梅赛德斯奔驰专业销售礼仪课件.ppt

1、汽车销售礼仪1课程大纲什么是礼仪：1.是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。2.是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。2课程大纲4礼仪概述4专业形象塑造4接待沟通礼仪4展厅接待礼仪实战3p 内强个人素质p 外强企业形象p 提升服务品质p 推动事业成功礼仪概述学习礼仪的好处421世纪是品牌制胜的时代，首先要打造个人品牌礼仪概述图示高素质员工高品质产品顾客满意顾客购买业绩增长个人发展公司发展口碑提升品牌效应54 礼仪是指在社会交往中，必须遵循的律已、敬人的行为规范4 礼仪起源于宗教祭祀活动，后发展为人们道德行为的规

2、范礼仪概述礼仪的定义6礼仪概述礼仪的核心4礼仪的核心是尊重为本4孔子：己所不欲，勿施于人4 西方：接受、重视、赞美对方7课程大纲4礼仪概述4专业形象塑造4接待沟通礼仪4展厅接待礼仪实战8形象是我们的外貌、言谈、举止和人际关系技巧的综合表现。每个人都有一个或数个典型的形象，有的是积极的，有的是消极的，通过个人形象整饰，保留典型的、积极的方面，尽可能使自己的形象更加职业化，因为您的职业形象，此时正代表梅赛德斯品牌与4S店的公众形象。专业形象塑造打造我们的专业形象9专业形象塑造本节内容4第一印象的重要性4仪容仪表规范4仪态规范10专业形象塑造第一印象的重要性4见面的第一印象取决于最初的7秒2分钟11

3、X体态语：形体特征、静姿、动姿、表情、眼神X修饰语：衣着、发型、化妆、体味、个人用品4非语言因素专业形象塑造第一印象的重要性12p目光：X 目光的交流：X所谓重视就是要用眼睛看对方X 目光的运用：X要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛X 目光的忌讳：X盯视、眯视专业形象塑造第一印象的重要性13p 微笑：X微笑是全世界通用的最动人的语言X微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大。眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形专业形象塑造第一印象的重要性14专业形象塑造第一印象的重要性15X那些高高站立,脊背笔直的人一般都很 X

4、站着时弯腰鸵背、低眉顺眼的人表露出X含胸低头、摇晃双肩走路，看上去像是4这些姿态里传达什么信息?专业形象塑造第一印象的重要性16专业形象塑造男士仪容仪表规范4脸部4口气4领带4口子4皮鞋4头发4领子4口袋4裤边174 头发：短发并保持干净、整洁。禁：留鬓角4 脸部：注意清洁，并经常剃须，并保持口气清新4 指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲4 衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当4 服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边，扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品4 鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净专业形象塑造男士仪容仪表规范发型得体 前不覆额 侧不掩耳 后不及领 天天洁面 面不留须 禁忌

5、 个性化发型个性化发型 头皮屑头皮屑 鼻毛外现鼻毛外现专业形象塑造专业形象塑造男士仪容仪表规范 男子修面的要领男子修面的要领 洁面洁面 刮胡子刮胡子 剪鼻毛剪鼻毛耳部清洁耳部清洁护肤护肤专业形象塑造专业形象塑造男士仪容仪表规范204 领带：4平结为最多男士选用的领结打法之一，几乎适用于各种材质的领带 专业形象塑造男士仪容仪表规范21专业形象塑造男士仪容仪表规范224 着装规范：n要熨烫平整n要系好纽扣n要不卷不挽n要慎穿毛衣1.要少装东西专业形象塑造男士仪容仪表规范23专业形象塑造女士仪容仪表规范4发型4上衣/丝巾4口袋4鞋子4耳环4妆容4指甲4裙子4丝袜244 发型：短发或束发。禁：染奇异的

6、颜色或怪异发型4 饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品4 妆容：淡妆。禁：浓装、前卫装4 指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油4 服装：上衣袖过肩、下裙过膝。禁：口袋放过多物品4 鞋子：与服装相配色的皮鞋。禁：不干净专业形象塑造女士仪容仪表规范254 着装规范：n忌过于杂乱n忌过于鲜艳n忌过于暴露 n忌过于透视1.忌过于紧身专业形象塑造女士仪容仪表规范264 站姿：4抬头挺胸、收腹提臀4男士双腿分开与肩平行，双手自然下垂放在体侧4女士两腿并拢，两脚呈“v”型（约45度角），两手相握放在身体前边专业形象塑造仪态规范274 坐姿：4上身挺直端正，男士两腿平行放好

