项目八销售人员管理课件.ppt

1、案例n销售管理人员面试问题：n唐僧师徒谁更适合做销售？是谁并不重要n企业要考察的实质不在于答案是什么，而是要通过他们对问题的分析，看出他们对专业的理解、逻辑能力和价值观。应怎么想就怎么说，展现自己的理解和分析能力，不要过于注重面试的形式等表层方面。n唐僧很有原则，但基本属于光说不练的类型，做不了底层销售，但可以做销售老总，因为他背后关系很硬，适合做高层公关。n悟空太好动不好管，能力强，头脑聪明，智商高，属于典型的技术人才，也不适合做底层的销售，动不动就拿金箍棒威胁顾客。情商低，关键时候没几个靠得住的朋友。n八戒嘴甜，脑子灵活，智商不低，情商非常高。非常适合做底层的销售人员，见什么人说什么话，而

2、且能吃能喝，多么典型的公关人员啊。真的做不动了，上面任务又压得紧，老子不干了，也很容易自己脱离组织，自己创业了。n沙僧，过于老实容易被人“忽悠”，适合于作后勤保障。做销售的话，虽然可能有一些客户，但数量太少，基本属于入不敷出的范畴。但是，沙僧很勤奋，很忠诚，适合于某些特定的用户，也可以用于维持现有用户。n整体观点：唐僧可以做销售总监或者销售总经理。孙悟空可以做销售支持，或者一些钉子户，不行我就去找关系来搞定。猪八戒，胜任销售工作。沙僧，可以做某些客户，只要功夫深，铁杵磨成针。导入案例n 同其他跨国公司一样，联合利华公司每年都要到上海几所高校去吸纳一批刚出校门的优秀人才。在目前这一对人才日益重视

3、的时代，每年都有几十家，甚至上百家的著名公司到复旦、交大等高校开展招聘会，以其强大的事前宣传、鼓舞人心的现场效果、公司在国内外的高知名度以及优厚的待遇吸引最优秀的人才，比如麦肯锡公司、波士顿咨询公司、汇丰银行、保洁公司等。如何在众多公司中脱颖而出，招聘到最优秀的人才，又怎样才能保证招到的就是适合公司的人才，联合利华(中国)有限公司人力资源部在这个问题上颇费一番脑筋。1998年上半年，公司管理层多次开会讨论，并向外部专家咨询。大家反复讨论后认为，要获得更大的影响力，必须占得先机，以别出心裁的方式，在高校中树立起更好的公司形象。在各种可选方案中，最后决定开展暑假商业夏令营(business cam

4、p)活动，招收对象为即将开始找工作的本科三年级与研究生二年级学生。n 联合利华公司首先选择了上海最著名的两所高校 复旦大学与上海交通大学作为首次商业夏令营的人才基地，并与复旦管理咨询公司合作，请其代为处理在高校中的许多事先准备工作。活动预算为50万元。公司方面参加人员为：由联合利华(中国)人力资源部牵头，担任协调工作，从各个合资子公司挑选出一些同样是刚走出校门、年轻而又有活力的员工，共同组成商业夏令营活动筹备小组(BC team)来组织这次活动。招聘计划大致如下：项 目 时 间 安 排 前期宣传 4月底5月上旬 高校演讲会 5月中旬 申请表格回收 5月下旬 筛选过程 6月 夏令营前期准备 7月

5、初8月中旬 商业夏令营正式活动 8月下旬 营员面试 10月上旬 企业最难办的事情有两类n一、产品开发的选项。n二、产成品的推销。n选择销售员、培养销售员、管好用好销售员是企业能否占领市场、能否不断拓展市场的关键性工作。n销售部门应主动向人事提出选择推销员的标准。n美国的公司在人员推销上的年开支超过1400亿美元，比任何商业推广的开支都大，有1100千万人从事销售和销售有关的工作。一、合格销售人员的条件（head)(heart)（foot)（hand)3H1F【案例】“皇冠牌”也不例外n某烟草公司派了一名推销员去某旅游区推销该公司的“皇冠牌”香烟，但该地区的香烟市场已被其他公司的晶牌所占领，该推

