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1、质量管理质量管理项目质量管理项目质量管理项目质量计划项目质量计划项目质量保证项目质量保证项目质量控制项目质量控制项目质量计划项目质量计划1 1、项目质量管理概述、项目质量管理概述2 2、质量计划的作用及一般要求、质量计划的作用及一般要求3 3、质量计划的内容、质量计划的内容4 4、项目质量方针的制定、项目质量方针的制定5 5、项目质量目标、项目质量目标6 6、质量数据、质量检查表、质量数据、质量检查表项目质量计划项目质量计划7 7、ISO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识8 8、ISO 9000ISO 9000质量管理体系质量管理体系9 9、项目质量管理原则、项

2、目质量管理原则1010、项目质量计划编制方法、项目质量计划编制方法1111、项目质量管理计划、项目质量管理计划1 1、项目质量管理概述、项目质量管理概述 (1)质量的概念质量的概念 我国国家标准我国国家标准GB/T 1900-2000对质量的对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。定义是：一组固有特性满足要求的程度。质量不仅指产品，质量也可以是某项活质量不仅指产品，质量也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。理体系运行的质量。1 1、项目质量管理概述、项目质量管理概述质量还包括以下含义：质量还包括以下含义：1)质量的主体是产品、体

3、系、项目或过程，质量的主体是产品、体系、项目或过程，质量的客体是顾客和其他相关方质量的客体是顾客和其他相关方2)质量的关注点是一组固有的特性，而不质量的关注点是一组固有的特性，而不是赋予的特性是赋予的特性 3)质量是满足要求的程度质量是满足要求的程度4)质量的动态性质量的动态性 5)质量的相对性质量的相对性 1 1、项目质量管理概述、项目质量管理概述 (3)质量管理的概念质量管理的概念 国家标准国家标准GB/T1900-2000对质量管理的对质量管理的定义是：在质量方面指挥和控制组织的协定义是：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。调的活动。质量管理的首要任务是确定质量方针、质量管理的首要任务

4、是确定质量方针、目标和职责，核心是建立有效的质量管理目标和职责，核心是建立有效的质量管理体系，通过具体的四项活动，即质量策划、体系，通过具体的四项活动，即质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，确保质质量控制、质量保证和质量改进，确保质量方针、目标的实施和实现。量方针、目标的实施和实现。1 1、项目质量管理概述、项目质量管理概述 1)质量方针和目标质量方针和目标 质量方针是指质量方针是指“由组织的最高管由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向旨和方向”。它体现了该组织的质。它体现了该组织的质量意识和质量追求，是组织内部的量意识和质量追求，是组织内部的行

5、为准则，也体现了顾客的期望和行为准则，也体现了顾客的期望和对顾客做出的承诺。质量方针是总对顾客做出的承诺。质量方针是总方针的组成部分，由最高管理者批方针的组成部分，由最高管理者批准。准。1 1、项目质量管理概述、项目质量管理概述 质量方针应包括对满足要求的承诺质量方针应包括对满足要求的承诺 这种要求包括明示的、隐含的或必须履这种要求包括明示的、隐含的或必须履行的需求和期望。这种要求可以来自于行的需求和期望。这种要求可以来自于顾客，也可能来自于项目提供的与产品顾客，也可能来自于项目提供的与产品有关的法律法规要求，或项目组织自身有关的法律法规要求，或项目组织自身对产品的要求。质量方针应包括对满足对

6、产品的要求。质量方针应包括对满足产品、过程的特性的承诺。产品、过程的特性的承诺。1 1、项目质量管理概述、项目质量管理概述 2)质量管理体系质量管理体系 质量管理体系是指质量管理体系是指“在质量方面指挥在质量方面指挥和控制组织的管理体系和控制组织的管理体系”。质量管理体系。质量管理体系的各组成部分是相互关联的，质量管理体的各组成部分是相互关联的，质量管理体系的内容要以满足质量目标的需要为准，系的内容要以满足质量目标的需要为准，质量管理体系是实施质量方针和目标的管质量管理体系是实施质量方针和目标的管理体系。质量管理体系在项目内外发挥着理体系。质量管理体系在项目内外发挥着不同的作用，对内实施质量管

