门店服务礼仪-课件.ppt

1、前前 言言 v公司员工是否懂得和运用现代商务公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪活动中的基本礼仪,不仅反映出该不仅反映出该员工自身的素质员工自身的素质,而且折射出该员而且折射出该员工所在公司的企业文化和经营管理工所在公司的企业文化和经营管理境界境界.名人名言 人无礼则不立，事无礼则不人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。成，国无礼则不宁。荀子（中国思想家）荀子（中国思想家）没有良好的礼仪，其余的一切没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。无用和愚蠢。约翰约翰洛克洛克 礼，敬人也。礼，养也。礼，节之准也。1什么是服务礼仪？什么是

2、服务礼仪？2礼仪的重要性礼仪的重要性 A.提高个人素质提高个人素质 服务人员的工作能力包括什么？服务人员的工作能力包括什么？业务能力业务能力+沟通能力沟通能力 B.塑造企业形象塑造企业形象服务人员根据工作岗位和行业特点的服务人员根据工作岗位和行业特点的要求应遵循要求应遵循 的的行为规范行为规范和和准则准则基本站姿基本站姿基本站姿 动作动作 （1）平视前方 （2）背部挺直 （3）双手虎口交叉，男性左手握住右手（女性：右手握住左手），自然 下垂 （4）微笑：嘴角向上弯曲，露出上排8颗牙齿 （5）脚跟并拢，脚尖打开成45度时间、场所时间、场所 （1）接待顾客时 （2）早、晚会时 （3）会议（培训）开

3、始、结束时工号牌工号牌v员工上岗必须佩戴工号牌。工号牌一律佩在左上方第二颗和第三颗纽扣之间，保持整洁。首饰的配戴首饰的配戴职场配戴职场配戴首饰四原则首饰四原则A.以少为佳以少为佳B.搭配原则搭配原则C.质色原则质色原则D.习俗原则习俗原则职场配戴职场配戴首饰四不准首饰四不准 A.珠宝首饰珠宝首饰 B.展示性别魅力展示性别魅力 C.十字型首饰十字型首饰 D.耳环耳环标准的职业形象和礼仪形态标准的职业形象和礼仪形态（形象：健康、活力、亲切、信赖、专业）仪容：发型、化装适宜仪容：发型、化装适宜 双手保持清洁双手保持清洁 指甲勤修剪，胡子常刮净指甲勤修剪，胡子常刮净 口气清新，牙齿洁白口气清新，牙齿洁

4、白 眼睛清亮，身体无异味眼睛清亮，身体无异味 仪表：仪表：着统一制服，佩戴工着统一制服，佩戴工 牌牌 举止大方有礼：语言、语音、语调举止大方有礼：语言、语音、语调 站姿站姿.接待行为端正接待行为端正站姿：仪态美的起点站姿：仪态美的起点n肩：后收、下压肩：后收、下压n胸：挺胸胸：挺胸n腹：收腹腹：收腹n腰：立腰腰：立腰n臀：夹紧臀：夹紧n臂：自然下垂臂：自然下垂n手：右上左下交叠与小手：右上左下交叠与小 腹前腹前n膝：并膝膝：并膝n腿：绷直腿：绷直n足：男：两脚略张，微足：男：两脚略张，微 成八字，不超过肩宽成八字，不超过肩宽n头：正头：正n目：平视目：平视n颌：略收颌：略收n面：放松面：放松n

5、颈：梗直颈：梗直女职员女职员：双腿并拢，脚尖分呈V字形，身体的重心放在两腿中间。双手合拢放在腹前。男职员：男职员：两脚分开，双腿并拢直立，双脚平展地面与肩同宽，双手双臂自然下垂n当需要蹲下时当需要蹲下时，通常一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，臀部蹲下，上身稍微向前，在前方有人时避免露出内衣。n蹲姿：蹲姿：特别是女性而言，正确的蹲姿能够展现出优雅，大方的职业形象。n下蹲时下蹲时，一只手自然拿物品，另一只手则自然放在两腿中间，穿裙装时要注意下蹲时两腿合拢。走姿：动态美的展示走姿：动态美的展示v上身与站姿一致，腰部略放松上身与站姿一致，腰部略放松v