6、销员苦思无计。在偶然间，他受到了“禁止吸烟”牌子的启发，别出心裁地制作了多幅大型广告牌，广告牌上写着“禁止吸烟”的大字，并在其下方加上一行字：“皇冠牌也不例外”。结果大大引起了游客的兴趣，竞相购买“皇冠牌”香烟，为公司产品打开了销路。销售人员的应具有的知识结构n销售理论知识n销售环境知识n销售实务知识销售人员的能力素质n敏锐的观察能力n高超的应变能力n较强的自我控制能力n语言表达能力n社会交际能力n动手能力和社会维修能力n组织能力n创新能力情境模拟n奔驰车行，一位年轻的女士经过与销售顾问将近一个小时的沟通，对SLK350这款车有了深刻的印象，并表现出足够的购买欲望。72.5万的车预订要收10%

7、的订金。在即将签合同的时候，她拿着笔，问销售顾问：“我是不是太冲动了？才来一次就决定购买了？”n这时，你说：？n当然是冲动啦？哪个买奔驰车的不冲动？奔驰就是打动人！您是支付得起您的冲动，有多少人有这个冲动却没有能力支付。拥有这款小型跑车是一种豪华的冲动，喜欢才是真的，您喜欢吗？二、推销人员的招聘n1、确定招聘计划人数n企业首先决定预测的销售额，然后估计每位销售人员每年的销售额；销售人员的人数可通过预测的销售额除以销售人员的人均销售额来确定 n n=s/pn公式中：n 下年度所需销售人员数目；n s 下年度计划销售额；n P 销售人员年人均销售额。需要调整的人数 n即将退休的人员；n即将晋升的人

8、员；n可能解聘的人员；n辞职的人员。n 将需要人数减去调整后的现有人数，即得需要招聘的人数。2、职位分析n描述推销人员工作的目标、任务、责任、权力等信息进行分析n北京康普莱特商贸中心 招聘人数：若干n工作内容：1.负责公司客户的定单，完成公司制定的销售目标；按时与客户对帐及时回款。2.分析客户需求，并解决客户提出的相关问题。3.定期走访客户，与客户保持良好关系。4.在反馈客户信息的基础上，与公司其它部门沟通协调，不断优化和发展公司的产品和服务。5.树立公司在社会上良好的品牌形象。职位能力要求职位能力要求n一般销售工作能力要求包括：经验、教育水平、愿意出外推销、一般销售工作能力要求包括：经验、教

9、育水平、愿意出外推销、愿意重新安置工作、人际关系能力、倾听的能力、自我激励及独愿意重新安置工作、人际关系能力、倾听的能力、自我激励及独立工作的能力。立工作的能力。n北京康普莱特商贸中心北京康普莱特商贸中心n工作地点：北京工作地点：北京-朝阳区朝阳区 工作年限：二年以上工作年限：二年以上 外语要求：英语外语要求：英语 学学 历：大专历：大专n任职资格：任职资格：1.熟悉北京地形，会简单的电脑操作，有销售服装配饰、服装辅熟悉北京地形，会简单的电脑操作，有销售服装配饰、服装辅料经验及驾驶证者优先。料经验及驾驶证者优先。2.有相关客户服务方面的工作经验，有强烈的客户服务意识。有相关客户服务方面的工作经

10、验，有强烈的客户服务意识。3.学习和接受能力强，具有一定的亲和力和环境适应能力，能开学习和接受能力强，具有一定的亲和力和环境适应能力，能开发新的客户资源。发新的客户资源。4.具有良好的语言表达能力和沟通能力，英语口语流利者优先。具有良好的语言表达能力和沟通能力，英语口语流利者优先。5.有良好的道德素养和职业素养，诚实守信，正直严谨，有团队有良好的道德素养和职业素养，诚实守信，正直严谨，有团队合作精神合作精神n职位描述：基于职位分析和职位能力要求，由销售经职位描述：基于职位分析和职位能力要求，由销售经理或者在大多数情况下由人力资源经理来完成的对工理或者在大多数情况下由人力资源经理来完成的对工作的

11、书面概括。作的书面概括。对销售人员的职位描述应该包括以下内容：对销售人员的职位描述应该包括以下内容：n职位名称（如销售实习生、高级销售代表）职位名称（如销售实习生、高级销售代表）n销售人员的职责、任务、担负的责任销售人员的职责、任务、担负的责任n表明销售人员向谁汇报工作的管辖关系表明销售人员向谁汇报工作的管辖关系n所售产品的类型所售产品的类型n顾客的类型顾客的类型n与工作相关的重要的要求（承受力、体能、耐力、面临的环境压与工作相关的重要的要求（承受力、体能、耐力、面临的环境压力）力）职位描述职位描述三、销售人员的招聘途径n内部招聘 n外部招聘1、内部招聘 n内部招聘就是由公司内部职员自行申请适

