案场服务标准课件.ppt

1、 前言前言 第一篇第一篇 案场通用礼仪标准案场通用礼仪标准 第二篇第二篇 礼宾岗位礼仪标准礼宾岗位礼仪标准 第三篇第三篇 水吧岗位礼仪标准水吧岗位礼仪标准 第四篇第四篇 样板房岗位礼仪标准样板房岗位礼仪标准 第五篇第五篇 保洁岗位礼仪标准保洁岗位礼仪标准 结束语结束语 目目 录录前前 言言案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、专业的酒店式服务，让每一位客户都能感标准、专业的酒店式服务，让每一位客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销受到房产品的

2、尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推进作用。售起到积极的推进作用。为了进一步统一销售案场的服务标准与规范，为了进一步统一销售案场的服务标准与规范，案场服务部拍摄并整理了礼宾、吧员、样板房管案场服务部拍摄并整理了礼宾、吧员、样板房管家的站姿、走姿、迎候和车辆指挥等礼仪标准，家的站姿、走姿、迎候和车辆指挥等礼仪标准，供各区域及分子公司参考。供各区域及分子公司参考。第一篇第一篇 案场通用礼仪标准案场通用礼仪标准一、站一、站 姿姿(一一)男式站姿男式站姿 1.1.双脚直立式和分腿站立式双脚直立式和分腿站立式双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠）双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠）适合短时间站立、迎送宾客

3、适合短时间站立、迎送宾客 分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）礼宾标准站姿：直立式礼宾标准站姿：直立式1 1头部头部:下颌微收，双目平视前方。下颌微收，双目平视前方。2 2颈部：脖颈挺直，头向上顶。颈部：脖颈挺直，头向上顶。3 3胸背部胸背部:脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。4 4手臂手臂:两手臂放松，自然下垂于体侧。两手臂放松，自然下垂于体侧。5 5臀部臀部:腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。后相夹，髋部两侧略向中间用力。6 6腿部腿部:两腿并拢直立，腿部肌肉收

4、紧，大腿内侧两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。夹紧，髋部上提。7 7肩膀肩膀:两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。吸。8 8脚部脚部:两脚跟相靠，脚尖展开两脚跟相靠，脚尖展开4545 6060，身，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。1.两脚左右分开，与肩同两脚左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行。宽，脚尖朝前且两脚平行。2.双手交叉于后背，通常双手交叉于后背，通常男子采用此种站姿，女子不男子采用此种站姿，女子不宜采用。宜采用。礼宾标准站姿：分腿站立式礼宾标准站姿：分腿站立式（二）女士站姿（二）女士站姿

5、1.1.站立分为双腿直立站立分为双腿直立V V字式和双脚前后丁字字式和双脚前后丁字式式双腿直立双腿直立V V字式（脚跟并拢、双膝紧靠）字式（脚跟并拢、双膝紧靠）双双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心 弯曲部分）弯曲部分）女士标准站姿女士标准站姿 1 1头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成平行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。与地成平行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。2.2.脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。3 3肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。

6、并稍微往后。4 4胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。5 5腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。上升的姿态。6 6腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。7 7臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。部有结实感。8.8.手位手位:手臂放松，左手握右手自然交叉手臂放松，左手握右手自然交叉于腹前。于腹前。双脚前后丁字式双脚前后丁字式 双脚呈垂直方向双脚呈垂直方向接触接触,其中一脚跟靠其中一脚跟靠在另一脚窝处在另一脚窝处,两脚两脚尖对两斜角尖对两斜角,如一如一“丁丁

7、”字。字。双脚直立双脚直立V V角式角式 双脚成双脚成V V字型，即脚字型，即脚跟并拢、双膝紧靠，两跟并拢、双膝紧靠，两脚尖张开，距离约为两脚尖张开，距离约为两拳。拳。二、走二、走 姿姿(一一)男式标准走姿男式标准走姿 抬头挺胸，平视前方。抬头挺胸，平视前方。步履轻盈、不拖鞋跟，脚步履轻盈、不拖鞋跟，脚尖向前方，脚跟先落地，尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时，脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住全身，两手两腰用力撑住全身，两手两腿均匀摆动。腿均匀摆动。男士行走时掌心向内、男士行走时掌心向内、以身体为中心前后摆动，以身体为中心前后摆动，步幅以一脚半为宜。注意步幅以一脚半为宜。注意不要左右晃动

8、肩膀。不要左右晃动肩膀。步伐应矫健、有力、步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之潇洒、豪迈，展示阳刚之美。美。两人成行两人成行 三人成列三人成列(二二)女士标准走姿女士标准走姿 女 士 行 进 线 路女 士 行 进 线 路,尽量为一直线，步幅尽量为一直线，步幅恰当恰当,以一脚为宜，双以一脚为宜，双臂自然摆动，目光平臂自然摆动，目光平视前方。视前方。女步略小，步伐女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。飘逸，体现阴柔之美。第二篇第二篇 礼宾岗位礼仪标准礼宾岗位礼仪标准 一、礼宾岗位描述 1.1.礼宾岗位形象展示礼宾岗位形象展示 2.2.客户车辆停放指挥，客户迎

