行政人员课件.ppt

1、课程总览第一部分第一部分 职业素养篇职业素养篇 第二部分第二部分 工作技能篇工作技能篇第三部分第三部分 统筹管理篇统筹管理篇1234 第一部分第一部分 职业素质篇职业素质篇一、秘书角色认知与素质要求一、秘书角色认知与素质要求二、秘书职场礼仪规范二、秘书职场礼仪规范 心态决定一切秘书：管理、参谋、支持上司工作主要工作如下：做好上司日程安排工作沟通协调各种关系提供良好的建议参与管理事务处理1沟通能力 10交际能力2协调能力 11分析能力3组织能力 12协助决策能4观察能力 13阅读概况能5口头表达能力 6操作能力7领悟能力8写作能力9审美能力具备的能力具备的能力如何让你的领导认可？我努力去做，但总

2、是做不好，为什么？“我的秘书辞职了”良好心态职业态度工作能力为什么总是让领导不满意？为什么不提拔我？行政人员需要 能量 2：技能裂变式：学习，实践，反思能力能量获得模式 1：知识累加式：学习，学习，学习职位能量能力能量能量来源802050502080释放能力能力知识知识技能技能能力能量能力能量：谦和热情有序高效可靠细心悟性自信方法能力社会能力方法能力：个人的基本发展能力社会能力：即是个人的生存能力又是个人发展能力 第一部分第一部分 职业素质篇职业素质篇一、秘书角色认知与素质要求一、秘书角色认知与素质要求二、秘书职场礼仪规范二、秘书职场礼仪规范 形象礼仪形象礼仪 仪容仪容仪表仪表仪态仪态表情表情

3、语言语言待人待人接物接物职业形象六要素：职业形象六要素：作为职业人员，你还有理由不化职业妆吗？仪仪 容容女性化妆：女性化妆：是自尊自爱的表现是自尊自爱的表现 是对人尊重的体现是对人尊重的体现化妆的注意事项：化妆的注意事项：A、自然、自然 淡妆为宜淡妆为宜 B、美化、美化 C、避人、避人 女性要典雅12仪仪 表表发型文雅、庄重，梳理齐整、长发可用发卡等梳好化淡妆、面带微笑正规服装，要大方、得体指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色裙子长度适宜肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁仪仪 表表男性要整洁男性要整洁短发，保持头发的清洁、整齐精神饱满、面带微笑经常刮胡须白色或浅色衬衣、无污迹领带紧贴领口，系

4、得美观大方正确配带司徽西服口袋不放物品领口袖口无污迹短指甲保持清洁西裤平整，有裤线黑色或深色袜子皮鞋光亮、无灰尘握姿握姿 力度力度 时间时间仪仪 态态 站站：挺拔挺拔 自然自然 不过于随便不过于随便坐：切忌将双腿分开坐：切忌将双腿分开 有气势但谦虚有气势但谦虚走：走：谦让有礼貌谦让有礼貌 勿从谈话的人中间过勿从谈话的人中间过 速度适中速度适中 行走中的尊位行走中的尊位 谈：谈：态度诚恳态度诚恳 表情自然表情自然 语言和蔼语言和蔼 表达得体表达得体握手：握手：握姿握姿 力度力度 时间时间符合事实、数据说话B、美化办公室管理表情自然语言和蔼复述通话内容，以便得到确认赵先生在电梯口遇到了您，请问您该

5、如何引导客户进出电梯？如果是楼梯呢？一、秘书角色认知与素质要求根据具体情况判断是否直接转上司接听公文是公务文书的简称。发型文雅、庄重，梳理齐整、长发可用发卡等梳好谈：态度诚恳询问对方公司名称、姓名、职务d、及时汇报礼仪的重要性礼仪的重要性 85.5%85.5%的人对衣饰不整、皱皱的衣衫起反感的人对衣饰不整、皱皱的衣衫起反感 63.5%63.5%的人对污浊的皮鞋起反感的人对污浊的皮鞋起反感 58%58%的人讨厌没结好的领带的人讨厌没结好的领带 42%42%的人对咬指甲的人起反感的人对咬指甲的人起反感 41.5%41.5%的人对相冲的色彩起反感的人对相冲的色彩起反感 29.5%29.5%的人讨厌看

