饭店客房管理概述课件.ppt

1、饭店客房管理概述饭店客房管理概述第一章第一章 饭店客房管理概述饭店客房管理概述第一节第一节 饭店业的发展饭店业的发展一、饭店的含义一、饭店的含义 饭店一词来自英文饭店一词来自英文Hotel，该词源，该词源于法语，意指用于招待客人的乡于法语，意指用于招待客人的乡间别墅。间别墅。国外的权威定义国外的权威定义R 美利坚百科全书美利坚百科全书将饭店定义为设备良好的将饭店定义为设备良好的公共住宿设施。它一般都提供膳食，饮料及酒水公共住宿设施。它一般都提供膳食，饮料及酒水及其他人们所需的服务。及其他人们所需的服务。R 大不列颠百科全书大不列颠百科全书则将饭店理解为在商业则将饭店理解为在商业性基础上向公众提

2、供住宿、往往也是提供膳食的性基础上向公众提供住宿、往往也是提供膳食的建筑物。建筑物。R 韦伯斯特英语辞典韦伯斯特英语辞典将饭店定义为向外出旅将饭店定义为向外出旅游者及半永久性居住者提供住宿、也经常提供膳游者及半永久性居住者提供住宿、也经常提供膳食及其他服务的设施。食及其他服务的设施。国外的权威定义国外的权威定义小结：小结：根据以上有关根据以上有关“饭店饭店”的定义可以看出，作为一的定义可以看出，作为一个饭店，无论其设施是简单还是豪华，都个饭店，无论其设施是简单还是豪华，都必需具必需具备提供住宿功能备提供住宿功能。饭店中的其他各种设施可以根。饭店中的其他各种设施可以根据其规模、等级、市场变化等因

3、素进行增减甚至据其规模、等级、市场变化等因素进行增减甚至取消，而取消，而客房是其必不可少的基本设施客房是其必不可少的基本设施，因为舍，因为舍之则不能成为之则不能成为“饭店饭店”（hotel）。）。中华人民共和国国家标准中旅游饭店中华人民共和国国家标准中旅游饭店星级划分及评定的定义星级划分及评定的定义 旅游饭店旅游饭店 tourist hotel 能够以夜为时间单位向旅游客人提供能够以夜为时间单位向旅游客人提供餐饮及相关服务的住宿设施，按不同餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯，它也被称为宾馆、酒店、旅馆、习惯，它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅舍、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、旅舍、宾舍、度假村、俱

4、乐部、大厦、中心等。中心等。附：附：世界最佳旅游饭店的十条标准世界最佳旅游饭店的十条标准 1.一流的服务员，一流的服务标准一流的服务员，一流的服务标准 2.清洁典雅宜人的环境（客房、餐厅、大堂等公共场所）清洁典雅宜人的环境（客房、餐厅、大堂等公共场所）3.提供有特色的美味佳肴提供有特色的美味佳肴 4.设有多种不同的服务项目（特别注意微小的服务和陈设有多种不同的服务项目（特别注意微小的服务和陈设）设）5.使客人有使客人有“宾至如归宾至如归”之感之感 6.地理位置十分重要地理位置十分重要 7.独具特色，风格一流的标准饭店独具特色，风格一流的标准饭店 8.注意细小的服务细节，全面做到服务的细致、周到

5、、注意细小的服务细节，全面做到服务的细致、周到、细化到客人要求的理想服务细化到客人要求的理想服务 9.要注意重要客人的下榻和就餐要注意重要客人的下榻和就餐 10.举办历史上最重要的宴会的场所举办历史上最重要的宴会的场所二、饭店业的发展二、饭店业的发展（一）世界酒店业的发展大体（一）世界酒店业的发展大体经历了四个时期：经历了四个时期：1、客栈时期、客栈时期2、大饭店时期、大饭店时期3、商业饭店时期、商业饭店时期4、现代饭店时期、现代饭店时期1 1、客栈时期、客栈时期 时间：时间：12世纪到世纪到19世纪初世纪初 客栈时期前期：客栈时期前期：的客栈规模小、设备简陋，的客栈规模小、设备简陋，大多设在