7、理，对外实不同的作用，对内实施质量管理，对外实施外部质量保证。施外部质量保证。1 1、项目质量管理概述、项目质量管理概述 (4)项目质量管理的概念项目质量管理的概念 项目质量管理是为满足项目利益项目质量管理是为满足项目利益相关者的需要而开展的项目管理活相关者的需要而开展的项目管理活动。项目质量管理包括工作质量管动。项目质量管理包括工作质量管入和项目产出物的质量管理。入和项目产出物的质量管理。1 1、项目质量管理概述、项目质量管理概述项目质量管理过程包括：项目质量管理过程包括：质量计划编制质量计划编制确定与项目相关的质量确定与项目相关的质量标准，并决定如何满足这些标准；标准，并决定如何满足这些标

8、准；质量保证质量保证定期对项目质量计划执行情定期对项目质量计划执行情况所进行的评估、审核与改进等工作；况所进行的评估、审核与改进等工作；质量控制质量控制确定项目质量实施情况是否确定项目质量实施情况是否符合相关质量标准，并制定相关措施使符合相关质量标准，并制定相关措施使其达到规定的质量标准。其达到规定的质量标准。1 1、项目质量管理概述、项目质量管理概述 在现代项目管理中，认为下述理在现代项目管理中，认为下述理念是非常重要的：念是非常重要的：1)用户满意是检验和衡量质量优劣的用户满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度基本尺度 2)质量是干出来的不是检验出来的质量是干出来的不是检验出来的 3)质量管理

9、必须坚持质量管理必须坚持“三全管理三全管理”4)质量管理必须坚持质量管理必须坚持PDCA（Plan Do Check Act）循环）循环2 2、质量计划的作用及一般要求、质量计划的作用及一般要求(1)质量计划的作用质量计划的作用 1)质量计划可以作为一种工具。质量计划可以作为一种工具。2)编制并执行质量计划，有利于实现规定的质编制并执行质量计划，有利于实现规定的质量目标和全面、经济地完成分合同的要求。量目标和全面、经济地完成分合同的要求。3)质量计划编制过程实际上是各项管理和技术质量计划编制过程实际上是各项管理和技术工作协调的过程，这将有助于提高管理效能。工作协调的过程，这将有助于提高管理效能

10、。4)质量计划可作为质量审核、评定、监督的依质量计划可作为质量审核、评定、监督的依据。据。2 2、质量计划的作用及一般要求、质量计划的作用及一般要求(2)编制质量计划的一般要求编制质量计划的一般要求 1)在编制质量计划时应处理好与质量手册、质在编制质量计划时应处理好与质量手册、质量管理体系、质量策划的关系。量管理体系、质量策划的关系。2)当一个组织的质量管理体系已经建立并有效当一个组织的质量管理体系已经建立并有效运行的，质量计划仅需涉及与项目有关的那些运行的，质量计划仅需涉及与项目有关的那些活动。活动。3)为满足顾客期望，应对项目或产出物的质量为满足顾客期望，应对项目或产出物的质量特性、功能、

11、进行识别、分类、衡量，以便明特性、功能、进行识别、分类、衡量，以便明确目标值。确目标值。2 2、质量计划的作用及一般要求、质量计划的作用及一般要求(2)编制质量计划的一般要求编制质量计划的一般要求 4)应明确质量计划所涉及的质量活动，并对其应明确质量计划所涉及的质量活动，并对其责任和权限进行分配。责任和权限进行分配。5)保证质量计划与现行文件在要求上的一致性。保证质量计划与现行文件在要求上的一致性。6)质量计划应由项目组织的技术负责人主持，质量计划应由项目组织的技术负责人主持，由质量、技术、工艺、设计、采购等有关人员由质量、技术、工艺、设计、采购等有关人员参加制参加制 7)质量计划应尽可能简明

12、并便于操作。质量计划应尽可能简明并便于操作。3 3、质量计划的內容、质量计划的內容(1)合同评审。计划应指明项目的特定要求是何时、合同评审。计划应指明项目的特定要求是何时、如何以及由谁来进行评审。如何以及由谁来进行评审。(2)设计控制。计划应引用合适的标准、法规、规设计控制。计划应引用合适的标准、法规、规范、规程要求，指明何时、如何以及由谁来进范、规程要求，指明何时、如何以及由谁来进行控制。行控制。(3)采购。指明重要物品从哪里采购，以及相关的采购。指明重要物品从哪里采购，以及相关的质量要求；用于评价、选择和控制供应商的方质量要求；用于评价、选择和控制供应商的方法；对采购物品如何检验。法；对采

