银行销售人员客户沟通技巧课件.ppt

1、1 销售人员客户沟通技巧销售人员客户沟通技巧 2第一部分 沟通基础 一、沟通从理解六大人性开始 人性-人的本能、本质的心理表现 二、沟通要善用人类的五大特征 人类特征-人类特有的欲望、心理需要 三、三、沟通要善用最有效的四种沟通方式第二部分 业务沟通 一、约见客户 二、接近客户 三、沟通洽谈中的问 四、沟通洽谈中的听 五、沟通洽谈中的说3第一部分 沟通基础一、沟通从理解人性开始 人性-人的本能、本质的心理表现1.第一人性：自己关心自己2.第二人性：希望他人关心自己3.喜欢被爱，被尊重4.喜欢被赞美、欣赏、认同，不喜欢被反对5.喜欢自我表现，不喜欢被别人说服6.喜欢美、漂亮、微笑4沟通基础-沟通

2、从理解人性开始第一人性：自己关心自己-是人性的本能。他人对你、你的利益、忧虑的兴趣他人对你、你的利益、忧虑的兴趣 远不如对他们自己的更强烈远不如对他们自己的更强烈。1.1.关心自己的安全、健康-寻找话题寻找话题 沟通尤其对陌生人要首先突破心防、让其有安全感。沟通尤其对陌生人要首先突破心防、让其有安全感。2.关心自己的衣、食、住、行、财-寻找话题寻找话题3.关心自己的未来、成就、荣誉-寻找话题寻找话题4.关心自己的家人、工作、企业的利益-寻找话题寻找话题要我们有两个重要的沟通遵循要我们有两个重要的沟通遵循:A:A:让客户多说让客户多说“他的关心、关切他的关心、关切”B B：把沟通的事情在语言上和

3、：把沟通的事情在语言上和“你你”（他）联系起来。（他）联系起来。5自己关心自己-是人性的本能把沟通的事情在语言上和把沟通的事情在语言上和“你你”（他）联系起来。（他）联系起来。丹丹.赛德曼赛德曼:客户沟通要客户沟通要“以以你你为中心，为中心，而不是以而不是以我们我们为中心为中心”人们更愿意谈论自己人们更愿意谈论自己以及对自己产生影响的事情。以及对自己产生影响的事情。67沟通基础-沟通从理解人性开始2.第二人性：希望他人关心自己（单位及个人）的问题（希望能有他人的问候、慰问、看望，解决困难、问题）1.身体健康2.企业、个人的安全需求（与你交往、采购都是安全的）3.企业、个人的成功需求（决策是正确

4、的、有成就感）4.企业、个人的难处 （能解决困难、难题）5.企业、个人的痛苦 （能解除痛苦）6.企业、个人的不便 (方便有效率的工作）沟通要从发现客户难处、问题出发能帮助客户解决难处、问题。奔驰公司在美国与德国客户满意度的不同华夏客户经理陈立金8沟通基础-沟通从理解人性开始3.喜欢被爱被尊重 尊重其身份、职业 尊重其个性、隐私、爱好（抽烟）尊重其身边的每一个人 尊重其单位、环境 理解其缺点 沟通要处处显示出沟通要处处显示出对客户及其单位的尊重！对客户及其单位的尊重！1943年7月美国著名哲学家，人本主义心理学的主要创始人马斯洛)纽约时报：人类对自己的重大发现9沟通基础-沟通从理解人性开始人类本

5、质中最殷切的需求：渴望被肯定。4.喜欢被赞美、欣赏、认同，不喜欢被-。赞美其衣着赞美其学识赞美其环境赞美其态度学会赞美、欣赏他人！赞美一定真城！每一个人都有值得赞美的地方！客户一定有值得赞美的地方！一定要发现找到真实的赞美点！10沟通基础-沟通从理解人性开始原一平：原一平：“推销的秘诀在于研究人性，研究人性的关键在于了解人的需要，我发现对赞美渴望是每个人最持久、最深层的需要。”11沟通基础-沟通从理解人性开始5.喜欢自我表现，不喜欢被说服。自己的成绩、成就自己的才能、能力自己的长处、优点自己的兴趣、爱好自己的爱心、善心沟通要让客户多说沟通要让客户多说激发客户多表现欲激发客户多表现欲12沟通基础