6、乡间或小镇，仅能满足旅客食宿大多设在乡间或小镇，仅能满足旅客食宿和安全这样一些最基本的需求。和安全这样一些最基本的需求。客栈时期后期：客栈时期后期：客栈较之前期的客栈有了客栈较之前期的客栈有了很大改善，往往成为当地社会、政治及商很大改善，往往成为当地社会、政治及商业活动的重要场所。业活动的重要场所。2 2、大饭店时期、大饭店时期时间：时间：19世纪中期到世纪中期到20世纪初世纪初开始标志：开始标志：1850年巴黎大饭店的建成。年巴黎大饭店的建成。大饭店和客栈有着许多根本区别：大饭店和客栈有着许多根本区别：大饭店建在繁华的大饭店建在繁华的大都市，规模宏大，建筑及设施豪华，装饰讲究。饭大都市，规模

7、宏大，建筑及设施豪华，装饰讲究。饭店的服务是一流的，讲求礼仪，主要是接待王室，贵店的服务是一流的，讲求礼仪，主要是接待王室，贵族，官宦和社会名流。饭店投资者和经营者的根本兴族，官宦和社会名流。饭店投资者和经营者的根本兴趣是取悦于社会上层，求得社会声誉，往往不太注重趣是取悦于社会上层，求得社会声誉，往往不太注重经营成本。经营成本。本时期饭店经营者的代表人物：本时期饭店经营者的代表人物：瑞士人瑞士人恺撒恺撒里兹里兹（Caeser Ritz）提出了）提出了“客人永远是对的客人永远是对的”饭店经饭店经营格言。大饭店时期许多经营及服务的哲理和信条至营格言。大饭店时期许多经营及服务的哲理和信条至今仍在世界

8、饭店中恪守不渝。今仍在世界饭店中恪守不渝。3 3、商业饭店时期、商业饭店时期时间：时间：从从20世纪初到二十世纪世纪初到二十世纪50年代年代创始人：创始人：美国的饭店业先驱美国的饭店业先驱埃尔斯沃思埃尔斯沃思斯塔特勒斯塔特勒（Ellsworth Ststler）他于）他于1908年在纽约州水牛年在纽约州水牛城所创办的城所创办的斯塔特勒饭店，被誉为世界现代商业斯塔特勒饭店，被誉为世界现代商业饭店的里程碑。饭店的里程碑。商业饭店时期是国际饭店史中最为重要的阶段，商业饭店时期是国际饭店史中最为重要的阶段，也是世界各国饭店业最为活跃的时代，它从各方也是世界各国饭店业最为活跃的时代，它从各方面奠定了现代

9、饭店业的基础。面奠定了现代饭店业的基础。商业饭店的特点：商业饭店的特点：是设备舒适完善，服务项目齐是设备舒适完善，服务项目齐全，价格合理，经营活动商品化，以追求利润为全，价格合理，经营活动商品化，以追求利润为目的，以接待从事商业活动的旅行者为主。目的，以接待从事商业活动的旅行者为主。4 4、现代饭店时期、现代饭店时期时间：时间：从从20世纪世纪50年代开始至今年代开始至今随着国际旅游业的发展，世界上一些大饭店公司随着国际旅游业的发展，世界上一些大饭店公司以出售特许经营权及签订管理合同等形式，进行以出售特许经营权及签订管理合同等形式，进行国内甚至国内甚至跨国的连锁经营跨国的连锁经营，逐渐形成了一

10、个个使，逐渐形成了一个个使用统一名称、统一标识，在饭店建造，设施设备，用统一名称、统一标识，在饭店建造，设施设备，服务程序，管理方法等方面实行统一标准，共同服务程序，管理方法等方面实行统一标准，共同进行宣传促销、客房预定、物资采购及人才培训进行宣传促销、客房预定、物资采购及人才培训的饭店联号。的饭店联号。（二）我国饭店业的发展（二）我国饭店业的发展 从从19781978年至今，大体经历了四个年至今，大体经历了四个发展阶段：发展阶段：1、第一阶段，、第一阶段，19781983年，为旅游饭店业年，为旅游饭店业的初创阶段。这一时期的饭店很大部分是从以的初创阶段。这一时期的饭店很大部分是从以前政府的高

11、级招待所转变而来的，处于从原来前政府的高级招待所转变而来的，处于从原来的接待型事业单位向经营型企业单位转化时期。的接待型事业单位向经营型企业单位转化时期。（二）我国饭店业的发展（二）我国饭店业的发展 从从19781978年至今，大体经历了四个年至今，大体经历了四个发展阶段：发展阶段：2、第二阶段，、第二阶段，19831988年，是旅游业稳步年，是旅游业稳步发展的阶段。饭店业基本完成由事业单位管理发展的阶段。饭店业基本完成由事业单位管理向型企业管理转变。迅速走上了科学管理的轨向型企业管理转变。迅速走上了科学管理的轨道。道。1984年全行业推广北京建国饭店的科学管年全行业推广北京建国饭店的科学管理