13、购物品如何检验。(4)过程控制。指明如何控制项目各过程以满足规过程控制。指明如何控制项目各过程以满足规定的要求。定的要求。3 3、质量计划的內容、质量计划的內容(5)不合格品的控制。指明如何标识和控制不合不合格品的控制。指明如何标识和控制不合格品。格品。(6)纠正和预防措施。为避免不合格品的重复出纠正和预防措施。为避免不合格品的重复出现，应指明针对项目的预防和纠正措施以及现，应指明针对项目的预防和纠正措施以及跟踪活动。跟踪活动。(7)质量记录的控制。指明记录采用的方式；如质量记录的控制。指明记录采用的方式；如何满足记录的清晰度、存贮、处置和保密性何满足记录的清晰度、存贮、处置和保密性要求；规定

14、记录保存时间及由谁保存。要求；规定记录保存时间及由谁保存。(8)质量审核。指明所进行的质量审核的性质和质量审核。指明所进行的质量审核的性质和范围，以及如何使用审核范围，以及如何使用审核4 4、项目质量方针的制定、项目质量方针的制定(1)制定质量方针的要求制定质量方针的要求(368)：1)质量方针应与项目的宗旨相适应质量方针应与项目的宗旨相适应 项目的宗旨标质量外还会涉及环境、项目的宗旨标质量外还会涉及环境、安全等方面，项目的质量方针应与这一安全等方面，项目的质量方针应与这一宗旨相适应。不同的项目由于其产品的宗旨相适应。不同的项目由于其产品的类型不同，规模各异，质量方针也会各类型不同，规模各异，

15、质量方针也会各不相同，但必须通过提供顾客满意的产不相同，但必须通过提供顾客满意的产品，进而达到增强顾客满意的目的。品，进而达到增强顾客满意的目的。4 4、项目质量方针的制定、项目质量方针的制定2)质量方针包括对持续改进的承诺质量方针包括对持续改进的承诺 在质量方针中应体现持续改进有效性在质量方针中应体现持续改进有效性的内容，并进行评价。通过评价来体现的内容，并进行评价。通过评价来体现对持续改进内容的承诺。对持续改进内容的承诺。3)提供制定和评审质量目标的框架提供制定和评审质量目标的框架 质量方针指出了项目的质量方向，而质量方针指出了项目的质量方向，而质量目标是对这一方向的落实、展开。质量目标是

16、对这一方向的落实、展开。4 4、项目质量方针的制定、项目质量方针的制定4)提供制定和评审质量目标的框架提供制定和评审质量目标的框架 质量方针指出了项目的质量方向，而质量质量方针指出了项目的质量方向，而质量目标是对这一方向的落实、展开。目标是对这一方向的落实、展开。(2)制定质量方针的基础是质量管理的八项原则。制定质量方针的基础是质量管理的八项原则。(3)为使质量方针得以实现，项目经理应确保质量为使质量方针得以实现，项目经理应确保质量方针在项目内得到沟通和理解，并使相关人员方针在项目内得到沟通和理解，并使相关人员认识到应如何为实现本岗位的质量目标做出努认识到应如何为实现本岗位的质量目标做出努力。

17、力。5、项目质量目标、项目质量目标 质量目标在内容上的要求：质量目标在内容上的要求：(1)质量目标应建立在质量方针的基础上，质量目标应建立在质量方针的基础上，尤其是对满足要求和持续改进方面应与尤其是对满足要求和持续改进方面应与质量方针保持一致。质量方针保持一致。(2)质量目标应包括满足产品要求所需的质量目标应包括满足产品要求所需的内容。内容。5、项目质量目标、项目质量目标(3)项目经理应确保质量目标在项目组织项目经理应确保质量目标在项目组织的相关职能和层次得到建立，使质量目的相关职能和层次得到建立，使质量目标的实现能具体落实，并增加项目组织标的实现能具体落实，并增加项目组织对质量目标的考核性。

18、对质量目标的考核性。(4)为使质量方针得以实现，除了要将质为使质量方针得以实现，除了要将质量目标分解到各相关职能和层次上外，量目标分解到各相关职能和层次上外，质量目标应是可测量的，尤其在作业层质量目标应是可测量的，尤其在作业层次上的质量目标尽可能是定量的。次上的质量目标尽可能是定量的。6 6、质量数据、质量检查表、质量数据、质量检查表 进行质量管理就要掌握大量的数据，进行质量管理就要掌握大量的数据，这是进行质量管理的必须条件。通过对这是进行质量管理的必须条件。通过对质量数据的整理和分析可以帮助我们发质量数据的整理和分析可以帮助我们发现问题，认识事物的规律，因此，数据现问题，认识事物的规律，因此