7、，两腿之间可空一拳位置，切忌抖腿、翘脚等4女士保持膝盖合并，若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下专业形象塑造仪态规范28专业形象塑造仪态规范294 禁忌：4前俯后仰4腿脚抖动4倚靠坐位4双膝间隙过宽4双脚呈八字型。专业形象塑造仪态规范304 走姿：4行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，并以身体为中心前后摆动，幅度3035度4走路速度适中4沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上专业形象塑造仪态规范314 蹲姿：4不要突然下蹲4不要距人过近4不要方位失当4不要毫无遮掩4不要蹲着休息专业形象塑造仪态规范32课程大纲4礼仪概述4专业形象塑造4接待沟通礼仪4展厅接待礼仪实战334称呼4介绍4握

8、手4名片4交谈4电话4语言接待沟通礼仪本节内容344 种类：4行政职务，技术职称，泛尊称4 禁忌：4无称呼，不适当的俗称、简称称呼接待沟通礼仪354 介绍自己：4介绍自己4单位、部门、职务、姓名4态度要谦虚、热情介绍接待沟通礼仪364 介绍他人：4职位低与职位高的4年少的与年长的4男性与女性4自己公司的人与公司以外的 4主人与来宾4家人与同事让尊者优先了解情况介绍接待沟通礼仪374 介绍集体：4个人与集体4位低的集体与位高的集体介绍接待沟通礼仪384 要求：4目视对方4面带微笑4稍事寒暄4少许用力握手接待沟通礼仪394 伸手次序：4男女之间，女士先4长幼之间，长者先4上下级间，上级先，下级屈前

9、相握4迎接客人，主人先握手接待沟通礼仪404 禁忌：4手冷、出汗令人厌烦4忌软绵绵、眼睛不看对方4握手不能出现十字交叉4不要带手套握手4不要抓住女士的手不放握手接待沟通礼仪414鞠躬4点头礼即十五度鞠躬4欠身礼即三十度鞠躬4鞠躬礼即四十五度鞠躬4合十礼其他行礼接待沟通礼仪424 要求：4准备：把名片存放在名片夹内4顺序：位低者应先把名片递给尊者4递交：站立、双手或右手：忌左手4接受：站立、双手、默读、谦辞敬语、保管妥当名片接待沟通礼仪434 动作：4递名片给他人时，应郑重其事。起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交予对方4切勿以左手递交名片4不要将名片背面面对对方或是颠倒

10、着面对对方4不要将名片举得高于胸部4不要以手指夹着名片给人4若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方名片接待沟通礼仪444 基本用语：4问候语4请求语4感谢语4道歉语4道别语4三声：迎、答、送 交谈接待沟通礼仪454 拨打电话：4对方方便的时间4注意举止4长话短说 4规范内容4致以问候、自报单位/职务/姓名4感谢代接代转之人电话接待沟通礼仪464 接听电话：4重要的第一声4微笑接电话4清晰的声音4迅速准确的接听电话4认真做好电话记录4挂电话的礼仪电话接待沟通礼仪474 服务语言的目的4 服务语言的原则4 服务语言的使用规范语言接待沟通礼仪484 讨论：礼仪与语言

11、的配合语言接待沟通礼仪494肢体语言手势语言接待沟通礼仪504肢体语言其他4交叉跷腿的坐姿（俗称“二郎腿”）4手中玩笔4慢慢打开记录本4摘下眼镜，轻轻揉眼或擦镜片4如果轻轻拿起桌上的帽子4吸烟的姿势语言接待沟通礼仪514当交谈时某人向你倾斜，说明他对你的谈话4某人向远离你的方向倾斜，说明他对你的谈话4站在你对面，双手抱在胸前和你讲话，你会感到4双手背后、挺胸直立讲话的人会表现出4皱着眉头斜向的一瞥，表示的态度是4四指握拳，食指指向某人的动作往往是4在台上讲话的人眼睛不和台下交流时，会给你什么样的感觉4初次见面，用指尖和你轻轻握手给你的感觉是 4并不熟悉，初次相见握手时拍了拍你的肩膀你会猜猜看语言接待沟通礼仪52课程大纲4礼仪概述4专业形象塑造4接待沟通礼仪4展厅接待礼仪实战53展厅接待礼仪本节内容4迎接顾客4引导绕车4洽谈区4试乘试驾4送别顾客544方向指示4开关车门4上车下车展厅接待礼仪引导绕车554目视、微笑4点头致意4手势动作展厅接待礼仪迎接顾客564让座4端茶或咖啡4递交资料4敬语展厅接待礼仪洽谈区574引导4开关车门4上车下车展厅接待礼仪试乘试驾584引导4道别4目送展厅接待礼仪送别顾客594礼仪的核心是什么？4如何塑造专业形象？4接待礼仪有哪些要素？4我学到了什么？4我的行动方案？回顾与总结60谢 谢