《商务谈判与推销实务》第2版 课程标准.pdf

1、课程标准1.1.课程定位课程定位推销与谈判课程是三年制高职经管类专业必修的专业核心课程，是一门兼具理论性与实用性的学科。是一门建立在经济科学、行为科学、心理学理论基础之上的综合性应用学科。通过本课程的学习，要求学生掌握商务谈判基本理论和基本知识，熟悉商务谈判的基本程序，熟练并能创造性地在商务实践中运用谈判的各种策略和技巧。熟悉推销的程序，理解并掌握推销模式的主要类型和内容，熟练掌握推销管理的有关知识，使学生具备寻找顾客、推销洽谈、处理顾客异议、成交所需要的技能。掌握谈判人员和推销人员应具备的能力和素质，具备热爱专业、勤奋踏实、爱岗敬业等素质和品德，能够完成与推销、谈判活动相关的岗位工作，为今后

2、从事营销、推销、谈判、客户服务等岗位奠定坚实的职业素质和能力基础。该课程是经管类专业的专业核心课程，需以市场营销实务、经济学基础等课程为前续课程，后续课程有市场调研、营销策划等。2.2.工作任务和课程目标工作任务和课程目标2.1 工作任务该课程工作任务及职业能力分析如表 1 所示。表表 1-11-1 工作岗位及职业能力分析表（推销）工作岗位及职业能力分析表（推销）工作工作岗位岗位岗位岗位工作任务工作任务职业能力职业能力要求要求学习项目学习项目业务代表/销售代表（顾问）1.充分了解产品。2.产品定位，了解市场需求。3.寻找客户。4.约见客户并接近客户。5.满足客户需求，成交。6.跟单，收货款。7

3、.做好售后服务。掌握推销的基本理念，创造性地在实践中运用推销的各类技巧，具备寻找顾客、推销洽谈、处理顾客异议、成交所需要的技能，并能够进行预约接见，在顾客洽谈的过程中，能够有效的处理各种异议，并能够促使成交。具备热爱专业、勤奋踏实、爱岗敬业等素质和品德。1.推销理论与推销模式2.寻找顾客、约见顾客、接近顾客、处理顾客异议、推销成交的各类技巧业务主管/业务经理/销售经理1.推销员团队管理。2.参与销售计划的制订、预测、跟踪。3.负责业务谈判、业务合同和协议的草。4.合理解决有关客户投诉，维护客户关系。5.定期汇报业务工作情况，及时调整方向与运作部门保持密切协作。能够对自己所带领的推销员队伍通过合

4、理分配任务、制定切实可行的绩效制度以进行有效的管理。具备市场宏观预测能力、市场规划能力、资源组合能力、协调能力、沟通能力等。推销管理表 1-2 工作岗位及职业能力分析表（谈判）工作岗位工作岗位岗位任务岗位任务职业能力要求职业能力要求学习项目学习项目谈 判 专谈 判 专员，员，企业企业中参与谈中参与谈判的其他判的其他人员人员商务谈判沟通能够运用有声语言、无声语言与书面语言进行商务谈判的沟通有声语言沟通无声语言沟通书面语言沟通商务礼仪在商务谈判中能够遵循良好的个人基本礼仪与社交礼仪个人基本礼仪社交礼仪商务谈判准备做好商务谈判前的信息、组织、物质、心理等准备工作谈判前的心理准备、信息准备、组织准备、

5、物质准备等谈判方案制定商务谈判开局进行良好的商务谈判开局营造开局气氛使用开局策略商务谈判报价进行合理的商务谈判报价报价方式、报价策略商务谈判磋商进行恰当的商务谈判讨价、还价、处理僵局和威胁讨价技巧还价技巧处理威胁和僵局商务谈判让步进行适当的商务谈判让步向对方让步迫使对方让步阻止对方进攻商务谈判终结有效促成签约并做好收尾工作促成签约谈判收尾2.2 课程目标根据 推销与谈判 课程所面对的工作任务和职业能力要求，本课程的教学目标为：2.2.1 知识目标（1）正确推销的概念，掌握推销理论，了解推销模式，并学会自我推销；（2）掌握推销准备的相关内容，熟悉推销环境，制定推销计划，了解推销职责；（3）熟悉各

