第九章-公共事业绩效管理与评价-公共事业管理概论3版课件.ppt

1、第九章第九章 公共事业的绩效管理与外部评公共事业的绩效管理与外部评价价学习要点：公共事业绩效管理内涵与价值公共事业绩效评价指标与标杆管理公共事业绩效的外部评价公共事业管理最直接的结果，就是生产和提供公共事业产品。公共事业产品的生产和提供是一个投入产出过程，因此，在给定的投入或既定的产出的条件下，为了生产和提供更多更好的公共事业产品，决定了公共事业管理过程必然是一个通过绩效管理追求绩效的过程。公共事业管理的最终目标是保证和提高公众的基本生活质量和水平，促进社会公共利益。公共事业管理的绩效不仅必须以社会需求的满足程度和公共利益的增进水平为标准来进行内部管理，而且管理的绩效必须放到整个社会发展的背景

2、下，结合公众的满意程度来做出评价。一二三公共部门绩效管理的形成公共事业绩效管理的基本内涵 公共事业绩效管理的价值第一节第一节 公共事业绩效管理内涵与价值公共事业绩效管理内涵与价值4 一、公共部门绩效管理的形成一、公共部门绩效管理的形成 第一、公共部门绩效管理是当代社会发展和民主进步条件下公众对公共服务供给的基本要求当代的公共管理改革实质上就是一场政府社会管理和公共服务改革，现代社会稳定与发展的重心从政治管理走向社会管理与公共服务成为一个基本趋势。第二、新型公共服务管理体制的形成，使绩效管理成为公共服务管理的必须。公共部门绩效管理的形成原因：公共部门绩效管理的形成原因：5二、公共事业绩效管理的基

3、本内涵公共部门绩效管理的概念 美国国家绩效评估中的绩效衡量小组曾对此下过一个被人们普遍认可的定义：利用绩效信息协助设定同意的绩效目标，进行资源配置与优先顺序的安排，以告知管理者维持或改变既定目标计划，并且报告成功符合目标的管理过程。6公共部门绩效管理的基本构成公共部门绩效管理的基本构成绩效目标的确立和分解绩效目标的确立和分解绩效目标的实施绩效目标的实施绩效目标的评估绩效目标的评估7 三、公共事业绩效管理的价值三、公共事业绩效管理的价值 公共部门的绩效管理的价值主要体现在绩效管理既是公共部门提高管理绩效的重要管理工具，同时也是科学的评估工具。8（一）绩效管理是促进公共服务绩（一）绩效管理是促进公

4、共服务绩效提高的重要工具效提高的重要工具 绩效管理的核心正是将成本与效益相连，力求以最低的成本获得最大的效益（当然，这一效益不单单是经济效益）。作为一个管理工具，绩效管理最重要的莫过于在公共部门的管理中引入了成本效益机制，切合了公共部门管理的基本需要。绩效管理不否认程序和规则，但一切必须以公共产品的数量和质量是否满足公众的需求来衡量，并根据结果的需要来组织、落实和协调管理，从而为减少或克服以往管理的种种弊端开辟了一个路径。结果导向责任机制内含的管理人员的责任落实、资源的优化配置及整个组织系统协调等，在相当程度上，为促进绩效提供了可能。相应的，责任落实，过程和结果评估，与绩效相连的奖励或惩罚，也

5、成为了对提高管理者个人积极性的激励机制。责任机制这一绩效管理的成本这一绩效管理的成本效益机制及对绩效的促进，效益机制及对绩效的促进，主要是：主要是：10 确定科学的可量化的指标进行管理目标分解和评估是绩效管理的基本方式，显然，作为一个评估工具，绩效管理为公共部门的内部的科学管理提供了可能。公共部门管理的最终结果与公众的基本生活和公众满意度密切相关，对公共服务的总体框架构成负责，并承担起这样一些责任：关于公共事业产品生产和提供的组合方式的公共政策制订是否合理；公共支出必须获得公众同意并按正当的程序支出；资源的配置是有效率的；资源必须使用在预定的结果方面。（二）绩效管理是公共服务科学的评（二）绩效