19、，数据是进行质量管理的依据。是进行质量管理的依据。收集质量数据的目的不外乎是以下三收集质量数据的目的不外乎是以下三者之一：用于控制；用于分析；用于检者之一：用于控制；用于分析；用于检验。验。6 6、质量数据、质量检查表、质量数据、质量检查表(1)数据的分类数据的分类 从质量管理的需要出发，按各种数据应用目的，从质量管理的需要出发，按各种数据应用目的，大体可分为：掌握现状用的、分析问题用的、管理生大体可分为：掌握现状用的、分析问题用的、管理生产状态用的、评定质量用的等几类。产状态用的、评定质量用的等几类。(2)数据的波动数据的波动 对质量特性进行测定，所得到的数据不会是固定对质量特性进行测定，所

20、得到的数据不会是固定不变的相同数值，总是有波动的，这是由于项目实施不变的相同数值，总是有波动的，这是由于项目实施中有大量的变动因素存在。例如原材料、机械设备、中有大量的变动因素存在。例如原材料、机械设备、工作条件、环境条件、操作者水平的不同，都是形成工作条件、环境条件、操作者水平的不同，都是形成波动的基本原因。波动的基本原因。6 6、质量数据、质量检查表、质量数据、质量检查表(3)数据特征值数据特征值 1)算术平均值算术平均值一般算术平均值来表示数据的集中的位置，一般算术平均值来表示数据的集中的位置，可按下式计算：可按下式计算：=1/n(X1+X2+Xn)=1/n Xn 式中：式中：算术平均值

21、；算术平均值；n数据数量。数据数量。6 6、质量数据、质量检查表、质量数据、质量检查表(3)数据特征值数据特征值 2)标准差标准差标准差反映数据分散的程度，常用标准差反映数据分散的程度，常用S表示，可按表示，可按(1-1-4-2)式中：式中：S标准差；标准差；第第i个数据与平均值个数据与平均值X之间的离差；之间的离差；n数据的数量。数据的数量。6 6、质量数据、质量检查表、质量数据、质量检查表 质量检查表是用于对项目执行情况进行检质量检查表是用于对项目执行情况进行检查分析的。质量检查表的种类是多种多样的，查分析的。质量检查表的种类是多种多样的，不同行业的不同项目所制定的检查表的式样和不同行业的

22、不同项目所制定的检查表的式样和分类不尽相同，但归纳起来，大致有以下几种：分类不尽相同，但归纳起来，大致有以下几种：检查项目质量分布状态的表格；检查项目质量分布状态的表格；不合格项目的检查表；不合格项目的检查表；产出物缺陷部位检查表；产出物缺陷部位检查表；质量检查评定用的表格；质量检查评定用的表格；影响产出物质量主要原因调查表。影响产出物质量主要原因调查表。7 7、ISO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识(1)ISO 9000标准简介标准简介 国际标准化组织国际标准化组织(ISO)于于1987年发布了通用年发布了通用的的ISO 9000质量管理和质量保证质量管理和

23、质量保证标准，该标准，该系列标准得到了国际社会和国际组织的认可和系列标准得到了国际社会和国际组织的认可和采用，已成为世界各国共同遵守的工作规范。采用，已成为世界各国共同遵守的工作规范。此后又不断地对其进行补充、完善、修订，在此后又不断地对其进行补充、完善、修订，在2000年底前发布了年底前发布了2000版版ISO 9000标准。随着标准。随着ISO 9000的发布和修订，我国及时、等同地采的发布和修订，我国及时、等同地采用此标准，发布了用此标准，发布了GB/T1900：2000版标准。版标准。7 7、ISO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识1)GB/T19000

24、表述质量管理体系基础知识，并规表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理体系术语。定质量管理体系术语。2)GB/T19001规定质量管理体系要求，用于组织规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品能力，目的在于增进顾客满意。求的产品能力，目的在于增进顾客满意。3)GB/T19004提供考虑质量管理体系的有效性和提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。其目的是组织业绩改进和效率两方面的指南。其目的是组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。使顾客及其他相关方满意。2000版标准包括：版标准包括：4)GB/T19011提