6、到裤脚下与鞋子之间留下缝隙的人讨厌看到裤脚下与鞋子之间留下缝隙结 论是成功的开始！是成功的开始！办公室礼仪办公室礼仪 一、办公室行为规范要求一、办公室行为规范要求二、办公室电话礼仪二、办公室电话礼仪 固定电话固定电话 移动电话移动电话1、不问收入2、不问年纪3、不问婚姻家庭4、不问健康问题 5、不问个人经历 不背后议论同行、领导、同事等 格调不高的话题不谈私人问题私人问题5不问：不问：办公室礼仪办公室礼仪 办公室语言要求办公室语言要求 接待礼仪接待礼仪 递名片递名片见面礼仪见面礼仪名片使用礼仪名片使用礼仪指引礼仪指引礼仪交通工具位次礼仪交通工具位次礼仪重要来宾接待礼仪重要来宾接待礼仪步行礼仪

7、并行 两人走路时，内侧高于 外侧；多人走路时，中间 高于 两边；单行 前排 高于后排，把前进方向让给客人不明方向的要带路引导客人引导客人 接待礼仪接待礼仪-陪同引导的标准位置是陪同引导的标准位置是在客人在客人 左前方左前方1米处。米处。人分上下尊卑，就有轻重远近，讲究多不可乱用情景模拟：情景模拟：赵先生在电梯口电梯口遇到了您，请问您该如何引导客户进进出电梯出电梯？如果是楼梯楼梯呢？行为举止小轿车：主人开车时的座位次序 主人主人1 13 32 2乘坐交通工具位次礼仪乘坐交通工具位次礼仪位次礼仪位次礼仪小轿车：有专职司机时的座位次序 司机司机3 31 12 2乘坐交通工具位次礼仪乘坐交通工具位次礼

8、仪位次礼仪位次礼仪在工作中跨部门的沟通障碍？怎样才能做的更好？有气势但谦虚出差资料整理（包括资料、名片、会谈备忘），根据需要转发相关人员或存档；三、如何为上司整理办公室？正规服装，要大方、得体3、抓时机，随时沟通。第二部分 工作技能篇白色或浅色衬衣、无污迹4观察能力 13阅读概况能在第一时间掌握上司到达后的联系方式，必要时通知授权人及其它相关人员。第一部分 职业素质篇公文是公务文书的简称。第一部分 职业素质篇越野车：副驾驶上座，视野和舒适性最佳，车的地盘高安全，后排颠簸 司机司机专职、主人专职、主人1 14 42 2位次礼仪位次礼仪3 3乘火车时的座位次序 走走 廊廊423 31 1位次礼仪位

9、次礼仪 第二部分第二部分 工作技能篇工作技能篇一、日常事务处理一、日常事务处理二、日程安排二、日程安排三、会务组织与管理三、会务组织与管理四、环境管理四、环境管理五、公文写作、五、公文写作、电话传真文件管理日常事务处理日常事务处理接打电话三要素接打电话三要素声音态度言词 接打电话接打电话 规范规范拨打拨打电话的流程：电话的流程：确认对方确认对方自报家门自报家门先说大概内容（对方感兴趣）先说大概内容（对方感兴趣）大约需要占用对方多长时间大约需要占用对方多长时间记录（详细记录）记录（详细记录）叙述、谢谢、再见叙述、谢谢、再见 办公室礼仪办公室礼仪接电话的流程接电话的流程：规范规范接听接听重要电话的

10、流程重要电话的流程报出公司名称、姓名、职务报出公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录，提出拟办意见整理记录，提出拟办意见呈送上司批阅呈送上司批阅直接转上司接听直接转上司接听根据具体情况判断是否直接转上司接听根据具体情况判断是否直接转上司接听 办公室礼仪办公室礼仪1、时间2、对方名称3、对方姓名4、对方职务5、通话内容6、记录人7、备注详细详细记录通话记录通话内容内容电话礼礼仪电话礼礼仪 第二部分第二部分 工作技能篇工作技能篇一、日常事务处理一、日常事务处理二、二、日

