第四章会议后勤服务课件.ppt

1、第一节第一节 会议住宿服务会议住宿服务第二节第二节 会议餐饮服务会议餐饮服务第三节第三节 会议交通服务会议交通服务第四节第四节 会议的其他后勤服务会议的其他后勤服务第五节第五节 会中突发事件的处理会中突发事件的处理第四章第四章 会议后勤服务会议后勤服务 -会议质量和效率的重要保证会议质量和效率的重要保证案例导入案例导入 1972年慕尼黑奥运会是当时规模最大的一届奥运会，来自年慕尼黑奥运会是当时规模最大的一届奥运会，来自121个国家个国家的的7173名选手参加了共名选手参加了共195个小赛事，所有数字都创造了当时的纪录。个小赛事，所有数字都创造了当时的纪录。奥运会的前十天都在和平的气氛下欢庆，但

2、在奥运会的前十天都在和平的气氛下欢庆，但在9月月5日凌晨，日凌晨，8名黑色九月名黑色九月武装恐怖分子闯入慕尼黑奥运村以色列选手驻地，当场击毙了以色列摔武装恐怖分子闯入慕尼黑奥运村以色列选手驻地，当场击毙了以色列摔跤教练莫什跤教练莫什温伯格、运动员约瑟夫温伯格、运动员约瑟夫罗曼，另有罗曼，另有9名代表团成员被当作名代表团成员被当作人质关押。奥运会由此被迫停赛。联邦德国总理勃兰特和内政部长拒绝人质关押。奥运会由此被迫停赛。联邦德国总理勃兰特和内政部长拒绝了以色列方面派遣一个特别行动小组的请求，认为能独立解决此次人质了以色列方面派遣一个特别行动小组的请求，认为能独立解决此次人质事件。此后，黑色九月发

3、表声明，要求在事件。此后，黑色九月发表声明，要求在12点之前释放政治犯的要求，点之前释放政治犯的要求，但同意考虑将人质转移到埃及开罗再进行谈判的建议。奥运村市长、联但同意考虑将人质转移到埃及开罗再进行谈判的建议。奥运村市长、联邦德国国家奥委会主席、警察局长兼第二十届奥运会安全总长、巴伐利邦德国国家奥委会主席、警察局长兼第二十届奥运会安全总长、巴伐利亚内政部长和联邦内政部长愿意代替人质，但也遭到拒绝。亚内政部长和联邦内政部长愿意代替人质，但也遭到拒绝。12点，国际奥委会授权国际奥委会埃及籍委员艾哈迈德点，国际奥委会授权国际奥委会埃及籍委员艾哈迈德图尼与恐图尼与恐怖分子谈判：在释放人质条件下，保证

4、恐怖分子安全离境，并支付他们怖分子谈判：在释放人质条件下，保证恐怖分子安全离境，并支付他们巨额资金但遭到拒绝，但是谈判成功延后了恐怖分子提出的最后答复期巨额资金但遭到拒绝，但是谈判成功延后了恐怖分子提出的最后答复期限，改为当晚限，改为当晚10时许，用两架直升飞机将恐怖分子和人质运往菲尔斯腾时许，用两架直升飞机将恐怖分子和人质运往菲尔斯腾费尔德布鲁克空军基地，然后转机离境。警方原拟乘换机之机，营救人费尔德布鲁克空军基地，然后转机离境。警方原拟乘换机之机，营救人质。当时在机场布置了质。当时在机场布置了5名狙击手，名狙击手，3位布置在信号塔上，位布置在信号塔上，1位躲藏在地面位躲藏在地面一辆维护车辆

5、后，最后一辆维护车辆后，最后1位躲在地面的水管障碍物背后，因为德国方面根位躲在地面的水管障碍物背后，因为德国方面根据艾哈迈德据艾哈迈德图尼的报告，认为只有四到无名恐怖分子。但其实恐怖分子图尼的报告，认为只有四到无名恐怖分子。但其实恐怖分子一共有八人，而且由于交通堵塞，装甲车迟到半小时。一共有八人，而且由于交通堵塞，装甲车迟到半小时。大约晚上大约晚上1010：3030，恐怖分子到达机场，在机场中停靠了一架波音，恐怖分子到达机场，在机场中停靠了一架波音727727客机，警方打开探照灯照亮现场（事后被认为光线仍不足帮助狙击手辨认客机，警方打开探照灯照亮现场（事后被认为光线仍不足帮助狙击手辨认目标），