12、方法。理方法。（二）我国饭店业的发展（二）我国饭店业的发展 从从19781978年至今，大体经历了四个年至今，大体经历了四个发展阶段：发展阶段：3、第三阶段，、第三阶段，19881994年，饭店业推行星年，饭店业推行星级评定制度，使我国饭店业进入了国际现代化级评定制度，使我国饭店业进入了国际现代化管理的新阶段。管理的新阶段。第四阶段，第四阶段，1994年至今，我国饭店业逐步向专年至今，我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进。业化、集团化、集约化经营管理迈进。（二）我国饭店业的发展（二）我国饭店业的发展 从从19781978年至今，大体经历了四个年至今，大体经历了四个发展阶段：发展阶

13、段：3、第三阶段，、第三阶段，19881994年，饭店业推行星年，饭店业推行星级评定制度，使我国饭店业进入了国际现代化级评定制度，使我国饭店业进入了国际现代化管理的新阶段。管理的新阶段。4、第四阶段，、第四阶段，1994年至今，我国饭店业逐步年至今，我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进。向专业化、集团化、集约化经营管理迈进。三、饭店的分类三、饭店的分类（一）按传统分类（一）按传统分类1.暂住型饭店暂住型饭店2.长住型饭店（公寓式饭店）长住型饭店（公寓式饭店）3.度假型饭店（游览地饭店）度假型饭店（游览地饭店）4.汽车旅馆汽车旅馆三、饭店的分类三、饭店的分类（二）按客源市场划分（二

14、）按客源市场划分1.国内饭店国内饭店2.涉外饭店涉外饭店三、饭店的分类三、饭店的分类（三）按规模划分（三）按规模划分1.大型饭店大型饭店2.中型饭店中型饭店3.小型饭店小型饭店三、饭店的分类三、饭店的分类（四）按服务对象划分（四）按服务对象划分1.商务饭店商务饭店2.度假饭店度假饭店3.观光饭店观光饭店4.会议饭店会议饭店三、饭店的分类三、饭店的分类（五）按地点划分（五）按地点划分1.汽车饭店汽车饭店2.机场饭店机场饭店3.城市饭店城市饭店三、饭店的分类三、饭店的分类（六）按星级划分（六）按星级划分1.五星级饭店五星级饭店2.四星级饭店四星级饭店3.三星级饭店三星级饭店4.二星级饭店二星级饭店

15、5.一星级饭店一星级饭店三、饭店的分类三、饭店的分类（七）按所有制划分（七）按所有制划分1.国有饭店国有饭店2.个体饭店个体饭店3.外商独资饭店外商独资饭店4.合资饭店合资饭店第二节第二节 饭店的核心主体客房饭店的核心主体客房学习内容学习内容1、客房及客房部的介绍、客房及客房部的介绍2、客房功能及空间布局、客房功能及空间布局3、绿色客房、绿色客房一、客房一、客房 1、客房的定义、客房的定义客房，是饭店为住店客人提供的暂客房，是饭店为住店客人提供的暂时居留的场所，也就是客人在旅途中的时居留的场所，也就是客人在旅途中的“家家”。客房是客人在饭店逗留时间最。客房是客人在饭店逗留时间最长的地方，客人对

16、客房更有长的地方，客人对客房更有“家家”的感的感觉。觉。2 2、客房的分类、客房的分类客房的分类方法很多，常见的客房的分类方法很多，常见的客房分类主要有客房分类主要有3种：种：1、按床的种类及数量划分、按床的种类及数量划分 2、按客房所处的位置划分、按客房所处的位置划分 3、按客房经济等级划分、按客房经济等级划分（1 1）按床的种类及数量划分）按床的种类及数量划分（1）单人间（）单人间（Single Room）房内放一张单人床，是房内放一张单人床，是饭店中最小的客房。因饭店中最小的客房。因其隐私性强，颇受单身其隐私性强，颇受单身旅游者，尤其是单身商旅游者，尤其是单身商务客人的青睐。单人间务客人

17、的青睐。单人间正逐渐由以前的经济等正逐渐由以前的经济等级发展为适应客人个性级发展为适应客人个性需求的新的饭店客房类需求的新的饭店客房类型。型。（1 1）按床的种类及数量划分）按床的种类及数量划分（2）双人床间（）双人床间（Double Room）即在客房内只设置一张即在客房内只设置一张双人床，双人床间相对比较双人床，双人床间相对比较舒适、高级，主要适合夫妻舒适、高级，主要适合夫妻客人使用，已逐渐受到客人客人使用，已逐渐受到客人的青睐。供商务客人的双人的青睐。供商务客人的双人床间往往增设先进的办公通床间往往增设先进的办公通讯设备。随着对舒适程度要讯设备。随着对舒适程度要求的提高，豪华双人床的宽求