6、两手自然下垂摆动两手自然下垂摆动v脚尖正对前方，两脚内侧落在一条直线上脚尖正对前方，两脚内侧落在一条直线上v男士步幅为一脚半，女士为一脚距离男士步幅为一脚半，女士为一脚距离v步频适中，可快走但不可跑跳步频适中，可快走但不可跑跳v忌手插兜、背手、行走带响、低头看脚、左顾忌手插兜、背手、行走带响、低头看脚、左顾右盼、与人抢道右盼、与人抢道手势手势增强你的感染力增强你的感染力v指示方向、引路与介绍指示方向、引路与介绍：需要用手指引某样物品或接引顾客时，身体略微前倾，掌心向上，五指并拢，拇指向内微曲，指示方向。任何时候都不得用一根手指指人指物。v招手招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊 伸直高

7、举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可 向上级、长辈招手。v递接物品递接物品：须用双手，递送物品时不得将尖头朝 向对方。v让路让路：主动侧身避让（按站姿要求），当对方走到 跟前时或目光接触时主动微笑招呼.n在过道引路：应走在顾客左前方2，3步前，让客人走在路中间，与客人步伐一致。n指引指引：食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。l l 身躯歪斜身躯歪斜 脚位不正脚位不正 l l 弯腰驼背弯腰驼背 手位不当手位不当 l l 趴伏倚靠趴伏倚靠 半坐半立半坐半立 l l 双腿大叉双腿大叉 浑身乱动浑身乱动 不良姿势不良姿势v忌杂乱忌杂乱v忌泛滥忌泛滥v忌卑俗忌卑俗运用身体语言有运用身体语言有“三忌三

8、忌”v瘙痒或抓痒瘙痒或抓痒v猛撕或玩弄头发猛撕或玩弄头发v当众梳头当众梳头v手指不停地敲手指不停地敲v玩弄、挑或咬指甲玩弄、挑或咬指甲v脚不停地抖动脚不停地抖动v当众化妆或涂指甲油当众化妆或涂指甲油v舌头在嘴里乱动舌头在嘴里乱动v坐立不安坐立不安v打哈欠打哈欠照照镜子照照镜子-你有这些习惯动作吗你有这些习惯动作吗v表情表情-微微 笑笑 恰当的微笑：恰当的微笑：表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时 面部肌肉放松面部肌肉放松 嘴角微微上翘嘴角微微上翘 不要发出声音不要发出声音 不要露牙龈不要露牙龈微笑的特点微笑的特点店面接待礼仪店面接待礼仪 称呼礼仪 A接待三声接

9、待三声 B礼貌待客礼貌待客 C热情三到热情三到来有迎声，问有答声，去有送声来有迎声，问有答声，去有送声 您好、请、您好、请、谢谢、谢谢、对不起、对不起、再见再见 .眼、口、意眼、口、意工作岗位的基本用语工作岗位的基本用语 好的问候能体现营业员的服务素质，拉近与顾客的距离，所以请熟练好的问候能体现营业员的服务素质，拉近与顾客的距离，所以请熟练掌握下列基本用语和重点用语掌握下列基本用语和重点用语基本用语基本用语您好！（迎接顾客时）谢谢！您慢走！（怀着感激之情送别顾客）重点用语重点用语请随便看看。请问您需要什么？请稍等一会。对不起，让您久等了。请问您需要什么？非常抱歉，实在对不起。（出现差错，失礼之

10、时，向顾客致歉）顾客等待之后顾客进店后 工作岗位的基本用语工作岗位的基本用语收银用语收银用语您好！请问您有会员卡吗？请问您是付现金还是刷卡？（选择用语）选择用语）请输入您的密码，请在这里签名，谢谢！（选择用语）选择用语）请问您需要购物袋吗？谢谢！总共XX元；收您XX元；找您XX元，请收好！谢谢您的光临，请慢走。对不起，让您久等了！很抱歉，请稍等 （有特殊情况需要顾客等待时）（有特殊情况需要顾客等待时）热情主动，精神饱满，面带微笑的对顾客致以问候；热情主动，精神饱满，面带微笑的对顾客致以问候；在通道与顾客擦肩而过时，要点头微笑；在通道与顾客擦肩而过时，要点头微笑；同事之间也要大声致以问候。同事之间也要大声致以问候。本次培训课程结束了，本次培训课程结束了，谢谢各位！谢谢各位！