9、送、引导服客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务务 3.3.客户上下车礼仪服务客户上下车礼仪服务二、形象岗礼宾规范二、形象岗礼宾规范 1.值勤期间确保姿态端正，不伸懒腰、背手、叉腰、将手放于胸前或插入口袋。2.保持饱满的精神面貌，客户车辆经过时，行礼致意。3.和客户交流时要注视对方，不得出现指手划脚或将身体转向其他方向等不礼貌现象。三、车辆指引三、车辆指引1.1.前行动作前行动作 双手前平举，前手双手前平举，前手臂上举，手掌向内。臂上举，手掌向内。前手臂朝内三次动前手臂朝内三次动作（配合口令）。作（配合口令）。此动作亦适用于倒车此动作亦适用于倒车。2.2.推行动作推行动作 身体立正姿势。身体立正

10、姿势。双手前平举，手双手前平举，手 掌向外，做推行掌向外，做推行动作重复三次。动作重复三次。一般用于车前一般用于车前示意倒车。示意倒车。3.车前左分车 左手前平举，手掌向外。右手臂向右打开，手掌向外，重复三次。右转动作，手势相反。4.车后左分车 右手前平举，前手臂上举，手掌向内。右手前手臂朝内三次动作。左手平举向外打开，手掌向外。重复三次动作。倒车右转动作，手势相反。5.5.停车动作停车动作 身体保持立正姿势，身体保持立正姿势，左手平举，手掌向前。左手平举，手掌向前。示意停车。示意停车。四、开门护顶四、开门护顶1.1.客户车辆停客户车辆停稳后，礼宾人员迅稳后，礼宾人员迅速走向车辆，站立速走向车

11、辆，站立于车辆左前方，微于车辆左前方，微笑等候客人下车。笑等候客人下车。2.2.左脚向左脚向前迈一步，右手前迈一步，右手开启车门，左手开启车门，左手挡住门框的上方，挡住门框的上方，为客户开门。为客户开门。3.3.开门护顶的同时，开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观。微笑欢迎客户参观。客户下车后提醒客客户下车后提醒客户带好随身物品。户带好随身物品。若同时有几位客户，若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。同时兼顾其他人。4.4.如遇雨天如遇雨天或晴热天气，需主或晴热天气，需主动为客户撑伞，并动为客户撑伞，并送至案场或样板房

12、。送至案场或样板房。1.1.礼宾应以标礼宾应以标准站姿在销售中心门准站姿在销售中心门厅值守，姿态端正、厅值守，姿态端正、精神饱满。精神饱满。关注四周，面带关注四周，面带微笑，随时做好接待微笑，随时做好接待客户的准备。客户的准备。2.2.客户到达客户到达案场门口，礼宾人案场门口，礼宾人员以标准手势，指员以标准手势，指引客户进入案场。引客户进入案场。右臂微微屈肘右臂微微屈肘,小臂打开置身体右小臂打开置身体右前方，五指自然并前方，五指自然并拢，手腕高度与腰拢，手腕高度与腰带平高，掌心朝上带平高，掌心朝上呈呈4545度，请客户入度，请客户入内。客户离开时动内。客户离开时动作相反。作相反。1.1.电瓶车

13、驾驶电瓶车驾驶礼宾始终保持衣着礼宾始终保持衣着整洁、精神饱满。整洁、精神饱满。见到客户时应见到客户时应面带微笑，主动问面带微笑，主动问候，并以标准手势候，并以标准手势指引客户上车。指引客户上车。2.2.客户入坐后，客户入坐后，礼宾人员提醒客户坐好，礼宾人员提醒客户坐好，并注意安全，然后启动并注意安全，然后启动电瓶车。电瓶车。电瓶车行驶速度为电瓶车行驶速度为1515码左右，遇转弯或其码左右，遇转弯或其他障碍时，需提前提醒他障碍时，需提前提醒客户小心。客户小心。在行驶过程中，礼在行驶过程中，礼宾人员需为客户简单介宾人员需为客户简单介绍园区概况。绍园区概况。3.3.电瓶车电瓶车抵达目的地后，抵达目的

14、地后，礼宾礼貌请客户礼宾礼貌请客户下车，雨天或晴下车，雨天或晴热天需主动为客热天需主动为客户撑伞。户撑伞。1.1.客户离开时，客户离开时，礼宾人员需陪同送至礼宾人员需陪同送至客户上车，雨天或晴客户上车，雨天或晴热天气，需主动为客热天气，需主动为客户撑伞。户撑伞。2.2.客户上车客户上车后，以标准手势后，以标准手势指挥车辆，并目指挥车辆，并目送车辆离开。送车辆离开。第三篇第三篇 水吧岗位礼仪标水吧岗位礼仪标准准一、水吧岗位描述 1.1.接待来访客户接待来访客户 2.2.为客户提供咖啡、茶水、点心服为客户提供咖啡、茶水、点心服务务 3.3.适时为客户续水，更换烟缸，保适时为客户续水，更换烟缸，保持