6、恐怖分子头领目标），恐怖分子头领Iassa Iassa 前往检查飞机，而人质则继续留在直升飞机前往检查飞机，而人质则继续留在直升飞机内。警方原计划在机组人员中混入警察协助消灭内。警方原计划在机组人员中混入警察协助消灭1-21-2名恐怖分子，但没有名恐怖分子，但没有接受任何反恐训练的机组人员们最后拒绝帮助执行而在行动开始前全部撤接受任何反恐训练的机组人员们最后拒绝帮助执行而在行动开始前全部撤离了客机。当恐怖分子头领发现波音客机内没有任何机组成员时，他立即离了客机。当恐怖分子头领发现波音客机内没有任何机组成员时，他立即折回直升机。这时躲在水管后的一名狙击手首先向折回直升机。这时躲在水管后的一名狙击

7、手首先向Iassa开火，此时约为开火，此时约为11时。由于阻击手们没有无线电通讯装置，没有夜视装置和头盔，且人数时。由于阻击手们没有无线电通讯装置，没有夜视装置和头盔，且人数也落后于对方，计划完全失控。第一发射击未击毙也落后于对方，计划完全失控。第一发射击未击毙Iassa而击中了陪同前而击中了陪同前去检查飞机的副手的大腿，他后来也爬回到其他恐怖分子那里。三名恐怖去检查飞机的副手的大腿，他后来也爬回到其他恐怖分子那里。三名恐怖分子藏身到直升飞机后面还击，而且由于之前的错误，直升机的停机方向分子藏身到直升飞机后面还击，而且由于之前的错误，直升机的停机方向位置未正确按照计划执行也造成狙击手的视觉范围

8、被阻挡。战斗持续位置未正确按照计划执行也造成狙击手的视觉范围被阻挡。战斗持续45分分钟，直到装甲车到来。钟，直到装甲车到来。由于恐惧，一名恐怖分子开始向第一架直升机内的人质开火，并让其由于恐惧，一名恐怖分子开始向第一架直升机内的人质开火，并让其他两名恐怖分子走出掩护。他跳出去的时候留下了一枚手榴弹。此三名恐他两名恐怖分子走出掩护。他跳出去的时候留下了一枚手榴弹。此三名恐怖分子均被狙击手射杀。但接下来的爆炸杀死了直升机内的所有人质。第怖分子均被狙击手射杀。但接下来的爆炸杀死了直升机内的所有人质。第二架直升机的无名人质同样在战斗中全部死亡，直升机被引爆。二架直升机的无名人质同样在战斗中全部死亡，直

9、升机被引爆。德国在这次营救中也牺牲了德国在这次营救中也牺牲了1 1名警察，名警察，8 8名恐怖分子中包括头领名恐怖分子中包括头领Iassa在在内的内的5名被消灭，剩余名被消灭，剩余3名被逮捕，但在名被逮捕，但在1977年的一次劫机事件中被营救。年的一次劫机事件中被营救。巴伐利亚州警察的调查并不能排除所有人质为警方所射杀的可能。但巴伐利亚州警察的调查并不能排除所有人质为警方所射杀的可能。但也有可能是一名恐怖分子射杀了所有人质。因为尸体被高度烧焦，无法实也有可能是一名恐怖分子射杀了所有人质。因为尸体被高度烧焦，无法实施进一步辨认。施进一步辨认。1972奶奶奶奶9月月6日，举行了对以色列代表团的追悼

10、仪式，中断了日，举行了对以色列代表团的追悼仪式，中断了34个小个小时的奥运会继续进行。时的奥运会继续进行。事后分析营救失败的主要原因有：情报不足未能正确判断恐怖分子人事后分析营救失败的主要原因有：情报不足未能正确判断恐怖分子人数，虽然在狙击开始前数，虽然在狙击开始前30分钟已确认恐怖分子为分钟已确认恐怖分子为8人仍未及时作出调整反人仍未及时作出调整反应；狙击手使用的步枪在深夜进行狙击却没有安装夜视装置；无线电联络应；狙击手使用的步枪在深夜进行狙击却没有安装夜视装置；无线电联络设备不足，导致狙击时机无法正确把握；狙击手非专业反恐训练而来自普设备不足，导致狙击时机无法正确把握；狙击手非专业反恐训练