6、-沟通从理解人性开始6.喜欢真、善、美，微笑。著名心理学家罗杰斯，1946年任美国心理学会主席。1956年获美国心理学会杰出科学贡献奖。在与人沟通研究中提出“助益性人际关系”：第一 真诚透明 第二 善意接纳 第三 共情理解小伙子长得一个真诚的脸。小伙子长得美，业绩高。原一平的沟通密码。13第一部分 沟通基础二、沟通要善用人类的五大特征沟通要善用人类的五大特征 人类特有的向往、心理需求1.多数人在生活中向往两件事情：成功和幸福。-传递正能量，谈成功和幸福的看法、观点，方法。2.人人希望被理解。-沟通要有同理心3.人们希望你全神贯注地倾听他们。-沟通中要善于倾听4.大多数人喜欢指教别人。-沟通不要

7、忘记请教对方（3人行必有我师）5.希望与那些能在他们生活、工作的某方面帮助他们的人结交。-让对方一定知道会对其无论工作、生活有帮助14沟通要善用人类的五大特征沟通要善用人类的五大特征-成功和幸福 1.多数人在生活中向往两件事情：成功和幸福。以积极进取，刻苦执着、敬业的精神展现自己。传递正能量、传递积极的心态。向成功人士学习，做乐观、幸福的人。积累成功、幸福的素材，谈成功、幸福的事情。谈对成功和幸福的看法、观点，想成功的方法。广州华夏银行客户经理的故事15沟通要善用人类的五大特征沟通要善用人类的五大特征-成功和幸福 1995 年，是纺织业的又一低潮。江苏中恒集团的王牌推销员朱余庆，主动请缨出去寻

8、找客户在走访了浙江、苏南等地的大企业、名企业以后，老朱看中了浙江一大型企业。但是这家企业也不买账，老朱一连吃了九次闭门羹。但是看着该企业货物进进出出的繁忙样子，老朱认定这个“堡垒”就是中恒的利润“基地”。他毫不退却，继续“攻击”。1996年临近春节，老朱第十次前往，不巧这家企业领导在开会，他就站在走廊里等。由于早上没有吃早饭，中午时分，老朱已经腰酸腿痛，饥肠辘辘，但还是不敢稍离开一会儿，便随手拿出包里的冷面包啃。恰巧被该企业主管业务的副总经理看到。下午一上班，这位副总经理便去请仍在门外站着的老朱，并感动地说：“这么冷的天，你在这儿啃冷面包，也顾不上回家过年，我非常钦佩！”又转身对其他工作人员说

9、：“做营销就该这样，我们都应向他学习。”第二天，该企业便和老朱签订了业务合同，双方一直保持着良好的合作关系。16沟通要善用人类的五大特征沟通要善用人类的五大特征-被理解2.人人希望被理解。-沟通要有同理心！同理心你的感觉我懂！站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。聂圣哲的美国老师17 第一次感到美国妇道文化。，是在一次课余。那时我还在美国的大学里上研究院，有一位给我们上“分子生物学”的女教授，跟我聊起我的家庭，当她听说我的父亲已经去世的消息，她的情绪一下子从阳光明媚进入了阴沉和悲伤（的确，我父亲49岁离开人世，可能不太符合常

10、规，也很出乎她的预料）。她的那种表情反应，就像她也失去父亲一样，这种情绪共鸣，一下子拉近了她和我心理的距离-一股不可替代的，来自女性的特别的温暖与关怀一下子掠过我的心底。尽管她比我大接近二十岁，而且又是国际上大名鼎鼎的科学家，但这种感觉还是能够给我带来作为男人所需要的一种关情。后来，我发现了美国妇女的一个很大的特点：当你讲起你的悲哀的时候，她和你一起悲哀；当你讲起你的荣耀的时候，她和你一起荣耀，她们总能把心很快地和你贴在一起18沟通要有同理心！病：医生，为什么我站不起來(担忧)？医：不是跟你讲过了嗎？是癌細胞侵犯到脊髓病：医生，我的腿为什么不能动(着急)？医：就是因为神经受到压迫 病：医生，为