25、供审核提供审核7 7、ISO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识GB/T190002000标准有以下特点：标准有以下特点：1)标准的结构与内容能更好地适用于所有产品类别、不标准的结构与内容能更好地适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织。同规模和各种类型的组织。2)强调质量管理体的有效性和效率，引导组织关注顾客强调质量管理体的有效性和效率，引导组织关注顾客和其他相关方、产品与过程，而不仅仅是程序文件与和其他相关方、产品与过程，而不仅仅是程序文件与记录。记录。3)对标准要求的适用性进行了更加科学与明确的规定，对标准要求的适用性进行了更加科学与明确的规定，在满足标

26、准要求的途径与方法方面，提倡组织在确保在满足标准要求的途径与方法方面，提倡组织在确保有效性的前提下，可以根据自身经营管理的特点做出有效性的前提下，可以根据自身经营管理的特点做出不同的选择，给予组织更多的灵活性。不同的选择，给予组织更多的灵活性。4)标准中增加了质量管理八项原则，便于从理念和思路标准中增加了质量管理八项原则，便于从理念和思路上理解标准的要求。上理解标准的要求。7 7、ISO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识5)采用采用“过程方法过程方法”的结构，同时体现了组织管理的一般原理，的结构，同时体现了组织管理的一般原理，有助于组织结合自身的特点采用标准来建

27、立质量管理体系，有助于组织结合自身的特点采用标准来建立质量管理体系，并重视有效性的改进与效率的提高。并重视有效性的改进与效率的提高。6)更加强调最高管理者的作用，包括对建立和持续改进质量管更加强调最高管理者的作用，包括对建立和持续改进质量管理体系的承诺，确保顾客的需求和期望得到满足，制定质理体系的承诺，确保顾客的需求和期望得到满足，制定质量方针和质量目标并确保得到落实，确保所需的资源。量方针和质量目标并确保得到落实，确保所需的资源。GB/T190002000标准有以下特点：标准有以下特点：7)将顾客和其他相关方满意或不满意信息的监视作为评价质量将顾客和其他相关方满意或不满意信息的监视作为评价质

28、量管理体系业绩的一种重要手段，强调要以顾客为关注焦点。管理体系业绩的一种重要手段，强调要以顾客为关注焦点。8)突出了突出了“持续改进是提高质量管理体系有效性持续改进是提高质量管理体系有效性7 7、ISO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识GB/T190002000标准有以下特点：标准有以下特点：9)概念明确，语言通俗，易于理解。概念明确，语言通俗，易于理解。10)对文件化的要求更加灵活，强调文件应能够对文件化的要求更加灵活，强调文件应能够为过程带来增值，记录只是证据的一种形式。为过程带来增值，记录只是证据的一种形式。11)强调强调GB/T19001作为要求性的标准

29、和作为要求性的标准和GB/T19004作为指南性的标准的协调一致性，作为指南性的标准的协调一致性，有利于组织的业绩的持续改进。有利于组织的业绩的持续改进。12)提高了与环境管理体系标准等其他管理体系提高了与环境管理体系标准等其他管理体系7 7、ISO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识(2)八项质量管理原则八项质量管理原则 1)以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客，因此、组织应理解顾客当组织依存于其顾客，因此、组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客的要求并争取超越顾前和未来的需求，满足顾客的要求并争取超越顾客的期望。客的期望。组织贯彻实施以顾客为关

30、注焦点的质量管理原组织贯彻实施以顾客为关注焦点的质量管理原则，有助于掌握市场动向，提高市场占有率，提则，有助于掌握市场动向，提高市场占有率，提高经济效益。高经济效益。7 7、ISO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识(2)八项质量管理原则八项质量管理原则 2)领导作用领导作用 强调领导作用是因为质量管理体是由最高管理强调领导作用是因为质量管理体是由最高管理者推动的，质量方针和质量目标是领导组织策划者推动的，质量方针和质量目标是领导组织策划的，组织机构和职能分配是领导确定的，资源配的，组织机构和职能分配是领导确定的，资源配置和管理是领导决定和安排的，顾客和相关方的置

31、和管理是领导决定和安排的，顾客和相关方的要求是领导确认的，质量管理体系改进和提高是要求是领导确认的，质量管理体系改进和提高是领导决策的。所以，领导者应将本组织的宗旨、领导决策的。所以，领导者应将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。分参与实现组织目标的环境。7 7、ISO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识(2)八项质量管理原则八项质量管理原则 3)全员参与各级人员是项目组织之本。全员参与各级人员是项目组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才华为只有他们的充分参与，才能使他们