11、而来自普通警察，个人技术水平不足；狙击步枪非专业设计而存在问题，导致一通警察，个人技术水平不足；狙击步枪非专业设计而存在问题，导致一次狙击失败后，不能快速进行下一次射击。德国政府接受这一事件的教训，次狙击失败后，不能快速进行下一次射击。德国政府接受这一事件的教训，训练了一支反恐特种部队，称作第九国境守备队。同时吸取狙击失败的教训练了一支反恐特种部队，称作第九国境守备队。同时吸取狙击失败的教训，设计了专用的狙击步枪（训，设计了专用的狙击步枪（PSG-1）。）。一、对备选会议住宿供应机构的考察一、对备选会议住宿供应机构的考察 1 1、确定住宿标准和接待规格、确定住宿标准和接待规格 2 2、圈定合乎

12、会议要求的几家酒店（宾馆、招待、圈定合乎会议要求的几家酒店（宾馆、招待所）所）3 3、考察比较：房间总数、不同房型、配置条件、考察比较：房间总数、不同房型、配置条件、服务质量服务质量 4 4、确定以及预订、确定以及预订会议住宿服务会议住宿服务二、采集、汇总住宿信息，预订酒店、宾馆二、采集、汇总住宿信息，预订酒店、宾馆 1 1、寄送会议通知同时寄发报名表、寄送会议通知同时寄发报名表、住宿申请表住宿申请表 2 2、汇总统计、回复确认、汇总统计、回复确认 3 3、签订预订合同、签订预订合同 4 4、特殊客房的预订、特殊客房的预订:重要领导、贵宾的特殊客房；重要领导、贵宾的特殊客房；会议举办机构工作人

13、员的房间。会议举办机构工作人员的房间。会议住宿服务会议住宿服务三、参会人员入住期间的住宿服务三、参会人员入住期间的住宿服务（一）入住服务：早到参会人员及集中到达的参会人（一）入住服务：早到参会人员及集中到达的参会人员员（二）住宿服务：会议期间的调查了解及反馈（二）住宿服务：会议期间的调查了解及反馈（三）退房服务：延迟退房（三）退房服务：延迟退房会议住宿服务会议住宿服务一、会议用餐地点、用餐方式的安排一、会议用餐地点、用餐方式的安排（一）用餐地点的选择（一）用餐地点的选择（二）用餐时间、方式的安排（二）用餐时间、方式的安排 1 1、主要的会议用餐方式：、主要的会议用餐方式：围餐式围餐式 自助式自

14、助式 半自助式半自助式 分餐式分餐式 餐券购餐式餐券购餐式会议餐饮服务会议餐饮服务会议餐饮服务会议餐饮服务2、用餐方式的选择：、用餐方式的选择：早餐：自助式早餐：自助式 午餐：工作餐、自助午餐：工作餐、自助式、半自助式式、半自助式 晚餐：围餐式晚餐：围餐式二、菜单的确定和酒水的安排二、菜单的确定和酒水的安排（一）确定每餐的菜单（一）确定每餐的菜单 菜肴的道数与分量；菜肴的道数与分量；花色品种多样；花色品种多样；地方特色地方特色 特殊用餐要求特殊用餐要求（二）酒水安排（二）酒水安排 早、中餐不提供酒类，晚餐适当提供各种啤酒、早、中餐不提供酒类，晚餐适当提供各种啤酒、葡萄酒、中低度白酒等。葡萄酒、

15、中低度白酒等。会议餐饮服务会议餐饮服务小知识：小知识：不同民族的饮食习惯不同民族的饮食习惯汉汉 族：注重吃饭时的礼节、座次，吃饭时不大声喧哗。族：注重吃饭时的礼节、座次，吃饭时不大声喧哗。回回 族：不吃猪肉，严格禁止用食物开玩笑。族：不吃猪肉，严格禁止用食物开玩笑。维吾尔族：禁食猪、驴、狗、骡肉。维吾尔族：禁食猪、驴、狗、骡肉。蒙蒙 古古 族：不吃鱼虾海味及鸡鸭内脏和肥猪肉，也不爱吃青菜族：不吃鱼虾海味及鸡鸭内脏和肥猪肉，也不爱吃青菜 和糖、醋、过辣及带汤汁的菜肴。和糖、醋、过辣及带汤汁的菜肴。藏藏 族：不吃鱼虾、鸡肉和鸡蛋，不用单手接递物品，主人族：不吃鱼虾、鸡肉和鸡蛋，不用单手接递物品，主