18、的提高，豪华双人床的宽度也不断加大，甚至出现长度也不断加大，甚至出现长达达205厘米、宽厘米、宽190200厘厘米的国王级尺寸（米的国王级尺寸（King Size）。）。（1 1）按床的种类及数量划分）按床的种类及数量划分（3）双人间（）双人间（Twin Room）亦称为亦称为标准间标准间（Standard Room），房内放两张单人床，房内放两张单人床，适合旅游团队或会议客人使用。此类客房在适合旅游团队或会议客人使用。此类客房在使用上比较灵活，价格比较合理，在饭店中使用上比较灵活，价格比较合理，在饭店中所占的数量是最多的。所占的数量是最多的。（1 1）按床的种类及数量划分）按床的种类及数量划

19、分（4）套间（）套间（Suite Room）套间一般由两间或两间以上的房间组成。套间一般由两间或两间以上的房间组成。饭店中常见的套间类型有如下几种：饭店中常见的套间类型有如下几种：A、普通套间（、普通套间（Junior Suite）B、豪华套间（、豪华套间（Deluxe Suite）（1 1）按床的种类及数量划分）按床的种类及数量划分 A、普通套间（、普通套间（Junior Suite）亦称亦称标准套间（标准套间（Standard Suite），），一般为连通的两个房一般为连通的两个房间，其中一间为间，其中一间为卧室（卧室（Bed Room），），配有一张大床或两张配有一张大床或两张单人床，并

20、及卫生间相连；另一单人床，并及卫生间相连；另一间为间为起居室（起居室（Living Room），），设有盥洗室，内有坐便器及脸盆，设有盥洗室，内有坐便器及脸盆，可不设浴缸，一般供来访客人使可不设浴缸，一般供来访客人使用。用。（1 1）按床的种类及数量划分）按床的种类及数量划分B、豪华套间（、豪华套间（Deluxe Suite）可以是双套间，也可可以是双套间，也可以是三套间或多套间，分以是三套间或多套间，分为卧室、起居室、餐室或为卧室、起居室、餐室或会议室等。卧室中配备大会议室等。卧室中配备大号双人床或特大号双人床，号双人床或特大号双人床，室内注重装饰布置和设备室内注重装饰布置和设备用品的华丽高

21、雅。访客人用品的华丽高雅。访客人使用。使用。（1 1）按床的种类及数量划分）按床的种类及数量划分C、总统套间（、总统套间（Presidential Suite）也称总统套房。总统套房一也称总统套房。总统套房一般由七八间房间组成，套房内夫般由七八间房间组成，套房内夫妻的卧室分开，男、女卫生间分妻的卧室分开，男、女卫生间分用，拥有客厅、写字室、娱乐室、用，拥有客厅、写字室、娱乐室、会议室、随员室、警卫室、餐室会议室、随员室、警卫室、餐室或酒吧间以及厨房等，有的还有或酒吧间以及厨房等，有的还有室内花园。整个房间的装饰、布室内花园。整个房间的装饰、布置极为讲究，设备、用品富丽豪置极为讲究，设备、用品富

22、丽豪华，常有名贵字画、古董、珍玩华，常有名贵字画、古董、珍玩装点其间。装点其间。（2 2）按客房所处的位置划分）按客房所处的位置划分u 内景房（内景房（Inside Room）客房的窗户朝向饭店的内院。客房的窗户朝向饭店的内院。u 外景房（外景房（Outside Room）客房的窗户朝向街道、公园、大海、湖泊等。客房的窗户朝向街道、公园、大海、湖泊等。u 相连房（相连房（Connecting Room）指两个独立的双人间，通过中间的双扇门同时加指两个独立的双人间，通过中间的双扇门同时加锁则又可作为两个独立的双人间出租。锁则又可作为两个独立的双人间出租。u 角房（角房（Corner Room）位

