网上店铺经营管理课件.ppt

1、网上店铺经营管理网上店铺经营管理v任务一任务一 网上店铺推广网上店铺推广1 1、线上推广方法、线上推广方法2 2、线下推广方法、线下推广方法v任务二任务二 网店客户管理网店客户管理1 1、有效地和客户交流、有效地和客户交流2 2、网店交易评价系统管理、网店交易评价系统管理3 3、淘宝旺旺和站内信的使用、淘宝旺旺和站内信的使用v任务三任务三 网上销售管理网上销售管理1 1、网店销售管理的基本内容、网店销售管理的基本内容2 2、店铺管理功能模块的使用、店铺管理功能模块的使用3 3、店铺销售管理、店铺销售管理项目概要项目概要案例导学：案例导学：店铺经营管理内部调查案例店铺经营管理内部调查案例孙子说孙

2、子说“知己知彼，百战不殆；知己知彼，百战不殆；”行军打仗如此，管理行军打仗如此，管理改善亦如此。店铺经营管理内部调查就是知己知彼的改善亦如此。店铺经营管理内部调查就是知己知彼的过程，是管理改善的前提与基础，内部调查做的是否过程，是管理改善的前提与基础，内部调查做的是否深入到位，对未来的管理改善顺利进行起着决定性作深入到位，对未来的管理改善顺利进行起着决定性作用。用。内部调查分为对干部员工调查和对客户的调查。内部调查分为对干部员工调查和对客户的调查。对客户进行的调查的目的是了解店铺所推出的服务对客户进行的调查的目的是了解店铺所推出的服务项目，客户是否满意？这些项目的服务标准客户是项目，客户是否满

3、意？这些项目的服务标准客户是否满意？否满意？通过调查发现店铺管理的不足并设计改进方式；同通过调查发现店铺管理的不足并设计改进方式；同时发现客户的消费习惯，引导客户消费他还没有体时发现客户的消费习惯，引导客户消费他还没有体会的其他项目。会的其他项目。对干部员工的调查，是指通过对内部员工、管理层对干部员工的调查，是指通过对内部员工、管理层以及老板本人等进行深入访谈，分析目前公司存在以及老板本人等进行深入访谈，分析目前公司存在的问题，主要是计划的下达、计划的分解、计划的的问题，主要是计划的下达、计划的分解、计划的执行力度、薪酬分配的方式和激励作用，为店铺在执行力度、薪酬分配的方式和激励作用，为店铺在

4、内部管理变革、变革的方法和路径、要达到什么样内部管理变革、变革的方法和路径、要达到什么样的目标等提供理论依据。的目标等提供理论依据。案例讨论：案例讨论：你认为应该怎么做好店铺经营管理？你认为应该怎么做好店铺经营管理？任务一任务一 网上店铺推广网上店铺推广网上店铺开设好后，要使店铺产品从几千万件产品中网上店铺开设好后，要使店铺产品从几千万件产品中突出，提高其浏览量突出，提高其浏览量 并促成交易，店铺的推广是至并促成交易，店铺的推广是至关重要的一步，在很大程度将决定着一个店铺经营成关重要的一步，在很大程度将决定着一个店铺经营成功与否。功与否。一、知识准备一、知识准备 1、线上推广方法、线上推广方法

5、 （1 1）平台付费推广）平台付费推广 （2 2）店铺信用推广）店铺信用推广 （3 3）社区推广）社区推广 （4 4）聊天工具推广）聊天工具推广 （5 5）网店促销）网店促销 2、线下推广方法、线下推广方法 二、网上店铺推广二、网上店铺推广1、关键词推广、关键词推广关键词推广关键词推广,就是设置好宝贝的关键词。就是设置好宝贝的关键词。遵循以下标准设置：精准、多样、易找。遵循以下标准设置：精准、多样、易找。关键词推广关键词推广 设置关键词要点：设置关键词要点：关键词的组合推荐以下几种：关键词的组合推荐以下几种：（1 1）品牌、型号品牌、型号 商品关键字商品关键字（2 2）促销、特性、形容词促销、