11、什么我沒有办法小便(流泪)？医：神经受到压迫，连膀胱也失去功能 病：天呀！让我死了算啦(失去理性)！病：医生，为什么我站不起來（担忧）？医：是因为神经受到肿瘤压迫引起，这正是我們要讨论和处理的问題。病：医生，我的腿以后可能再动得起來吗（着急）？医：您的情況是这样 目前我們安排 在 有进一步的了解之后 总而言之，情況是有 些复杂，我們会竭尽所能 不会放弃任何希望。病：医生，谢谢您 19沟通要善用人类的五大特征沟通要善用人类的五大特征-被倾听被倾听3.人们希望你全神贯注地倾听他们。-沟通中要善于倾听糟糕的倾听：1.会事先考虑对说话者的回应。2.会事先考虑认为说话者将要说什么。3.有防御性。4.会因

12、为说话者以外的事物分心。5.打断别人。江青把自己推销给毛泽东20沟通要善用人类的五大特征沟通要善用人类的五大特征-指教别人4.大多数人喜欢指教别人。沟通不要忘记请教对方（3人行必有我师）客户一定有值得学习的地方 用请教的方式提出问题 xx品牌的产品的优点是什么？哪它有不足吗、有缺点嘛？、惠普销售工程师拜访IBM的大客户21沟通要善用人类的五大特征沟通要善用人类的五大特征被帮助被帮助5.希望与那些能在他们生活、工作的某方面帮助他们的人结交。-让对方一定知道会对其无论工作、生活有帮助每个人都愿意：接触有思路、想法的人接触快乐的人接触比自己某方面水平高、有能力的人4种人不接触：牢骚满腹、不求进取、无

13、一技之长、自私清高。22第一部分 沟通基础三、四种最有效的沟通方式四种最有效的沟通方式沟通要善用四种最有效的沟通方式沟通要善用四种最有效的沟通方式 1.用知识沟通用知识沟通-树立权威建信任树立权威建信任（行业、专业知识，客户知识）2.用利益沟通用利益沟通-亮明利益求根本亮明利益求根本 3.用礼品沟通用礼品沟通-取债于人易开口取债于人易开口 4.用宴席沟通用宴席沟通-宾主话多距离近宾主话多距离近沟通即要锦上添花，更要雪中送炭23四种最有效的沟通方式四种最有效的沟通方式-用知识沟通用知识沟通1.用知识沟通用知识沟通-树立权威建信任树立权威建信任（行业、专业知识，客户知识）美国礼来公司的3分钟被动变

14、主动台湾大成陈福狮的销售绝招台湾大成陈福狮的销售绝招24四种最有效的沟通方式四种最有效的沟通方式-用利益沟通用利益沟通2.用利益沟通用利益沟通-亮明利益求根本用我们的机器设备，可以使您节省5%的电力。通用电气公司PVC推销员的故事。25四种最有效的沟通方式四种最有效的沟通方式-用礼品沟通用礼品沟通3.用礼品沟通用礼品沟通-取债于人易开口礼品让其喜欢，而又不是行贿-难如何送礼让人感动江泽民李鹏胡锦涛礼来公司是如何送礼的26用礼品沟通用礼品沟通-取债于人易开口 1949年毛泽东毛泽东北上苏联给斯大林斯大林祝寿，这是我国领导人第一次跨出国门，所带的寿礼当然也经过了特别的研究讨论。外交部公开档案中的我

15、国祝贺斯大林70寿辰(贺信、礼品单)显示，寿礼中既包括富有中国特色的珍藏工艺品，比如，大元帅丝织像、清代蓝花瓷花瓶、景泰法烧蓝茶具、象牙雕刻的大花瓶和龙船等，也有上等绿茶、祁门红茶、龙井，甚至老百姓家中的白菜、大葱也榜上有名。92年江泽民温家宝亲自登门向哪位日本人送礼？年江泽民温家宝亲自登门向哪位日本人送礼？鲁培新陪同江泽民、温家宝等，一共四五个人登门拜访田中家。江泽民亲手将国画送给了田中角荣。27用礼品沟通用礼品沟通-取债于人易开口 1982年英国首相撒切尔夫人访华时，赠送给邓小平一只银烟盒。吴德广时任礼宾司接待处副处长，他感到英方送的国礼很有意义。撒切尔夫人知道邓小平有吸烟的习惯，而送银烟

