1、项目一项目一 应聘网店客服应聘网店客服项目一项目一 应聘网店客服应聘网店客服n知识目标：知识目标：1、认识网店客服的含义；2、理解网店客服的价值；3、了解网店客服的需求现状；4、了解网店客服所需要的知识和技能。n能力目标：能力目标：1、能正确认识网店客服的价值；2、能通过相关渠道了解网店客服的需求现状；3、通过学习明确网店客服所需要的知识和技能。学习目标项目一项目一 应聘网店客服应聘网店客服n任务一任务一 了解网店客服了解网店客服一、网店客服的含义二、网店客服的价值三、网店客服的需求现状n任务二任务二 应聘网店客服应聘网店客服一、网店客服的主要工作内容二、网店客服需要具备的知识三、网店客服需要
2、具备的技能 讲课提纲项目一 应聘网店客服一、网店客服的含义一、网店客服的含义 网店客服即网店客户服务,是指在电子商务活动中,充分利用各种通信工具特别是即时通信工具(如阿里旺旺),为客户提供相关服务的人员。网店客服对网络有较高的依赖性,所提供的服务一般包括客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等方面。任务一 了解网店客服项目一项目一 应聘网店客服应聘网店客服二二、网店客服的、网店客服的价值价值 任务一 了解网店客服1.留住客户2.提升客户满意度3.促成二次购买4.改进服务5.提升品牌价值6.优化流程管理项目一项目一 应聘网店客服应聘网店客服三、网店客服的需求现状三、网店客服的需求现状任
3、务一 了解网店客服 20092014年中国电子商务服务企业直接从业人员规模 项目一项目一 应聘网店客服应聘网店客服三、网店客服的需求现状三、网店客服的需求现状 任务一 了解网店客服2013年中国电商企业最急需的人才类型 项目一项目一 应聘网店客服应聘网店客服小思考？小思考？n网店客服的重要性体现在哪里?任务一 了解网店客服项目一项目一 应聘网店客服应聘网店客服一、网店客服的主要工作内容一、网店客服的主要工作内容 1.解答问题 2.讨价还价 3.提高销量 4.处理问题 5.客户关系管理任务二 应聘网店客服项目一项目一 应聘网店客服应聘网店客服二、网店客服需要具备的知识二、网店客服需要具备的知识
4、1、具备良好的心态,用积极和诚恳的态度接待客户;2、认同企业的文化、品牌的价值,熟悉企业的商品资料和活动情况;3、熟悉商品交易平台的操作方法和规则等。任务二 应聘网店客服项目一项目一 应聘网店客服应聘网店客服三、网店客服需要具备的技能三、网店客服需要具备的技能 1、打字速度达到60字/分钟;2、学会运用客户沟通工具,学习沟通技巧。任务二 应聘网店客服小思考 n小思考？寻找一份网店客服工作。操作：登录淘工作网(网址:http:/ 应聘网店客服应聘网店客服任务二 应聘网店客服项目一项目一 应聘网店客服应聘网店客服任务 一 小任务店铺名称信用等级响应时间交流内容服务态度客服的作用和重要性12345通
5、过与多位客服的沟通,请将你了解到的客服的工作情况填在书本P8。项目一项目一 应聘网店客服应聘网店客服任务二 小任务序号岗位名称主要职责需要具备的知识需要具备的技能12345完成任务后,请把你对一些网店客服岗位所要求具备的知识和技能填到下表中。项目一项目一 应聘网店客服应聘网店客服1.什么是网店客服?2.网店客服的价值体现在哪些方面?3.网店客服的工作内容主要有哪些?4.网店客服需要掌握什么知识和技能?巩固练习项目总结项目总结 经过尝试,美仪觉得自己对网店客服的价值和需求都有了基本的了解,但是对于网店客服所要求的知识和技能,她觉得自己还有很多需要学习的地方,正好本学期学校开设了“网店客服”这门课程,她下定决心要好好学习,掌握一名优秀的网店客服应具备的素养和技能。