6、管理是公共服务科学的评估工具估工具一二三公共事业绩效评估指标标杆管理在公共事业绩效管理中的应用和作用公共事业绩效管理成功的必须条件第二节第二节 公共事业绩效评价指标与公共事业绩效评价指标与标杆管理标杆管理经济（economic）公正 （equity）效能（effectiveness）效率（efficiency）一、公共事业绩效评估指标一、公共事业绩效评估指标13（二）公共事业绩效指标指定（二）公共事业绩效指标指定分析分析第二、经营性因素第二、经营性因素 第三、竞争因素第三、竞争因素 第四、公共事业产品公共性纯度因素第四、公共事业产品公共性纯度因素 第一、社会因素第一、社会因素 14二、标杆管理

7、在公共事业绩效管理中的应用和作用 要建立良好的公共部门绩效指标，实际上不仅需要明确组织目标，需要进行单位内部或组织内部的比较，更需要进行组织与外部的比较，从而保证所制订的绩效指标体系能通过评估能真正促进组织绩效的提高，即不仅仅是组织内部纵向的提高，在组织所在的地区或行为中也获得提高。标杆管理就是具有这一功效的重要的管理工具。15（一）基准比较的基本含义及在（一）基准比较的基本含义及在公共事业管理中的价值公共事业管理中的价值1.基准比较的基本含义 标杆管理（Benchmarking）又称基准比较，是在工商企业界形成的一种卓有成效的管理方法。2.基准比较在公共事业绩效管理中的价值 对一个组织来说，

8、虽然可以在组织内部从完成既定目标来衡量绩效，但从根本上说，绩效的高低与卓越与否，实际上是与其他组织比较而言的，因此，为了真正提高组织绩效，在组织的绩效管理中，可以寻找某些表现优于自己的组织，或在某些方面优于自己的组织作为比较绩效比较的对象，即绩效比较的基准，分析它们优于自己的原因，它们哪些方法、程序是需要学习并引进的。标杆管理实际上是促进组织学习与改革，提高绩效的重要途径。16三、公共事业绩效管理成功的必须三、公共事业绩效管理成功的必须条件条件 第一、组织领导必须有对绩效管理的价值有足够的认识，对组织实施绩效管理积极支持第二、必须具有制订绩效指标的专业性人才第三、要将绩效管理制度化一二公共事业

9、管理的社会评价 公共事业管理的公众满意评价第三节 公共事业绩效的外部评价18 一、公共事业管理的社会评价 公共事业管理的社会评价，是从公共事业管理结果对社会发展目标所作贡献与影响进行的评价。这是从公共事业管理外部，而且主要由非公共事业管理机构来进行的评价。这种评价是把公共事业管理的结果放在整个社会的发展中，从全社会的角度出发，分析评判公共事业管理的最终结果对社会发展目标的影响程度，从各个方面综合评价其结果对社会发展的贡献。效率：与公共事业管理机构内部对效率评估不同的是，社会评价中关注的效率，是公共事业管理的投入产出与整个社会投入产出的关系。效果：主要是看公共事业管理机构管理结果与目标的吻合程度

10、，是对公共事业绩效管理相关指标的认可问题，作为一种社会评价，更重要的还必须分析公共事业管理特定的管理结果对社会所产生的影响。公共职责的履行：一是看公共事业管理机构管理结果是否体现了公共事业管理的本质要求；二是看其管理的程序是否公正并具有合法性，三是考察公共事业管理机构是否公开回应了来自社会各方面的的要求。A公共事业管理社会评价的基本指标ACBB公共事业管理社会评价中的社会指标 所谓社会指标，是指观测各部分人口的社会情况与长期变化趋势的统计数字，其中的社会情况包括特定社会中社会成员生活的外在与内在的环境。社会指标是以统计数字来表示的，社会指标既有主观的，也有客观的，它们可以反映公众对公共事业管理

11、满意程度的主观情况，也反映着社会变化的特定内容，从而提供了公共事业管理所需要的相关信息。公共事业管理对象的信息的社会指标，只是构成整个社会指标体系的一个部分。一般来说，涉及公共事业管理社会评价的社会指标，可以公共事业的对象为基本方面，根据公共事业产品的特点来确定具体的测量指标，比如：方面方面指数指数教育程度健康与疾病公共交通文化公共体育环境保护25岁以上人口中具有高中学历比例在精神病院的人数每万人平均公里数每万人拥有的电视台、电台、图书馆、博物馆数等每万人拥有的运动场馆、设施等，参加日常锻炼的人数等空气污染指数等表表9-1 公共事业管理社会评价指标举例公共事业管理社会评价指标举例（二）公共事业