12、当位置，或由他们推荐其他候选人应聘。n许多规模较大、员工众多的公司有时采用这种方式。n这种招聘方式主要是挖掘内部人才潜力，让人才各得其所，或者本着内举不避亲、外举不避仇的原则，让内部职员动员自己的亲属、朋友、同学、熟人，经过介绍加入公司的外勤销售行列，其前提是销售人才。内部招聘的优点 n一方面，应征者已从内部职员那里对公司有所了解，既然愿意应征，说明公司对他有吸引力；另一方面，公司也可以从内部职员那里了解有关应征者的许多情况，从而节省了部分招聘程序和费用。n由于应征者已对工作及公司的性质有相当的了解，工作时可以减少因生疏而带来的不妥和恐惧，从而降低了退职率。n有时因录用者与大家比较熟悉，彼此有

13、责任要把工作做好，相互容易沟通，提高团队作战的效率。n增加员工的忠诚度2、公开招聘n公开招聘就是面向社会，向公司以外的一切合适人选开放，按照公平竞争的原则公开招聘销售人员 n通过人才交流会招聘n用媒体广告招聘n大学校园招聘n委托招聘 人才交流会n各地人才市场每隔一段时间就会举行大型的人才交流洽谈会。n洪山人才市场交流中心、汉口国际会展中心n企业能从交流会上直接获取应聘者的有关资料，可以节省时间和精力。大学校园招聘n能够比较集中地挑选销售人员。n大学生由于受过良好的高等教育，并系统地学习了营销方面的理论知识，为今后的培训奠定了基础。n大学生往往因为刚刚参加工作，对销售工作充满了热情，一般较为积极

14、主动。n从薪金上讲，比一般招聘具有销售经验的销售人员代价要小些。但这种方式也有很大的缺陷，主要是大学生缺乏销售经验，适应工作较慢 广告招聘n利用各种媒介发布企业招聘信息n报纸具有发行量大的优点，能吸引较多的求职者；缺点是如果广告位置不明显，容易忽略。n网络招聘已成为了企业招聘的主要方式，信息容量大，可统计浏览人数；缺点是真实性容易受怀疑等。n通过专业性杂志招聘。委托招聘 n职业介绍所 n行业协会 n“猎头”公司 四、销售人员的录用过程 1、筛选申请表和简历n可以初步审查申请人是否具备工作所需的条件n防止明显不适合的人员继续进入以后各阶段n提高工作效率2、面试n 公司可就申请表上的疑点和不明白之

15、处，通过面试加以讨论与验证。并可借此了解申请表上没有的更多的情况如兴趣、爱好、以往的工作经验等。采用直接面对应征者，可以深入了解应征者的个人优点、表达能力、推销技巧、个人的特殊问题、仪表风度、遭遇困境的处理方法。n应聘者可利用面谈，不仅对公司及工作有更详细的了解，也是向公司销售自己，充分展示自己的才干，得到招聘主持者的好感的机会。这本身就是一次销售实践，从而使公司初步判断应聘者未来的销售能力。n听取应聘人员对工作的设想。假定申请人会见顾客时将怎样推销自己的商品，面谈人可借此判断应聘人的思维、态度、声音及谈话能力。n通过申请者的表现，判断他未来实际工作的情形。可以说，面试是对应征人员的最真实的考

16、验。如果能说服大多数面试者，就一定是有用之才 面试的形式 n结构性面试：预先确定的内容、程序、分值结果进行面试形式。优点是减少了主观性，但搜集信息有限。n随意性的面试：一般用于小公司招聘人员时采用。灵活、信息丰富、主观性强、效率低。n一般可两种方法结合使用 面试的评定 n评估方法一般制定简明扼要的表格。n每位面试者一份，就表格内容加以评分，最后作出全面评定。评估项目评 估 标 准评估等级优良中差仪表外表很好，体格正常，干净整洁，健康良好口才吐字清晰，用词恰当，表达清晰，逻辑性强知识大专学历，知识丰富经验专业工作经验及同类工作经验丰富智慧思路敏捷，考虑细致，分析合理，理解力强综合评估评语：招聘面

