跨境电子商务运营-PP第5章课件.pptx

1、纠纷预防与处理：提升买家购物体 验的必备技能第五章学习目标 了解速卖通平台拒付的类型。掌握应对拒付的技巧及流程。掌握减少拒付的技巧。掌握处理纠纷的流程。掌握处理纠纷的原则。掌握避免“未收到货”纠纷与“货物 与约定不符”纠纷的技巧。内容导读一、买家拒付的处理二、纠纷裁决流程三、处理纠纷的原则四、如何避免产生纠纷一、买家拒付的处理拒付的常见类型01处理拒付的流程02卖家减少拒付的技巧03如何减少拒付04一、买家拒付的处理 拒付的常见类型01买家拒付的类型及原因拒付类型拒付原因释义盗卡类未经授权的信用卡使用买家的信用卡被盗用或被以欺骗的方式使用货物类未收到货物买家付款后没有收到货物或未在约定的时间内

2、收到货物货不对版买家付款后收到的物品与期望的严重不符未收到退款买家未收到货物退款或曾取消订单其他重复扣账买家对同一商品付了两次款项金额不符买家的付款金额与商品实际金额有出入一、买家拒付的处理处理拒付的流程02买家信用卡公司商户银行支付宝卖家卖家一、买家拒付的处理卖家减少拒付的技巧03增加拒付抗辩获胜的申诉材料及附加信息拒付原因具体情况需提供的申诉材料可提供的附加信息未收到货物未在规定时间内收到货物提供能够证明买家拒付的时间点还在双方约定的投递期限范围的证据可提供：货物是在双方约定的时间内投递的或遵循平台给出的该种物流方式下寄往目的国家的预计妥投日期非本人签收提供官网妥投证明、物流妥投截图尽量提

3、供有签收人信息的官网物流信息截图；如果物流信息已经超出官网信息保留的期限，可提供速卖通物流记录的妥投截图，但需要说明原因只收到部分货物提交能够说明按照订单要求全部发货的证明可提供货物重量证明货物与描述不符（货不对版）买家成已经退货给卖家如果卖家尚未收到退货，可以提供退货物流信息截图，证明货物尚未妥投可提供卖家商品描述中退款政策中的相关条款，说明卖家需收到货后才能退款收到的货物与订单商品描述不符提供商品的详细信息，证明商品与描述相符，同时依据是否收到退货提出退货要求可提供发货前商品的图片，或者发货前买家对商品信息确认的截图商品是假货提供第三方商品质量检验证明，如CE认证；提供购买同商品的其他买家

4、对商品质量认证的评价若无其他可提供的相关信息，可接受拒付一、买家拒付的处理卖家减少拒付的技巧03拒付原因具体情况需提供的申诉材料可提供的附加信息未收到退款买家已经将货物退回，但卖家未按照约定退款如果卖家未收到退货，需提供退回物流信息截图证明物流尚未妥投可提供卖家商品描述中退货政策中的相关条件进行说明，卖家需收到货后才会退款在卖家发货前就已经取消了订单提供物流信息截图或与买家沟通的记录截图，证明在买家取消订单之前货物已经发出可根据商品描述中的退款政策进行说明；定制商品一般不接受下单后取消订单的请求金额不符支付金额与订单金额相符提供能够证明买家已付款金额与下单金额相符的证明可提供订单金额详情截图订

5、单金额与约定不符，曾协商改价若订单已经改价，则要提供相关截图来证明，若没有改价则根据协商内容决定是否接受拒付如果订单改价，则提供买家与卖家协商的沟通记录截图重复扣账两笔不同订单号，不同运单号强调两笔均是买家主动下单，并非重复；提供发货底单或物流公司出具的重量证明；提供物流信息提供两笔订单都是买家主动下单，且买家并未说明只想下一个订单的证据两笔不同订单号，不同运单号强调两笔订单都是买家主动下单，并非重复提供两个运单的发货底单和物流公司出具的重量证明，证明货物已经全部发货两笔不同订单号，一笔已经退款成功提供其中一笔已经退款的证明如果其中一笔已经退款成功，应提供退款时间增加拒付抗辩获胜的申诉材料及附

6、加信息如何减少拒付041 1展示详细的商品信息3 3及时对买家的问题作出回复5 5正确发货2 2提供具体的联系方式4 4保留沟通记录6 6制定合理的退货规则一、买家拒付的处理内容导读一、买家拒付的处理二、纠纷裁决流程三、处理纠纷的原则四、如何避免产生纠纷卖家发货买家提起退款/退货申请双方协商协商一致协商不一致平台介入处理买卖一方接受对方方案同时接受平台方案三方协商未协商成功执行方案按照平台给出方案执行执行方案速卖通纠纷处理流程 二、纠纷裁决流程 二、纠纷裁决流程1买家提交纠纷的具体原因纠纷类型具体表现买家未收到货物海关扣关物流显示货物在运输途中包裹原件退回包裹被寄往或妥投在非买家地址物流显示货

7、物已经妥投无法查到物流信息或物流信息异常物流显示货物原件退回买家拒签买家收到的货物与约定不符货物与描述不相符质量问题销售假货货物短装货物破损 二、纠纷裁决流程02纠纷详情页 二、纠纷裁决流程02（1）同意协商方案买家未收到货，申请全额退款买家申请部分退款不退货买家要求退款退货 二、纠纷裁决流程02（2）增加或修改协商方案卖家提出解决方案 二、纠纷裁决流程02（3）删除方案/证据 买卖双方在协商阶段，买家可以取消退款申请。如果买家因为收到货物取消了退款申请并确认收货，则交易结束进入放款阶段；若买家因为其他原因取消（如货物在运输途中，愿意再等待一段时间），则继续进行交易流程。03 二、纠纷裁决流程

8、04 买家提交纠纷后，买卖双方有7天的协商期，纠纷小二会在7天内（包含第7天）介入处理；若买家提起的退款申请原因是“未收到货货物在途”，则系统会在限时到达后自动提交速卖通进行裁决。如果卖家和买家达成退款又退货的协议，买家必须要在10天内将货物发出（否则款项会打给卖家）。买家退货并填写退货运单号后，卖家有30天的确认收货时间，逾期未操作则默认卖家收货，执行退款操作。如果卖家未收到货物或者是对收到的货物不满意，可以直接将订单提交纠纷平台，平台纠纷解决部门会联系买卖双方跟进处理。内容导读一、买家拒付的处理二、纠纷裁决流程三、处理纠纷的原则四、如何避免产生纠纷三、处理纠纷的原则1 1及时与买家沟通2 2以和为贵，保持礼貌3 3换位思考，将心比心4 4保留证据5 5态度专业内容导读一、买家拒付的处理二、纠纷裁决流程三、处理纠纷的原则四、如何避免产生纠纷四、如何避免产生纠纷1避免“未收到货”类纠纷2避免“货物与约定不符”类纠纷1选择最优的物流方式2与买家有效沟通本章实操训练题1如果一个买家提出“未收到货物”拒付，卖家应该如何处理？应该提供哪些材料来增加自己在拒付抗辩中获胜的机会？2如果买家在收到商品后提出了“退款”申请，卖家应该如何处理？