16、盒也反映了英国人送礼的传统 撒切尔夫人生活中惯用银器，她赠送给邓小平的银烟盒雕刻精致，四周嵌有米字纹，中间微微隆起，无雕饰，造型简洁，而且比一般的烟盒长-这个银烟盒是特制的，邓小平很爱抽烟，他的烟过滤嘴比通常的香烟长一些，所以银烟盒特意加长了。1989年老布什总统访华，李鹏总理夫妇向老布什总统夫妇赠送了飞鸽牌男女自行车各一辆。当时老布什总统在国宾馆18号楼楼前看到李鹏总理赠送的飞鸽牌自行车，高兴极了。立刻骑上自行车从18号楼门口沿着大道飞驰，中美两国的贴身警卫人员跑步在后面急追。回到18号楼前，老布什哈哈大笑，欢乐洋溢。28用礼品沟通用礼品沟通-取债于人易开口 2009年美国总统奥巴马访华，中

17、国送他的国礼是一幅刺绣作品奥巴马总统合家欢，工艺出自著名的国家非物质文化遗产“沈秀”。时任国家主席胡锦涛用十多分钟时间如数家珍般地向奥巴马介绍作品的创作过程和艺术特色。奥巴马一家的绣像栩栩如生，工艺巧夺天工，这种特制具有传统文化内涵的礼品很受欢迎。奥巴马总统对此惊叹不已，非常感动。2013年3月，随同习近平习近平主席出访的夫人彭丽媛在参加坦桑尼亚“妇女与发展基金会”后赠送了“阮仕珍珠”和老字号护肤品百雀羚，勾起了人们关注国产品牌的新热潮。29四种最有效的沟通方式四种最有效的沟通方式-用宴席沟通用宴席沟通4.用宴席沟通用宴席沟通-宾主话多距离近宾主话多距离近 约 吃 拖 （目的）交易 愉快 话题

18、要多 上量 喝酒但不能醉 谈正事 要钱 或去茶楼或去洗澡 离 从出门到上车时间要长 学一下门童拉住门别放 让他留下有利的承诺30第二部分 业务洽谈沟通一、约见客户二、接近客户三、业务沟通洽谈中的问四、业务沟通洽谈中的听五、业务沟通洽谈中的说31约见约见内容内容p 确定约见对象确定约见对象p 明确约见目的明确约见目的p 安排约见时间安排约见时间p 确定约见地点确定约见地点一、约见客户一、约见客户32约见客户约见客户约见约见方式方式p 电话约见电话约见p 当面约见当面约见p 信函约见信函约见p 委托约见委托约见p 广告约见广告约见p 网络约见网络约见33约见客户约见客户电话电话约见约见喂，您好！我

19、是 开场白开场白明确明确约见目的约见目的确定约见确定约见 时间和地点时间和地点致谢致谢 34约见客户约见客户电话电话约见约见喂，您好！我是特别准备特别准备p 电话脚本设计，烂熟于心电话脚本设计，烂熟于心p 设想各种可能被拒绝的理由设想各种可能被拒绝的理由p 对着镜子演练电话脚本对着镜子演练电话脚本p 打电话时准备笔和有日历的记事本打电话时准备笔和有日历的记事本p 打电话的时间选择打电话的时间选择35约见客户约见客户电话电话约见约见喂，您好！我是明确约见目的明确约见目的p 目的简单明了，目的简单明了，30秒为限秒为限p 处理好各种被拒绝的借口（时间、无处理好各种被拒绝的借口（时间、无需求等）需求

