第五章-客户关系管理战略的实施与变革-(《客户关系管理》课件).ppt

1、企业如何在操作层面部署客户关系管理战略客户关系管理战略的实施流程和模型实施客户关系管理战略的关键成功因素新的客户关系管理战略实施过程中必要的企业流程变革支持第二节 客户关系管理战略实施的关键成功因素第一节 客户关系管理战略的实施流程 第三节 客户关系管理战略实施过程中的技术整 合和业务流程变革 第四节 客户关系管理战略实施过程中容易出现的问题How to implement customer relationship management strategy？Thinking：企业文化变革企业文化变革与客户关系管与客户关系管理战略实施理战略实施客户信息客户信息的获取的获取客户分析客户分析战略活动

2、战略活动的实施的实施活动结果活动结果评估与评估与反馈反馈客户关系管理客户关系管理战略和流程战略和流程变革变革生成客户关系管理战略生成客户关系管理战略采取主动接触的方式必须赢得客户的满意和信赖从客户互动和各种交易渠道中收集信息注意从数据中发现有价值的信息充分利用网络信息技术客户信息获取客户信息获取注意事项注意事项常见的分析方法金字塔模型对企业价值大对企业价值大的客户的客户对企业价值小对企业价值小的客户的客户乌铅级乌铅级钢铁级钢铁级白银级白银级黄金级黄金级钻石级钻石级常见的分析方法客户差异矩阵B1B2B3B4B5A1A2A3A4A5客户价值客户价值高高低低高高客户关系客户关系生命周期生命周期部分功

3、能部分功能解决方案解决方案完全整合完全整合解决方案解决方案获取获取强化强化维持维持直接营销直接营销交叉销售交叉销售追加销售追加销售主动服务主动服务销售自动化销售自动化客户支持客户支持客户关系管理战略系统应用客户关系管理战略系统应用图5-4 客户关系管理系统框架部分功能部分功能解决方案解决方案完全整合完全整合解决方案解决方案评估要素1.1.价值是否提升价值是否提升2.2.成本是否降低成本是否降低3.3.效率和效益是否增长效率和效益是否增长What is the Critical Success factors？Thinking：实施的关键成功因素 客户关系管理战略的实施应当而且也必须与企客户关系

4、管理战略的实施应当而且也必须与企业使命和远景保持一致，与其他相关赞略取得协调业使命和远景保持一致，与其他相关赞略取得协调一致。一致。需要从企业整体角度对客户关系管理战略进行需要从企业整体角度对客户关系管理战略进行统一规划，必须首先强调战略实施的主体之间、主统一规划，必须首先强调战略实施的主体之间、主体与管理流程之间的相互配合、相互适应，共同服体与管理流程之间的相互配合、相互适应，共同服从于企业整体的客户关系管理战略的导入与实施。从于企业整体的客户关系管理战略的导入与实施。企业应把更多精力放企业应把更多精力放在主体因素的组织架在主体因素的组织架构、制度机制变革和构、制度机制变革和企业文化的改造中

5、去企业文化的改造中去(1)(1)高层的支持高层的支持(2)(2)各层次成员的参与各层次成员的参与(3)(3)专家的参与与融合专家的参与与融合(4)(4)高效的指导委员会高效的指导委员会信息技术受教育水平购买经验低介入决策中介入决策中介入决策高介入决策客户成熟程度整体客户关系知识、技术质量、品牌产品功能企业营销模式产品导向型销售导向型客户关系导向型高低高图5-5 客户成熟程度与企业营销方式的转变 企业在实施客户关系管理战略的过程中不能只企业在实施客户关系管理战略的过程中不能只是强调利用客户关系管理来改善他们的运营效率，是强调利用客户关系管理来改善他们的运营效率，而忽视了其本质目的是有效地改善客户

6、关系，因此而忽视了其本质目的是有效地改善客户关系，因此要充分考虑到市场和客户在当前阶段的成熟程度。要充分考虑到市场和客户在当前阶段的成熟程度。一方面企业要认识到这种趋势是在市场不断向一方面企业要认识到这种趋势是在市场不断向前发展的背景下产生的，另一方面也应与时俱进，前发展的背景下产生的，另一方面也应与时俱进，推进与客户相适应的营销模式。推进与客户相适应的营销模式。What is the Critical Success factors？Thinking：企业信息整合系统企业信息整合系统目标客户及目标客户及其需求其需求客户关系管理客户关系管理供应链管理供应链管理企业企业计划计划资源资源图5-6

7、客户关系管理战略实施中的技术整合客户关系管理系统的优越之处在于其可围绕目标客户及其需求来整合企业业务，而信息系统和网络则是有力的辅助工具，并与企业资源计划（ERP）和供应链管理（CRM）系统共同构成了企业的整合信息系统供应链管理系供应链管理系统与统与CMRCMR的整合的整合 企业资源计划系企业资源计划系统与统与CMRCMR的整合的整合（一）业务流程变革的内涵 1.1.市场对提高交易效率的需求与日俱增，加速市场对提高交易效率的需求与日俱增，加速了对业务流程进行效率层面变革的进程了对业务流程进行效率层面变革的进程 2.2.满足客户日益多样化的需求也要求对业务流满足客户日益多样化的需求也要求对业务流

8、程进行观念层面的变革程进行观念层面的变革 3.3.对客户知识的管理要求对业务流程进行管理对客户知识的管理要求对业务流程进行管理层面的变革层面的变革分析现有流程分析现有流程的兼容性的兼容性确定业务的确定业务的发展方向发展方向识别和判断识别和判断业务流程业务流程分析市场分析市场标杆及竞争标杆及竞争对手流程对手流程重新设计重新设计业务流程更业务流程更各个环节各个环节判断、反馈判断、反馈和改进新的和改进新的流程设计流程设计实施新的实施新的流程流程 1.1.2.2.3.3.What Are the Problems in the Implementation of CRM Strategy？Thinking：客户关系管理战略的导入和实施缺乏整体规划客户关系管理战略的导入和实施缺乏整体规划缺乏清晰的愿景缺乏清晰的愿景最佳实践综合症最佳实践综合症缺乏高层管理人员的支持缺乏高层管理人员的支持由技术使能歪曲为信息技术驱动由技术使能歪曲为信息技术驱动缺乏与人力资源的联系缺乏与人力资源的联系项目实施的融合性差项目实施的融合性差缺乏可操作的实施效果的量化对比指标缺乏可操作的实施效果的量化对比指标经营观念没有跟上客户关系管理的理念经营观念没有跟上客户关系管理的理念