6、种寻找客户、约见客户、接近客户、客户异议处理的方法、策略和技巧；（4）了解推销成交及善后事宜；（5）掌握谈判的含义、特征、要素，及商务谈判的概念、特征、原则等；（6）了解谈判准备工作的主要内容，熟悉谈判信息收集的内容和方法、谈判组织的构成原则及谈判物质准备的内容，掌握商务谈判方案的结构内容与制定要求，及商务礼仪、模拟谈判的内容和方法；（7）了解谈判气氛的类型，熟悉谈判开局气氛的影响因素，掌握营造商务谈判开局气氛的方法和开局策略的确定；（8）了解商务谈判报价的主要方式与技巧，熟悉讨价还价、僵局处理的各种技巧、让步的方式和应遵循的原则；（9）掌握谈判成交机会的判定要素，了解促成签约的技巧和谈判收尾

7、的内容；（10）了解和熟悉沟通、洽谈的各类语言技巧。2.2.2 技能目标（1）初步掌握作为一名推销员应具备的能力和素质，并结合自己进行分析；（2）能够正确运用推销理论与推销模式，运用推销理论进行推销员和顾客分析，运用推销模式进行相关案例分析；（3）在推销实践中，能够恰当运用寻找顾客、接近顾客、约见顾客和洽谈、异议处理、成交的方法、策略和技巧；（4）能够结合自己的推销实践，设计推销方案，能够建立客户档案并进行管理。（5）了解何为商务谈判，能对简单的商务谈判进行策划；（6）能够制定商务谈判的方案并拟定并审议谈判议程；（7）掌握商务谈判团队的组织管理能力，能进行较好的团队配合；（8）能够在谈判中营造

8、与谈判的实际情况相适应的开局气氛，选择和综合运用谈判方式与手段，掌握报价、让步和打破僵局策略，并有针对性地进行运用；（9）具有结合谈判实际情况，有效运用不同的促成交易策略促成谈判成交的能力。（10）能够综合运用商务谈判礼仪。2.2.3 态度目标认真、踏实、自信、真诚、诚信、爱岗敬业、遵纪守法、真诚正直、克己奉公、乐观向上、坚韧顽强，具有强烈的事业心、进取心和责任心。3 3教学组织教学组织在教学组织中根据项目导向，任务驱动的思路，实现教学做一体化。在课堂教学设计思路围绕“教师讲授布置任务学生分组协作课堂展示评分总结”的模式展开，教学方法上主要采用案例分析、分组讨论、角色扮演、情景模拟、市场调研、

9、视频演示、讲授等方式。把素质教育和能力培养贯穿于教学全过程，着力培养学生的实践能力和综合素质，全面提高教学质量。（1）突出课程的职业性、实践性和开放性。课程的设计注重了工学结合，按照“职业岗位岗位需求能力确立教学项目”的项目导向式的运行机制来组织教学。（2）学以致用，以“用”促学，边“用”边学，学“用”结合的教育理念。（3）学生是学习主体，鼓励学生职业能力发展，加强创新能力和意识培养。（4）教学、科研与实践相结合的理念。本课程设计了四个学习项目，教学组织表如下：表表 2 2 课程教学组织表课程教学组织表学习项学习项目目编号编号学习项目名称学习项目名称项目工作任务项目工作任务学时分配学时分配理论

10、理论实训实训小计小计第一次课课程介绍202项目一商务谈判工作认知认识谈判112进行商务谈判分类112把握商务谈判原则112项目二商务谈判准备谈判心态与信息准备112谈判组织准备112制定谈判方案12谈判物质条件准备112模拟谈判遵循商务礼仪112项目三商务谈判开局开局任务112开局气氛营造开局策略的选用112项目四商务谈判磋商报价112讨价还价112僵局处理112让步112项目五商务谈判成交成交机会判定112促成签约谈判收尾112项目六推销工作认知掌握推销理论112了解推销模式112学会自我推销112项目七推销准备熟悉推销环境102制定推销计划112了解推销职责102项目八寻找客户掌握寻找客户

11、的方法112审查客户资格102项目九约见与接近客户约见客户112接近客户112项目十客户异议处理分析客户异议根源112灵活处理客户异议112妥善处理客户抱怨112项目十一推销成交及善后事宜推销成交112处理善后工作112项目十二沟通、洽谈语言技巧有声语言沟通技巧112无声语言沟通技巧112合计3430644.4.教学内容与能力要求教学内容与能力要求推销与谈判课程教学内容全面体现了工作过程结构的完整性和要素的全面性。其具体的项目教学内容与能力要求如表 3 所示。表表 3 3 教学内容与能力要求表教学内容与能力要求表序号项目教学任务教学目标知识内容及要求技能内容及要求1课程介绍了解课程与岗位能力关

