虫害控制行业经典管理方案课件.ppt

1、PCO公司系统管理方案22告诉我你的需要 最想知道的10个问题（按重要性排列）要持续发展，我们最需要的5项帮助/支持（按重要性排列）我们需要管理层和其它部门哪些支持3大纲第一个半天 题目一：知道“该知道”的事从各项指标分析出发，探讨哪些管理层必须认清的情况 题目二：确定哪些是“值得做”的事 讨论未来管理层工作重点第二个半天 题目三：做好“值得做”的事 按上半天讨论结果，重点交流2013管理层需要加强重大事项知道“该知道”的事知道该知道的，处事游刃有余；知道该知道的，处事游刃有余；不知该知道的，处事左顾右盼。不知该知道的，处事左顾右盼。55知道“该知道”的事第一：关于客户 谁是你想要的客户（现在

2、与未来）你认识他们的需要吗？准备好服务这些客户了吗？6客户分析目的 不同行业的共性与差异 以上特点对我们的服务有何启示 思考哪些是我们最想要、需要的客户 我们如何迎合这些客户的想要与需要7客户分析：各区平均值收费效果安全配合服务关系酒店物业超市餐饮8客户分析衡量基准收费：客户对价格的敏感度（1）价格不重要、（2）只要服务号，价格不重要、（3）价格适中、（4）收费低要求一般、（5）价格一定要便宜。效果：客户对效果的要求度：（1）发现一只虫就投诉、（2）要安全用药又要虫少、（3）可以认识高峰季节虫多一点，只有不被投诉、（4）每次杀掉很多就认可、（5）只有没有投诉便可。安全性：客户对施工安全的要求度

3、：（1）生产或敏感区域不可用药、（2）以防虫为主，非化学处理为辅，必要时进行化学处理、（3）以非化学处理为主，化学为辅、（4）高峰季节需要频繁用药、（5）只要效果好，什么方法都行。配合度：客户对防治的配合度：（1）主动配合各项合理建议、（2）一般情况配合但不在结构防虫上、（3）一般情况配合但不在结构防虫或保洁上、（4）一般情况配合但不及时、（5）不太愿意配合，感觉不是他们的责任。服务：客户对服务的要求度；共5项，要求一项为（1），要求五项为（5），要求种类包括：技术过硬、报告详细、沟通到位、反应要快、服务次数要多。关系：客户对维系关系的反应度：共5项，要求一项为（1），要求五项为（5），要求种

4、类包括：请客送礼、定期拜访、指定服务人员、有求必应、其它要求。9酒店收费效果安全性配合度服务关系-要安全用药又要虫少要安全用药又要虫少-发现一只虫就投诉发现一只虫就投诉以非化学处理为以非化学处理为主，化学为辅主，化学为辅技术过硬、报告详细、技术过硬、报告详细、沟通到位、反应要快、沟通到位、反应要快、服务次数要多。服务次数要多。一般情况配合但不在一般情况配合但不在结构防虫或保洁上结构防虫或保洁上请客送礼、定请客送礼、定期拜访、指定期拜访、指定服务人员、有服务人员、有求必应、其它求必应、其它要求要求价格适中价格适中10物业收费效果安全性配合度服务关系要安全用药又要虫少要安全用药又要虫少以非化学处理

5、为以非化学处理为主，化学为辅主，化学为辅3项：技术过硬、报项：技术过硬、报告详细、沟通到位、告详细、沟通到位、反应要快、服务次数反应要快、服务次数要多。要多。一般情况配合但不在结构一般情况配合但不在结构防虫或保洁上；一般情况防虫或保洁上；一般情况配合但不及时配合但不及时3项：请客送礼、项：请客送礼、定期拜访、指定期拜访、指定服务人员、定服务人员、有求必应、其有求必应、其它要求它要求只要服务好，只要服务好，价格不重要价格不重要11餐饮收费效果安全性配合度服务关系每次杀掉很多就认可每次杀掉很多就认可-以非化学处理为以非化学处理为主，化学为辅主，化学为辅-高峰季节需要高峰季节需要频繁用药频繁用药2项