23、于走廊尽头的客房。位于走廊尽头的客房。（3 3）按客房经济等级划分）按客房经济等级划分u 经济间经济间 u 标准间标准间 u 豪华间豪华间3 3、客房建筑区域构成、客房建筑区域构成u（1）客房）客房u（2）客房服务区）客房服务区客房服务区一般由服务台、贮藏间、清洁工具间、客房服务区一般由服务台、贮藏间、清洁工具间、卫生间、开水房等组成。卫生间、开水房等组成。u（3）交通枢纽区）交通枢纽区主要由电梯、楼梯组成。主要由电梯、楼梯组成。u（4）其他服务区）其他服务区除服务台、值班室、贮藏室等除服务台、值班室、贮藏室等4 4、客房功能及空间布局、客房功能及空间布局 从功能上看从功能上看：客房一般具备：

24、客房一般具备睡眠、书写及睡眠、书写及阅读、起居、贮存、盥洗阅读、起居、贮存、盥洗5个基本功能个基本功能 空间布局上空间布局上：也就是相应地划分为：也就是相应地划分为5个基个基本空间，即：本空间，即：睡眠空间、书写及阅读空间、睡眠空间、书写及阅读空间、起居空间、贮存空间、盥洗空间起居空间、贮存空间、盥洗空间。（1 1）睡眠空间）睡眠空间睡眠空间睡眠空间是客房最基本的空间。是客房最基本的空间。等级再低的饭等级再低的饭店客房也必须具备睡眠空间。店客房也必须具备睡眠空间。睡眠空间中最主要也是最基本的设备睡眠空间中最主要也是最基本的设备是是床床。床的数量及规格不仅影响其他。床的数量及规格不仅影响其他空间

25、的大小构成，还体现了客房的等空间的大小构成，还体现了客房的等级及规格。级及规格。同等条件下，床的数量越少，客房的同等条件下，床的数量越少，客房的等级越高，饭店等级越高；床的尺寸等级越高，饭店等级越高；床的尺寸越大，客房的等级越高，饭店的等级越大，客房的等级越高，饭店的等级越高。越高。（1 1）睡眠空间）睡眠空间睡眠空间睡眠空间床头柜床头柜客房设备的操作枢纽，向客人提供了在床上客房设备的操作枢纽，向客人提供了在床上就能控制各项设备的舒适条件。就能控制各项设备的舒适条件。床头柜的基本功能：电视机开关、广播开关、床头柜的基本功能：电视机开关、广播开关、音量调节开关、床头柜开关、房灯开关、夜音量调节开

26、关、床头柜开关、房灯开关、夜灯开关等。灯开关等。（2 2）书写及阅读空间）书写及阅读空间书写及阅读空间书写及阅读空间位置：位置：标准间或双人间标准间或双人间的书写及阅读空间一般的书写及阅读空间一般设在床的对面，部分饭设在床的对面，部分饭店把该空间设在窗口。店把该空间设在窗口。设施：设施：写字台（写字台写字台（写字台也兼化妆台用，墙面上也兼化妆台用，墙面上添加梳妆镜，供客人梳添加梳妆镜，供客人梳洗打扮）、椅子、台灯、洗打扮）、椅子、台灯、电视机、电冰箱等。电视机、电冰箱等。（2 2）书写及阅读空间）书写及阅读空间书写及阅读空间书写及阅读空间高星级饭店中的豪华套房：高星级饭店中的豪华套房：一般将书

27、写、阅读、梳妆一般将书写、阅读、梳妆空间分开。写字台往往单空间分开。写字台往往单独设在窗前或书房，梳妆独设在窗前或书房，梳妆台则设在卫生间或壁柜边。台则设在卫生间或壁柜边。（3 3）起居空间）起居空间起居空间起居空间 饭店等级不同，起居及休息空间的面饭店等级不同，起居及休息空间的面积和位置也不尽相同。积和位置也不尽相同。（3 3）起居空间）起居空间起居空间：起居空间：A、标准间：、标准间：一般在窗前一般在窗前摆放座椅（或沙发）、摆放座椅（或沙发）、茶几和落地灯作为起茶几和落地灯作为起居、休息空间，供客居、休息空间，供客人休息、眺望、会客人休息、眺望、会客等。等。（3 3）起居空间）起居空间起居

28、空间：起居空间：B、豪华套间、总统、豪华套间、总统套间套间的起居及休息的起居及休息空间远大于其他客空间远大于其他客房的相应空间，并房的相应空间，并有独立的起居室及有独立的起居室及专用的餐厅，配以专用的餐厅，配以考究的室内装修以考究的室内装修以显示客房的饭店等显示客房的饭店等级。级。（4 4）贮存空间）贮存空间贮存空间：贮存空间：位置：位置：一般设在客房小过一般设在客房小过道侧面，多由壁柜或箱道侧面，多由壁柜或箱子等组成，用以贮存客子等组成，用以贮存客人的衣物、箱包等，也人的衣物、箱包等，也可放置备用的棉被、枕可放置备用的棉被、枕头等。头等。（4 4）贮存空间）贮存空间贮存空间：贮存空间：一般设