20、等）36二、业务沟通洽谈二、业务沟通洽谈-接近客户接近客户37接近客户接近客户清晰接近清晰接近客户目的客户目的目的是什么呢？具体表现具体表现 营造轻松的洽谈气氛营造轻松的洽谈气氛 让客户形成可信、可靠的印象让客户形成可信、可靠的印象 引起客户兴趣，打开客户的话闸引起客户兴趣，打开客户的话闸 轻松导入洽谈轻松导入洽谈为推销洽谈做好铺垫为推销洽谈做好铺垫 你真诚，客户才真心你真诚，客户才真心 38 接近客户接近客户做好接近准备做好接近准备我需要准备什么呢？精神和仪表精神和仪表准备准备 进一步审查客户资料进一步审查客户资料 知识的准备知识的准备（企业、产品、竞争者）（企业、产品、竞争者）推销工具、方

21、案的准备推销工具、方案的准备 开场白、寒暄开场白、寒暄 接近的时机、时间、人物接近的时机、时间、人物 洽谈问题准备洽谈问题准备39 接近客户接近客户精神仪表精神仪表精神精神仪表仪表 细节细节细节决定成败p p 头发齐、衬衫净、衣服正、袖口洁、皮鞋亮头发齐、衬衫净、衣服正、袖口洁、皮鞋亮接近客户的最重要的两个形象：接近客户的最重要的两个形象：p 职业特征职业特征p 体姿体姿-表现出素养、风度、友善表现出素养、风度、友善40 接近客户接近客户了解对象了解对象了解（对方）提前了解客户目前使用什么产品。负责人基本情况，姓名、年龄、文化程度、个人偏好等。客户的文化：价值观念、理念，制度、管理等。途径途径

22、：客户的网站、行业协会、公开出版物、客户内部人等。客户的网站、行业协会、公开出版物、客户内部人等。41接近客户知识的准备知识的准备对自己的企业、产品了如指掌对已有的客户知识充分掌握对竟争者的企业、产品如数家珍42接近客户工具、方案准备 身份认证（身份认证（名片名片、身份证、工作证、介绍信、推荐、身份证、工作证、介绍信、推荐 信等）信等）公司资料（营业执照复印件、公司宣传册、公司宣公司资料（营业执照复印件、公司宣传册、公司宣 传光盘、荣誉证书和媒体报道资料等）传光盘、荣誉证书和媒体报道资料等）产品介绍产品介绍 计算器（精明）计算器（精明）、名片、笔记本、名片、笔记本（专业）（专业）。准备服务方案

23、、笔准备服务方案、笔 （细致）（细致）小赠品小赠品43接近客户问题及解答的准备问题及解答的准备洽谈问题准备问对方的问题问对方的问题 对方会提出的问题对方会提出的问题回题的解答1.我要的结果是什么？今天我跟他谈话要达到什么目标？2.对方要的结果是什么？3.我的底线是什么？4.你要问自己“客户可能会有什么抗拒？”5.你要问自己“我该如何解除这些抗拒？”6.你要问自己“我该如何成交？”44 接近客户接近客户开场白开场白高起点开高起点开场白设计场白设计如何才能设计好开场白？水无常形，兵无常势水无常形，兵无常势p 拜访对象的职业、职务？拜访对象的职业、职务？p 初次拜访还是二次拜访？初次拜访还是二次拜访

24、？p 家庭客户还是企业客户？家庭客户还是企业客户？p办公陈设、环境办公陈设、环境45接近客户接近客户开场白开场白 设计高起设计高起点的开场白点的开场白如何设计好开场白？问候语问候语自我介绍自我介绍开场白开场白（旁白）（旁白）主题主题开场白开场白美国礼来美国礼来46开场白开场白设计设计如何才能设计好开场白？设计的方法和技巧设计的方法和技巧馈赠馈赠接近法接近法赞美赞美接近法接近法陈述式陈述式接近接近利益利益接近法接近法介绍介绍接近法接近法接近客户接近客户开场白开场白47接近客户接近客户开场白开场白开场白开场白设计设计如何才能设计好开场白？设计的方法和技巧设计的方法和技巧震惊震惊接近法接近法求教求教

