目标运用你的技术、整合你的资源、带领你的团队，达成一个共同的目标！