29、高等级饭店客房增一般设高等级饭店客房增设：设：a、迷你酒吧、迷你酒吧，及壁柜，及壁柜组合在一起。组合在一起。b、微型保险、微型保险箱箱,供客人放置贵重物品。供客人放置贵重物品。一般设在小过道一侧或置一般设在小过道一侧或置于书桌、梳妆台一侧。于书桌、梳妆台一侧。(5(5）盥洗空间）盥洗空间盥洗空间：盥洗空间：盥洗空间主要是客房卫生间。卫生间是盥洗空间主要是客房卫生间。卫生间是客房的重要组成部分，并逐渐成为饭店及客房的重要组成部分，并逐渐成为饭店及客房规格档次的重要标志。客房规格档次的重要标志。(5(5）盥洗空间）盥洗空间盥洗空间：盥洗空间：基本设备：基本设备：洗脸盆、洗脸盆、浴缸、坐便器（马浴缸

30、、坐便器（马桶）、淋浴器、水桶）、淋浴器、水龙头、沐浴帘、毛龙头、沐浴帘、毛巾架、镜子、电源巾架、镜子、电源插座以及电话机等。插座以及电话机等。二、客房部二、客房部 1、客房部的定义、客房部的定义饭店设有客房部或称房务部负责管理客饭店设有客房部或称房务部负责管理客房事务。房事务。客房部，是为饭店生产客房产品，为住客房部，是为饭店生产客房产品，为住店客人提供洗衣、擦鞋等多样化服务，店客人提供洗衣、擦鞋等多样化服务，为饭店其他部门提供布件洗涤、保管等为饭店其他部门提供布件洗涤、保管等服务，并负责饭店公共区域清洁保养的服务，并负责饭店公共区域清洁保养的综合性部门。综合性部门。2 2、客房部的地位和作

31、用、客房部的地位和作用（1）客房是饭店的基本设施）客房是饭店的基本设施和存在的基础和存在的基础向宾客提供食宿是饭店的基本功能，而客房是宾向宾客提供食宿是饭店的基本功能，而客房是宾客旅游投宿的物质承担者，是住店宾客购买的最客旅游投宿的物质承担者，是住店宾客购买的最大、最主要的产品。所以，饭店的客房是饭店存大、最主要的产品。所以，饭店的客房是饭店存在的基础，没有了客房，实际意义上的饭店就不在的基础，没有了客房，实际意义上的饭店就不复存在了。复存在了。2 2、客房部的地位和作用、客房部的地位和作用（1）客房是饭店的基本设施）客房是饭店的基本设施和存在的基础和存在的基础对于旅行者来说，客房的需求当数他

32、们来到饭店对于旅行者来说，客房的需求当数他们来到饭店的首选。因此，满足客人的住宿需求仍然是现代的首选。因此，满足客人的住宿需求仍然是现代饭店最基本、最重要的功能饭店最基本、最重要的功能我国饭店客房的建筑面积一般占总体建筑面积的我国饭店客房的建筑面积一般占总体建筑面积的60一一70左右，在饭店投资上，客房的土建、左右，在饭店投资上，客房的土建、内外装修及设备购置也占据了相当大的比重。内外装修及设备购置也占据了相当大的比重。2 2、客房部的地位和作用、客房部的地位和作用（2）客房收入是饭店营业收入的）客房收入是饭店营业收入的主要来源主要来源 客房是饭店最主要的商品之一，客房部是饭店的主要创客房是饭

33、店最主要的商品之一，客房部是饭店的主要创利部门，销售收入可观，一般占饭店全部营业收入的利部门，销售收入可观，一般占饭店全部营业收入的4060。客房虽然在初建时投资大，但耐用性强，。客房虽然在初建时投资大，但耐用性强，纯利高。纯利高。客房部的有效管理以及及其他部门的有效支持，将增客房部的有效管理以及及其他部门的有效支持，将增强饭店活力，提高企业收益。同时，通过客房的销售、强饭店活力，提高企业收益。同时，通过客房的销售、大量宾客的入住，也给其他部门带来了赢利的机会。大量宾客的入住，也给其他部门带来了赢利的机会。2 2、客房部的地位和作用、客房部的地位和作用（2）客房收入是饭店营业收入的主要来）客房

