网店金牌客服-配套第4章课件.pptx

1、 给客户满意的售中、售后体验第 4 章网店金牌客服（视频指导版）目 录contents4.1 做好售中服务体验4.2 做好信息反馈 4.3 普通售后问题处理4.4 纠纷处理技巧4.5 中差评处理技巧3 4.1.1 订单确认及核实 售中客服与买家确认订单信息的方法很简单，直接在千牛聊天窗口中与买家交流，若有需要修改的信息，可直接在千牛中进行操作，完成后再次进行确认，无误后即可进行后续的操作。4 4.1.2 联系物流公司了解自己所在区域有哪些快递选择安全性高的快递选择费用合理的快递选择发货速度较快的快递选择服务质量较好的快递5 4.1.3 打包商品不易拆封 原则无损商品原则礼貌提示原则1商品打包的

2、原则6 4.1.3 打包商品2包装的几种形式内包装（主要有OPP自封袋、PE自封袋和热收缩膜等）中层包装（主要用于保护商品，防止运输过程中的商品损坏，报纸、纸板、气泡膜、珍珠棉、海绵等都可以用作中层包装）外包装（即商品最外层的包装，通常以包装袋、编织袋、复合气泡袋、包装盒、包装箱、包装纸等为主）7 4.1.3 打包商品3不同类型商品的包装技巧服饰类商品首饰类商品液体类商品数码类商品食品类商品书籍类商品特殊产品包装8 4.1.4 及时发货并跟踪物流 联系好物流公司并打包好商品后，待快递人员取货成功，即表示产品已进入物流运输阶段，此时客服人员要在淘宝后台中设置商品发货，告知买家商品已经正常发货。如

3、果卖家迟迟不发货或延迟发货，将承担相应的损失。淘宝要求，买家付款后卖家要在72小时内完成发货，特殊情况下，如双十一期间，买家需要告知客户延时发货，否则淘宝会认为卖家妨碍买家高效购物的权益，对卖家处以扣3分的处罚，并向买家赔偿商品实际交易金额的百分之五（最高不超过30元9 4.1.5 短信及时通知发货、配送、签收 客服完成了商品的发货后，不能忽略对订单的跟踪。物流信息有3个重要环节，分别是订单发货信息、订单配送信息以及订单签收信息，客服需要将这3个环节的信息及时告知客户。目 录contents4.1 做好售中服务体验4.2 做好信息反馈 4.3 普通售后问题处理4.4 纠纷处理技巧4.5 中差评

4、处理技巧11 4.2.1 主动询问客户商品使用情况 主动，不仅可以让客户感受到网店服务的专业化，还能让客户感受到自己独一无二的上帝地位。客户在收到商品后，必然会开始使用商品，在客户收到商品的一个星期之内，客服可以通过阿里旺旺以轻松愉快的聊天氛围主动询问客户的商品使用情况。12 4.2.2 及时反馈信息并做出调整 市场是卖家选择出售商品类型的最主要因素，而客户则是卖家调整经营模式最重要的依据，在搜集客户的意见之后，有则改之，无则加勉，根据客户需要调整自己的商品，满足客户的需要。目 录contents4.1 做好售中服务体验4.2 做好信息反馈 4.3 普通售后问题处理4.4 纠纷处理技巧4.5

5、中差评处理技巧14 4.3.1 正常换货、退货1换货如果售后客服遇到发错货、产品质量问题、7天无理由退换货等原因导致的换货问题，可根据客户要求先查明原因，符合换货条件则立即给客户换货，与此同时，一定要备注跟进。淘宝退货是卖家经常遇到的比较头疼的问题，退货原因也是五花八门。合理而及时地处理和跟进，通常有20%的退货可以避免。当售后客服遇到退货客户时，应根据客户要求先查明原因，及时为客户解决，尽量挽留或者引导客户取消退货，与此同时，一定要备注跟进2退货15 4.3.2 退款16 4.3.3 售后维修 如果买家所购商品属于三包类商品，卖家在保修期内应该为买家提供售后服务，如换货（15天之内）或维修等

6、。当售后客服遇到提出售后维修的客户时，客户一般会咨询4个方面的内容目 录contents4.1 做好售中服务体验4.2 做好信息反馈 4.3 普通售后问题处理4.4 纠纷处理技巧4.5 中差评处理技巧18 4.4.1 纠纷产生的原因1 产品质量（1）外观质量123 产品缝制质量 产品局部瑕疵 产品颜色偏差19 4.4.1 纠纷产生的原因1 产品质量（2）使用质量 产品的耐用性 产品的使用便捷性 产品的可靠性 产品的功效性20 4.4.1 纠纷产生的原因1 产品质量（3）客户心理预期网上购物最显著的一个特点便是客户在选购商品时无法通过五官感受来衡量商品的质量，只能通过卖家所提供的产品信息、图片信