25、接近法接近法提问式提问式接近接近好奇好奇接近法接近法问题问题接近法接近法48接近客户接近客户接触细节接触细节注意注意接触接触 细节细节细节决定成败p 珍惜最初的珍惜最初的6秒钟秒钟p 目光表现微笑、诚恳、友善目光表现微笑、诚恳、友善p 握手表现信心、友好、尊重握手表现信心、友好、尊重p 坐直、挺直腰板、切忌二郎腿、斜着走路坐直、挺直腰板、切忌二郎腿、斜着走路 p 同客户他握手，同时保持目光接触同客户他握手，同时保持目光接触p 姿势端正，以示自信，避免一些小动作姿势端正，以示自信，避免一些小动作p 正确地称呼对方的姓名和头衔正确地称呼对方的姓名和头衔客户只有接受了你，才能接你代表的企业、产品客户

26、只有接受了你，才能接你代表的企业、产品49接近客户接近客户别让客户贴标签别让客户贴标签人们经常给销售人员贴上以下负面标签：咄咄逼人匆匆忙忙曲意逢迎谎话连篇口若悬河唯利是图知识匮乏强硬兜售不可信赖50接近客户寒暄寒暄 赞美：赞美：环境上的赞美 陈设上的赞美 工作上赞美 态度上的赞美寒暄：寒暄：寒暄对方的成功、辛苦 寒暄有关孩子的事：入学、升学 寒暄有关兴趣：体育、运动、流行、食物、旅行 寒暄气候、季节、新闻、时事等 寒暄热门消息、楼市、股市、同行、内幕消息51接近客户寒暄寒暄不宜：1.客户的隐私 2.客户的缺点和弱点 3.竞争对手的坏话 4.上司、同事、邻居的坏话 5.其他客户的秘密 6.个人对

27、单位的抱怨52三、三、业务沟通洽谈问业务沟通恰谈 问在问、说、听、答等业务沟通中问的重要性是排在第一位的！善于有目的有技巧的问是赢得销售的一大法宝！有智慧的营销人员总是通过问发现客户的需求！53沟通恰谈沟通恰谈问（问（SPIN销售模式）销售模式）SPIN销售模式销售模式由尼尔雷克汉姆（Neil Rackham）先生创立。以顾客的需求为出发点，配合客户的心理变化而设计。尼尔雷克汉姆于1980年代在Huthwaite 公司带领一队研究小组分析了35,000多个销售实例，历时12年，耗资过百万美元，横跨23个国家及地区并覆盖27个行业，最后提供给我们的是销售成功方面毋庸置疑的事实。SPIN销售一书1

28、988年出版 他们测量培训过的第一批1,000名销售人员生产率的变化，这是通过来自一公司的参照组相比较而进行的。结果表明，接受过SPIN培训的人在销售额上比参照组的销售员提高了17%。因此，他们确信SPIN销售模式是一增加销售的好方法。54沟通恰谈沟通恰谈问（问（SPIN销售模式）销售模式）SPIN是缩写，代表 -Situation -Problem -Implication -Need-pay off 55沟通恰谈沟通恰谈问（问（SPIN销售模式）销售模式）SPIN-顾问式销售技巧 是以无形产品或大额产品销售为基础,利用自己的专业知识，与客户建立信任为原则，以发现客户隐含需求为中心的销售模式

29、,而采取顾问式销售的方法来达成最终的商业目的.56沟通恰谈沟通恰谈认识认识SPIN销售模式销售模式问：您工作多久了？问：您有几个小孩？S情况型问题了解客户目前的现状P难点型问题针对目前的现状找出客户关心的问题I内含型问题根据客户关心的问题挖掘最大的痛苦N需求回报型问题针对最大的痛苦给予快乐的对策问：您一定想让孩子读最好的学校吧？问：那您是否为您的孩子准备了充足教育费 用呢？问：目前国内通货膨胀每年都达到3%以上 ，您认为仅仅是储蓄够吗？问：如果您的孩子有机会多更好的学校，而只是因为储蓄不够，您会不会很遗憾很自责呢？问：如果增加您收入的30%来为孩子教育储蓄，会不会影响您现在的生活质量呢？问：如