12、管理社会评价的方法（二）公共事业管理社会评价的方法简单简单“前前后后”对比分析法对比分析法“投射投射实施后实施后”对比分析法对比分析法“有有无无”对比分析法对比分析法23 A简单“前后”对比分析法简单“前后”对比分析法 前 后 实施管理前 实施管理后 A2 A1 时间图简单“前后”对比分析24B“投射实施后”对比分析法投射实施后实施管理前实施管理后A1A1 趋向线 O1 时间图8“投射实施”对比分析 O225C“有无”对比分析法实施管理前实施管理后 B1 B2时间图8“有无”对比图0101公共事业管理与人们生活质量的提高公共事业管理与人们生活质量的提高02020303公共事业管理与社会经济增长

13、公共事业管理与社会经济增长公共事业管理与社会收入分配改善公共事业管理与社会收入分配改善（三）公共事业管理社会效果评价的主要内容27 二、公共事业管理的公众满意评价（一）公共事业管理公众满意评价的产生及实质（一）公共事业管理公众满意评价的产生及实质A.公共事业管理公众满意度评价的产生 公共管理机构的宗旨是向公众提供公共服务，既然在相当程度上公共管理机构和公众是生产者和提供者与顾客的关系，那么，公共管理机构的服务就必须围绕公众的需求进行，只有当所提供的服务满足了作为消费者的公众的需要，只有当公众对服务满意时，公共管理机构的服务才是良好的服务，才实现了公共服务这一特殊“商品”的价值公共管理机构才真正

14、产生了绩效。B.公共事业管理公众满意度评价的本质 从公共管理的角度看，公众满意程度评价通过公共服务对象的主客观感受，融经济、效率、效果和公正为一体，不仅显示了被服务者对服务的满意程度，而且能与公共服务机构内部评价和社会评价相结合，对公共服务效果做出全面的、综合的和终极性的评价。这实际上是获取公众对公共事业管理的一种主观评判，这实际上是获取公众对公共事业管理的一种主观评判，主要来源于对公共事业产品生产和提供亲身感受，以及主要来源于对公共事业产品生产和提供亲身感受，以及根据所获得的间接的信息在其知识范围内的理性的判断。根据所获得的间接的信息在其知识范围内的理性的判断。（主要包括了公共事业产品生产和

15、提供的公正性、效率，（主要包括了公共事业产品生产和提供的公正性、效率，以及具体的产品的数量、质量等）以及具体的产品的数量、质量等）通过调查，分析公众对公共事业管理的满意程度这主要应考察公共事业产品的市场占有率。一般来说，这主要应考察公共事业产品的市场占有率。一般来说，公共事业产品的市场占有率高，就意味着该公共事业产公共事业产品的市场占有率高，就意味着该公共事业产品的规格适合公众的需要，质量好，同时也包括有一个品的规格适合公众的需要，质量好，同时也包括有一个良好的服务体系，这一服务体系既表示能及时地对公众良好的服务体系，这一服务体系既表示能及时地对公众的需求做出回应，又可显示公共事业产品的服务和

16、售后的需求做出回应，又可显示公共事业产品的服务和售后服务是否存在问题。服务是否存在问题。对公共事业产品进行“市场分析”（二）公共事业管理公众满意评价的基本方法0101必须建立新型的公共事业产品生产和提供体制02020303公共事业产品生产企业有竞争的自由和公平竞争的环境公众有选择的自由和必须的民主意识（三）实施公共事业管理公众（三）实施公共事业管理公众满意评价的条件满意评价的条件30 公共事业管理的绩效管理过程也是公共事业管理部门的自我评估过程，是绩效和评估的互动过程。绩效管理，是对公共服务或计划目标进行设定与实现，并对实现结果进行系统评估的过程，分为绩效评估、绩效衡量和绩效追踪三项功能活动。

17、公共事业管理的基本绩效指标是经济、效率、效果和公正，同时应根据公共事业管理特点具体分析。标杆管理在公共事业管理中有重要作用。公共事业管理的外部评价主要有社会评价和公众满意评价。社会指标是社会评价科学性的重要保证，而前后对比分析法是评价的基本方法。公众满意评价是在公共事业产品这一特定市场上的市场检验，可以通过对公众调查和特定的市场分析进行，根本上是对公共管理机构绩效全面的、综合的和终极性的评价。本章小结 “三位一体”综合考评是杭州市委、市政府按照“创一流业绩、让人民满意”的宗旨,对市直单位通过社会评价、目标考核和领导考评进行的综合性考核评价。从2000年开展“满意不满意单位评选活动”开始,历经四