17、谈人：职位：3、测验 n测验一般分笔试与口试，主要采用向应聘者提出各种问题或把各种相互冲突的问题摆在应聘者面前，让其给出答案，以便进一步考查人才的行为质量。测验的种类 n智商测验用来衡量应聘者的智力程 度，如记忆、思考、理解、判断、分析、综合能力等。n能力测验用来衡量应聘者具有某些重要的能力，如动手能力、组织能力、语言与文字表达能力等。n兴趣测验用来衡量应聘者对事物的兴趣、爱好，如是否兴趣广泛，爱好是否专一，对全新工作的兴致等。n性格测验用来了解应聘者屑于何种性格的人，如是内向型还是开放型，是主导型人才还是他导型人才，是情绪型还是稳定型等。测验的目的是为了了解应聘者的工作风格。n环境测验用来测

18、验应聘者在不同的市场销售环境下的识别判断能力与应变能力 4、人员的选定和录用n宁缺毋滥，达不到要求，宁可少招n人才活用，有进有出，不搞一次录用定终身n对未录用的人表示感谢n正式录用的，采取聘用制、劳动合同制。小讨论n如果你是一位销售主管，你期望在市场上招聘到什么样的下属呢？（用形容词表述）五、推销人员的培训 推销人员的培训 n为什么要对销售员进行培训为什么要对销售员进行培训 n1、销售业绩决定企业的成败。n没有销售就没有企业，而要提高销售额，必须对销售员进行培训，以提高销售员的工作能力。n2、销售员在推销产品时同时在推销自己。n销售员要推销产品，首先要学会推销自己，对销售员的培训是企业创造整体

19、产品的一部份。n3、磨练应付市场变化的能力。n要在激烈竞争的市场中生存发展，必须培养销售员的随机应变能力。n4、提高自信心和独立工作的能力。n很多时候销售员都是处在独立作战的环境中，所以很多销售员都有孤立无援的感觉。而训练就像精神的兴奋剂，缺乏训练将使销售员士气不振。n5、摆脱恐怖感和自卑感。n很多时候销售员都会遭到客户的拒绝，因而产生挫折感，有时甚至有害怕被侮辱的心理。因此，员工训练反复不断地实施，对确立销售员的使命感有很大的作用。n6、培养客户开发能力。n对销售员来讲，每一个接触的人都可能成为公司的潜在客户，但要有眼光并能够想办法把这些潜在客户培养成真正的客户，除了长期经验磨练积累外，培训

20、也是好的方法。案例n 日本丰田公司拥有大批的优秀销售人员都要经过一年的培训，才能成为正式的销售代表。新人进入公司的前四个月交由机械部门培训，让他们对汽车的构造彻底地了解；接下来的二个月开始接受推销培训，培训的重点分为两部分：即“人间性”和“科学性”。人间性：是要了解客户的人性面、感情面以及注重业务代表所需的毅力、诚实、态度等方面的修行；科学性：是计划性、商品知识以及销售技巧方面的培训。后面的六个月为销售的实习阶段。由此可见，这些优秀企业在销售人员培训方面的投入也是巨大的。企业高层领导对培训的看法对培训的认知认同人数的比例培训是企业发展的需要64%人才是培训出来的44%培训是稳定人才的手段28%

21、培训是给别人做嫁衣18%招来的人就应当合乎要求，不必再培训10%1、销售培训的原则（一）因材施教原则：合适的就是最好的；（二）分级培训原则 1、不同层次的销售人员应分开培训。地区经理和销售人员应分开培训；要针对不同层次的销售人员进行不同内容的培训。2、新老销售人员、优秀销售员与一般销售人员应分开培训。2、销售培训的对象n1、新推销人员：使其尽快熟悉销售工作n2、有经验的推销人员：提高销售效率n3、销售经理：提高个人管理技能。3、销售培训的内容n一、确定培训需要一、确定培训需要n（一）企业知识的培训n1、本企业过去的历史及成就n2、本企业在所属行业中的现有地位；n3、本企业的各种政策，特别是市场