15、桌面清洁持桌面清洁 4.4.客户离开后做好桌面的收拾及清客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持工作台的整洁洁工作，保持工作台的整洁二、托盘端姿二、托盘端姿 托盘规范托盘规范 1.1.合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般是重物、最好使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。2.2.托姿：左手臂弯成托姿：左手臂弯成9090度角，掌心向上，度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底五指分开，手

16、掌自然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶接触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。托盘。1.1.客户入坐后，及客户入坐后，及时送上茶水（茶水八分时送上茶水（茶水八分满），并用规范手势微满），并用规范手势微笑示意客户用茶。笑示意客户用茶。2.2.时刻关注客户饮时刻关注客户饮水情况，及时添加茶水水情况，及时添加茶水（一般（一般1010分钟一次）。分钟一次）。3.3.客户离开后，及客户离开后，及时撤杯，保持桌面清洁时撤杯，保持桌面清洁。4.4.当茶几比较低当茶几比较低时，为表示尊敬，应时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。采用蹲式服务。以一膝微屈为支以一膝微屈为支撑点，将身体重心移撑点

17、，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。两腿要靠紧。1.1.在添加茶水时如在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换。蒂应立即更换。2.2.更换烟缸时，应更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将缸，放入托盘后再将干净的放于原处。干净的放于原处。3.3.所有动作宜轻、所有动作宜轻、柔、稳。柔、稳。4.4.如果烟缸如果烟缸不适合叠放或者不适合叠放或者比较大时比较大时,可将口可将口布布(或

18、纸巾或纸巾)先盖先盖住需更换的烟缸住需更换的烟缸,再撤走。然后换再撤走。然后换上干净的烟缸上干净的烟缸.第四篇第四篇 样板房岗位礼仪标样板房岗位礼仪标准准一、样板房管家岗位描述一、样板房管家岗位描述 1.1.接待参观客户接待参观客户 2.2.样板房维护，物品清点管理样板房维护，物品清点管理 3.3.检查样板房保洁工作检查样板房保洁工作 4.4.来访人员资料的统计、汇总来访人员资料的统计、汇总二、客户迎候二、客户迎候 样板房管家应以样板房管家应以标准站姿站立于门侧，标准站姿站立于门侧，随时准备接待客户。随时准备接待客户。客户到达样板房客户到达样板房时应面向客户微笑相时应面向客户微笑相迎。迎。递送

19、鞋套时应当递送鞋套时应当五指并拢、双臂自然夹五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、紧、上身向前鞠躬示意、双手递送。双手递送。向客户微笑致意，向客户微笑致意，礼貌请客户更换鞋套。礼貌请客户更换鞋套。三、递送鞋套三、递送鞋套 接待重要客户或接待重要客户或行动不便的客户时需行动不便的客户时需要为其穿上鞋套。要为其穿上鞋套。示意客户坐下，示意客户坐下，采用标准蹲姿，用双采用标准蹲姿，用双手撑开鞋套，配合客手撑开鞋套，配合客户穿上鞋套。户穿上鞋套。客户穿上鞋客户穿上鞋套后，样板房管套后，样板房管家立于门侧，微家立于门侧，微笑指引客户进室笑指引客户进室内参观。内参观。客户参观完时，样板房客户参观完时，

20、样板房管家在门侧等候，并双手管家在门侧等候，并双手收回鞋套。客户离开时，收回鞋套。客户离开时，样板房管家行鞠躬礼，感样板房管家行鞠躬礼，感谢客户参观。谢客户参观。行鞠躬礼必须伸直腰、行鞠躬礼必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头弯腰速度适中，之后抬头直腰。直腰。第五篇第五篇 保洁岗位礼仪标准保洁岗位礼仪标准一、保洁岗位描述一、保洁岗位描述 1.1.销售中心日常保洁销售中心日常保洁 2.2.样板房室内日常保洁样板房室内日常保洁

21、 保洁员在工作过保洁员在工作过程中，应做到程中，应做到“三三轻轻”:说话轻、走路轻、说话轻、走路轻、操作轻。在案场或样操作轻。在案场或样板房遇到客户时应停板房遇到客户时应停下手中的工作，主动下手中的工作，主动向客户微笑问候。向客户微笑问候。下蹲操作时，需下蹲操作时，需采用标准蹲姿。采用标准蹲姿。高处作业时，需高处作业时，需注意安全。选择无客注意安全。选择无客户的时候进行，以免户的时候进行，以免影响客户参观。影响客户参观。样板房保洁在样板房保洁在清洁台面时，需先清洁台面时，需先把饰品移开，清洁把饰品移开，清洁完毕时再把饰品复完毕时再把饰品复位。清洁过程应注位。清洁过程应注意轻拿轻放。意轻拿轻放。如果遇到客户如果遇到客户参观，保洁人员应参观，保洁人员应及时回避，并收好及时回避，并收好保洁用具。保洁用具。结 束 语 希望此份案场礼仪标准能够为各区域和分子希望此份案场礼仪标准能够为各区域和分子公司的案场提供服务标准和管理依据，使案场服公司的案场提供服务标准和管理依据，使案场服务更具统一性、规范性。务更具统一性、规范性。谢谢 谢！谢！