30、果有一种理财方式既能够解决您孩子的 教育问题，又不会影响您现在的生活质 量，您会不会感兴趣呢？57沟通恰谈沟通恰谈SPIN销售案例得出销售案例得出 SPIN就是一种向客户提问的工具，就是了解客户现有背景的事实，引发客户说出隐藏的问题，放大客户需求的痛苦程度，同时揭示快乐的对象。使用SPIN策略，销售顾问能够发现客户心理图像，引导客户的问题，教育客户的观念。它的特点是它的特点是：1.使买方说的更多；使买方说的更多；2.使买方更能理解你；使买方更能理解你；3.使买方遵循你的逻辑去思考；使买方遵循你的逻辑去思考；4.使买方进行有利于你的决策。使买方进行有利于你的决策。58业务恰谈业务恰谈SPIN销售

31、模式销售模式区别传统销售顾问式销售雷同感没有特殊性不同客户不同对待客户感觉不情愿购买自愿购买时效性一次性长期关系科学性经验性，没有科学性科学性，实践性销售模式以产品为导向以问题为导向59沟通恰谈沟通恰谈SPIN模式（模式（顾问式销售）优势顾问式销售）优势 真正做到以客户为中心，以客户需求为导向；有利于与客户建立长期的相互信任的关系；提升专业水平，增强品牌美誉度。企业为客户提供满足其需求的产品告知销售人员其需求客户60沟通恰谈沟通恰谈SPIN销售模式销售模式-四个阶段四个阶段初步接触销售人员S情况型问题P难点型问题I内含型问题N需求回报型问题证实能力获得承诺隐含需求由问题引发出来明确需求由客户说

32、出产品陈述调查研究为P打基础导致严重性61沟通恰谈沟通恰谈SPIN销售模式销售模式-第一阶段初步接触1迅速切入主题2不要过早的讲出对策3注重问题赢得客户的同意，赢得客户的同意，给你提问的权力，给你提问的权力，进而可以进入到调查研究阶段进而可以进入到调查研究阶段初步接触，包括进入并开启销售会谈。62沟通恰谈沟通恰谈SPIN销售模式销售模式二阶段调查研究调查研究情况型问题目的：了解客户目前的现状难点型问题目的：针对目前的现状找出客户关心的问题内含型问题目的：根据客户关心的问题挖掘最大的痛苦需求回报型问题目的：针对最大的痛苦给予快乐的对策63沟通恰谈沟通恰谈SPIN销售模式销售模式目前，您使用什么牌

33、子的车？最大承载量是多大？您这台车平时拉几吨货？内容：寻找有关客户现状的事实、信息以及背景数据目的：为下面提的问题打下基础1）不要问客户现状问题过多；2）不要问不清与销售有关的问题，即问题没有重点；3）永远掌握主动权，不能被对方牵着鼻子走；4）细听与自己有关的信息，帮客户理清思路，分析与产品相关的资料；5）重点信息与细节动作需要做笔记；6）需要相互沟通及给予积极的回应。注注 意意最初，销售人员提问背景问题去获得一系列背景资料；64接下来，销售人员会快速转入难点问题。以求发现困难、问接下来，销售人员会快速转入难点问题。以求发现困难、问题和不满。通过问难点问题，发现客户的隐含需求题和不满。通过问难

34、点问题，发现客户的隐含需求在马力方面，您感觉有什么问题呢？每天行驶300公里，车在油耗方面有哪些不满意的地方？服务维修方面，感觉有那些需要改进的地方？内容：客户面临的问题，困难和不满之处目的：寻找你的产品所能解决的问题，即客户的痛苦需要1）敏感区域涉及客户的个人隐私或者情感的方面；2）最近的重大决定在这方面提问会被看做是胆大妄为或者 是吹毛求疵，并且这样会是客户抵制你的产品或服务；3）你自己的产品或者服务即使你可以提供一个好的替代品，也要 注意只在你能提供而竞争对手不能提供的附加能力方面问难点问题。注注 意意沟通恰谈SPIN销售模式65推销恰谈推销恰谈SPIN销售模式销售模式提速比较慢，同样一