34、收入是饭店营业收入的主要来源源 A、客房营业收入占全饭店营业收入的比例最高。、客房营业收入占全饭店营业收入的比例最高。客房营业收入一般要占饭店全部营业收入的客房营业收入一般要占饭店全部营业收入的4060。根据美国饭店会计事务所霍沃斯公司发表的根据美国饭店会计事务所霍沃斯公司发表的全世界饭全世界饭店业店业1998年调研报告年调研报告中有关世界范围经营情况的统计中有关世界范围经营情况的统计资料，客房营业收入占全饭店营业收入的平均比例为资料，客房营业收入占全饭店营业收入的平均比例为56.3，而餐饮营业收入所占的比例为，而餐饮营业收入所占的比例为34.6，电话占，电话占25，其他营业收入占，其他营业收

35、入占7.1，我国我国1998年涉外旅游饭店的客房营业收入占全饭店营业年涉外旅游饭店的客房营业收入占全饭店营业收入的平均比例为收入的平均比例为45.02，而餐饮营业收入所占的比，而餐饮营业收入所占的比例为例为35.26，商品及其他营业收入所占的比例为，商品及其他营业收入所占的比例为19.72。2 2、客房部的地位和作用、客房部的地位和作用（2）客房收入是饭店营业收入的主）客房收入是饭店营业收入的主要来源要来源B、客房的创利率最高、客房的创利率最高客房初建时虽然投资大，但是耐用性强，在一次销售后，客房初建时虽然投资大，但是耐用性强，在一次销售后，经过服务人员的清洁整理和补充必备的供应品后，又可经过

36、服务人员的清洁整理和补充必备的供应品后，又可重复销售，获取收入，如此周而复始，不断循环。因此，重复销售，获取收入，如此周而复始，不断循环。因此，在客房运营中，其成本和费用较低，部门利润率较高。在客房运营中，其成本和费用较低，部门利润率较高。根据美国根据美国PKF国际咨询公司的统计资料，国际咨询公司的统计资料，1992年客房部年客房部的成本及费用仅占客房营业收入的的成本及费用仅占客房营业收入的26.9，而餐饮部的，而餐饮部的成本及费用要占本部门营业额的成本及费用要占本部门营业额的74.3。可见，客房部。可见，客房部的部门利润率高达的部门利润率高达73.1。而餐饮部的部门利润仅占。而餐饮部的部门利

37、润仅占25.72 2、客房部的地位和作用、客房部的地位和作用（3）客房部服务水平及饭店声）客房部服务水平及饭店声誉密切相关誉密切相关宾客在饭店住宿期间，客房是其停留时间最长的宾客在饭店住宿期间，客房是其停留时间最长的场所，而且饭店的公共区域卫生工作一般也由客场所，而且饭店的公共区域卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价饭店的主要因素，代表着整个饭店的质量水评价饭店的主要因素，代表着整个饭店的质量水平。平。2 2、客房部的地位和作用、客房部的地位

38、和作用（4）客房部是饭店节约成本的重要）客房部是饭店节约成本的重要部门部门客房商品的生产成本在整个饭店成本中占据较大客房商品的生产成本在整个饭店成本中占据较大比重，例如能源比重，例如能源(水、电水、电)消耗及低值易耗品、各类消耗及低值易耗品、各类物料用品等，日常消耗较大。物料用品等，日常消耗较大。客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制及原始记录考核制度，对整建立部门经济责任制及原始记录考核制度，对整个饭店是否能降低成本消耗，获得良好收益起到个饭店是否能降低成本消耗，获得良好收益起到关键作用。关键作用。2 2、客房部的地位和作用、客

39、房部的地位和作用（5）客房部担负着管理饭店固定资）客房部担负着管理饭店固定资产重任产重任在饭店企业，固定资产占总资产的在饭店企业，固定资产占总资产的8090，包括建筑物、设备设施、家具、物品配备等。其中，包括建筑物、设备设施、家具、物品配备等。其中，在客房部管辖范围内的部分占了大多数。在客房部管辖范围内的部分占了大多数。对整个饭店客房楼层部分、公共部分设施设备的日对整个饭店客房楼层部分、公共部分设施设备的日常保养及维护工作是客房部的重要工作任务。客房常保养及维护工作是客房部的重要工作任务。客房部的任务是管理好这些资产，或直接进行维修保养，部的任务是管理好这些资产，或直接进行维修保养，或者增强责

