1、跨境电子商务客户服务 跨境电子商务客户服务技巧的运用第 六 章目 录c o n t e n t s6.1 售前客户服务的意识与准备6.2 售中客户服务的技巧6.3 售后客户服务的流程与方法3 6.1.1 提升服务意识12 积极主动地服务客户灵活转变思路,提升售前体验4 6.1.2 提升客户服务响应速度1设置平台自动回复(1)添加问候语的自动回复(2)添加常见问题的自动回复2利用ERP系统进行自动回复3熟练运用快捷键(1)F2键 (2)F12键 (3)Delete键(4)Shift+Delete快捷键 (5)Ctrl+A快捷键 (6)Ctrl+C快捷键(7)Ctrl+V快捷键 (8)Ctrl+S
2、快捷键 (9)Ctrl+X快捷键(10)Ctrl+Z快捷键 (11)Windows+D快捷键(12)Windows+E快捷键(13)Windows+F快捷键5 6.1.3 熟悉店铺和商品,运用FAB原则1熟悉自家店铺的基本信息 包括店铺经营模式和商品的种类、仓库管理、库存数量、定价、退换货条款等;其次,还要熟悉店铺的营销活动及相关信息2.善于运用FAB原则(1)站在客户的角度思考。(2)阐述商品优势。(3)道出买家客户将获得的益处目 录c o n t e n t s6.1 售前客户服务的意识与准备6.2 售中客户服务的技巧6.3 售后客户服务的流程与方法7 6.2.1 熟练运用客户服务模板1对
3、未付款订单的催付2对买家客户议价的回复3告知买家客户促销活动4断货说明,征求谅解8 6.2.2 确认订单在跨境交易中,跨境物流时间长,运费成本相对较高,相信无论是客户还是卖方都不希望出现退换货的纠纷。若是由于客户地址填写错误或拍错商品等导致不必要的纠纷,对卖家而言可能造成不小的损失。所以,当客户拍下商品后,卖家在安排发货前,由跨境客户服务人员与客户确认订单详情是十分重要的一项工作。对已付款订单确认的客户服务沟通模板见第4章(Sample 4-5)9 6.2.3 提升物流服务1物流商的选择(1)邮政包裹模式(2)国际快递模式(3)跨境电子商务专线物流(4)海外仓储服务模式(5)境外退货服务模式2
4、跨境商品打包发货(1)包装材料的选择(2)包装增重产生的运费(3)打包的效率3物流追踪(1)密切关注各平台的新闻资讯(2)到物流官网查询运单号信息及时筛查异常的物流状态(3)利用ERP软件进行物流追踪目 录c o n t e n t s6.1 售前客户服务的意识与准备6.2 售中客户服务的技巧6.3 售后客户服务的流程与方法11 6.3.1 售后纠纷的应对技巧1积极主动打感情牌2换位思考有效沟通3保留取证控制引导12 6.3.2 常见争议解决方案及评述1客户保留货物,卖家全额退款2二次免费发货 3打折13 6.3.3 处理客户投诉的步骤1记录投诉内容2判断投诉是否成立3确定投诉处理责任部门4责
5、任部门分析投诉原因5公平提出处理方案6提交主管领导批示7实施处理方案14 6.3.4 跨境电子商务绩效提升方法1买家客户信息管理 很多有经验的跨境电子商务客户服务人员都会通过Excel软件对买家客户订单进行归类整理,根据每个买家客户的购买金额、采购周期长短、评价情况、买家客户国家所在地等维度来进行买家客户的分类管理。有一些成功的卖家会在与买家客户联系的过程中,主动了解买家客户的背景、喜好和购买商品线,从中识别出具有购买潜力的买家客户,为后期获取订单打下基础。2主动二次营销(1)在每次有新的商品上线时,宣传新商品。(2)有一些商品低价销售,在做一些让利买家客户促销活动时。(3)在感恩节、圣诞节等一些重要节日,买家客户购买高峰期时。(4)转销型买家客户上一次转销估计已经完成,需要下一次采购时。本章小结 本章主要介绍跨境电子商务客户服务技巧的运用,包括售前客户服务的意识与准备、售中客户服务的技巧、售后客户服务的流程与方法。要提升跨境电子商务客户服务的质量与水平,应从两个方面来展开工作。一是硬件方面,也就是跨境电子商务客户服务的工作流程、工作方法。二是软件方面,即跨境电子商务客户服务人员的工作态度、实际工作能力和容忍度等,这些主要体现在客户服务的技巧运用上。谢谢观看跨境电子商务客户服务