6、特性、形容词 商品关键字商品关键字（3 3）地域特点地域特点 品牌品牌 商品关键字商品关键字（4 4）店铺名称店铺名称 品牌、型号品牌、型号 商品关键字商品关键字（5 5）品牌品牌 信用级别、好评率信用级别、好评率 商品关键字商品关键字（6 6）演变出更多的组合方式演变出更多的组合方式 2、论坛推广、论坛推广论坛推广：包括在论坛发贴、回帖；论坛推广：包括在论坛发贴、回帖；利用好论坛头像、签名档、论坛广告位等利用好论坛头像、签名档、论坛广告位等 论坛推广论坛推广 论坛推广即在论坛发贴最好遵循以下标准：论坛推广即在论坛发贴最好遵循以下标准：（1 1）发那些对人有用的帖子，转载率会高。）发那些对人有

7、用的帖子，转载率会高。（2 2）发帖要显得自己专业。）发帖要显得自己专业。（3 3）悄悄告诉人家，我店里就有这种东西。）悄悄告诉人家，我店里就有这种东西。（4 4）好好利用签名和回帖。让别人相信自己。）好好利用签名和回帖。让别人相信自己。论坛推广论坛推广 3、搜索引擎推广、搜索引擎推广购买关键词，利用消费者上网的入口；搜索引擎是按购买关键词，利用消费者上网的入口；搜索引擎是按点击收费的，注意文字要写的准确。避免误点白掏钱。点击收费的，注意文字要写的准确。避免误点白掏钱。搜索引擎推广搜索引擎推广 4、促销活动推广、促销活动推广淘宝会用各种促销活动吸引买家点击，能够在促销活动淘宝会用各种促销活动吸

8、引买家点击，能够在促销活动中出现，就有更大几率被买家访问。促销品是吸引买家中出现，就有更大几率被买家访问。促销品是吸引买家访问的素材，东西越好优惠越大，点击率越高访问的素材，东西越好优惠越大，点击率越高。促销推广促销推广 5、人际关系推广、人际关系推广利用好人脉关系推广：巩固忠实的老客户群，维系利用好人脉关系推广：巩固忠实的老客户群，维系客户关系，老客户购买，一个顶普通好几个。可以客户关系，老客户购买，一个顶普通好几个。可以利用旺旺来实现。利用旺旺来实现。关系推广关系推广在淘宝页面做广告：在淘宝页面做广告：淘宝页面会有大量可以购买的店铺淘宝页面会有大量可以购买的店铺广告位置（通过银币购买）。挑

9、选那些和买家更加切合广告位置（通过银币购买）。挑选那些和买家更加切合的位置，尝试购买。并且可以给自己做个数据报告，分的位置，尝试购买。并且可以给自己做个数据报告，分析投资回报。析投资回报。在淘宝页面做广告在淘宝页面做广告 利用店铺联合的方式推广：利用店铺联合的方式推广：联合促销是他好我也好的联合促销是他好我也好的事情。流量大的店铺办联合促销，比如他店里面的事情。流量大的店铺办联合促销，比如他店里面的VIPVIP会员到你店里也可以打折，也可以共同发红包等等。会员到你店里也可以打折，也可以共同发红包等等。同时可尝试设置店铺间的友情链接。同时可尝试设置店铺间的友情链接。联合广告联合广告利用店铺联合的

10、方式推广利用店铺联合的方式推广 除此以外还可以利用雅虎除此以外还可以利用雅虎直通车、博客、与外部网站联合等方式来进行店铺直通车、博客、与外部网站联合等方式来进行店铺的推广。的推广。任务二任务二 网店客户管理网店客户管理一、知识准备一、知识准备 1、有效地和客户交流、有效地和客户交流 两个店铺同质量同产品交易的时候，并不是价格最低两个店铺同质量同产品交易的时候，并不是价格最低的产品就卖的最好。的产品就卖的最好。能否和客户有效地沟通，很多能否和客户有效地沟通，很多时候成为交易达成的关键。如何让顾客从质疑到完全时候成为交易达成的关键。如何让顾客从质疑到完全信任到最后成为忠实顾客群体，网络交易有其独特