11、程安排日程安排三、会务组织与管理三、会务组织与管理四、文档规范管理四、文档规范管理五、环境管理五、环境管理六、公文写作六、公文写作总体日程安排出差日程安排大型活动突发来访接待日程安排日程安排2、事前要事事汇报，事情总结、多选快速掌握主流性格移动电话方法能力：个人的基本发展能力丢弃无用东西要快、要狠。2：技能裂变式：学习，实践，反思社会能力：即是个人的生存能力又是个人发展能力它是根据会议的宗旨，按照会议记录、会议文件材料和会议的活动情况综合加工整理而成的反应会议基本情况和主要精神的纪实性文件，它的作用是“上呈下达”会议精神，交流情况，指导工作。通过别人把自己的事情做好。58%的人讨厌没结好的领带

12、根据具体情况判断是否直接转上司接听多人走路时，中间 高于 两边；第一部分 职业素质篇根据具体情况判断是否直接转上司接听四、办公室怎么进行5S管理？4观察能力 13阅读概况能 总体日程安排总体日程安排 日常工作日常工作 突发工作突发工作根据月度计划完成项目责任人责任人工作进度工作进度内容内容完成完成状况状况未完成未完成原因原因上周遗留事项本周主要事项周一周二周三周四周五工作日记事务时间内容内容备注星期一星期二星期三星期四星期五固定日程管理固定日程管理（如会议、出差、接待、大型活动等）（如会议、出差、接待、大型活动等）突发性日程突发性日程 （临时性、突发性事件）（临时性、突发性事件）1 1、总体原

13、则、总体原则 2、经验与技巧、经验与技巧领导出差你要做些什么准备？领导出差你要做些什么准备？出差前？出差前？出差中？出差中？出差后？出差后？领导出差日程安排领导出差日程安排 出差前确定出差目的地和日期；确认上司出差陪同人与出差地人员沟通，确定日程（如早午晚餐安排、所到地地址、路程时间、接待人等信息）。确定行程，预定机票（选择航空公司、机型及班次）、酒店（上司习惯的酒店、酒店电话、传真）接/送机人员（明确接送机人的联系方式）；完善细致周到的日程表（时间、地点、对方参会人、议程等）（见范例）。根据上司的习惯，准备出差用物品。拟写授权书并于上司出差前一天向各相关部门及相关人员发出邮件和复印件。出差中

14、：在第一时间掌握上司到达后的联系方式，必要时通知授权人及其它相关人员。根据上司日程安排，随时通报公司及业务进展情况；配合上司授权人的工作，及时掌握公司及业务相关信息。根据情况及时与相关人员及上司沟通，及时调整日程安排；出差后：及时向上司汇报出差期间公司内部事务及业务进展；出差资料整理（包括资料、名片、会谈备忘），根据需要转发相关人员或存档；向上司认为有必要的合作方致感谢函。各种差旅费用报销；跟进业务后续事宜；名片若干日程表证件（身份证、护照、港澳通行证、边防证等）笔记本电脑和ppt（保存在桌面）、ppt备份软盘2张往返机票（将保险费保留在秘书手中）书面讲话稿及素材 2份活动或会议等背景材料出访

15、地联系人通讯录准备现金或信用卡注款备用笔等文具*准备一支彩色笔礼品*包装应急药及常用药品出差物品携带表出差物品携带表 大型活动大型活动 陪同总经理参加的大型活动流程陪同总经理参加的大型活动流程接受活动邀请接受活动邀请；活动前一天的准备工作活动前一天的准备工作活动当天活动当天活动后活动后 突发来访接待突发来访接待 如何应对突发来访人？如何应对突发来访人？突发工作突发工作 第二部分第二部分 工作技能篇工作技能篇一、日常事务处理一、日常事务处理二、日程安排二、日程安排三、会务组织与管理三、会务组织与管理四、文档规范管理四、文档规范管理五、环境管理五、环境管理六、公文写作六、公文写作 1、内部、外部会

16、议工作注意事项、内部、外部会议工作注意事项 2、会议的组织与管理：、会议的组织与管理：会前准备会前准备 会中协助会中协助 会后整理会后整理 会务组织与管理会务组织与管理大型会议筹备阶段的会务工作1会议筹备工作框架图拟定会议计划准备会议材料制作会议证件确定时间成立会务组准备发言稿起草决议草案等准备相关材料出席证代表证列席证嘉宾证入场卷记者证工作证桌签坐签名牌会场路线指示会场周边设施图示制订会议安排确定议程日程程序制发会议通知格调不高的话题不谈固定电话会客人数少，会议则人数较多。时间固定电话第一部分 职业素质篇在第一时间掌握上司到达后的联系方式，必要时通知授权人及其它相关人员。在第一时间掌握上司到

