1、跨境电子商务客户服务 售中客户服务与沟通第 四 章目 录c o n t e n t s4.1跨境电子商务售中客户服务涉及的业务范围4.2跨境电子商务售中订单的控制与处理4.3跨境电子商务售中客户服务与沟通案例3 售中是指从客户下单后到客户签收货物这个阶段。这一阶段的客户服务与沟通也是体现卖家服务质量的重要环节。4.1 跨境电子商务售中客户服务涉及的业务范围售中客户服务与沟通主要负责物流订单工作的处理，工作流程主要概括为四个方面，如图所示。售中客户服务与沟通的主要形式包括邮件交流、在线即时交流以及部分口语交流等。目 录c o n t e n t s4.1跨境电子商务售中客户服务涉及的业务范围4.
2、2跨境电子商务售中订单的控制与处理4.3跨境电子商务售中客户服务与沟通案例5 订单处理是跨境电子商务的核心业务流程。订单状态分为等待客户付款、客户已付款、卖家发货、交易成功四个环节4.2.1 订单处理1等待买家客户付款（1）提醒买家客户及时付款（2）打消买家客户对产品质量或者服务的疑虑（3）买家提供礼物或者折扣以促成客户付款2买家客户已付款3卖家发货第一种，线下发货。第二种，线上发货。4.交易成功6 发货结束并不意味着卖家的工作就完结了。卖家关注物流情况，及时将物流进展告诉客户，能提升客户的购物体验。卖家在产品进入客户所在地的时候告知客户货物的投递进展。如果遇到货物拥堵情况，卖家应对客户表示歉
3、意；如果产品需要报关，可以预先告知客户4.2.2 物流跟踪1货物抵达海关2货物到达邮局3货物妥投7 在售中阶段，做好关联营销可以有效利用来之不易的流量，提高转化率，从而降低推广成本。4.2.3 关联产品定向推荐1设置产品信息模块2设置关联产品模块3关联产品定向推荐客户服务人员常用语8 在售中阶段，做好关联营销可以有效利用来之不易的流量，提高转化率，从而降低推广成本。4.2.4 特殊订单处理与交流1发货前的特殊订单处理与交流（1）合并支付与价格优惠（2）包邮问题（3）海关税收的具体情况（4）发货困难2发货后的特殊订单处理与交流（1）节假日等引起的可预测物流延误（2）不可抗力因素导致的物流延误目
4、录c o n t e n t s4.1跨境电子商务售中客户服务涉及的业务范围4.2跨境电子商务售中订单的控制与处理4.3跨境电子商务售中客户服务与沟通案例10 1客户投诉客户在这家手工布鞋店购买了一双女鞋，发现还未收货之前产品就已经降价，遂在速卖通平台上进行投诉，具体内容如下。4.3.1 速卖通客户服务与沟通案例卖家打开“我的速卖通”卖家端，单击“纠纷列表”，查看“纠纷详情”，具体内容如下。2卖家客户服务与沟通卖家收到买家的反馈后，第一时间向客户道歉，并主动思考解决方案，积极与客户协商沟通，具体内容如下。11 3解决投诉当卖家和客户就瑕疵产品的解决方案达成一致，投诉就解决了。卖家可以在“我的速
5、卖通”中，单击“纠纷列表”，打开“纠纷详情”进行查看，详情如下。4.3.1 速卖通客户服务与沟通案例4案例分析在本案例中，卖家在接到客户的投诉之后，十分重视客户的购物体验，一方面第一时间查明降价是否属实，另一方面为给客户带来的不便道歉。后来确定产品因为平台举行的节日促销活动降价了，卖家主动向客户道歉，提出退回差价，而客户也对这一赔偿方案比较满意，最终双方达成一致。12 1客户投诉卖家是亚马逊平台上的一家餐具店，客户在网上发现运送的餐具印花发错了，立即在亚马逊上对卖家提出投诉，具体情况如下。4.3.2 亚马逊客户服务与沟通案例2卖家客户服务与沟通卖家通过在仓库查货，发现客户服务人员在和客户沟通的时候因为粗心弄错了印花编号，导致发错印花产品。卖家第一时间向客户道歉，主动提供多种解决方案，供客户选择，具体情况如下。本章小结 本章主要介绍跨境电子商务售中客户服务涉及的业务范围、售中订单的控制与处理，这一阶段的客户服务与沟通是体现卖家服务质量的重要环节，直接关系到交易能否达成。最后，通过跨境电子商务平台速卖通和亚马逊上发生的真实案例，说明售中客户服务与沟通的重要性、流程以及技巧。谢谢观看跨境电子商务客户服务