12、系和课程教学考核方式。了解课程基本信息、定位、岗位分析、课程目标、教学组织、学习要点、推荐书籍和考核方式。无2推销概论掌握推销的相关基本概念明确推销的定义、特点和功能，掌握推销的一般程序；理解各种推销观念的主要内容；掌握推销人员在推销活动中应遵循的基本原则；熟悉合格推销人员的基本能力和素质要求。在掌握推销人员的基本能力与素质要求的基础上，能够塑造自己的良好形象，而成为一名称职的推销员。3推销理论与推销模式熟悉推销方格理论和顾客方格理论了解顾客购买的基本心理活动过程；熟悉推销三角理论与推销方 格 理 论 的 主 要 内容；理解各种推销模式的主要内容。能够使用推销方格理论去分析自己的推销心理态度，

13、能够使用顾客方格理论分析自己属于哪一种顾客类型。4寻找顾客掌握寻找顾客的各种方法认识寻找顾客的必要性，了解寻找顾客的基本准则；掌握寻找顾客的方法与策略；理 解 顾 客 选 择 的 标准。会对潜在顾客的购买力、购买资格、购买决策权进行审查评定，并能够熟练运用各种寻找顾客的方法。5推销接近掌握如何去接近顾客 了解接近顾客前的转变工作；明确约见顾客的内容，理解约见顾客的各种方式；掌握正式接近顾客的方法与策略。能够恰当地运用各种接近方法去接近顾客。6推销洽谈掌握与顾客洽谈的各种技巧了解推销洽谈的构成要素、特点、任务及种类，掌握推销洽谈的原则；熟悉推销洽谈的步骤及各步骤的主要内容；掌握推销洽谈的方法与技

14、巧。能够熟练的和顾客进 行 有 关 业 务 洽谈。7顾客异议的处理掌握处理顾客异议的各种方法正确认识顾客异议，掌 握 顾 客 异 议 的 类型，明确顾客异议产生的原因；正确掌握各种处理顾客异议的方法与策略；理解常见顾客异议的处理策略。针对提顾客所提出的各种异议，能够灵活处理。8成交掌握各种成交的方法了解成交的含义，以及推销人员在成交过程 中 存 在 的 处 理 障碍；掌握成交的基本策略与各种成交的方法；明确成交后跟踪的意义，了解成交后跟踪的内容。会利用各种成交技巧与顾客签约。9商务谈判的基础知识正确认识谈判，熟悉商务谈判的分类，掌握商务谈判的概念、特征、原则。谈判与商务谈判的定义、特征，商务谈

15、判的类型、原则和内容。正确认识谈判，分析 商 务 谈 判 的 类型，按照商务谈判的各项原则进行商务谈判。10商务谈判礼仪熟悉基本礼仪和社交礼仪。礼仪的重要性，个人基本礼仪的内容，社交礼仪的内容。在商务谈判和社会交往中自觉遵守个人礼仪，商务谈判中遵循社交礼仪。11商务谈判沟通熟悉各种沟通方式。商务谈判沟通的中有声语言、无声语言、书 面 语 言 的 沟 通 技巧。能 够 运 用 有 声 语言、无声语言与书目语言进行商务谈判的沟通。12商务谈判队伍的组织与管理了解商务谈判人员的素质与能力要求，掌握谈判人员的组织与管理内容。商务谈判人员的素质与能力要求，组织与管理内容。掌握商务谈判团队的组织管理能力，

16、能进行较好的团队配合。13商务谈判准备熟悉商务谈判准备的内容。商务谈判心理准备的内容，信息收集的方法与途径，组织与物质准备的内容。做好商务谈判前的信息、组织、物质、心理等准备工作。14商务谈判开局熟悉开局任务，掌握开局气氛的营造方法和开局策略的类型。开局的内容，谈判气氛的类型，营造商务谈 判 开 局 气 氛 的 方法，开局策略的确定。做好开局的导入、通则协商和开场陈述，营造良好的谈判气氛，选择好开局策略。15商务谈判报价了解商务谈判报价的主要方式与技巧。报价的方式与技巧，价格解释和价格评论的技巧。灵活运用报价、价格解释和评论的各种技巧。16商务谈判磋商熟悉讨价还价的各种技巧及应对威胁和僵局的技