17、达后的联系方式，必要时通知授权人及其它相关人员。与领导保持良好关系5要领：第二部分 工作技能篇2：技能裂变式：学习，实践，反思5%的人对污浊的皮鞋起反感主要公文写作要求及技巧会议筹备阶段的会务工作1会议筹备工作框架图安排会议生活布置会场预定交通工具布置环境选定会场安排座次布置主席台配齐调式设备安排食宿联系与安排参观访问活动确定医疗保卫人员1会议座次礼仪会议座次礼仪主席团群众席主席团群众席位次礼仪位次礼仪8657421342135976810会议进行阶段的会务工作1会议进行阶段的会务工作框架图会议报到与引导工作组织会议进行搞好生活服务会议接待检查会场准备情况安全保卫记录纪要简要.对会议发言人的管

18、理及其它及时订购回程票印并发会议代表通讯录组织拍摄集体照片会议餐饮服务旅游娱乐陪同服务工作报到与签到工作分发会议材料等需住宿的办理住宿手续会议交通服务 会议结束阶段的会务工作1会议结束阶段工作框架图送别会议代表会场的善后工作整理会议文件分发回程票归还会议所借物品清理会场整理会议记录收全会议文件材料形成会议决议纪要简报写总结报告会议材料分类立卷归档结清会议费用安排车辆接送结清会议开支费用会议弊端与防治参加人多会议目的不明确简单问题复杂化议题讨论失控会议问题会议问题控制会议规模明确开会目的简化会议议程缩短会议时间提升会议水准会议控制会议控制 第二部分第二部分 工作技能篇工作技能篇一、日常事务处理一

19、、日常事务处理二、日程安排二、日程安排三、会务组织与管理三、会务组织与管理四、四、环境管理环境管理五、公文写作五、公文写作环境管理环境管理 办公室管理办公室管理 一、搬家后员工提出不满，如何解决？一、搬家后员工提出不满，如何解决？二、如何合理安排分布办公室？二、如何合理安排分布办公室？三、如何为上司整理办公室？三、如何为上司整理办公室？四、办公室怎么进行四、办公室怎么进行5S5S管理？管理？第二部分第二部分 工作技能篇工作技能篇一、日常事务处理一、日常事务处理二、公共关系管理二、公共关系管理三、日程安排三、日程安排四、会务组织与管理四、会务组织与管理五、文档规范管理五、文档规范管理六、环境管理

20、六、环境管理七、公文写作七、公文写作 什么是公文？公文写作的方法 写作原则 用词特点 主要公文写作要求及技巧 企业公文写作企业公文写作 公文是公务文书的简称。它是党政机关、企事业单位或部门在管理过程中为处理公务而按规定格式制定的书面材料。什么是公文？指挥类公文类公文决议、决定决议、决定指示类公文类公文知照类公文类公文报请类公文类公文指示、意见、批复指示、意见、批复公告、通知、通报、会议纪要公告、通知、通报、会议纪要报告、请示报告、请示 公文的种类公文的种类会议纪要的结构、内容、写法 会议纪要会议纪要是记载、传达会议情况和议定事项的公文。它是根据会议的宗旨，按照会议记录、会议文件材料和会议的活动

21、情况综合加工整理而成的反应会议基本情况和主要精神的纪实性文件，它的作用是“上呈下达”会议精神，交流情况，指导工作。特点：纪实性、纪要性、约束性 写作结构：1.标题 2.正文3.结尾4.落款和时间 会议纪要与会议记录的区别：1.性质不同 2.功能不同 要求：中心突出、重点明确 阐述透彻、逻辑性强 符合事实、数据说话如何着手写总结：你都忙了什么？怎么做的？怎样才能做的更好？谁做的比我好？如何写好如何写好工作总结工作总结整理记录，提出拟办意见一、时间管理及工作统筹技巧符合事实、数据说话固定电话询问对方公司名称、姓名、职务不背后议论同行、领导、同事等根据情况及时与相关人员及上司沟通，及时调整日程安排；