18、年的探索和改进,于2005年确立“三位一体”综合考评机制。杭州综合考评由社会评价、目标考核和领导考评三大部分组成,是三位一体的有机整体。综合考评基本分值设定为100分,其中社会评价50分,目标考核45分,领导评价5分。公众参与主要体现在社会评价部分。在社会评价中,按比例随机抽取市民、企业、市党代表、市人大代表、市政协委员、专家学者等9个层面的115万投票人员,对综合考评单位的“服务态度和工作效率,办事公正和廉洁自律,工作实效和社会影响”进行评价。考评对象主要为市直各部、委、办、局及市直有关单位。根据市直单位的工作职能、性质的不同,分类进行考评,设置了不同的考评内容、分值权重、评选系数等,以使各

19、类单位在相对公平的起跑线上进行竞争。一、概况杭州市杭州市“三位一体三位一体”绩效考评机制的应用绩效考评机制的应用案例 从“三位一体”综合考评机制来看,公众参与主要体现在以下三个方面:参评代表的确定；参评代表的权重；公众参与的环节。从以上三项内容来看,各个环节都引入公众参与。在问卷调查、评比、整改阶段,人民群众可以通过多种渠道评价政府部门的工作;在监督检查中,人民群众可以通过社会监督、媒体曝光、“96666”投诉电话等途径进行参与。特别是社会监督,由于其具有广泛性、经常性、普遍性等特征,使其成为一种有效的参与形式。如市教育局开展“百万家长评学校活动”,发动全市200多万家长对学校工作开展评议监督

20、。2002年后,市效能办还将社会各界意见比较集中的单位存在的问题及整改措施在杭州日报上以整版的篇幅向社会公布,请社会各界和人民群众监督。此外,通过市人民意见征集办公室、市民情民意调查网、免费电子邮箱、12345市长公开电话、党政领导接待日等途径,也能充分开展社会监督。二、实施过程二、实施过程 评估主体的综合考评得分由社会评价50分，目标考核45分，领导考评5分三项合计得出，综合考评办根据各单位得分高低对其进行排序。2008年杭州政府绩效评估中，优胜单位（满意单位）12个，先进单位14个，达标单位45个，未达标末位单位（不满意单位）1个，综合考评进位显著单位9个。在得到公民对各市直单位的综合评价

21、基础上，2008年综合考评办共征集到各层面意见、建议10915条，经梳理归并后为5930条，共涉及城市管理等11个类别。在梳理分析社会评价意见后，杭州系统地形成“7X”的“破七难”（困难群众生产就业难、看病难、上学难、住房难、行路停车难、清洁保洁难、办事难；食品药品安全、生态环境保护；物价上涨、垄断行业服务等）框架，并列出各单位整改重点。将“破七难”作为市委、市政府确立下一年施政方针和内容，以及市直部门制定工作目标的重要依据。2008年首次对社会评价意见重点整改目标开展了专项满意度测评，通过2000户居民的抽样入户调查，对85家市直单位261项2008年重点整改目标进行了满意度测评，测评结果纳

22、入市直单位年度目标考核。同时，综合考评办通过 杭州日报、“中国杭州”政府门户网站等媒体向社会公众发布 社会评价意见报告。三、考评结果应用三、考评结果应用问题：杭州市“三位一体”政府绩效评估机制的运用对于我国政府在向服务型政府转变过程中绩效评估体系建设有何可借鉴之处？案例出自：干敏敏，陈宇.试析政府绩效评估中的公众参与以杭州市“三位一体”综合考评机制为例J.中共杭州市党委校报.2009.3 1、现代卫生事务也称医疗卫生事业，一般可分为医疗、卫生、医学研究和突发事故救护，其公共性纯度是不同的，但基本都具有的一定外部性决定了其总体上属于准公共产品。卫生产品、基础医学研究和突发事故救护宜用公共生产、公共提供，而医疗产品则既可公共生产、混合提供，也可非公共生产、混合提供或市场提供。本章小结 3、公用事业产品总体上是最接近私人产品的准公共产品，但同时也有突出的外部收益。其关系公众基本生活及质量提高，其外部性尤其是其突出的垄断性，决定了这一类产品不可完全市场提供，但生产却可公共生产和非公共生产。公用事业产品市场管理的核心问题是价格管理。价格听证会是促进价格合理化的重要的形式，但关键是要有生产企业必要的成本公开。