《网店客服》课件项目六 售前客服.ppt

1、项目六项目六 售前客服售前客服项目六项目六 售前客服售前客服n知识目标：知识目标：1、认识网店售前客服的含义、价值和重要性；2、了解网店售前客服如何进行产品/促销咨询；3、了解网店售前客服如何进行销售建议/推荐销售；4、了解网店售前客服如何进行大宗购买/批发。n能力目标：能力目标：1、能正确认识网店售前客服的定义和重要性；2、能简单进行产品/促销咨询工作；3、通过学习掌握如何进行销售建议/进行推荐销售4、通过学习掌握大宗购买/批发的销售前服务。学习目标项目六项目六 售前客服售前客服n任务任务一一 认识售前客服认识售前客服一、网店售前客服的含义二、网店售前客服的工作内容n任务二任务二 产品产品/

2、促销咨询促销咨询一、产品知识了解二、产品咨询方法及过程三、店铺产品促销方法及技巧 讲课提纲项目六项目六 售前客服售前客服n任务三任务三 推荐销售推荐销售一、推荐销售的定义二、推荐销售必备的知识三、推荐销售的技巧四、推荐销售的注意事项n任务任务四四 大宗购买大宗购买/批发批发一、网络批发定义二、网络批发的优势三、网络批发的缺点四、大宗商品批发的客服的工作事项 讲课提纲项目六 售前客服一、网店一、网店售前售前客服的含义客服的含义 网店售前服务一般是指网店店铺在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。是一系列旨在提升顾客满意度的行为，即通过产品或服务

3、来满足客户的购买期望 任务一 认识售前客服项目六项目六 售前客服售前客服二二、网店售前客服的工作网店售前客服的工作内容内容 任务一 认识售前客服1、通过语音通话（电话、在线聊天工具、阿里旺旺等）、视频通话（QQ、微信等）文字通话（传真、邮箱等）等方式解决产品售前咨询服务工作。2、通过和客户交流，准确记录客户信息并归类存档，形成准确的客户数据信息。3、针对不同客户，推荐恰当的产品，引导客户在店铺上顺利购买，促成交易。4、了解客户需求，分析总结客户需求并提交总结报告，促进店铺的发展。5、主动与团队其他工作人员及时沟通，保证部信息畅通透明，提高工作效率。项目六项目六 售前客服售前客服小思考？小思考？

4、n通过哪些途径可以了解售前客服？任务一 认识售前客服项目六项目六 售前客服售前客服一、一、任务导入任务导入 售前客服对店铺商品知识的了解,是与客户进行沟通交流的重要保障之一。了解了商品知识,既可以对店铺进行有效宣传,又可以满足客户的咨询需求从而促成交易,所以美仪认为每一个售前客服只有掌握本店铺所销售商品的知识及销售技巧,才能胜任售前客服的本职工作。任务二 商品/促销咨询项目六项目六 售前客服售前客服二、二、工作流程工作流程n学习商品类别咨询学习商品质量推荐学习商品议价咨询学习商品销售、利润咨询完成知识掌握。任务二 商品/促销咨询项目六项目六 售前客服售前客服三、三、知识链接知识链接 商品在促销

5、过程中,客服跟客户的交流非常重要。在交流过程中,客服必须掌握一些技巧,恰当的技巧能有效促成交易。下面列举售前客服在与客户沟通过程中的几点技巧:任务二 商品/促销咨询项目六项目六 售前客服售前客服(1)热心引导,认真倾听客户需求。通过引导的方式,了解客户更多的需求信息。当客户没有目的性、不确定买哪一款时,要有针对性地向客户推荐几款;在推荐时要体现出你的专业性,要推荐客户买最合适的而不是最贵的。此外,客服应认真倾听客户的要求,让客户觉得你是用心为他挑选商品而不是为了商品利益。任务二 商品/促销咨询项目六项目六 售前客服售前客服(2)语言文字准确、恰当,尽量避免使用负面词语。n在交流中,少用“我”字

6、,多用“您”、“咱们”这样的字眼,拉近与客户的距离。n常用规范用语:“请”“请问”“亲”“很高兴为您服务”“请稍等”“非常抱歉”“麻烦”“多谢支持”“希望您在这里能找到满意的宝贝”。n在为客户服务过程中尽量避免使用负面词语,比如“我不知道”“我不明白”“我不会”“我不能做”“我不可以”等。任务二 商品/促销咨询n小思考？如何进行商品咨询?项目六项目六 售前客服售前客服任务二 商品/促销咨询项目六 售前客服一、推荐销售的定义一、推荐销售的定义 推荐销售就是客服在合理的范围内,向客户推荐店铺所经营的商品,以达到商品销售的目的的系列行为,包括对客户咨询的解答、对客户购买意愿的引导、对店铺商品的推广等

7、。任务三 推荐销售二、推荐销售的意义二、推荐销售的意义 推荐销售是售前客服的一项基本工作,在当前竞争激烈的网络环境下,推荐销售有着非常重要的意义:(1)增加店铺销售额。(2)有效进行广告宣传,增加店铺名气。(3)完善店铺经营模式,体现网络销售的专业性。项目六项目六 售前客服售前客服任务三 推荐销售三、推荐销售必备的知识 1.推荐销售的基本礼仪推荐销售在电子商务整个流程中的作用非常大。作为客服,以下基本的礼仪需要掌握:(1)及时回答客户问题。(2)语言文字应用恰当。(3)语气亲切,话语委婉。(4)多倾听客户“意见”,合理建议购买。项目六项目六 售前客服售前客服任务三 推荐销售 2.推荐销售的基本