22、、人员及公共关系等方面的政策；n（二）产品知识的培训n产品的类型与组成；产品的品质与特性；n产品的优点与利益点；产品的制造方法；n产品的包装情况；产品的用途及其限制；n产品的售后服务；生产技术的发展趋势、相关品与替代品的发展情况；n（三）客户管理知识的培训n1、如何寻觅、选择及评价未来的顾客；n2、如何获得约定、确定接洽日程，如何做准备及注意时效。n3、如何明了有关经销商的职能、问题、成本及利益。n4、如何与客户建立持久的业务关生系；n5、客户的消费行为特点；n（四）销售技巧的培训n1、如何作市场分析与调查；n2、如何注意仪表和态度；n3、访问的准备、初访和再访；n4、推销术语；n5、如何克服

23、推销困难、推销经验、如何制定销售计划；4、建立培训目标、建立培训目标n训练推销人员工作的方法n提高推销人员工作的情绪n减少角色冲突和角色模糊n介绍新产品、新市场和促销知识n为将来的管理职位培养销售人员n教授管理的程序（如费用计算、需求报告）n增加推销人员对企业的信任5、培训选择、培训选择n选择销售培训师n选择销售培训地点n选择销售培训方法n选择销售培训媒体课堂培训法课堂培训法 会议培训法会议培训法 模拟培训法模拟培训法 实地培训法实地培训法 案例 惠而浦惠而浦 为了提高销售人员对公司器具的理解，惠而浦在密歇根州的总部附近租用了一个有8间卧室的农房，配以公司的洗碗机、微波炉、洗衣机、干衣机和冰箱

24、。公司会派8个新招聘的销售人员入住这里，使用公司的各种烧洗器具。与传统教室里两个星期的销售培训相比，销售人员获得了对公司产品更多的了解和更多的信心。IBM IBM采用了一个称之为信息窗口的自我学习系统，该系统整合了个人计算机和谍影机。一位受培训者可以和屏幕里模拟购买者互相进行交易，该模拟购买者能够描述购买的要求，并会对受训者的不同行为分别作出不同的反应。6、制定培训计划n内容包括：培训目的、内容、方法、时间、地点、领导组织、培训对象、培训师等n培训时间的长短应考虑5个因素：产品性质、市场状况、人员素质、要求的销售技巧、管理要求7、培训计划的实施8、培训效果评价1、培训过程评价n包括自我评价、受

25、训者调查和聘请专家评价2、受训者考评n自我评价、相互评价和上级评价3、培训结果评估n培训过程中学员所获知识、技能等应用于工作的程度n包括：前后测试比较法、对比评价法、工作绩效评价法、工作态度考察法、主管或下属意见评价法六、推销人员薪酬管理n销售报酬：n是指销售人员通过在某企业中合法从事销售工作而获取的应得利益。1、销售人员的薪酬组成n基础工资由职务、岗位、资历决定；n津贴工资的政策性补充部分；n佣金销售提成；n福利与贡献关系不大；n保险失业保险、医疗保险、养老保险；n奖金由员工表现和企业效益决定。2、销售报酬的类型（一）纯粹薪水制度（称“固定薪金制度”计时制）n适用情况：例行的销售工作。n优点

26、：易于操作，计算简单，使销售人员有安全感；适用于需要集体努力的销售工作，人员调整时矛盾比较少。n缺点：缺乏激励作用，不利于销售业绩增加，不能鼓励先进，有失公正，容易导致员工流失；n有大锅饭的嫌疑，挣多挣少一个样。（二）直接佣金n适用情况：销售工作重点在于获得订单，而其他任务不重要时n例如：广告业、保险业、证券投资业；积压产品销售。n优点：激励作用明显、有利于控制销售费用，能力越高的人赚的钱越多；容易计算；n缺点：销售人员收入不稳定，缺乏安全感；销售人员流失率高，销售人员管理难度大。（三）薪水加佣金制度n混合报酬制度，克服了前两项报酬制度的不足n报酬由两部分构成：n薪水=固定工资+销售提成n优点