6、：技术过硬、报项：技术过硬、报告详细、沟通到位、告详细、沟通到位、反应要快、服务次数反应要快、服务次数要多。要多。不太愿意配合，感觉不是不太愿意配合，感觉不是他们的责任他们的责任3项：请客送礼、项：请客送礼、定期拜访、指定期拜访、指定服务人员、定服务人员、有求必应、其有求必应、其它要求它要求只要服务好，只要服务好，价格不重要价格不重要12超市收费效果安全性配合度服务关系每次杀掉很多就认可每次杀掉很多就认可高峰季节需要频高峰季节需要频繁用药繁用药2项：技术过硬、报项：技术过硬、报告详细、沟通到位、告详细、沟通到位、反应要快、服务次数反应要快、服务次数要多。要多。不太愿意配合，感觉不是不太愿意配合

7、，感觉不是他们的责任他们的责任3项：请客送礼、项：请客送礼、定期拜访、指定期拜访、指定服务人员、定服务人员、有求必应、其有求必应、其它要求它要求只要服务好，只要服务好，价格不重要价格不重要13综合收费效果安全性配合度服务关系酒店酒店14讨论 各行业特点是否一致 哪些客户的需求我们最能得到？哪些客户是我们最想要的？为什么？市场是否有足够的商机支持我们长期发展？我们还需要做些什么来留住或争取客户？明确我们最需要争取/保住的客户群想要。需要想要：吃好想要：吃好需要：吃饱需要：吃饱1616客户想要 没有麻烦 没有投诉 保持/提升形象 免受处罚 省时间 省钱需要 无虫 见不到虫 见到很多虫（死）安全用药

8、17客户想要想要需要需要我们怎么我们怎么做让他满做让他满意（保单）意（保单）我们需要什么样我们需要什么样的员工才能做到的员工才能做到以上的要求？以上的要求？员工需要员工需要知道什么知道什么才能做到才能做到要求？要求？我们还可我们还可以做些什以做些什么提高效么提高效率率/效益？效益？谁是我最想谁是我最想要要/需要的客需要的客户？户？怎么做可以赢怎么做可以赢得他们信任得他们信任（拿单）（拿单）我们需要什么样我们需要什么样的员工才能做到的员工才能做到以上的要求？以上的要求？员工需要知道员工需要知道什么才能做到什么才能做到要求？要求？18经营误区对提高的业绩的理解 需要客户配合 需要更好的人力资源办法

9、 需要更好的工具 需要更好的待遇 需要更多的资源 需要更多大的市场基本事实 选择/明白客户 找配对的员工/给予该有的知识/技能 找到虫害问题核心 明白自己的生产力 资源用来赚钱vs救火 需要市场渗透19成功管理法 服务：该做/不该做清单；傻瓜/简易/持续/自学培训计划；KPI（清晰目标）客服/品控：同上+保单措施+喜欢投诉文化+挖掘推荐 销售：同上+“吃透”每个标靶行业 人事：同上+合理配对+快速培训+有效考核 财务：同上+智慧投资（保单/拿单）管理：让以上各同仁知道哪些是“该做”，并把工作“做对”。20知道“该知道”的事第二：企业需要“新血”你善于挖掘新客户吗？你的潜在客户在哪里？21销售分

10、析目的 进入新业务的情况 争取新业务的情况22行业数量变化与收入/毛利变化分析12345现有服务行业数量23-45-67-892012新增行业数量12345过去3年收入增长率20%21-40%41-60%61-80%80%过去3年毛利率变化41%21-40%0-20%0-20%20%23销售分析(1)现有服务行业数量4-52012新增行业数量1-2过去3年收入增长率21-40%？过去3年毛利率变化10-30%24销售情况分析衡量基准123452012新报价总数量1011-2526-5051-75752012新客户总数量56-1011-1516-20202012客户数量增长率25%25-50%5

11、1-75%75-100%100%2012收入增长率25%25-50%51-75%75-100%100%报价成功率（新客户）10%11-25%25-40%41-60%60%销售成本比率（%）2%3-4%5-6%7-8%9%25销售分析(2)报价成功率（新客户）25-40%2012新报价总数量26-502012客户数量增长率25-50%2012新客户总数量13-18销售成本比率（9%）2012收入增长率25-50%26讨论 我们最善于争取哪些客户？为什么？我们善于赢取的客户是否是我们最想要的客户？我们需要提高什么来争取我们想要的客户？明确我们需要争取或改善的方向与目标 跟进27知道“该知道”的事第