32、的才华为组组织带来收益。质量管理是一个系统工程，关系到织带来收益。质量管理是一个系统工程，关系到过程中的每一个岗位和个人。实施全员参与这一过程中的每一个岗位和个人。实施全员参与这一质量管理原则，将会调动全体员工的积极性和创质量管理原则，将会调动全体员工的积极性和创造性，努力工作、勇于负责、持续改进、做出贡造性，努力工作、勇于负责、持续改进、做出贡献，这对提高质量管理体系的有效性和效率具有献，这对提高质量管理体系的有效性和效率具有极其重要的作用。极其重要的作用。7 7、ISO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识4)过程方法过程方法 过程方法是将活动和相关的资源作为过

33、程过程方法是将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。因进行管理，可以更高效地得到期望的结果。因为过程管理强调活动与资源的结合，具有投入为过程管理强调活动与资源的结合，具有投入产出的概念。过程概念体现了产出的概念。过程概念体现了PDCA循环改进循环改进质量活动的思想。过程管理有利于适时进行测质量活动的思想。过程管理有利于适时进行测量保证上下工序的质量。通过过程管理可以降量保证上下工序的质量。通过过程管理可以降低成本、缩短周期，低成本、缩短周期，7 7、ISO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识5)管理的系统方法管理的系统方法 管理的系统方法是

34、将相互关联的过程作为系统管理的系统方法是将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。系统方法包括系统分析、系标的有效性和效率。系统方法包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。在质量管理中采用统工程和系统管理三大环节。在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以认识、统，对组成质量管理体系的各个过程加以认识、理解和管理，以实现质量方针和质量目标。理解和管理，以实现质量方针和质量目标。7 7、ISO 9000ISO 9000

35、质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识6)持续改进持续改进 持续改进是组织的永恒的追求、永恒的持续改进是组织的永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动。为了满足顾客和其目标、永恒的活动。为了满足顾客和其他相关方对质量更高期望，为了赢得竞他相关方对质量更高期望，为了赢得竞争的优势，必须不断地改进和提高项目争的优势，必须不断地改进和提高项目质量。质量。7 7、ISO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识7)基于事实的决策方法基于事实的决策方法 有效决策建立在数据和信息分析的基础上。有效决策建立在数据和信息分析的基础上。基于事实的决策方法，首先应明确规定收集信基于事实的决策方

36、法，首先应明确规定收集信息的种类、渠道和职责，保证资料能够为使用息的种类、渠道和职责，保证资料能够为使用者得到。通过对得到资料和信息分析，保证其者得到。通过对得到资料和信息分析，保证其准确、可靠。通过对事实分秒必争、判断，结准确、可靠。通过对事实分秒必争、判断，结合过去的经验做出决策并采取行动。合过去的经验做出决策并采取行动。7 7、ISO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识8)与供方互利的关系与供方互利的关系 供方是项目供应链上的第一个环节，供方的供方是项目供应链上的第一个环节，供方的过过程是质量形成过程的组成部分。供方的质量影响程是质量形成过程的组成部分。供方

37、的质量影响项目质量，在组织的质量效益中包含有供方的贡项目质量，在组织的质量效益中包含有供方的贡献。供方应按组织的要求也建立质量管理体系。献。供方应按组织的要求也建立质量管理体系。通过互利关系，可以增强组织及供方创造价值的通过互利关系，可以增强组织及供方创造价值的能力，也有利于降低成本和优化资源配置，并增能力，也有利于降低成本和优化资源配置，并增强对付风险的能力。强对付风险的能力。8 8、ISO 9000ISO 9000质量管理体系质量管理体系1、质量管理体系作用、质量管理体系作用(369)(1)帮助项目组织增强顾客满意。顾客满意程度帮助项目组织增强顾客满意。顾客满意程度可以作为衡量一个质量管理

38、体系有效性的总可以作为衡量一个质量管理体系有效性的总指标。指标。(2)说明顾客对项目组织的重要性。顾客要求项说明顾客对项目组织的重要性。顾客要求项目提供的产品能够满足他们的需求和期望，目提供的产品能够满足他们的需求和期望，这就要求项目组织能将这种需求和期望转化这就要求项目组织能将这种需求和期望转化为产品特性，并体现在产品技术标准和技术为产品特性，并体现在产品技术标准和技术规范中。规范中。8 8、ISO 9000ISO 9000质量管理体系质量管理体系(3)说明顾客对项目组织持续改进的影响。由于顾说明顾客对项目组织持续改进的影响。由于顾客的需求和期望是不断变化的，这就促使项目客的需求和期望是不断