40、任心，及时督促或协助有关部门进行维或者增强责任心，及时督促或协助有关部门进行维修，尽可能延长资产的保值期。修，尽可能延长资产的保值期。2 2、客房部的地位和作用、客房部的地位和作用（6）客房部是饭店的管家）客房部是饭店的管家客房部不仅负责整个饭店公共部分的清洁客房部不仅负责整个饭店公共部分的清洁保养及绿化工作，也担负着整个饭店布件保养及绿化工作，也担负着整个饭店布件的洗涤、熨烫、保管、发放的重任，对饭的洗涤、熨烫、保管、发放的重任，对饭店其他部门的正常运转给予不可缺少的支店其他部门的正常运转给予不可缺少的支持。持。3 3、客房部的工作任务（职能）、客房部的工作任务（职能）客房部的主要任务概括起

41、来就是为客人客房部的主要任务概括起来就是为客人创造一个整洁、干净、舒适的住宿环境，创造一个整洁、干净、舒适的住宿环境，提供热情周到的服务。具体包括以下几提供热情周到的服务。具体包括以下几点：点：3 3、客房部的工作任务（职能）、客房部的工作任务（职能）（1）搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住）搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境宿环境（2）做好宾客接待工作，提供周到的客房服）做好宾客接待工作，提供周到的客房服（3）维护和保养客房及设备）维护和保养客房及设备（4）控制客房的物料消耗）控制客房的物料消耗（5）负责客衣服务以及饭店员工制服和布件用）负责客衣服务以及饭店员工制服和布件用品的洗涤

42、及保管品的洗涤及保管专题一专题一 绿色客房绿色客房 一、绿色客房的含义绿色客房是绿色饭店的重要组成部分。绿色客房是绿色饭店的重要组成部分。它是指饭店客房产品在满足客人健康要它是指饭店客房产品在满足客人健康要求的前提下，在生产和服务的过程中对求的前提下，在生产和服务的过程中对环境影响最小和对物资消耗最低的环保环境影响最小和对物资消耗最低的环保型客房。绿色客房是型客房。绿色客房是21世纪人们追求回世纪人们追求回归自然的必然结果。归自然的必然结果。二、开设绿色客房二、开设绿色客房一般而言，创建绿色客房应做好以下几方面的工作：一般而言，创建绿色客房应做好以下几方面的工作：n（1）提高客房空气质量）提高

43、客房空气质量n（2）降低客房噪音）降低客房噪音噪音：噪音：1）室外噪声严重超标）室外噪声严重超标 2）客房内噪声超标）客房内噪声超标n（3）客房照明）客房照明问题：问题：1）混合照明亮度不够）混合照明亮度不够 2）床头灯的设计不符合要求）床头灯的设计不符合要求n（4）提高饮用水的质量）提高饮用水的质量自行安装净水系统、开水煲自行安装净水系统、开水煲n（5）减少对资源的消耗）减少对资源的消耗采用高科技含量的节能型洁具采用高科技含量的节能型洁具n（6）加强对客房废弃物的管理）加强对客房废弃物的管理3R原则原则减量（减量（Reduce）,再使用（再使用（Reuse）,再生利用（再生利用（Recycl

44、e）三、创建绿色客房的具体做法主要有三、创建绿色客房的具体做法主要有一般而言，创建绿色客房应做好以下几方面的工作：一般而言，创建绿色客房应做好以下几方面的工作：n（1）在饭店物品的采购上，选择那些把废弃物减少到最小程度的供应商）在饭店物品的采购上，选择那些把废弃物减少到最小程度的供应商n（2）做好废旧物品的回收工作）做好废旧物品的回收工作-旧报纸、易拉罐、玻璃瓶等旧报纸、易拉罐、玻璃瓶等n（3）在客房中使用各种节能设施及节能新技术）在客房中使用各种节能设施及节能新技术n（4）节约用水）节约用水n（5）减少客房整理次数）减少客房整理次数n（6）对于预计当天离开的客人所住的房间，要求当班服务员在客人离店后）对于预计当天离开的客人所住的房间，要求当班服务员在客人离店后整理。整理。n（7）减少使用含漂白剂的布草。）减少使用含漂白剂的布草。n（8）尽可能使用有利于环境保护的商品和可再生利用的产品。在配备客房）尽可能使用有利于环境保护的商品和可再生利用的产品。在配备客房生活日用品时，应简化包装，变一次使用为多次使用。生活日用品时，应简化包装，变一次使用为多次使用。n（9）改变客房卫生用品的供应方式。）改变客房卫生用品的供应方式。谢谢！