27、：与奖金制度相类似，销售人员既有稳定的收入，又可获得随销货额增加而增加的佣金。n缺点：有时佣金太少，激励作用效果不大。（四）薪水加奖金制度n奖金按销售人员对企业做出的贡献发放。n优点：可鼓励销售人员兼做若干涉及非推销的销售管理的工作。n缺点：销售人员不重视销货额的多少。（五）薪水加佣金加奖金制度n优点：n兼顾了薪水、佣金和奖金的优点：使销售员有安全感，扩展了销售人员的收入增加空间，能够留住较有能力的销售人员，奖励范围加大，使目标容易依照计划达成。n缺点：n计算方法过于复杂，提高了管理费用，需要较多有关记录报告。（六）特别奖励制度n特别奖励指规定报酬以外的奖励；n有三种形式：n1、全面特别奖金：

28、特殊时间全员发放，与业绩无关。n2、业绩特别奖励：个人业绩特别奖；集体业绩特别奖n3、销售竞赛奖：特别销售计划，给销售人员提供奖励，促使实现短期目标3、销售报酬制度建立的原则n（一）公平性原则一视同仁，无歧视n（二）激励性原则鼓励销售人员取得最佳销售业绩；引导销售人员参与其他相关工作n（三）灵活性原则具有灵活性，易于应用n（四）稳定性原则有基本保证，有安全感n（五）控制性原则指引销售人员努力方向4、推销人员的激励n激励：n指心理学上的驱动力，含有激发动机、鼓励行为并指向特定的目标并维持人的行为等内容。激励的重要性案例案例:石头的价值石头的价值n“一块不起眼的石头，由于你的珍惜而提升了它的价值，

29、被说成是稀世珍宝，你不也像这块石头一样吗？只要自己看重自己，热爱自己，生命就有了意义，有了价值。“石头”可以因被人珍惜而提升价值，那么，人也可以被很好地任用而提升价值。经典的激励理论马斯洛的需求层次理论马斯洛的需求层次理论赫茨伯格的双因素理论赫茨伯格的双因素理论纳金斯的强化理论纳金斯的强化理论1 1、马斯洛需求层次理论、马斯洛需求层次理论自我实现自我实现的需求的需求自尊的需求自尊的需求社会需求社会需求安全需求安全需求生理需求生理需求主导需要是人们行主导需要是人们行为的主要激励因素为的主要激励因素我国古代对需求的认识我国古代对需求的认识忙碌为充肚子饥，刚得饭饱又思衣。忙碌为充肚子饥，刚得饭饱又思

30、衣。恰得衣食两分足，家中缺少美貌妻。恰得衣食两分足，家中缺少美貌妻。家娶三妻和两妾，出门走路少马骑。家娶三妻和两妾，出门走路少马骑。骡马成群任驱使，身无官职被人欺。骡马成群任驱使，身无官职被人欺。七品六品官太小，四品三品官亦低。七品六品官太小，四品三品官亦低。朝中一品当宰相，又想面南坐皇帝。朝中一品当宰相，又想面南坐皇帝。马斯洛需求层次论的应用生理需要生理需要安全需要安全需要社会交往需要社会交往需要尊重需要尊重需要自我实现需要自我实现需要物质报酬物质报酬工作保障、医疗福利、安全工作保障、医疗福利、安全的工作条件的工作条件推动良好的人际关系和组织推动良好的人际关系和组织社会活动社会活动 晋升、认

31、可成就晋升、认可成就 为员工提供最大程度上发挥为员工提供最大程度上发挥其技能和能力的机会其技能和能力的机会 需要层次理论的启示意义 指出了人的需要有一个从低级向高级发展的过程指出了人的需要有一个从低级向高级发展的过程对人类需要的划分比较全面、细致对人类需要的划分比较全面、细致管理启示：人们试图通过工作满足多种不同的需要。管理启示：人们试图通过工作满足多种不同的需要。为了建立一支受到高度激励的员工队伍，管理者必须确定个人为了建立一支受到高度激励的员工队伍，管理者必须确定个人希望在组织中满足哪些需要，然后在员工取得高水平的工作绩希望在组织中满足哪些需要，然后在员工取得高水平的工作绩效、并为组织作出

32、贡献时，确保他们能够获得满足其需要的结效、并为组织作出贡献时，确保他们能够获得满足其需要的结果。果。根据这一理论的具体激励形式：n1、物质激励 通过给予推销人员相应的奖金、奖品和额外的报酬来刺激其积极性。n2、晋升激励 给予推销人员充分的发展空间、提高其工作地位。n3、授权激励 给推销人员独立完成工作的责任与权力意味着组织对他们的信任和支持，使其自我价值得到了实现。n赫兹伯格，美国心理学家、管理理论家、行为科学家、双因素理论创始者，管理学博士，犹他大学特级管理教授。n他对匹兹堡地区9个企业中203名工程师和会计师进行问卷调查，围绕这两个问题：在工作总，哪些事项是让他们感到满意的，哪些事项是让他