39、变化的，这就促使项目组织持续改进其产品和过程，这也充分体现顾组织持续改进其产品和过程，这也充分体现顾客是项目组织持续改进的推动力之一。客是项目组织持续改进的推动力之一。可以提高质量管理体系的有效性和效率。由于可以提高质量管理体系的有效性和效率。由于质量管理体系能推进持续改进，因此，可以提质量管理体系能推进持续改进，因此，可以提高有效性和效率，提高顾客的满意度，也能不高有效性和效率，提高顾客的满意度，也能不断提高项目组织的绩业。断提高项目组织的绩业。8 8、ISO 9000ISO 9000质量管理体系质量管理体系 2、质量管理体系的策划、质量管理体系的策划 策划是质量管理体系建立过程中的一个非策

40、划是质量管理体系建立过程中的一个非常重要的步骤。质量管理体系的策划范围覆盖常重要的步骤。质量管理体系的策划范围覆盖了项目执行过程的策划范围和测量、分析和改了项目执行过程的策划范围和测量、分析和改进过程的策划范围。进过程的策划范围。(1)产品识别产品识别 应先识别项目的最终产品是何种类别，可应先识别项目的最终产品是何种类别，可以是硬件，可以是流程性材料，可以是软件，以是硬件，可以是流程性材料，可以是软件，可以是服务，还可以是不周同类别的组合。可以是服务，还可以是不周同类别的组合。8 8、ISO 9000ISO 9000质量管理体系质量管理体系(2)识别顾客识别顾客 建立质量管理体系的最终目的是所

41、建立质量管理体系的最终目的是所提供的最终产品满足顾客的要求，因此提供的最终产品满足顾客的要求，因此要确定谁是项目的顾客。顾客包括直接要确定谁是项目的顾客。顾客包括直接的购买者、最终使用者和可能存在的中的购买者、最终使用者和可能存在的中间商，他们可能是个人也可能是组织。间商，他们可能是个人也可能是组织。(3)质量方针目标与对项目的要求质量方针目标与对项目的要求8 8、ISO 9000ISO 9000质量管理体系质量管理体系 项目组织要提供满足顾客要求的产品，所项目组织要提供满足顾客要求的产品，所以必须确定与产品有关的要求。与产品有关的以必须确定与产品有关的要求。与产品有关的要求包括顾客对产品规定

42、的要求，产品规定的要求包括顾客对产品规定的要求，产品规定的用途，与产品有关的法律法规的要求等。用途，与产品有关的法律法规的要求等。(4)过程的确定过程的确定 建立质量管理体系必须先识别过程包括与建立质量管理体系必须先识别过程包括与管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程。可以通过以下方式确定过程：过程。可以通过以下方式确定过程：8 8、ISO 9000ISO 9000质量管理体系质量管理体系识别质量管理体系所必需的大过程，再识别每识别质量管理体系所必需的大过程，再识别每个大过程中包含的子过程。个大过程中包含的子过程。确定每个过程的输入和输出，接受输出

43、对象和确定每个过程的输入和输出，接受输出对象和过程之的接口。过程之的接口。确定每个过程需要的资源和信息及其提供者。确定每个过程需要的资源和信息及其提供者。确定对过程的能力和输出结果的测量准则和方确定对过程的能力和输出结果的测量准则和方法。法。确定过程的责任者，包括外包过程的供方。确定过程的责任者，包括外包过程的供方。8 8、ISO 9000ISO 9000质量管理体系质量管理体系(5)质量管理体系范围的确定质量管理体系范围的确定 项目的质量管理体系应包括所覆盖项目的质量管理体系应包括所覆盖项目范围内的需要的全部过程。项目范围内的需要的全部过程。8 8、ISO 9000ISO 9000质量管理体

44、系质量管理体系3、质量管理体系的方法步骤：、质量管理体系的方法步骤：(1)确定顾客的需求和期望。确定顾客的需求和期望。(2)建立组织的质量方针和质量目标。建立组织的质量方针和质量目标。(3)确定实现质量目标必须的过程和职责。确定实现质量目标必须的过程和职责。(4)确定和提供实现质量目标必须的资源确定和提供实现质量目标必须的资源8 8、ISO 9000ISO 9000质量管理体系质量管理体系(5)规定测量每个过程的有效性和效率的规定测量每个过程的有效性和效率的方法。方法。(6)应用这些方法确定每个过程的有效性应用这些方法确定每个过程的有效性和效率。和效率。(7)确定防止不合格并消除产生原因的措确