8、用语 问候:您好!有什么可以帮助您的?您好,欢迎来到店铺,希望您购物愉快。亲,有什么需要为您服务的?过程:好的,请您稍等!好的,马上为您查询!好的,马上为您核实信息和价格!实在抱歉,没有您需要的款型,我们会尽快备货!实在抱歉,让您久等了!实在抱歉,这个价格没有优惠了,我们可以赠送礼品!亲,您可以看看我们的其他商品,都很不错的,希望您喜欢!结束:亲,谢谢您的光临!亲,欢迎您下次再来!亲,非常感谢您对我们的信任。亲,下次来,记得让我为您服务哦!项目六项目六 售前客服售前客服任务三 推荐销售四、推荐销售的技巧推荐销售就是向客户“说”商品、向客户介绍商品,在这个过程中,要抓住客户心理,引发客户对商品的

9、兴趣,促成交易,这是客服的必备技能。在推荐销售过程中要注意以下事项:(1)交流及时,态度诚恳。(2)察言观色,推荐最适合客户的商品。(3)掌握客户心理,巧妙应用技巧进行推荐。(4)换位思考,诚信经营。项目六项目六 售前客服售前客服任务三 推荐销售项目六项目六 售前客服售前客服小思考？小思考？如何利用推荐销售技巧达到推荐销售的目的?任务三 推荐销售项目六项目六 售前客服售前客服一、批发的定义一、批发的定义 批发是随着商品经济的发展而产生的。批发业务一般由批发企业来经营,每次出售的商品数量较大并按批发价格出售。一般来说,批发价格低于零售价格。商业批发是生产与零售之间的中间环节。商业批发活动使社会产

10、品从生产领域进入流通领域,起着组织和调动地区之间商品流通的作用。批发跟零售是不一样的,批发有数量的规定,而零售不限数量。任务四 大宗批发项目六项目六 售前客服售前客服二、网络批发的优势二、网络批发的优势 (1)进货成本低。网络批发省略了大量的中间环节,使一些交通不便区域的销售者也能越过中间渠道享受最优价格,同时可以节省交通费、差旅费、时间成本。(2)款式更新。新款到货当天就可以在网站中及时上架,客户可以在第一时间看到新款并订购。(3)补货方便。在发紧急货物的时候可以选择发快递,有的快递隔天就到;在发不紧急货物时,可以选择发普通物流。这样张弛有度,店主也有时间管理店务。任务四 大宗批发二、网络批

11、发的优势二、网络批发的优势 (4)货款安全。对于新的客户,刚开始网络批发都是用支付宝交易,也就是等收到货确认后货款才会到账,双方没有风险;合作久了就直接汇款订货,毕竟支付宝交易会使批发商资金压力过大。(5)批发形式灵活。在传统批发市场中,多数批发商要求购买单件货品达一定数量才算批发,这无疑会加大卖家的库存风险。如今,大部分批发网站提供单款、单件混批服务,解除了卖家积压商品的后顾之忧。项目六项目六 售前客服售前客服任务四 大宗批发三、网络批发的缺点三、网络批发的缺点 网络批发感受不到商品的质地,只能依靠图片来订货,商品质量可能没有保证,这需要一个诚信建立的过程。因为所有真心做生意的商家都不希望只

12、做一次生意。当然,这其中会有一些不法分子在浑水摸鱼,干一些鸡鸣狗盗之事。因此,网络批发进货时需要提高自己的辨别能力,将风险降到最低。项目六项目六 售前客服售前客服任务四 大宗批发四、大宗商品批发的客服工作注意事项四、大宗商品批发的客服工作注意事项 1.公司的折扣 每个公司的折扣不一样,每个商品的批发价格也可能随时发生变化。因此,作为客服应每天跟踪大宗商品的批发价格,及时为分销商和批发商提供最准确的价格优惠。2.物流 大宗商品量大,不易运输。因此,在选择物流的时候,对物流最终到达的地点要向客户进行说明,以免引起纠纷。项目六项目六 售前客服售前客服任务四 大宗批发项目六项目六 售前客服售前客服三、

13、三、知识链接知识链接 商品在促销过程中,客服跟客户的交流非常重要。在交流过程中,客服必须掌握一些技巧,恰当的技巧能有效促成交易。下面列举售前客服在与客户沟通过程中的几点技巧:任务四 大宗批发项目六项目六 售前客服售前客服小思考？小思考？如何接待咨询大宗批发的客户?任务四 大宗批发项目六项目六 售前客服售前客服 1.什么是网店售前客服?2.网店售前客服的工作内容主要有哪些?3.网店售前客服需要掌握什么知识和技能?4.网店推荐销售的技巧和销售方法有哪些?5.售前客服对大宗商品的批发咨询如何进行解答?巩固练习项目总结项目总结 通过本项目的学习,美仪对网店售前客服的定义和工作内容有了基本的认识,特别是

14、对商品/促销咨询、推荐销售及大宗批发的知识和技巧都有了很好的了解,具备了一名售前客服应具备的素养和技能。如何成为一个优秀的售前客服第一步:了解自己。(1)深刻了解自己的业务知识、能力与服务技巧;(2)定期检查自己的工作质量,改进不足;(3)学会把每件工作做到最好;(4)把自己的服务水平与市场同行做一个全方位的比较;(5)把获得客户的信任作为自己的追求目标。项目总结项目总结第二步:了解客户。(1)要把握客户需求,为客户提供合理化的建议;(2)努力增进与现有客户的感情,培养潜在客户,定期和客户进行沟通交流。第三步:了解市场。(1)通过多种渠道掌握市场信息,做优势比较;(2)分析店铺现有资源的优势和劣势,提出合理化建议,主动营销,吸引客户。项目总结项目总结