12、三：企业更需要“固本”如果客户=老板；你获得他的认同吗？你是如何保证你的“老板”满意呢？忠诚的客户=发展的基础28保单情况分析目的 客户的忠诚度情况 企业保单活动的情况 明确我们需要争取或改善的方向与目标29保单情况分析衡量基准123452012年续约比率（金额）40%41-60%40-75%75-90%90%2012年续约比率（数量）40%41-60%40-75%75-90%90%服务5年以上客户金额比率20%21-40%41-60%61-80%80%服务5年以上客户数量比率20%21-40%41-60%61-80%80%服务3-5年客户金额比率20%21-40%41-60%61-80%80

13、%服务3-5年客户数量比率20%21-40%41-60%61-80%80%30保单情况分析服务5年以上客户金额比率61-80%2012年续约比率（数量）75-90%服务3-5年客户数量比率80%2012年续约比率（金额）90%服务5年以上客户数量比率61-80%服务3-5年客户金额比率61-80%31讨论 我们的保单率发展趋势是什么？为什么会这样？我们在哪些客户的保单率是最高/低呢？为什么？我们最需要改善保单率的客户群是哪些？为什么？我们必须做些什么来改善保单率呢？选择与决策 跟进32知道“该知道”的事第四：企业需要“体检”你的团队做得好吗？怎么知道？什么是近忧、什么是远虑？33经营稳定性分析

14、目的 初步分析现在与未来经营难易度 明确企业需要做的决定与行动34经营情况分析衡量基准123452012毛利率20%21-40%41-60%61-80%80%过去3年毛利率变化41%21-40%0-20%0-20%20%过去3年新增经营项目12345过去3年收入增加率20%21-40%41-60%61-80%80%固定合同收入比例20%21-40%41-60%61-80%80%35经营情况分析2012毛利率 21-40%过去3年毛利率变化 10-30%过去3年收入增加率 21-40%过去3年新增经营项目2.2固定合同收入比例70%36讨论 我们的基本经营发展趋势是什么？为什么会这样？我们短期最

15、需要改善/保持是哪些方面？哪些方面是长期需要改善/保持？我们必须做些什么来改善我们企业的稳健性呢？37知道“该知道”的事第五：企业需要“变。变。变”服务不断更新（模式、方法、手段）产品不断更新 模式不断创新否则：客户不断流失 利润不断下降什么是“值得做”的事把事情做好，企业不一定会成功；把事情做好，企业不一定会成功；做好该做的，企业立于不败之地。做好该做的，企业立于不败之地。3939什么是“值得做”的事 长期发展在哪里（特定群体、特定区域、特定模式.）企业决策：定位、目标、策略、路线图.2013必须完成什么？2015必须做到什么程度？2020我们会是怎么样？40市场策略国内外市场领导者的策略与

16、定位 以行业为主：Orkins（家庭）、禄港（商业）以服务为主：能多洁（Rentokil）以产品为主：益康（Ecolab）以推动政策为主：泰铭 以创新为主：泰铭41策略背后的考量主导策略前提要求成功关键成功案例行业行业认知追求卓越文化客户忠诚度市场规模客户经营/盈利情况Orkins始终围绕家庭为发展目标成为全球第一服务开发服务能力并购相关服务服务渗透度企业综合实力人才供应情况Rentokil始终专注商业服务跨越欧美亚市场产品挖掘新产品产品研发产品知识与网络与供应商关系研发/生产实力陶氏Sentricon以专利白蚁防治市场战略美洲市场政策政府关系运筹能力关键人物信任政策理解与应用组织统筹项目能力

17、泰铭配合政府推动全球首创大型免费家庭服务创新研发能力创新文化研发实力政府协助推动泰铭以熏蒸技术为企业得到几次重大机会42发展路线选择（一）以专业能力建设核心能力 逐步从单一行业发展关联行业：做透一个行业在以类似的技巧服务关联行业 提高从客户密度：减少待工时间，提高生产力提高价格竞争能力，形成区域壁垒 从服务拓展至服务性产品：覆盖不同群体，增加客户消费 关键：前提是市场调查、坚持与耐力三军未动.粮草先行发展前提是招揽人才发展前提是招揽人才推动发展靠才能发挥推动发展靠才能发挥4444现行架构 145能力型组织架构董事会董事会服务主管服务主管技术总监技术总监商业顾问商业顾问营运总监营运总监客服主管客