45、定防止不合格并消除产生原因的措施。施。8 8、ISO 9000ISO 9000质量管理体系质量管理体系4、质量管理体系中使用的文件类型、质量管理体系中使用的文件类型(1)质量手册，由它向项目内部和外部提供关于质质量手册，由它向项目内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息。量管理体系的一致信息。(2)质量计划，它规定由谁及何时应使用哪些程序质量计划，它规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。和相关资源的文件。(3)规范。规范。(4)程序、作业指导书和图样。程序、作业指导书和图样。(5)记录，它阐明所取得的结果或提供所完成活动记录，它阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。的证据的文件

46、。8 8、ISO 9000ISO 9000质量管理体系质量管理体系 5 5、总要求、总要求 质量管理体系建立后要确保体系的有效运行，质量管理体系建立后要确保体系的有效运行，必须做到：必须做到：(1(1）识别建立质量管理体系所需的全部过程，）识别建立质量管理体系所需的全部过程，其中包括与管理职责、资源提供、项目实施和其中包括与管理职责、资源提供、项目实施和测量有关的过程。应识别每个过程的输入、输测量有关的过程。应识别每个过程的输入、输出、所需资源和活动内容。出、所需资源和活动内容。(2(2）确定这些过程之间相互作用、过程的顺序）确定这些过程之间相互作用、过程的顺序和过程的接口，以便针对整个过程的

47、系统进行和过程的接口，以便针对整个过程的系统进行有效管理。有效管理。8 8、ISO 9000ISO 9000质量管理体系质量管理体系(3)(3)为使过程达到预期目标或要求，需确保这为使过程达到预期目标或要求，需确保这些过程的有效运行和控制所需要的准则和方些过程的有效运行和控制所需要的准则和方法形成相关的管理制度。法形成相关的管理制度。(4)(4)确保在过程运作时获得必要的资源和信息，确保在过程运作时获得必要的资源和信息，使这些过程有条件正常运作和接受监视。使这些过程有条件正常运作和接受监视。(5)(5)对过程运作进行监视测量，获取必要和充对过程运作进行监视测量，获取必要和充分的信息，并分析这些

48、过程是否有效的运作。分的信息，并分析这些过程是否有效的运作。(6)(6)针对上述分析结果实施必要的措施，以便针对上述分析结果实施必要的措施，以便最终实现过程策划的结果，并且根据需要对最终实现过程策划的结果，并且根据需要对这些过程进行持续改进。这些过程进行持续改进。8 8、ISO 9000ISO 9000质量管理体系质量管理体系PDCAPDCA模式模式:P-P-过程的策划过程的策划 D-D-过程的实施过程的实施 C-C-过程的检查过程的检查 A-A-过程的处置过程的处置PDCA计划执行检查处理8 8、ISO 9000ISO 9000质量管理体系质量管理体系PDCAPDCA模式模式:PDCAPDC

49、APDCAPDCAPDCA原有水平上升到新水平8 8、ISO 9000ISO 9000质量管理体系质量管理体系 6 6、文件要求、文件要求 质量管理体系文件是质量管理体系运行的质量管理体系文件是质量管理体系运行的依据，可以起到沟通意图，统一行动的作用。依据，可以起到沟通意图，统一行动的作用。质量管理体系文件应包括：质量方针和质质量管理体系文件应包括：质量方针和质量目标，并形成文件量目标，并形成文件;质量手册质量手册;文件控制、记文件控制、记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施、录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施、预防措施应制定形成文件的程序预防措施应制定形成文件的程序;组织为确保组织

50、为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件其过程的有效策划、运行和控制所需的文件;本项目所要求的记录。本项目所要求的记录。8 8、ISO 9000ISO 9000质量管理体系质量管理体系（1 1）质量手册。说明质量管理体系的范围）质量手册。说明质量管理体系的范围;为质为质量管理体系编制的形成文件的程序量管理体系编制的形成文件的程序;质量管理质量管理体系中各过程之间的相互作用的表述。编制质体系中各过程之间的相互作用的表述。编制质量手册的目的是实现质量方针和质量目标。量手册的目的是实现质量方针和质量目标。（2 2）文件控制。规定了对质量管理体系所要求）文件控制。规定了对质量管理体系所要求的文件的