33、们感到不满意的。2、赫兹伯格的双因素理论、赫兹伯格的双因素理论n资料分析表明：使职工不满意的因素与使职工感到非常满意的因素是不同的，前者一般由工作环境引起，后者由工作本身产生。n如一位会计师的新技巧被认可，会因此感到自豪，另一位工程师在经常要保管各种审计表格，这不是他的工作，所以工程师感到工作没有意义，这种不愉快的感觉是和工作周围事务相联系的。n 赫兹伯格认为，工作的满意度与工作的内容有关，称赫兹伯格认为，工作的满意度与工作的内容有关，称为为激励因素激励因素，工作的不满意因素与工作的周围环境有关，称，工作的不满意因素与工作的周围环境有关，称为为保健因素保健因素。n赫兹伯格发现，造成员工工作不满

34、的因素有赫兹伯格发现，造成员工工作不满的因素有10个：个：公司的政策和制度技术监督与上级之间的人事关系与同事之间的人事关系与下级之间的人事关系工资职务保障个人生活工作条件职位这些因素改善了，不能使职工变得非常满意，也不能真正激这些因素改善了，不能使职工变得非常满意，也不能真正激发职工的积极性，却能解除职工的不满，故称为发职工的积极性，却能解除职工的不满，故称为保健因素保健因素。n保健因素类似卫生保健对身体的作用，即保健消除了有害于健康的事物，却不能直接提高健康水平，只有预防性的效果n保健因素包括：公司政策、管理措施、监督、人际关系、物质工作条件、工作、福利等n这些因素恶化到人们不能接受的水平时

35、，会产生不满。n但是当人们认为这些因素很好时，只会消除不满意，但也不会形成满意。n赫兹伯格还发现，使职工感到满意的因素有以下几种：成就 工作本身 赏识 发展前途 提升 责任 这些因素的改善，能极大的激发职工的热情，对于职工的行为具有积极作用，如这类因素解决不好，也会引起职工的不满，但影响不是很大，因此赫兹伯格把这些因素称为激励因素。n简单的说：n 保健因素 就是那些造成职工不满的因素，他们的改善能消除职工的不满，但不能使职工感到满意并激发起职工的积极性。n激励因素 就是那些能使员工感到满意的因素，唯有它们的改善才能让职工感到满意，给职工较高的激励，跳动职工的积极性。理论要点：n不是所有的需要得

36、到满足都能激励人们的积极性，只有那些被称为激励因素的需要得到满足才能调动人们的积极性。n不具备保健因素时将引起许多不满，但是具备并不一定能调动积极性。n同时，具备激励因素时将会引起强烈的积极性和满足，但缺乏时却并不引起很大的不满。n在缺乏保健因素的情况下，激励因素作用不大。与马斯洛理论的区别与联系与马斯洛理论的区别与联系双因素理论在管理上的应用双因素理论在管理上的应用 （1）正确处理保健因素与激励因素的关系）正确处理保健因素与激励因素的关系 首先：不能忽视保健因素防止不满情绪产生首先：不能忽视保健因素防止不满情绪产生 其次：要善于应用激励因素其次：要善于应用激励因素 （2）区别内在激励和外在激

37、励）区别内在激励和外在激励 1、改进员工的工作内容，使员工能从工作中感到成、改进员工的工作内容，使员工能从工作中感到成功和成长。功和成长。2、高层者敢于放权，实施目标管理，扩大员工的自、高层者敢于放权，实施目标管理，扩大员工的自主权和工作范围，给予他们富有挑战的工作。主权和工作范围，给予他们富有挑战的工作。3、对员工的成就给予肯定，使他们感到受到重视和、对员工的成就给予肯定，使他们感到受到重视和被信任。被信任。n1、工作激励 尽可能使分配的任务适合推销人员的兴趣，使员工体验到工作的重要性和所负责任，使其从中产生强烈的内在激励作用。n2、培训激励n 企业组织培训，能满足推销人员不断发展的需求，起