35、批货，拉货的时间方面会有什么影响呢？油耗量增加，成本加大，对您的利润又产生什么严重的后果呢？马力小，导致提速比较慢，这对您在高速行驶又意味着什么？内容：问题的影响，后果和严重程度目的：指出问题的严重后果，从而培养客户的内心快乐需要1）在对客户状况建立很牢固的了解之前，问暗示问题是很危险的。避免通过太过冒失的提问暗示而产生不信任或引起客户的拒绝；2）为了聚积起你能解决的难题的重要性，节省暗示；3）在诸如组织政策、个人隐私或客户被迫才做的决定等敏感方面 提出暗示是很危险的。注注 意意销售人员乘胜追击，开始提问暗示问题，使得隐含需求更大，更急切。66 一旦客户认同问题的严重性，销售人员就会提出需求回

36、报一旦客户认同问题的严重性，销售人员就会提出需求回报型问题，以便鼓励客户注重对策并且描绘可以带来的利益型问题，以便鼓励客户注重对策并且描绘可以带来的利益。提速快，可以提升爬坡能力对您行驶的安全有什么改善呢？提速快，拉货时间缩短，导致耗油量减少，对于成本有什么帮助呢？假设，解决马力问题，您对提速方面又带来了什么帮助呢？内容：问题若得以解决产生什么价值目的：使客户说出明确的需求，产生行动1）直到并除非你的客户承认并弄清一个难题时，你的需求不会真正有影响。在这之前问需求效益问题，甚至可能会激怒客户，使其拒绝真正的 难题和需求的存在。2）通过问难点和内含问题，确定并开发客户的需求。其次选择性地问你的需

37、求小一问题，以满足客户已确认的。注注 意意沟通恰谈SPIN销售模式67沟通恰谈沟通恰谈SPIN销售模式销售模式三阶段，证实能力三阶段，证实能力产 品 客户需求解释产品特征及客户利益 帮助客户进行评估并做出决定证实你有能力帮客户解决问题的对策推介产品68沟通恰谈沟通恰谈SPIN销售模式销售模式四阶段获得承诺四阶段获得承诺成成 功功承诺购买进进 展展同意一种可以使生意向前推进的行为暂时中断暂时中断 讨论断断续续但没有行动协议没成交没成交拒绝购买（1）很注重调查和证实能力 （2）检查关键点是否都已经包括了（3）总结利益 （4）提议一个承诺 关关键键69四、业务沟通洽谈听 听70推销洽谈-听聆听是一种

38、礼貌、尊重（有助于建立信赖感有助于建立信赖感）。坐定位：在椅子上坐直，不要交叉胳膊与双腿，面对客户，在椅子上坐直，不要交叉胳膊与双腿，面对客户，身体略微前倾。身体略微前倾。眼睛：目光交流，注视鼻尖或前额态度诚恳。目光交流，注视鼻尖或前额态度诚恳。用心听：站在客户的立场上进行倾听，记笔记。站在客户的立场上进行倾听，记笔记。耐性听 不能有不耐烦的表情，不介意客户谈话的和动作的特点。不能有不耐烦的表情，不介意客户谈话的和动作的特点。有理解的听：理解客户真正意图、客户立场、价值观。理解客户真正意图、客户立场、价值观。有反应的倾听：随对方的表情变化自己的表情，并用简单的词随对方的表情变化自己的表情，并用

39、简单的词 语适当地反应。语适当地反应。重要的地方确认一下；不打断，不插嘴；不明白的地方追问。用耳听、用嘴问、用眼看、用大脑思考、用心灵感受！71推销洽谈-说1.介绍产品带给顾客的利益2.清楚的了解客户现状及掌握客户的想法、需求及重视的优先程序，掌握将产品和服务特性转换成利益的技巧。客户只关心你的产品能给他带来那些利益，这是天经客户只关心你的产品能给他带来那些利益，这是天经地义的切莫一味的推销自己的产品，却没有换位思考地义的切莫一味的推销自己的产品，却没有换位思考72推销洽谈-说事实证明介绍法怎么证明你的产品（服务）更好1.产品演示 （投影片、幻灯片、电脑操作）2.成功案例 （同类客户的成功案例）3.公开报导4.统计比较资料（本产品的市场占有率）5.推荐信函6.专家证言7.客户运用73客户沟通中要表达出的七个含义1.你是高素质、高水平的2.可信赖的3.安全和负责任的4.关心他的5.为其利益着想的6.帮其解决问题的7.让其有优越感的