11、的信任到最后成为忠实顾客群体，网络交易有其独特的方法。方法。（1 1）熟练使用旺旺）熟练使用旺旺 （2 2）引导买家信息搜索）引导买家信息搜索 （3 3）帮助买家对比购买）帮助买家对比购买 （4 4）注重售后交流）注重售后交流 2、网店交易评价系统管理、网店交易评价系统管理二、网店客户管理二、网店客户管理淘宝网站为更好地促进买卖双方的沟通，提供了淘宝网站为更好地促进买卖双方的沟通，提供了多种沟通方式，主要的沟通工具为淘宝旺旺、站多种沟通方式，主要的沟通工具为淘宝旺旺、站内信。内信。1、淘宝旺旺的使用、淘宝旺旺的使用淘宝旺旺集成了即时的文字、语音、视频沟通、淘宝旺旺集成了即时的文字、语音、视频沟

12、通、以及交易提醒、快捷通道、最新商讯等功能，是以及交易提醒、快捷通道、最新商讯等功能，是网上交易必备的工具。网上交易必备的工具。2、站内信的使用、站内信的使用 1、旺旺的主要功能、旺旺的主要功能/运用运用 交易提示交易提示 沟通沟通 2、站内信的使用、站内信的使用 发送新信件发送新信件 回复信件回复信件 任务三任务三 网上销售管理网上销售管理一、知识准备一、知识准备 1、网店销售管理的基本内容、网店销售管理的基本内容 店铺开设后，店主如何进行店铺宝贝管理、交易管理、店铺开设后，店主如何进行店铺宝贝管理、交易管理、发货管理、支付宝管理、退款管理、纠纷评价管理等。发货管理、支付宝管理、退款管理、纠

13、纷评价管理等。（1）宝贝管理）宝贝管理 对店铺宝贝管理主要是为了避免出现重复，另外是让对店铺宝贝管理主要是为了避免出现重复，另外是让宝贝保持合理在线，对已经卖完的宝贝及时进行线上宝贝保持合理在线，对已经卖完的宝贝及时进行线上补货，以及对在线产品进行修改管理。补货，以及对在线产品进行修改管理。（2）交易管理）交易管理 交易管理主要是对买家交易款项管理，确保从沟通到交易管理主要是对买家交易款项管理，确保从沟通到买家支付款项，再到买买家支付款项，再到买 家收货后确认放款期间的管理，家收货后确认放款期间的管理，防止不良买家在收货后申请退款，以及在交易防止不良买家在收货后申请退款，以及在交易 过程中过程

14、中买家对货物不满意而产生的退款问题，从而避免不必买家对货物不满意而产生的退款问题，从而避免不必要的损失。要的损失。2、网店经营风险防范的要点、网店经营风险防范的要点 （1 1）加密支付工具帐户）加密支付工具帐户 为保证支付宝等第三方支付工具，需要下载数子证书。为保证支付宝等第三方支付工具，需要下载数子证书。（2 2）多考虑技术安全）多考虑技术安全 （3 3）多识别产品信息）多识别产品信息 （4 4）使用第三方支付工具）使用第三方支付工具 二、网店经营管理二、网店经营管理1、店铺管理功能模块的使用、店铺管理功能模块的使用管理我的店铺管理我的店铺 店铺的基本设置店铺的基本设置 宝贝分类宝贝分类 推荐宝贝推荐宝贝 友情链接友情链接店铺留言管理店铺留言管理 2、店铺销售管理、店铺销售管理 （1 1）查询店铺信息）查询店铺信息 （2 2）宝贝信息修改）宝贝信息修改 （3 3）宝贝价格修改）宝贝价格修改 （4 4）店铺售后管理）店铺售后管理 卖出宝贝信息卖出宝贝信息（5 5）交易发货及收款管理）交易发货及收款管理 （6 6）诚信评价及流程）诚信评价及流程更多案例学习更多案例学习1、淘宝网广告突围带来的启示、淘宝网广告突围带来的启示2、网上交易平台如何客户关系管理、网上交易平台如何客户关系管理