38、到良好的激励效果。n3、目标激励n 设立一个富有挑战性的目标来激烈推销人员完成是一种有效激励方法。n4、竞赛激励n 利用奖金或其他报酬来激励推销人员完成管理层所确定的目标的一种激励方法。根据这一理论的具体激励形式：斯金纳的强化理论斯金纳的强化理论n强化理论基本概念强化理论基本概念n斯金纳着重研究人的行为结果对行为的反作用斯金纳着重研究人的行为结果对行为的反作用n当行为结果有利于个体时，这种行为就可能重复当行为结果有利于个体时，这种行为就可能重复出现，行为的频率就会增加，这种现象在心理学出现，行为的频率就会增加，这种现象在心理学上被称为强化。上被称为强化。n凡能影响行为频率的刺激物，即称为强化物

39、凡能影响行为频率的刺激物，即称为强化物n人们可以通过控制强化物来控制行为，求得员工人们可以通过控制强化物来控制行为，求得员工行为的改造行为的改造n正强化正强化是用某种有吸引力的结果或奖惩，如：认可、是用某种有吸引力的结果或奖惩，如：认可、赞赏、提升、增资等，对某一行为进行奖励赞赏、提升、增资等，对某一行为进行奖励和肯定，使其重视和加强。和肯定，使其重视和加强。n负强化负强化当某种不符合要求的行为有了改变时，减少当某种不符合要求的行为有了改变时，减少或消除施于其身的某种不愉快的刺激（批评、或消除施于其身的某种不愉快的刺激（批评、惩罚等），从而使其改变后的行为再现和增惩罚等），从而使其改变后的行为

40、再现和增加。加。n惩罚惩罚使用批评、降薪、降职、罚款等带有强制使用批评、降薪、降职、罚款等带有强制性、威胁性的结果，来创造一种不愉快乃性、威胁性的结果，来创造一种不愉快乃至痛苦的环境，或取消现有的令人满意的至痛苦的环境，或取消现有的令人满意的条件，以示对某一不符合要求的行为的否条件，以示对某一不符合要求的行为的否定，从而取消这种行为重复发生的可能性。定，从而取消这种行为重复发生的可能性。n如对有说脏话习惯的孩子，如何改变他的这种如对有说脏话习惯的孩子，如何改变他的这种习惯：习惯：n采取三个办法：一是在他再说脏话时，不再夸采取三个办法：一是在他再说脏话时，不再夸他而置之不理（消退）；二是给他训斥

41、（用他他而置之不理（消退）；二是给他训斥（用他不愉快的后果惩罚他）；三是不许他看电视不愉快的后果惩罚他）；三是不许他看电视（撤销奖酬），事实上这也是一种惩罚。（撤销奖酬），事实上这也是一种惩罚。案例n美国某家大公司，为鼓励员工，想出了一个很有特色的办法：给评比优异者发一块“好家伙”奖章，上面有公司总裁的亲笔签名。每得5块“好家伙”奖章，就可得一个更高的奖励晋升。n颁发“好家伙”奖章时，公司不刻意安排专门的场合。授奖仪式简短但很隆重：当某一经理走进门厅并把铃按响时，人们会立刻停下手头上的工作，从各自的办公室走出来，经理宣布公司决定：“本人谨此宣布，公司授权本人向颁发好家伙奖章一枚，以表彰他在工作

42、中所做出的突出成绩。”大家报以热烈的掌声，受奖人接过奖章，仪式就此结束。n“好家伙”这个奖章名称本身显得颇亲切，甚至带有点幽默感，加上经理的表演风趣，整个颁奖过程妙趣横生，所以职工们不会很认真对待这个仪式，但却都非常在乎这枚奖章，因为这枚奖章意味着公司对自己工作的肯定。根据这一理论的具体激励形式：n1、榜样激励n 以本企业优秀销售人员的成功案例案例来激励，树立榜样，使推销人员有典型可学。n2、荣誉激励n 企业为表彰推销人员而授予的各种光荣称号，表明了一个人的社会价值，也对其工作业绩给予了认同，可以达到激励目的。n企业必须针对个体的差异、职业生涯的差异、家庭状况的差异等影响程度，不断有效的激励推销人员。推销知识拓展nP212如何对推销人员进行定级管理小讨论n如果你当上某销售团队的主管会采取哪些方式激励你的下属？谢谢聆听