7、息、买家秀来建立自己对于商品的期待值，我们将客户对于产品的这份期待值称为客户的心理预期。21 4.4.1 纠纷产生的原因2 产品价格价格是客户在整个购物过程中较为关注的内容，如果客户刚买的商品突然降价，而且降价的幅度还不小，他们肯定会觉得被坑了，觉得客服不够诚信，更严重则也会因此受到投诉。22 4.4.1 纠纷产生的原因3 物流因素（1）发货延迟 库存问题 与售前的工作交接问题 售后遗漏问题（2）物流速度过慢 第一，着手于买家方面 第二，着手于物流公司方面（3）货品有破损 客服要提醒买家注意验货，在收货时如对货品有异议，要有承运人的书面签字确认23 4.4.1 纠纷产生的原因4 货源因素（1）

8、缺货商品缺货是因为商品生产跟不上销售量，导致暂时性的库存不足，但可以通过再生产补足库存量，这需要对再生产完成的时间有一个预估，并且将预估的时间如实向客户反映，若客户无法接受等待的时间，则需要为客户进行换货或者退款处理。（2）断货客服在面对因为断货产生的纠纷时，一定要及时向客户道歉并说明情况，及时退款、换货，降低客户购物的不舒适的心理。24 4.4.2 处理纠纷的流程25 4.4.3 严重退款纠纷严重退款纠纷，就是买家在申请退款之后发现卖家不同意退款，遂要求淘宝介入的情况。当淘宝介入之后，无论怎样判决，都会产生退款纠纷。严重的退款纠纷将涉及店铺的纠纷退款率和相关的淘宝处罚问题。26 4.4.4

9、未收到货物纠纷1 买家未签收虽然物流跟踪信息上显示买家已签收，但是买家却说自己并未签收过商品。此时，就需要提供签收底单来进行判断。27 4.4.4 未收到货物纠纷2 买家签收后发现少货有的客户在签收后没有打开包装查看货物，待回到家拆开包裹后才发现货物少件。遇到这样的情况，售后客服应该第一时间和派件的物流公司取得联系，首先确认签收人与买家订单上收货人是否一致，然后再要求当地物流公司提供买家本人签收底单。28 4.4.5 货不对板纠纷1 商品与描述不符淘宝网关于描述不符有明确规定。描述不符是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等

10、必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形。l 卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的。l 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的。l 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的。l 经核实，商品存在质量问题或与网上描述不符的，作退货退款处理。29 4.4.5 货不对板纠纷2 销售假货淘宝平台是严令禁止销售假货的，一旦买家提起纠纷，卖家不仅要全额退款，而且还将面临平台处罚的危险。因此，卖家千万不要冒险销售假货。从买家的角度来看，

11、部分买家可能会认为虽然赠品是免费的，但“羊毛出在羊身上”；也有部分买家认为，他们的付款金额里面有一部分是赠品费用，因而对赠品可能会有所期待和要求。3 赠品纠纷30 4.4.6 严重投诉与维权店铺处罚的标准会因客户提出的投诉原因而不同，具体内容如下。恶意骚扰维权违背承诺维权延迟发货维权31 4.4.6 严重投诉与维权目 录contents4.1 做好售中服务体验4.2 做好信息反馈 4.3 普通售后问题处理4.4 纠纷处理技巧4.5 中差评处理技巧33 4.5.1 引起中差评的原因如果店铺中出现了中差评，卖家应该理性对待，找出买家给予中差评的原因并解决问题。买家给予中差评的原因一般有以下几点。买

12、卖双方误会对商品的期望过高服务不满意恶意竞争职业差评师34 4.5.2 中差评对网店的影响中差评对网店的影响是非常大的，特别是对于等级不高的网店来说（如2钻以下的网店），中差评可能给网店带来致命性的打击，主要包括以下4 个方面的内容。严重影响转化率影响宝贝搜索排名影响活动资源浪费35 4.5.3 致电客户修改中差评技巧1确认环节（1）确认身份（2）自我介绍（3）确认产品（4）确认评价36 4.5.3 致电客户修改中差评技巧2道歉环节（1）理解（2）歉意37 4.5.3 致电客户修改中差评技巧3解决环节帮助买家分析原因，告知买家出现这样的情况主要是什么原因造成的。无论客户是否答应修改中差评，客服

13、都要表示感谢，并对麻烦客户帮忙修改中差评感到抱歉与打扰。4收尾环节38 4.5.4 把解释变成宣传的机会做网店遇到差评是难免的事，客服除了引导买家发表好评，对中差评也可以做出更多解释，特别是对于同行竞争和恶意差评师引起的中差评，在向淘宝官方申诉的同时，还能通过在评价下解释，将其转变为宣传店铺的机会。本章小结网店客服（微课版）口才训练、沟通方法与销售技巧 谢谢观看海量图书方便查询免费申请样书下载配套资源优惠购书成为作者更多样书申请和资源下载需求，请登录人邮教育社区（)囊括各大品类，您想要的应有尽有教师免费申请样书，我们将安排快递迅速送达教学视频、PPT课件、教学案例、习题答案、模拟试卷等丰富资源免费下载教师可以申请最低折扣学生直接优惠购买图书欢迎写文章投稿，我们强大的编辑团队将为您提供专业和高效的编辑出版服务