16、人 倒茶时，客人须用双手把茶碗向前倾出以示敬意。倒茶时，客人须用双手把茶碗向前倾出以示敬意。壮壮 族：不爱吃胡萝卜、西红柿、芹菜等，与客人共餐要两族：不爱吃胡萝卜、西红柿、芹菜等，与客人共餐要两 脚落地，与肩同宽；客人告辞时，主人要将另留的脚落地，与肩同宽；客人告辞时，主人要将另留的 鸡肉和客人盘中的余肉用菜叶包好，让客人带走。鸡肉和客人盘中的余肉用菜叶包好，让客人带走。朝朝 鲜鲜 族：汤匙放在桌上标示吃好了，主人不能先于客人放筷。族：汤匙放在桌上标示吃好了，主人不能先于客人放筷。吃晚饭要在碗里留点食物，不要吃太干净。吃晚饭要在碗里留点食物，不要吃太干净。三、会议餐饮服务注意事项三、会议餐饮服

17、务注意事项 提前向会议供餐机构告知用餐人数提前向会议供餐机构告知用餐人数 辨认进餐着身份辨认进餐着身份 与会议供餐机构的随时沟通、协调与会议供餐机构的随时沟通、协调 做好引导工作做好引导工作会议餐饮服务会议餐饮服务四、会间茶歇的安排与服务四、会间茶歇的安排与服务 1 1、安排茶歇的适宜时间、安排茶歇的适宜时间 2 2、茶歇的地点选择、茶歇的地点选择 3 3、茶歇的茶点安排、茶歇的茶点安排 4 4、茶歇的服务、茶歇的服务会议餐饮服务会议餐饮服务一、会议交通服务制度、工作、人员的确定一、会议交通服务制度、工作、人员的确定（一）会议交通的制度化规定：会议用车制度、车辆（一）会议交通的制度化规定：会议

18、用车制度、车辆检查与维护制度、车辆征调与租用办法、车辆调度办检查与维护制度、车辆征调与租用办法、车辆调度办法、会议车辆停放办法、会议停车指挥办法、意外情法、会议车辆停放办法、会议停车指挥办法、意外情况的紧急办法、会议交通服务人员的职责规定等。况的紧急办法、会议交通服务人员的职责规定等。（二）会议交通服务的工作安排：（二）会议交通服务的工作安排：计划、筹齐会议用车；合理调度、使用车辆；计划、筹齐会议用车；合理调度、使用车辆；预订、规划停车场地；印发通行证；指挥停车；车辆预订、规划停车场地；印发通行证；指挥停车；车辆的保养与维修的保养与维修会议交通服务会议交通服务（三）会议用车的人员管理：（三）会

19、议用车的人员管理：安排优秀的司机；必要时配备随车人员。安排优秀的司机；必要时配备随车人员。二、会议用车的组织二、会议用车的组织（一）对会议用车类型、数量的确定（一）对会议用车类型、数量的确定 根据与会人员的多少、级别确定根据与会人员的多少、级别确定（二）会议租车（二）会议租车 提前预订提前预订（三）对会议用车的合理配置（三）对会议用车的合理配置 将每类车的用途及接载对象明确并尽可能予以将每类车的用途及接载对象明确并尽可能予以固定固定会议交通服务会议交通服务三、会议车辆的停放三、会议车辆的停放（一）停车场的准备和筹划（一）停车场的准备和筹划 停车场的容纳量；贵宾专用停车区；集中到达停车场的容纳量

20、；贵宾专用停车区；集中到达和离会时间的值班人员数量；媒体车辆停放处；办和离会时间的值班人员数量；媒体车辆停放处；办会机构工作人员车辆停放处。会机构工作人员车辆停放处。（二）会议车辆停放的指挥管理（二）会议车辆停放的指挥管理 专人指挥交通专人指挥交通会议交通服务会议交通服务一、会议的安全保卫工作一、会议的安全保卫工作（一）制定会议安全保卫工作方案（一）制定会议安全保卫工作方案（二）维持会议场所秩序（二）维持会议场所秩序（三）保护参会人员人身安全（三）保护参会人员人身安全（四）保护参会人员的财产安全（四）保护参会人员的财产安全（五）其他方面的安全注意事项（五）其他方面的安全注意事项二、会议的医疗卫生服务二、会议的医疗卫生服务三、会场的清洁整理工作三、会场的清洁整理工作会议的其他后勤服务会议的其他后勤服务