22、3、接受上司的批评，同样错误不犯3次以上a、迎合上级是原则企事业单位或部门在管理过程中为处理公务而按规定格式制定的书面材料。一、秘书角色认知与素质要求方法能力：个人的基本发展能力公文是公务文书的简称。三、秘书/助理职业生涯规划特点：纪实性、纪要性、约束性 写作结构：1.第三部分第三部分 统筹管理篇统筹管理篇一、时间管理及工作统筹技巧一、时间管理及工作统筹技巧二、二、人际沟通与工作协调技巧人际沟通与工作协调技巧三、秘书三、秘书/助理职业生涯规划助理职业生涯规划 基本商务礼仪基本商务礼仪时间就是效率时间就是效率时间管理与工作统筹时间管理与工作统筹时间管理的目标：时间管理的目标：加强工作效果提高工作

23、效率1、目标管理要清楚的知道做什么？为什么要做？要清楚的知道做什么？为什么要做？2、工作方法要解决怎么去做的问题？如何更有效的做好？要解决怎么去做的问题？如何更有效的做好？结果导向结果导向 过程管理过程管理 复杂的问题简单化复杂的问题简单化 模仿模仿+改良改良=节省时间节省时间 标准模板标准模板 上班碰到无准备时来到的临时任务 有用的东西定位摆放当天的事情当天完成丢弃无用东西要快、要狠。事后处理，不如事前预防。通过别人把自己的事情做好。万事以最小的投入，达到效果。采取积极的人生观。提升效率的对策提升效率的对策时间管理方法时间管理方法阶梯图阶梯图明确目标明确目标分清轻分清轻重缓急重缓急制定计划制

24、定计划有方法行动有方法行动1234现场演示小故事如何理解有效的沟通如何理解有效的沟通什么是沟通？为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同认识的过程。实质：相互理解的过程 注意：沟通不一定是直来直去 明明白白 效果比有道理重要 说说听听问问看看沟通技巧沟通技巧 沟通的方法与技巧沟通的方法与技巧 与与上司上司沟通的沟通的方法方法：1、事情听明白，看清楚上级意图。、事情听明白，看清楚上级意图。2、事前要事事汇报，事情总结、多选快速掌握主流性格、事前要事事汇报，事情总结、多选快速掌握主流性格 3、抓时机，随时沟通。、抓时机，随时沟通。与上司沟通的与上司沟通的态度态度：1 1、尊

25、重但不能、尊重但不能吹捧吹捧 2 2、请示但不能、请示但不能依赖依赖 3 3、主动但不能、主动但不能越权越权l向上沟通向上沟通 向上沟通的原则：a、迎合迎合上级是原则上级是原则 b、尊重、服从尊重、服从上级是方法上级是方法 c、理解、领会上级、理解、领会上级意图意图是出发点是出发点 d、及时、及时汇报汇报与领导保持良好关系与领导保持良好关系5要领：要领：1 1执行其指示执行其指示 2 2不给领导难题不给领导难题 3 3工作告以段落要汇报工作告以段落要汇报 4 4提供有用信息和建议提供有用信息和建议 5 5保持距离保持距离与上司沟通技巧与上司沟通技巧1、自动自动报告你的工作技巧报告你的工作技巧2

26、 2、有相反意见有相反意见不当面顶撞，讲究方法不当面顶撞，讲究方法3 3、接受上司的批评，接受上司的批评，同样错误不犯同样错误不犯3 3次以上次以上4 4、上司一般没有错，错了一般也是因你的错上司一般没有错，错了一般也是因你的错5 5、上司传唤时，要表现出责无旁贷上司传唤时，要表现出责无旁贷6 6、对自己的业务，熟记于心对自己的业务，熟记于心上司上司没有胆量没有胆量会客人数少，会议则人数较多。公文写作的方法二、如何合理安排分布办公室？要解决怎么去做的问题？如何更有效的做好？规范接听重要电话的流程2、请示但不能依赖企事业单位或部门在管理过程中为处理公务而按规定格式制定的书面材料。是对人尊重的体现 谁做的比我好？第二部分 工作技能篇第二部分 工作技能篇发型文雅、庄重，梳理齐整、长发可用发卡等梳好A、自然 淡妆为宜42%的人对咬指甲的人起反感行走中的尊位 在工作中在工作中跨部门跨部门的沟通障碍？的沟通障碍？沟通的方向沟通的方向 1、站在对方的立场 2、平时要注意建立信任关系 3、把握时机和沟通方式 4、借力l跨部门沟通跨部门沟通预祝大家：预祝大家：