17、巧。讨价还价的各种技巧及应对威胁和僵局的技巧。灵活运用讨价还价的各种技巧，具备运用一定的方法和手段破解一般的谈判威胁和僵局的能力。17商务谈判让步掌握向对方让步、迫使对方让步和阻止对方进攻的各种策略。向对方让步、迫使对方让步和阻止对方进攻的各种策略。掌握让步的方式及原则，能合理让步，并懂得怎样迫使对方让步和阻止对方进攻。18商务谈判成交了 解 谈 判 终 结 的 判定，熟悉促成签约的策略和收尾工作的内容。谈判终结的判定，促成签约的策略和收尾工作的内容。有 效 判 定 谈 判 终结，具有结合谈判实际情况，有效运用不同的促成交易策略促成交易的能力，做好收尾工作。5.5.教学方法与条件教学方法与条件

18、5.1 教学方法该课程在教学组织中根据项目导向、任务驱动的思路，模拟情景，实现教学做一体化。在课堂教学设计思路围绕“教师讲授项目内容布置任务学生分组讨论情景模拟总结评价”的模式展开，充分调动学生学习的积极性，培养学生的学习兴趣。把学生从“要我学”转变为“我要学”上来。项目教学方法上主要采用案例分析、头脑风暴、角色扮演、消费者调查、知识竞赛、情景演示等方式。教学中一方面鼓励学生实践兼职，另一方面学生通过在完全真实的企业环境中顶岗实习，体验真实的工作任务，以弥补课堂教学的不足。在教学中注意师生互动、理论以必须够用为原则，精讲多练、讲练结合。合理运用现代教育技术和手段，利用多种媒体进行授课，充分利用

19、设备强化技能训练。5.2 教学条件该课程教学应具备以下教学条件和资源：（1）具有仿真零售企业职业环境的营销技能沙盘；（2）有适合工学结合的校外实训基地；（3）校内有一支“双师”结构合理、专兼结合的教学团队；（4）有较为丰富的多媒体课件、电子期刊、图书与文献资料等教学资源。6.6.考核与评价考核与评价推销与谈判是市场营销专业的必修课，其考核方法为 20%日常表现考核+30%的实训考核+50%理论知识考核。其中 20%日常表现考核包含课堂表现、作业完成、课堂出勤和技能训练成绩，30%的实训考核主要包括各个环节的实训和期末的综合实训，50%理论知识考核主要采取闭卷考试，试卷力争做到题型多样、覆盖面广

20、、难易适度、注重应用。7.7.说明与建议说明与建议7.1 课程的重点1.推销的定义、特点、原则及一般程序，推销人员的能力和素质要求；2.推销三角理论与推销方格理论的主要内容，各种推销模式的主要内容；3.寻找顾客的方法；4.接近顾客的方法；5.推销洽谈的方法与技巧，推销洽谈的原则；6.各种处理顾客异议的方法与策略；7.成交的基本策略与各种成交的方法；8.商务谈判的概念、特点、原则、类型、程序；9.商务谈判准备的内容；10.商务谈判开局的内容，开局气氛的营造与开局策略的选择；11.商务谈判报价的方式、技巧，价格解释与价格评论的技巧；12.商务谈判磋商的技巧；13.商务谈判终结的判定，促成签约和收尾工作。7.2 课程的难点1.正确推销观念的确立；2.各种寻找顾客的方法的优、缺点，顾客选择的标准；3.接近个体顾客与团体顾客的不同，各种接近顾客的方法的运用；4.推销洽谈的方法的运用；5.不同顾客异议应采用的不同的处理策略；6.成交良机的把握，成交方法的运用；7.商务谈判沟通技巧；8.商务谈判方案的制定；9.商务谈判讨价、还价的技巧；10.商务谈判威胁与僵局的处理；11.商务谈判让步的方式，迫使对方让步的策略，阻止对方进攻的策略；12.商务谈判终结的判定，促成签约和收尾工作7.3 参考教材本课程建议使用 2021 年 1 月中国人民大学出版社出版的商务谈判与推销实务教材。