18、服主管技术主管技术主管培训专员培训专员财务总监财务总监财务主管财务主管行政专员行政专员销售人员销售人员小队组长小队组长机动组长机动组长服务人员服务人员销售主管销售主管市场专员市场专员督导专员督导专员客服专员客服专员服务专员服务专员驻场专员驻场专员市场总监市场总监46发展路线选择（二）以特定客户群建设核心能力 锁定、开拓、扩大、屏蔽：把某一群体作为企业长期发展的目标，以独特的模式能快速打开局面，形成一定市场壁垒 借助政府资源扩大影响力：与政府合作提供惠民服务策略，扩大企业知名度关键：锁定群体、成功模式、政府关系47客户型组织架构董事会董事会服务主管服务主管市场总监市场总监营运总监营运总监技术主管

19、技术主管督导专员督导专员财务总监财务总监财务主管财务主管行政专员行政专员销售人员销售人员小队组长小队组长机动组长机动组长服务人员服务人员市场主管市场主管客服专员客服专员服务专员服务专员驻场专员驻场专员商业顾问商业顾问48发展路线选择（三）以独特产品创作市场需求与发展空间 利用独有产品创造新的需求和开拓新的市场空间：把新产品结合有效销售概念冲击“传统”市场 借助新科技/产品提升企业知名度：让客户逐步认同企业价值与形象关键：市场需求调查、挖掘新科技/产品、销售概念49产品型组织架构董事会董事会服务主管服务主管市场总监市场总监营运总监营运总监技术主管技术主管督导专员督导专员财务总监财务总监财务主管财

20、务主管行政专员行政专员销售人员销售人员小队组长小队组长机动组长机动组长服务人员服务人员市场主管市场主管客服专员客服专员服务专员服务专员驻场专员驻场专员商业顾问商业顾问做好“值得做”的事如果你看到尽是困难，今天就像如果你看到尽是困难，今天就像“扑火扑火”；如果看到机遇与困难，今天就是如果看到机遇与困难，今天就是“铺垫铺垫”。5151做好“值得做”的事 客户：如服务流程、技巧等 员工：如培训办法、组织管理模式等 管理：如管理架构、管理模式、管理概念、员工管理办法等 其它：如以上项目中外案例、行业发展趋势与方向等52人才资源 招聘：什么样的人员会较容易得到客户的认同和介绍 vs 在市场能找到什么样的

21、人员 待遇：什么样的待遇组合可以留得住人才 vs 以公司意愿或市场一般惯例来厘定 知识：员工需要知道什么可以保单 vs 培训员工不被投诉 责任：员工主要的责任是保单 vs 员工需要按时完成工作，避免投诉 培训：先技巧/后理论；先会做/后会讲；重实际/看效果；多媒体/多考核 vs 标准化培训模式后语：培养“我还能（为您）做什么”文化53人才培养人员培训人员培训人员素质人员素质管理投入管理投入备注备注知道知道怎么做怎么做-基础理论基础理论-基本技巧基本技巧-基本沟通基本沟通基本学习、基本学习、能力、基本能力、基本素养、勤奋素养、勤奋-合适培训合适培训-每周考核每周考核一年学徒，培训一年学徒，培训由

22、浅入深，做好由浅入深，做好一项才学第二项。一项才学第二项。认真认真去做去做-理论（进阶）理论（进阶）-检查检查/监测监测/处理技巧处理技巧-工作流程工作流程-基本害虫鉴别基本害虫鉴别-书面沟通书面沟通-基本处理投诉基本处理投诉-好学好学-认真认真-成熟成熟-有责任有责任-持续培训持续培训-奖励制度奖励制度-晋晋升升机会机会*-季度考核季度考核能达到所有要求能达到所有要求才能单独施工才能单独施工（技师）；按能（技师）；按能力特点可培养为力特点可培养为高级技师、组长、高级技师、组长、等。等。想做好想做好-项目开展项目开展-独立处理投诉独立处理投诉-客户沟通技巧客户沟通技巧-进阶昆虫鉴别进阶昆虫鉴别-进阶报告编写进阶报告编写-有发展潜力有发展潜力-有沟通能力有沟通能力-爱学习爱学习-事业发展事业发展-年度考核年度考核能达到所有要求能达到所有要求才能晋升为管理才能晋升为管理人员；按才能可人员；按才能可培养为业务员、培养为业务员、客服专员、技术客服专员、技术专员专员54你知道我是怎么想吗？选定群体 认为自己做的比较好/强/优秀的方面 认为自己需要改善的方面同事们 认为我的同事们做的比较好/强/优秀的方面 认为他们需要改善的方面